(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa” là nghiên cứu của tôi Nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Trần Thị Thanh Phương Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bài trong luận văn là trung thực và “ chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu Dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này do tôi tự thực hiện ” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Thạch MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix ABSTRACT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu và câu hỏi của đề tài 6 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 4 Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài 7 4.1 Thu thập số liệu 7 4.2 Các phương pháp nghiên cứu 8 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu 9 4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 9 5 Ý nghĩa của đề tài 9 6 Kết cấu của đề tài 9 CHƯƠNG 1 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB 11 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.2.1 Mô hình SERVQUAL 23 1.2.2 Mô hình SERVPERF 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh 30 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 30 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 30 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 33 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 39 CHƯƠNG 2 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 40 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bà Rịa 40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40 2.1.2 Tổ chức bộ máy: 41 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa 42 2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy 42 2.2.2 Thực trạng Khả năng đáp ứng: 51 2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ của bệnh viện 54 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm 57 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: 61 Cơ sở vật chất 61 Trang thiết bị 63 2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Bà Rịa 68 2.3.1 Phương pháp thực hiện 68 2.3.2 Mô tả mẫu quan sát 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 71 CHƯƠNG 3 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh đối với bệnh viện đa khoa Bà Rịa 72 3.1.1 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ: 72 3.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố sự đồng cảm: 76 3.1.3 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố tin cậy: 78 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: 81 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng: 84 3.2 Kinh phí thực hiện 85 KẾT LUẬN 87 Kết luận 87 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 87 Những kết quả đạt được của nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa 2 Bảng 2Bảng 1.1 Thang đo sơ bộ 37 Bảng 3 Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng 42 Bảng 4 Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú 43 Bảng 5 Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến quá khả năng nhiều nhất theo chẩn đoán 44 Bảng 6 Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều nhất 45 Bảng 7 Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao nhất 46 Bảng 8 Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy 50 Bảng 9 Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện 51 Bảng 10 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Khả năng đáp ứng 54 Bảng 11 Bảng 2.9 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện 55 Bảng 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực phục vụ 57 Bảng 13 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng cảm 60 Bảng 14 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Phương tiện hữu hình 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1Hình 1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018 4 Hình 2 Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018 5 Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 18 Hình 4 Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 5Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 Hình 6Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CK Chuyên khoa CĐHA Chuẩn đoán hình ảnh ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên TT “ Mức độ đồng ý 1 Sự tin cậy Quý vị tin vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện Quý vị thấy nhân viên bệnh viện cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân Quý vị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện Quý vị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác Quý vị thấy nhân viên hứa thực hiện việc gì thì họ sẽ thực hiện đúng vậy Năng lực phục vụ Quý vị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh ( ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm…) Quý vị được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện ( ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm…) 2 3 4 5 Quý vị thấy các y bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân Quý vị cảm thấy các dịch vụ ở đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời Đồng cảm Quý vị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh Quý vị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh Quý vị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Khi Quý vị gặp trở ngại các y, bác sĩ đồng cảm và động viên Quý vị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh Khả năng đáp ứng Quý vị thấy cách cư xử của y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện Quý vị cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi Quý vị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh Phương tiện hữu hình Quý vị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ Quý vị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự Quý vị cẩm thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trong rất bắt mắt Quý vị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt PHẦN II THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng lựa chọn trong phần hình vuông tương ứng với những thông tin cá nhân của quý vị Câu 1 Giới tính  Nam  Nữ 2 Độ tuổi:  Dưới 18t  Từ 18t -30t  Từ 31t -50t  51t trở lên Câu 3 Thu nhập Nghèo Cận nghèo Thu nhập trung bình Thu nhập khá giả Câu 4 Trình độ học vấn Không biết chữ “ Trung học cơ sở “ Tiểu học ” “ Trung học phổ thông ” “ Trung cấp , cao đẳng l “ l l ” l Đại học , trên đại học ” “ l l l l ” Câu 5 Nghề nghiệp của quý vị là: l Nông dân, ngư dân “ “ Học sinh, sinh viên Kinh doanh dịch vụ “ Nghề tự do “ ” Nội trợ “ Làm công ăn lương “ Nghỉ hưu “ Thất nghiệp “ Nghành nghề khác:……………………………… “ Câu 6:Quý vị có sử dụng BHYT: Có Không Chân thành cám ơn Quý vị! Xin chúc Quý vị sức khỏe, hạnh phúc và thành công! ” ” PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 1 Mô tả mẫu 2 Giới tính GIOI_TINH Valid Cumulative Percent Percent 36,3 40,1 40,1 54,1 59,9 100 90,3 100 Frequency Percent Valid 3 Nam Nu Total 120 179 299 Độ tuổi DO_TUOI Frequency Percent Valid 4 Duoi 18 tuoi 18- 30 tuoi 31- 50 tuoi tren 50 tuoi Total Valid Cumulative Percent Percent 7 2,1 2,3 2,3 51 15,4 17,1 19,4 121 36,6 40,5 59,9 120 36,3 40,1 100 299 90,3 100 Trình độ học vấn HOC_VAN 10 44 77 Valid Cumulative Percent Percent 3 3,3 3,3 13,3 14,7 18,1 23,3 25,8 43,8 67 20,2 22,4 66,2 57 17,2 19,1 85,3 Frequency Percent Valid Khong biet chu Tieu hoc Trung hoc co so Trung hoc pho thong Trung cap , cao dang Dai hoc, tren dai hoc Total 5 44 13,3 14,7 299 90,3 100 100 Thu nhập THU_NHAP Frequency Percent Kha gia Valid 6 Valid Cumulative Percent Percent 27 8,2 9 9 Trung binh 225 68 75,3 84,3 can ngheo 27 8,2 9 93,3 Ngheo 20 6 6,7 100 Total 299 90,3 100 Sử dụng BHYT SDBHYT Valid Cumulative Percent Percent 83,4 92,3 92,3 6,9 7,7 100 90,3 100 Frequency Percent Co Valid khong Total 7 276 23 299 Nghề nghiệp NGHE_NGHIEP Nong dan, ngu dan Valid Valid Cumula Frequency Percent Perce tive nt Percent 42 12,7 14 14 Lam cong, an luong 67 20,2 22,4 36,5 hoc sinh sinh vien 13 3,9 4,3 40,8 kinh doanh dich vu nghe tu do nghi huu noi tro that nghiep nganh nghe khac Total 30 35 41 46 2 23 299 9,1 10,6 12,4 13,9 0,6 6,9 90,3 10 11,7 13,7 15,4 0,7 7,7 100 50,8 62,5 76,3 91,6 92,3 100 PHỤ LỤC 4 “ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN Thànhl phầnl Tin cậy (TC) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation TC1 299 1 5 3,89 ,780 TC2 299 1 5 3,94 ,757 TC3 299 1 5 3,86 ,869 TC4 299 1 5 3,86 ,850 TC5 299 1 5 3,82 ,781 Valid N (listwise) 299 Thành phần Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation NL1 299 1 5 3,98 ,697 NL2 299 1 5 3,87 ,830 NL3 299 1 5 3,82 ,880 NL4 299 1 5 3,80 ,959 Valid N (listwise) 299 Thành phần Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation DC1 299 1 5 3,65 ,671 DC2 299 1 5 3,35 ,667 DC3 299 1 5 3,65 ,677 DC4 299 1 5 3,37 ,733 DC5 Valid N (listwise) 299 1 5 3,75 ,682 299 Thành phần Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation DU1 299 1 5 3,48 1,060 DU2 299 1 5 3,92 ,753 DU3 299 1 5 3,89 ,752 DU4 Valid N (listwise) 299 1 5 3,70 ,943 299 Thành phần Phươngl tiệnl hữul hìnhl N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 299 1 5 4,11 ,898 PT2 299 1 5 4,06 ,768 PT3 299 1 5 4,03 ,768 PT4 Valid N (listwise) 299 1 5 4,08 ,712 299 ... viện Đa khoa Bà Rịa đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa; khảo sát đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa. .. lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bà Rịa trình bày chương Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa Trong chương 2, luận văn giới thiệu bệnh viện. .. 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa