phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong – tpbank hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HỒN KIẾM CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình TS Phùng Việt Hà Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt TS Phùng Việt Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: .3 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 14 1.1.4 Vai trò c dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong học rút cho TPBank Hoàn Ki ếm 41 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong 43 1.3.3 Bài học rút dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM 48 2.1 Tổng quan ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lước phát triển TPBank Hoàn Kiếm 49 2.1.3 Khái quát kết số hoạt động kinh doanh TP Bank Hoàn Kiếm 51 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm 53 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ 53 2.2.2 Kênh phân phối 73 2.2.3 Phương thức giao dịch 77 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 80 2.2.5 Kết phân tích thống kê 84 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm 88 2.3.1 Thành tựu đạt 88 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 92 TỔNG KẾT CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 96 v 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 96 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 96 3.1.2 Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 99 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 100 3.2.1.Khai thác tối đa khách hàng có không ngừng phát triển khách hàng 101 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 102 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực quản lý nguồn nhân lực 105 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 107 3.3 Kiến nghị 108 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108 3.3.2 Kiến nghị với TPBank 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM BIDV NHBL KH KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV MBBank 10 NH 11 NHTM Ngân hàng Thương mại 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Khách hang Huy động vốn Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Tín dụng bán lẻ 16 TDBL 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank 18 Hoàn Kiếm Hoàn Kiếm 19 Viettienbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 52 2017 -06/2020 52 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ TP Bank Hoàn Kiếm 54 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm 60 (giai đoạn 2017-06/2020) 60 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 – 06/2020 64 Bảng 2.5: Kết phát triển thẻ TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 68 Bảng 2.6 Số liệu giao dịch quốc tế 72 Bảng 2.7 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 Bảng 2.8: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh 74 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) 78 Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịche dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Hoàn Kiếm từ năm 79 (2017 – 06/2020) 79 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu TPBank Hoàn Kiếm 82 Bảng 2.12: Kết điều tra 83 Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mô tả 84 Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha 84 Bảng 2.15: Kết phát triển KH Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020 91 viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 61 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 62 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 66 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu dịch vụ toán nước 70 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn quận Hoàn Kiếm 75 năm 2019 75 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách 28 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 49 Phụ lục 03: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,873 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5,425E3 df 231 Sig ,000 Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson ,755 a ,570 ,564 1,616 a Predictors: TC, DC, PT, DU b Dependent Variable: HL 1,03123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums Squared of Loadings a % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Total 9,666 43,938 43,938 9,666 43,938 43,938 5,817 2,292 10,419 54,357 2,292 10,419 54,357 6,402 1,617 7,349 61,706 1,617 7,349 61,706 5,767 1,187 5,394 67,099 1,187 5,394 67,099 4,798 ,969 4,403 71,502 ,919 4,176 75,678 ,734 3,337 79,015 ,707 3,212 82,227 ,655 2,977 85,204 10 ,583 2,649 87,853 11 ,454 2,064 89,917 12 ,388 1,763 91,680 13 ,329 1,496 93,176 1,296 94,471 14 ,285 15 ,329 1,093 95,564 16 ,240 1,011 96,575 17 ,222 ,849 97,425 18 ,187 ,770 98,195 19 ,170 ,556 98,751 20 ,122 ,509 94,471 21 ,093 ,421 99,681 22 ,070 ,319 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component TC1 ,600 TC2 ,658 TC3 ,760 TC4 ,544 DU1 -,772 DU2 -,917 DU3 -,854 DU4 -,724 PT1 ,683 PT2 ,743 PT3 ,858 PT4 ,836 PT5 ,779 PT6 ,766 NL1 NL2 NL3 NL4 ,606 DC1 ,655 DC2 ,799 DC3 ,757 DC4 a Rotation converged in 18 iterations Structure Matrix Component TC1 ,735 -,559 TC2 ,819 -,669 TC3 ,860 -,553 TC4 ,735 ,611 DU1 -,838 DU2 -,884 DU3 -,903 DU4 -,834 PT1 ,684 PT2 ,766 PT3 ,784 PT4 ,867 PT5 ,854 PT6 ,861 NL1 ,715 ,575 -,609 ,535 NL2 ,578 ,584 ,608 NL3 ,625 ,511 ,526 NL4 ,624 DC1 ,732 DC2 ,778 DC3 ,775 DC4 ,502 Component Correlation Matrix Component 1,000 ,336 -,350 ,375 ,336 1,000 -,331 ,355 -,350 -,331 1,000 -,287 ,375 ,355 -,287 1,000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 434,765 108,691 102,208 ,000 a Residual 328,601 309 1,063 Total 763,366 313 a Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1,903 ,075 TC 1,297 ,090 PT ,821 DC DU Model t Sig 25,392 ,000 ,561 14,453 ,000 ,092 ,339 8,953 ,000 ,811 ,087 ,363 9,327 ,000 ,795 ,088 ,343 9,068 ,000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng Trước tiên, Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm xin gửi tới Quý khách hàng lời chào trân trọng xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm hoạt động “Vì chúng tơi hiểu bạn”, chúng tơi mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Và để thực điều đó, chúng tơi mong muốn nhận đóng góp, chia sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng Xin vui lòng điền ý kiến Quý khách vào phiếu thăm dò sau gửi lại cho Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Q khách hàng! I PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng(nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Hoàn Kiếm  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…)  Giao dịch mua bán ngoại tệ  Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác…… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua máy ATM  Giao dịch qua máy Fax  Giao dịch qua Phone banking  Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Dưới năm  1-2 năm  năm  Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ngân hàng Nét bật TPBank Hoàn Kiếm so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm thời gian qua cách đánh dấu vào bên dưới:  ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA TPBANK MANG LẠI CHO BẠN Nội dung STT Hồn tồn khơng đồng ý DVNHBL đáp ứng tính tiện lợi, thay đổi nhanh chóng thường xuyên nhu cầu bạn DVNHBL đem đến thuận tiện cho bạn DVNHBL đem đến an toàn cho bạn DVNHBL giúp bạn tiết kiệm chi phí thời gian trình tốn DVNHBL giúp bạn tiếp cận cơng nghệ Ngân Khơng Bình Đồng Hồn đồng ý thường ý toàn đồng ý hàng đại DVNHBL giúp bạn nâng cao hiệu quản lý sử dụng nguồn lực  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK Rất Nội dung STT khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài hài lòng thường lòng lòng lòng I Sự tin tưởng TPBank thực hiện, cam kết TPBank ln bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TPBank thực giao dịch xác nhanh chóng TPBank ln giữ chữ tín với bạn đặt quyền lợi bạn hết II Tính đáp ứng Nhân viên TPBank phục vụ công với tất khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank thể quan tâm giúp đỡ giải vấn đề Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng TPBank áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh , biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy III Phương tiện hữu hình TPBank có trang thiết bị đại, 10 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…) Nhân viên 11 TPBank có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch 12 vụ (trang web, tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thông tin, bắt mắt hấp dẫn TPBank có hệ 13 thống ATM đại dễ sử dụng TPBank có điểm 14 giao dịch rộng khắp, thuận tiện Sản phẩm dịch 15 vụ ngân hàng đa dạng phong phú phù hợp TPBank thể ý đặc biệt 16 đến quan tâm lớn bạn IV Năng lực phục vụ Cán TPBank, tư vấn giải pháp 17 tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Cán TPBank niềm nở 18 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cán TPBank có đủ trình 19 chun mơn thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng V Sự đồng cảm 20 TPBank có chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán đáng tin cậy TPBank thể ý đặc biệt 21 đến quan tâm lớn bạn Nhân viên 22 TPBank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn Thời gian làm 23 việc TPBank thuận tiện cho bạn Sự hài lòng VI chất lượng dịch vụ Quý khách hoàn 24 toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ TPBank PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung trên, Quý khách hàng có ý kiến khác vui lịng ghi rõ phần nhằm giúp TPBank Hoàn Kiếm cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm Chương... Đội Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Tín dụng bán lẻ 16 TDBL 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank