(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu yang ming tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Đinh Tiên Minh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu khoa học học tập thân tơi dƣới giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn TS Đinh Tiên Minh TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN DIỆP BẢO NGỌC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THE ABSTRACT OF THESIS PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Những điểm đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý thuyết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm vận tải hàng hóa đƣờng biển 1.1.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các mức độ với hài lòng khách hàng 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng10 1.1.2.4 Sự cần thiết việc đo lƣờng hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan hoạt động vận tải biển Hãng tàu Yang Ming TP.HCM 13 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 13 1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 14 1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam 14 1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp sách doanh nghiệp 15 1.2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp Yang Ming: 15 1.2.4.2 Chính sách Cơng ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam 15 1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 17 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Mơ hình thiết kế nghiên cứu 21 1.4 Thiết kế nghiên cứu 24 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 24 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 26 1.4.2.2 Thang đo thức mã hóa thang đo 32 1.4.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 2.3 Phân tích nhân tố 44 2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 47 2.5 Kiểm định giả định hồi quy 52 2.5.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 52 2.5.2 Kiểm định tính độc lập phƣơng sai 52 2.5.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 55 2.6 Kiểm định biến nhân học đến biến phụ thuộc hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ hãng tàu Yang Ming TP HCM 57 2.6.1 Loại hình doanh nghiệp: 57 2.6.2 Nguồn vốn doanh nghiệp: 58 2.6.3 Quy mô doanh nghiệp: 60 2.6.4 Số lƣợng lao động: 61 2.6.5 Thời gian hoạt động: 62 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ vận tải biển Hãng tàu Yang Ming TP HCM 63 2.7.1 Đánh giá hài lòng chung 63 2.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 64 CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.1 Kết luận 70 3.2 Hàm ý doanh nghiệp 71 3.3 Đề xuất giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 72 3.3.1 Yếu tố tin cậy 72 3.3.2 Yếu tố đảm bảo 73 3.3.3 Yếu tố đồng cảm 73 3.3.4 Yếu tố đáp ứng 74 3.3.5 Yếu tố hữu hình 75 3.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt AS : Sự đảm bảo (Assurance) CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ EM : Sự đồng cảm (Empathy) GDP : Tống sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NĐCP : Nghị định phủ RL : Sự tin cậy (Reliability) RS : Sự đáp ứng (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences ) TA : Sự hữu hình (Tangibility) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018… 18 Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018 (tt) 20 Bảng 1.3 Kết nghiên cứu định tính 28 Bảng 1.4 Thang đo tin cậy 33 Bảng 1.5 Thang đo Sự đáp ứng 33 Bảng 1.6 Thang đo Sự hữu hình 34 Bảng 1.7: Thang đo Sự đảm bảo 34 Bảng 1.8 Thang đo Sự đồng cảm 35 Bảng 1.9 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 35 Bảng 2.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.3 Kết phân tích EFA cho yếu tố độc lập 45 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc 47 Bảng 2.5 Kết phân tích tƣơng quan 48 Bảng 2.6 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.7 ANOVA hồi quy 51 Bảng 2.8 Hệ số hồi quy 51 Bảng 2.9 Kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 2.10 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 58 Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA nhóm loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 2.12 Kiểm định T-test nhóm nguồn vốn doanh nghiệp 59 Bảng 2.13 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 60 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA nhóm quy mơ doanh nghiệp 61 Bảng 2.15 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 61 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA nhóm số lƣợng lao động 62 Bảng 2.17 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 62 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA nhóm thời gian hoạt động doanh nghiệp 63 Bảng 2.19 Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung 64 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng hài lòng 64 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 65 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 65 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự hữu hình 66 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 67 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 68 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item Deleted Deleted AS1 9.11 4.444 721 530 829 AS2 9.18 4.833 712 518 832 AS3 9.19 4.751 729 544 825 AS4 9.12 4.701 708 520 833 Yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 827 824 Item Statistics Mean Std N Deviation EM1 3.34 937 222 EM2 3.13 938 222 EM3 3.28 976 222 EM4 3.18 898 222 of if EM5 3.18 819 222 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item Deleted Deleted EM1 12.76 8.601 528 279 820 EM2 12.97 7.782 710 557 767 EM3 12.82 7.461 743 640 755 EM4 12.92 7.881 732 589 761 EM5 12.92 9.600 416 180 845 Yếu tố hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 869 868 Item Statistics Mean Std N Deviation CS1 3.06 963 222 CS2 2.95 1.021 222 of if CS3 3.04 1.013 222 CS4 3.22 950 222 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item Deleted Deleted CS1 9.21 6.744 704 523 839 CS2 9.32 6.182 781 627 807 CS3 9.23 6.323 755 579 818 CS4 9.05 7.038 645 426 861 if PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity 861 2272.34 of df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.592 31.390 31.390 6.592 31.390 31.390 2.828 13.466 44.856 2.828 13.466 44.856 1.915 9.117 53.973 1.915 9.117 53.973 1.595 7.596 61.569 1.595 7.596 61.569 1.319 6.281 67.850 1.319 6.281 67.850 744 3.543 71.393 684 3.257 74.650 624 2.973 77.622 574 2.732 80.354 10 493 2.350 82.704 11 463 2.207 84.911 12 437 2.079 86.990 13 429 2.042 89.032 14 368 1.753 90.785 15 344 1.640 92.425 16 324 1.543 93.967 17 303 1.441 95.409 18 296 1.412 96.820 19 251 1.197 98.018 20 218 1.037 99.055 21 199 945 100.000 Rotated Component Matrixa Component RL2 815 RL3 779 RL5 768 RL1 764 RL4 760 TA5 785 TA2 741 TA4 731 TA3 719 TA1 700 AS2 797 AS1 793 AS3 786 AS4 778 EM3 855 EM2 839 EM4 823 EM1 604 RS1 854 RS3 840 RS2 773 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of 813 Approx Chi-Square 433.724 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.871 71.776 71.776 505 12.614 84.391 361 9.014 93.405 264 6.595 100.000 2.871 % of Cumulative Variance % 71.776 71.776 Component Matrixa Componen t CS2 888 CS3 870 CS1 836 CS4 791 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation RL Pearson Correlation RS CS 381** 152* 189** 234** 348** 000 024 005 000 000 222 222 222 222 222 222 381** 493** 432** 258** 596** 000 000 000 000 N 222 222 222 222 222 222 152* 493** 470** 301** 671** Sig (2-tailed) 024 000 000 000 000 N 222 222 222 222 222 222 189** 432** 470** 224** 500** Sig (2-tailed) 005 000 000 001 000 N 222 222 222 222 222 222 234** 258** 301** 224** 406** Pearson Correlation RS EM 000 Correlation EM AS Sig (2-tailed) Pearson AS TA Sig (2-tailed) N TA RL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 222 222 222 222 222 222 348** 596** 671** 500** 406** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 222 222 222 222 222 Pearson Correlation CS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 222 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 603 594 533 776a 2.071 a Predictors: (Constant), RS, EM, RL, AS, TA b Dependent Variable: CS ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio 18.640 Residual 61.412 216 284 Total 154.611 221 a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), RS, EM, RL, AS, TA Coefficientsa F Sig 65.561 000b Square 93.200 n Mean Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig -3.858 000 Coefficients B Std Error -.901 234 RL 142 052 130 2.761 006 TA 316 072 239 4.403 000 AS 499 063 421 7.905 000 EM 151 055 139 2.763 006 RS 159 047 156 3.382 001 (Constant ) a Dependent Variable: CS Beta ... hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí Minh H3: Sự đảm bảo tác động chiều (dƣơng) hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:... ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP HCM  Mục tiêu 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP HCM  Mục