Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen

Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen

1 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận em nhận giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại cán nhân viên khách sạn Sen - Sen Hotel, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Tô Ngọc Thịnh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Sen - Sen Hotel giúp đỡ, cung cấp thơng tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thiện khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót, kính mong thầy giáo đóng góp bảo thêm để khóa luận ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Sen 18 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sen 20 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sen năm 2019 24 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sen theo tiêu qua năm 2018-2019 Bảng 2.4 Nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Sen năm 2019 Bảng 2.5 Mục tiêu đào tạo số vị trí nhân lực khách sạn Sen Bảng 2.6 Kiến thức đào tạo khách sạn Sen 25 Bảng 2.7 Chi phí đào tạo phát triển nhân lực năm 2019 khách sạn Sen Bảng 3.1 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Sen năm 2020 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải 26 27 29 35 CTCP Công ty Cổ phần TNHH Trách nhiệm Hữu hạn TT-BVHTTDL Thơng tư – Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch TCVN Tiêu chuẩn Quốc gia Trđ Triệu đồng TS Tiến sĩ PGS.TS Phó giáo sư – tiến sĩ NXB Nhà xuất PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiếp nghiên cứu đề tài Khách sạn du lịch ngành nghề thu hút nhiều nguồn lao động Không vậy, Hà Nội thành phố thu hút đông đảo lượng khách du lịch nước nên hệ thống khách sạn thủ mà trở nên phong phú đa dạng Trong phạm vi kinh doanh khách sạn, muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải sử dụng tốt yếu tố đầu vào, đặc biệt doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tổ chức đào nhân lực cách cụ thể yếu tố người nguồn lực vô giá trị, yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Việc tổ chức đào tạo nguồn nhân lực cách hiệu giúp khách sạn xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực tương lai, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân vững mạnh số lượng chất lượng, thể lực trí lực lợi cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường, từ giảm chi phí đào tạo không cần thiết, nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Nhân viên khách sạn khuyến khích thêm tinh thần đồn kết, làm việc tích cực, cải thiện kỹ ngày tốt Cũng mà khách sạn tập trung tìm giải pháp để việc tổ chức đào tạo nhân lực thực cách hiệu nhằm cung ứng đầu vào nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có kĩ năng, nhạy bén công việc Khách sạn Sen khách sạn nằm hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Sen Group, thành lập từ năm 2010 tập trung vào hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, trình làm việc khơng thể tránh hạn chế cịn tồn việc đào tạo nhân khách sạn khả sử dụng ngoại ngữ phận buồng phòng chưa tốt, nhân viên phận kinh doanh ăn uống cịn có thái độ chưa tốt với khách hàng, điều để lại ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh khách sạn Sen Từ đây, vấn đề đặt cho khách sạn Sen làm để công tác đào tạo nhân lực triển khai cách cụ thể, có hiệu quả, đảm bảo “chất” nhân lực sau tham gia đào tạo Nhận thấy tầm quan trọng việc nhân lực đào tạo khách sạn Sen ảnh hưởng việc đào tạo đến trình kinh doanh khách sạn,từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm thành công hạn chế việc đào tạo lao động mà khách sạn gặp phải, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để khắc phục hạn chế cịn tồn Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Về việc tìm hiểu đề tài hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn có nhiều tác giả nước nghiên cứu đề tài với nhiều cơng trình nghiên cứu Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em tham khảo, nghiên cứu số sách, giáo trình tài liệu khác có liên quan đến khóa luận như: - Giáo trình Quản trị dịch vụ (2014) tác giả PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, NXB Thống kê Cuốn sách trình bày tổng quan quản trị dịch vụ, quản trị nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ, quản trị cầu dịch vụ, quản trị trình cung ứng dịch vụ, - Giáo trình Quản trị nhân lực (2016) tác giả TS Mai Thanh Lan – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn, NXB Thống kê: giáo trình khái quát lý thuyết chung quản trị nhân lực, thể nội dung quản trị nhân lực Các nội dung kiến thức giáo trình trình bày khoa học, rõ ràng, cách tiếp cận gần gũi dễ hiểu, có tính áp dụng thực tiễn cao.Tuy nhiên nhiều hạn chế nên chưa phân tích sâu nội dung quản trị nhân lực mà chắt lọc kiến thức quan trọng cần thiết - Nguyễn Thị Hằng (2018) Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực công ty TNHH ăn uống tổ chức kiện Ngun Đình, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Bài khóa luận gồm chương trình bày số lý luận bản, thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực, đồng thời đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực cơng ty TNHH ăn uống tổ chức kiện Nguyên Đình - Hồng Nguyễn Thu Huyền (2018) Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Cơng trình phân tích đầy đủ nội dung liên quan đến đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn Daewoo Hà Nội, thực trạng đào tạo nhân lực phân tích sơ sài số liệu thực tế - Nguyễn Thị Hoan (2018) Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Thăng Long GTC, CTCP Thăng Long GTC, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đây tài liệu hữu ích để tham khảo nghiên cứu đề tài tác giả nghiên cứu kĩ lưỡng đề tài, giải pháp đưa nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực có tính khả thi cao Các tài liệu nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo nhân lực khác khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn 2.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Một sơ tài liệu nước ngồi có liên quan đến đề tài nghiên cứu: - Jean Marie Perretti (2004), Gestin des resources humanines, NXB Vuibert, tái lần thứ 12 Cuốn sách gồm mục đề cập tới nội dung quản lý nguồn nhân lực; công việc kỹ quản lý nhân lực; thù lao; người xã hội; chức nguồn nhân lực - Lloyd L.Byars Leslie W.Rue, Human resources management, NXB Mc Graw Hill, tái lần thứ Cuốn sách gồm chương bao gồm nội dung chính: hội tuyển dụng; biên chế tổ chức; đào tạo phát triển nhân viên; bồi thường nhân viên; hiểu biết cơng đồn Tóm lại, cơng trình nghiên cứu đề cập đến số vấn đề lý luận tổ chức đào tạo nhân lực, tiến hành khảo sát thực trạng số khách sạn Tuy nhiên thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chuyên sâu toàn diện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen, Hà Nội Chính vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp em có tính mới, cần thiết để nghiên cứu Đề tài khóa luận tốt nghiệp em kễ thừa vấn đề lý luận nói để nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp cho khách sạn Sen Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, trình triển khai đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số lý luận hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen để làm rõ thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Tập trung vào nội dung đào tạo nhân lực khách sạn Sen, đánh giá thực trạng để làm rõ thành cơng, hạn chế cịn tồn đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu số liệu năm 2018 2019 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên bên - Nguồn bên trong: Thu thập liệu từ phịng tài - kế toán bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn, thu thập từ phịng hành nhân liệu số lượng lao động, chất lượng nguồn lao động khách sạn Sen, chiến lược sách mà khách sạn sử dụng nhằm phục vụ cho công tác đào tạo nhân lực khách sạn - Nguồn bên ngoài: Một số vấn đề lý luận tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn thu thập liệu từ sách, giáo trình, luận văn nghiên cứu đề tài Các thông tin chung giới thiệu khách sạn thu thập từ website khách sạn * Phương pháp xử lý liệu Sau thu thập xong, liệu tiến hành xử lý phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp liệu: Tổng hợp số liệu liệu thành bảng theo tiêu, từ thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh, cấu lao động khách sạn - Phương pháp phân tích liệu: Từ số liệu thu thập, phân tích đưa nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan, thông tin cần thiết cho việc tìm giải pháp hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen, đồng thời loại bỏ thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới việc tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn - Phương pháp so sánh: So sánh kết hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực, cấu lao động thấy chênh lệch tiêu nghiên cứu Từ đưa nhận xét, đánh giá xác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn - Phương pháp đánh giá: Sau thực việc tổng hợp, phân tích, so sánh tiến hành đánh giá để nhận thấy ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Dựa vào để đưa giải pháp, kiến nghị hoàn thiện Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái luận 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn a Khái niệm khách sạn - Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” - Theo quy định TCVN - 4391: 2015 Khách sạn - Xếp hạng nội dung quy định sau: Khách sạn sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách - Vậy khách sạn loại hình doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Trong khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn b Phân loại khách sạn - Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay - Theo mức độ cung ứng dịch vụ: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng thấp - Theo mức giá sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân - Theo quy mơ: Quy mơ lớn (lớn 100 phịng), quy mơ vừa (từ 50 – 100 phịng), quy mơ nhỏ (dưới 50 phịng) - Theo hình thức sở hữu: Khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn liên doanh, khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài, khách sạn thành lập theo công ty TNHH - Theo phân loại khác: Theo thị trường mục tiêu, theo mức độ liên kết 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở lưu trú dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách du lịch nhằm mục đích có lãi b Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang đặc điểm sau: - Sản phẩm chủ yếu kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ: Vì sản phẩm dịch vụ vơ hình nên khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm cảm nhận khơng thể cầm nắm nghe qua lời người khác 10 - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn tài nguyên du lịch: Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Do đó, kinh doanh khách sạn thành công mà tài nguyên du lịch có giá trị sức hấp dẫn cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn nhân lực lớn: Để có vị trí đẹp, trung tâm, giao thơng lại thuận tiện gần khu có nhiều tài nguyên du lịch chắn phải bỏ khoản chi phí lớn Nhu cầu khách hàng ln tăng lên song song với phát triển đời sống xã hội Vì kinh doanh khách sạn địi hỏi số lượng nhân lực trực tiếp lớn để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người: Quy luật tự nhiên yếu tố chi phối nhiều đến hoạt động kinh doanh Với mục đích phục vụ du lịch chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên nhiều, biến đổi thời tiết, khí hậu yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch địa điểm du lịch cụ thể Quy luật kinh tế định tới nhu cầu khả chi trả khách hàng Quy luật tâm lý người bao gồm đặc điểm tính cách, tâm lý, nhân học Đối tượng khách hàng phục vụ tốt giúp phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nhân lực khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm nhân lực khách sạn - Nhân lực khách sạn toàn nhân lực phục vụ cho công việc kinh doanh khách sạn, bao gồm lao động có chun mơn khác nhau, làm việc tất phận chức khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách 1.1.2.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn - Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp: Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp, người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều có nghĩa họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng khác - Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Mặc dù cường độ lao động không cao đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức tạp với mối quan hệ đa dạng - Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách: Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 để cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng cách nhanh hiệu - Hệ số luân chuyển lao động lớn: Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 20-40 tuổi) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách 29 Giám đốc điều Giám sát hiệu hoạt động khối kinh doanh thông qua việc hành phân tích chi phí liên quan, hiệu hoạt động marketing, promotion Kết nối với phận để đảm bảo việc thực công việc tiến độ Làm việc trực tiếp với trưởng phận hoạt động kinh doanh Quản lý, giám sát giải trực tiếp hoạt động tất nhà hàng, khách sạn… Phó phận Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định hành kỳ năm, quý, tháng nhân Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho CBCNV cơng ty Xây dựng sách thăng tiến thay nhân Lập ngân sách nhân Nhân viên đào Lập kế hoạch đào tạo định kỳ hàng năm, tư vấn cho Trưởng tạo Phòng/Ban Giám Đốc nhu cầu đào tạo cần thiết Tổ chức việc đào tạo định kỳ đột xuất theo kế hoạch đào tạo duyệt Theo dõi, đánh giá báo cáo kết sau đào tạo, lưu trữ hồ sơ đào tạo, chứng đào tạo đầy đủ Nguồn: Tổng hợp từ quy trình đào tạo khách sạn - Xác định đối tượng giảng viên đào tạo: Theo mục tiêu đào tạo đặt đối tượng lựa chọn đào tạo bao gồm nhân viên tuyển dụng, nhân viên làm việc khách sạn Cụ thể, khách sạn lựa chọn đối tượng đào tạo nhà quản trị cấp sở trưởng phận nghiệp vụ lễ tân, buồng; nhân viên nhân viên kỹ nghiệp vụ ngoại ngữ Trong diện 14 người lao động lựa chọn đào tạo, có nhân viên phận lễ tân, nhân viên phận buồng, nhân viên bảo vệ nhân viên thuộc phận nhà hàng lựa chọn đào tạo để nâng cao kỹ nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp Về việc lựa chọn giảng viên đào tạo, với tiêu chí nhanh chóng đáp ứng yêu cầu công việc, công tác đào tạo diễn thời gian ngắn hiệu nên khách sạn lựa chọn giảng viên từ nguồn nội bộ, nhà quản trị phịng ban Trưởng phận chăm sóc khách hàng đào tạo kỹ nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng, hay Trưởng phận F&B đào tạo quy chuẩn phong cách phục vụ khách sạn, ngồi cịn có Trưởng phận Hành – nhân trực tiếp đào tạo văn hóa doanh nghiệp, hướng dẫn người lao động môi trường làm việc - Xác định nội dung đào tạo: dựa nhu cầu công việc chiến lược phát triển, khách sạn Sen triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo phù hợp với hình thức đào tạo khách sạn Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng…) nội dung đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ phục vụ khách du lịch, đặc biệt trọng vào đào tạo kỹ xử lý tình 30 + Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Với phận lễ tân, nội dung học cách sử dụng phần mềm quản lý riêng khách sạn, quy trình đón tiễn làm thủ tục, thực yêu cầu khách hàng Với nhân viên phận giặt là, khách sạn mua áp dụng quy trình làm đồ mới, nên buổi học thiên việc tiếp cận hệ thống quy trình vận hành máy Nhân viên phận buồng đào tạo nâng cao phương pháp dọn buồng cách nhanh chóng khoa học đảm báo chất lượng dịch vụ + Đào tạo ngoại ngữ: nội dung đào tạo áp dụng cho nhân viên phận tiếp xúc với khách hàng trực tiếp Nội dung giảng chuyên tiếng Anh giao tiếp khách sạn, nhân viên tiếp cận chuẩn cách nói Anh – Mỹ, khóa học kéo dài đợt, đợt 20 buổi tăng cường khả tự tin giao tiếp ngoại ngữ nhân viên + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: đào tạo theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên Nội dung đào tạo xoay quanh đến trình phát triển, nội quy, tiêu chuẩn công việc quyền lợi, nghĩa vụ nhân viên khách sạn Sen + Đào tạo kỹ tiếp xúc khách hàng: đối tượng nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng nhân viên phục vụ nhà hàng Bài giảng liên quan đến vấn đề khách hàng mục tiêu khách sạn cấu, đặc điểm tâm lý; hướng dẫn nâng cao khả giao tiếp trình phục vụ nhân viên Bảng 2.6 Kiến thức đào tạo khách sạn Sen Chương trình Các khóa đào tạo hàng năm Các khóa đào tạo kỹ mềm Nội dung cụ thể PCCC Sơ cứu cấp cứu An toàn lao động An toàn VS thực phẩm Thái độ phục vụ Thời gian Định kì hàng năm Đối tượng Tất nhân viên Ít tháng khóa Bếp, kho thực phẩm, nhận hàng Tất nhân viên năm Tất nhân viên tháng Tính hiếu khách ngành dịch vụ Kỹ giao tiếp Kỹ xử lý phàn Ít tháng Dành cho cấp nàn khóa quản lý, trưởng Kỹ kèm cặp phận Nguồn: Tổng hợp từ quy trình đào tạo khách sạn - Lựa chọn phương pháp hình thức đào tạo: Hiện khách sạn xác định phương pháp đào tạo chủ đạo đào tạo nơi làm việc cho toàn nhân viên Đào tạo tiến hành ca làm việc, ca làm việc, kèm cặp hướng dẫn chỗ, 31 giúp cho cơng ty tốn chi phí, thời gian đồng thời nhân viên nắm bắt nhanh quy trình làm việc học hỏi nhiều kỹ giao tiếp, xử lý tình Đồng thời việc đào tạo chéo giúp đảm bảo nguồn lực giai đoạn mùa cao điểm Tuy nhiên người giám sát thiếu khả truyền đạt đào tạo làm cho người lao động tiếp thu bị sai lệch, u cầu phải điều chỉnh cơng việc thường xun Ngồi tiến hành đào tạo chéo can thiệp vào trình hoạt động bình thường phận không đối tượng đào tạo gây việc học đối phó Cịn việc đào tạo bên ngồi khách sạn, q trình đào tạo không phù hợp với nhu cầu công ty, chi phí cao, khó áp dụng kiến thức vào cơng việc tạo số cản trở cho tổ chức Phương pháp khách sạn sử dụng cho cấp quản lý phận bếp, ẩm thực - Xác định chi phí cho tổ chức đào tạo nhân lực: Nguồn kinh phí khách sạn dành cho đào tạo phát triển nhân lực trích trực tiếp từ lợi nhuận trình hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh phí đào tạo xây dựng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mức độ hồnh thành cơng việc nhân viên năm trước để đưa khoản chi phí phù hợp cho cơng tác đào tạo năm sau Bảng 2.7 Chi phí đào tạo phát triển nhân lực năm 2019 khách sạn Sen STT Chỉ tiêu Số lao động tham gia đào tạo Tổng chi phí đào tạo Chi phí vật chất Chi phí giảng viên Chi phí khác Chi phí bình qn người Đơn vị Dự tính Thực tế So sánh Người 14 10 +/4 Trđ 25 20 20 Trđ Trđ 12 15 3 37,5 25 178,58 200 21,42 12 Trđ Trđ/người % 28.58 Nguồn: Phòng Nhân - Hệ thống khách sạn Sen Từ bảng trên, ta thấy số lượng lao động thực tế tha gia đào tạo có chênh lệch so với dự tính người, điều giúp cho tổng chi phí đào tạo giảm xuống 20 triệu, nhiên lại khiến cho chi phí đào tạo bình qn người lại tăng 12% tương đương tăng 21,42 triệu đồng Vì thế, lao động lựa chọn tham gia học tập chương trình đào tạo dù hay ngồi doanh nghiệp nên tích cực tham gia, học hỏi để nâng cao kiến thức nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm ổn định chi phí đào tạo mà khách sạn đầu tư, tránh trường hợp vượt chi so mức cho phép gây lãng phí 32 2.2.2.3 Triển khai tổ chức đào tạo nhân lực - Vì chủ yếu áp dụng phương pháp đào tạo khách sạn nên Giám đốc điều hành khách sạn kết hợp với trưởng phận nhân để xây dựng kế hoạch, tổ chức thực công tác đào tạo nhân lực khách sạn Sau xây dựng kế hoạch đào tạo, khách sạn lên thời khóa biểu, thơng báo xuống phịng ban, phận có nhân viên tham gia đào tạo để người lao động nắm bắt thông tin kịp thời thời gian, địa điểm đào tạo Địa điểm giảng dạy lý thuyết thường phòng hội nghị tầng 10 khách sạn Sen, đào tạo nghiệp vụ tổ chức khu vực nhân viên làm việc, vị trí khơng gây ảnh hưởng đến khách hàng để nhân viên tâm vào học tập Giám đốc điều hành trực tiếp giao cho phận kế toán chuẩn bị in ấn tài liệu, mua sắm vật liệu (nếu có nhu cầu) cho lớp đào tạo, đồng thời yêu cầu phận nhân theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia buổi học thông qua bảng theo dõi lập sẵn 2.2.2.4 Đánh giá kết đào tạo Theo mục tiêu chương trình đào tạo tất nhân viên khách sạn Sen tham gia vào lớp đào tạo phát triển nhân lực Theo đánh giá cuối tồn nhân viên khách sạn vượt qua kiểm tra cuối khóa đào tạo, vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc giám sát trưởng phận cách chặt chẽ cẩn thận Đánh giá cụ thể kết đạt với đối tượng sau: + Đối tượng nhân viên đào tạo nghiệp vụ: tùy theo nghiệp vụ tào tạo mà trưởng phận trực tiếp kiểm tra theo dõi thao tác cơng việc nhân viên để từ đưa nhận xét kết làm việc có tiến hay khơng Ví dụ nhân viên lễ tân mới, sau thử việc tháng, kết công việc chưa tiến rõ rệt, nhân viên lễ tân yêu cầu thử việc thêm tháng nữa, kết hợp tham gia buổi đào tạo có giám sát chặt chẽ từ trưởng phận cấp quản lý khác + Đối với nhân viên đào tạo kĩ năng, hành vi sau khóa học nhân viên phải trải qua kiểm tra xử lý tình trưởng phận đưa Như trường hợp nhân viên F&B thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, sau tham gia đào tạo có thay đổi tích cực hơn, biết lắng nghe phàn nàn khách hàng, tự giác chấp hành quy định phận khách sạn Những thay đổi nhỏ cá nhân mục tiêu lớn tập thể khẳng định hiệu công tác đào tạo nhân lực khách sạn, góp phần tăng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi 2.3 Đánh giá chung tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Hà Nội 33 Đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Sen năm qua nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cho đa số nhân viên khác sạn, góp phần cải thiện mặt chất lượng lao động khách sạn Sen khách sạn hệ thống Chất lượng lao động ổn định giúp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thể tổng doanh thu tăng 4% năm 2019 so với kỳ năm trước Tuy nhiên bên cạnh thành công đạt được, công tác đào tạo nhân lực số hạn chế cần khắc phục Để tăng cường hiệu công tác tổ chức đào tạo nhân lực thời gian tới cần xem xét đến ưu điểm hạn chế sau: 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 2.3.1.1 Những ưu điểm công tác đào tạo nhân lực khách sạn - Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên cải thiện đáng kể: thông qua buổi học đào tạo, nhân viên khách sạn không nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ mà cịn nâng cao kĩ mềm, trình độ ngoại ngữ, tin học, khả làm việc cá nhân hay làm việc nhóm có hiệu cao Sau tham gia buổi đào tạo, nhân viên phận lễ tân nắm rõ trách nhiệm cơng việc, hồn thành giai đoạn thử việc có mắc lỗi biết khắc phục, xử lý cân nhắc kí hợp đồng lao động thức - Chất lượng đội ngũ lao động tăng kéo theo chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp nâng cao, đáp ứng mong muốn khách hàng theo tiêu chí “chiều lòng khách đến hài lòng khách đi” khách sạn Nhân viên phận buồng phòng, cụ thể nhân viên giặt biết sử dụng quy trình giặt mới, hướng dẫn lại cho nhân viên phận, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giặt khách sạn cách nhanh chóng , thuận tiện 2.3.1.2 Nguyên nhân ưu điểm - Các chương trình đào tạo xác định nhu cầu đối tượng cần đào tạo Nhu cầu đào tạo xác định cụ thể rõ ràng tạo điều kiện cho việc xây dựng mục tiêu, kế hoạch đào tạo khách sạn cách chi tiết, có hiệu cao - Nội dung đào tạo phong phú, hướng đến đối tượng khác nhau, kiến thức đào tạo xây dựng cụ thể với nhiệm vụ nhóm đối tượng giai đoạn kinh doanh khác khách sạn - Phương pháp đào tạo khách sạn thiết kế phù hợp với phận nội dung đào tạo, đáp ứng nhu cầu thời gian, địa điểm cho người tham gia đào tạo, cân thời gian làm việc, học tập, nghỉ ngơi người lao động - Khi xây dựng chương trình đào tạo, ban giám đốc quan tâm đến ý kiến đóng góp nhân viên qua lớp đào tạo, kết hợp giúp tăng hiệu tương tác chương trình học viên 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế tồn 34 Bên cạnh kết kể trên, khách sạn Sen tránh khỏi điểm hạn chế công tác đào tạo nhân lực như: - Việc tổ chức lớp đào tạo cịn gặp nhiều khó khăn gây xáo trộn nội doanh nghiệp Do vừa phải trì hoạt động kinh doanh vừa đào tạo nên việc mở lớp đào tạo gặp trở ngại việc xếp thời gian phận nhân viên Hơn nữa, phần đối tượng đào tạo nhân viên khách sạn sinh viên, học nên thời gian tham gia đào tạo khó xếp khơng có thơng báo trước - Khách sạn tiến hành đào tạo có nhu cầu mà chưa nhận việc đào tạo nhân hoạt động nên diễn thường xuyên liên tục đạt hiệu cách tối đa - Nội dung đào tạo diễn chồng chéo, số chương trình đào tạo thực mục đích, kiến thức khơng mang tính tiếp nối mà lặp lại khơng có đổi mới, chương trình học sau chưa khắc phục triệt để điểm yếu chương trình trước - Hiệu lớp học chưa cao, số lớp đào tạo chưa thu hút nhân viên tham gia, chưa kích thích hăng say học tập, người học mang tính chất chống đối 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế phần ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động khách sạn mà nguyên nhân xuất phát từ vấn đề sau: - Chưa có phân tích cơng việc để đánh giá hoạt động nhân viên trước sau đào tạo, khơng đánh giá phân tích mức độ ảnh hưởng đào tạo đến kết kinh doanh - Do chưa có sách đãi ngộ cho nhân viên tham gia đào tạo, tham gia khóa đào tạo chưa phù hợp, làm cho người đào tạo thiếu động lực tham gia đào tạo -Việc đào tạo lại kiến thức cũ chưa có đổi hay cập nhập gây nhàm chán nhân viên tham gia đào tạo khóa học Hàng năm nhân viên bắt buộc tham gia lớp sơ cứu cấp cứu, tập huấn phòng cháy chữa cháy với nội dung, phương pháp - Phương pháp giảng dạy từ nguồn nội không sáng tạo gây nên nhàm chán cho người học, phần người học chưa ý thức tầm quan trọng việc tham gia đào tạo Bằng việc nghiên cứu thực trạng đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Sen cho thấy chất lượng công tác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn mức trung bình khá, khách sạn nên đẩy mạnh công tác đào tạo thường xuyên 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SEN – HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Sen thời gian tới 3.1.1.1 Mục tiêu kinh doanh Trong thời gian tới thực thời gian khó khăn doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng trước biến động khơng ngừng kinh tế Nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh trì trệ, trước tình hình Khách sạn Sen phải đưa mục tiêu, kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục tình hình hồn thành chiến lược kinh doanh - Khách sạn xác định giai đoạn 2020 – 2023 giai đoạn khó khăn để mở rộng thị trường suy giảm kinh tế đối thủ cạnh tranh dần hình thành rõ nét Khách sạn Sen có lợi sở hạ tầng, thuận tiện giao thông thành phố không điểm mạnh cho khách sạn cạnh tranh mà khách sạn hạng khác xuất ngày nhiều Vì vậy, hệ thống khách sạn Sen đề mục tiêu trở thành hệ thống khách sạn tốt khu vực Cầu Giấy Mục tiêu xác định dựa việc nhận định tốc độ tăng trưởng kinh doanh khách sạn Sen năm gần so với khách sạn khác khu vực Khách sạn Sen kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, năm tiếp theo, khách sạn có mục tiêu, lộ trình phát triển riêng lĩnh vực Về lĩnh vực lưu trú, khách sạn tiếp tục trì ổn định kinh doanh, nâng cấp nhiều buồng phịng đạt tiêu chuẩn Quốc gia ngang tầm Quốc tế để thu hút mạnh mẽ với nguồn khách mới, không đối tượng khách túy Về lĩnh vực ăn uống, khách sạn triển khai theo thực đơn mới, xây dựng chương trình ăn uống nhỏ phù hợp với ngày lễ, kỉ niệm cách tri ân đến khách hàng, đồng thời bổ sung thêm ăn đa dạng từ nhiều vùng miền khác nhau, tạo cầu nối để du khách giao lưu văn hóa ẩm thực quốc gia, vùng miền Về dịch vụ bổ sung, khách sạn đẩy mạnh phát triển dịch vụ phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn khách hàng nâng cấp phịng gym, có chương trình khuyến phù hợp khách hàng sử dụng dịch vụ Spa khách sạn Ngồi ra, dịch vụ đón tiễn sân bay có mức giá điều chỉnh khách hàng quen, có ưu đãi khách hàng 36 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Sen năm 2020 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ bổ sung Tổng chi phí Lợi nhuận Cơng suất phịng Đơn vị Thực Kế hoạch năm 2019 năm 2020 So sánh +/% Trđ 6799,05 7369,12 570,07 7,73 Trđ 5965,62 6115,76 150,14 2,45 Trđ 408,91 515,38 106,47 20,65 Trđ 424,52 737,98 313,46 42,47 Trđ 2418,39 2829,41 411,02 14,53 Trđ 2666,9424 3040,15 373,21 12,28 % 80 100 20 Nguồn: Phịng tài – kế toán khách sạn Sen Năm 2020 khách sạn đề tiêu tăng doanh thu lợi nhuận, cải thiện đời sống cho người lao động Khách sạn phấn đấu đạt tổng doanh thu 7,3 tỷ đồng, đưa công suất phịng lên 100% xác định tổng chi phí tăng 14,53% với mức tăng 411,02 triệu đồng phụ thuộc vào giá thị trường đồng thời khách sạn muốn nâng cấp sở vật chất Khách sạn đặt mục tiêu lợi nhuận sau thuế năm đạt 3040,15 tỷ đồng tăng 12,28% so với năm 2019 3.1.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Để đạt mục tiêu đề ra, khách sạn Sen cần tiếp tục phát huy lợi vốn có đưa phương hướng xây dựng, phát triển bền vững - Về sản phẩm: chủ chốt kinh doanh lưu trú, năm tới triển khai số chương trình lĩnh vực kinh doanh ăn uống dịch vụ bổ sung khác dự báo góp phần không nhỏ việc tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Lấy chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ làm mục tiêu trọng yếu trình xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Về tài chính: việc tiết kiệm chi phí, tránh gây lãng phí doanh nghiệp đẩy mạnh quan tâm, kế hoạch tài thắt chặt việc dự tính chi phí hàng tháng kiểm sốt thực nhằm thu hiệu cao từ việc sử dụng nguồn ngân sách khách sạn - Về nhân sự: đảm bảo số lượng nhân viên cho phận, phòng ban chức năng, tập trung sách đào tạo phát triển tồn diện khâu tuyển dụng đến đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ nhân lực Khuyến khích người lao động tự học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Về thị trường khách: tiếp tục khai thác thị trường khách công vụ khách du lịch dựa ưu đa dạng dịch vụ hội nghị, hội thảo, phong phú danh lam thắng cảnh Hà Nội Xây dựng sách giá hợp lý, đẩy 37 mạnh chương trình khuyến theo mùa vụ để khai thác thị trường khách du lịch túy - Về mối quan hệ: mở rộng hợp tác với công ty du lịch, khách sạn quan hữu quan du lịch để tăng cường uy tín, vị khách sạn thị trường 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Đào tạo nhân lực chiến lược quan trọng nhằm phát triển kinh doanh khách sạn Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng có cách khác phải nâng cao tay nghề người lao động Qua đây, em xin đưa số quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen, Hà Nội - Khách sạn cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo mình, xác định nhu cầu đào tạo không dựa vào ý kiến chủ quan nhà quản lý mà cần phải dựa vào mong muốn, nguyện vọng nhân viên Bởi nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu mong muốn, yêu cầu khách dịch vụ khách sạn - Khách sạn Sen nên tăng kinh phí cho ngân sách đào tạo nhân lực, đặc biệt cần tăng cường đầu tư cho sở vật chất kĩ thuật, giảng viên đào tạo để phục vụ cho công tác đào tạo nhân lực - Về nội dung đào tạo, bên cạnh kiến thức liên quan đến công việc, cần đào tạo thêm nội dung lý luận trị cho nhân viên để nhân viên bổ sung thêm kiến thức, hiểu biết thêm vấn đề qua dễ dàng phục vụ cơng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần tăng cường lựa chọn, đào tạo cán quản lý khách sạn để tạo đội ngũ lãnh đạo giỏi, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu chung khách sạn, phù hợp với u cầu cơng việc, trình độ mong muốn nhân viên - Công tác kiểm tra đánh giá kết sau đào tạo cần trọng hơn, chặt chẽ để giúp đảm bảo hiệu việc đào tạo 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Dựa vào quan điểm nêu trên, em xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen: 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Trong thực tế, hầu hết doanh nghiệp cho đào tạo khoản chi phí khơng phải khoản đầu tư cho tương lai Điều phải đánh giá lại công tác đào tạo, phát triển nhân lực đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, khoản đầu tư có tính chất lâu dài Đào tạo nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có tư tưởng trị đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực Từ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín, vị doanh nghiệp thị trường 38 Khách sạn Sen cần trọng khâu công tác đào tạo nhân lực xác định nhu cầu đào tạo khơng dựa góc nhìn nhà quản trị mà cần lắng nghe mong muốn nguyện vọng nhân viên Khách sạn mở họp nhỏ với phận để trao đổi ý kiến, trưởng phận đóng góp, nói lên mong muốn phận hay làm phiếu điều tra khảo sát, sau phát thu lại để tổng hợp xem nhân viên có mong muốn trau dồi mặt kiến thức Việc tìm hiểu nâng cao tinh thần học hỏi nhân viên, nhân viên nhiệt tình tham gia có trách nhiệm cao công việc học tập, đào tạo Từ mà chất lượng buổi đào tạo đảm bảo theo mục tiêu ban đầu Việc xác định nhu cầu đào tạo giải pháp mang tính cấp thiết, thực tốt cơng tác khách sạn định hướng cho hoạt động đào tạo nhân lực thời gian tới 3.2.2 Đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo Việc đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo giúp cho đối tượng tham gia đào tạo tiếp cận với nhiều phương pháp khác làm tăng khả khả nhận thức tiếp thu công việc cách nhanh chóng hiệu quả, từ dễ dàng đánh giá ưu nhược điểm giải pháp đưa giải pháp phù hợp - Đối với nhân viên khối tác nghiệp phận lễ tân, buồng sử dụng phương pháp nhập vai Đây phương pháp sinh động, thú vị gây hứng thú cho người tham gia đồng thời phương pháp không tốn chi phí hữu ích cho phát triển kĩ nhân viên - Đối với nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp giúp họ học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc trước mắt tương lai thông qua kèm cặp, hướng dẫn người có kinh nghiệm làm việc trước đó, thường người quản lý trực tiếp phận, phòng ban - Khách sạn nên tổ chức nhiều hội thảo theo nhóm gồm nhân viên nhà quản trị Trong trình tham gia, ban giám đốc, cán quản lý cần thiếp thu ý kiến phản hồi từ nhân viên Đồng thời nhân viên cần lĩnh hội kiến thức mà ban lãnh đạo đưa để từ đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kĩ giao tiếp nghiệp vụ - Một số phương pháp khác như: đào tạo theo kiểu học nghề, phương pháp thường áp dụng cho nhân viên chưa có kinh nghiệm Chương trình đào tạo bắt đầu việc học lý thuyết, sau đưa thực hành hướng dẫn nhân viên lành nghề, có kinh nghiệm 3.2.3 Tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị cho đào tạo nhân viên Để công tác đào tạo nhân lực thu kết tốt việc đầu tư trang thiết bị để phục vụ cho trình đào tạo cần thiết, khách sạn cần tăng cường 39 chi phí cho đào tạo mua sắm trang thiết bị cần thiết cho công tác Tăng cường thêm chi phí giúp cho khách sạn xây dựng nhiều hình thức đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực - Khách sạn cần đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, mua số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy giáo trình, tài liệu cung cấp cho nhân viên khơng chiếu slide Đối với khóa học đào tạo ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng mua sắm băng đĩa hình thực tế giúp nhân viên năm bắt vấn đề nhanh hơn, hiệu tiếp thu giảng tốt Mọi đầu tư vào sở vật chất cần thiết, nhiên phải phù hợp với khả tài khách sạn 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận trình đào tạo nhân lực khách sạn Các hoạt động đào tạo phận khách sạn Sen thường diễn độc lập, có thơng tin phản hồi theo chiều dọc đến nhà quản trị cấp xếp nội bộ, việc trao đổi theo chiều ngang phận chưa nhiều, không tạo gắn kết tồn tiến trình thực Công tác đào tạo nhân lực cơng tác có ảnh hưởng tác động đến nhiều phận Để thực cơng tác cần có tham gia không cá nhân người lao động mà cịn cần có phối hợp hệ thống tổ chức Tăng cường tương tác giữ phận nâng cao tính đồng hiệu công tác đào tạo nhân lực - Các phận hỗ trợ lẫn nhân lực thời gian nhân viên tham gia đào tạo, trình đào gây số khoảng trống cơng việc khơng có người thực Để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục không gián đoạn, phận cần có bố trí, hợp tác trao đổi nhân viên với phận khác Nhân viên giặt giúp nhân viên buồng việc làm buồng khách trả phòng,… Các phận hỗ trợ lẫn nhau, phận rảnh giúp đỡ phận - Các phận hỗ trợ lẫn đào tạo lẫn phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ phận khác nên tranh thủ lúc khơng có khách giúp nhân viên phận khác nâng cao trình độ ngoại ngữ Việc đào tạo hướng dẫn lẫn giúp làm giảm chi phí th giảng viên bên ngồi Bên cạnh đó, nhân viên phận trao đổi học hỏi kinh nghiệm để tăng cường hiệu học tập, giúp đỡ tiến công việc, học tập Thực tốt giải pháp giúp phận hợp tác phấn đấu, rèn luyện, nâng cao thành tích cho phận 3.2.5 Một số giải pháp khác - Khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dưỡng: Khách sạn Sen nên khuyến khích, thúc đẩy nhân viên tự học tập, bồi dưỡng ngoại ngữ, kĩ trung tâm đào tạo có uy tín, nâng cao trình độ học vấn thơng qua học chức trường đại học, cao đẳng, chuyên ngành khách sạn, du lịch Khách sạn nên khuyễn khích nhân 40 viên cách hỗ trợ phần kinh phí tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên vừa học tập, vừa làm việc cách có hiệu Đối với nhân viên học mà có kết tốt có hội thăng tiến, đề cử lên vị trí cao Việc khuyến khích vừa tiết kiệm chi phí đào tạo vừa nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên khách sạn - Nâng cao nhận thức nhân viên: khách sạn cần có sách khuyến khích, biện pháp khen chê hợp lý nhằm động viên nhân viên tham gia khóa đào tạo Đồng thời sách cầu nối gắn kết nhân viên khách sạn, giúp học có nhận thức khách sạn phát triển nhân viên có điều kiện nâng cao đời sống thân, nhân viên có trình độ cống hiến cho khách sạn khách sạn phát triển 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Mở rộng hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực: nay, khoa học công nghệ liên tục phát triển, để áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức nhân loại, Việt Nam cần mở rộng mối quan hệ hợp tác giáo dục với nhiều nước giới Thông qua mối quan hệ hợp tác này, nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi cho nhà quản lý học hỏi kinh nghiệm, người lao động ngành có trình độ ngang với khu vực quốc tế - Nhà nước cần có văn hướng dẫn cụ thể đào tạo nhân lực doanh nghiệp khách sạn, du lịch, có nội dung đầu tư cho phát triển nhân lực cách toàn diện Điều giúp doanh nghiệp định hướng cho phát triển lao động doanh nghiệp - Bên cạnh công tác trên, Nhà nước cần kêu gọi đầu tư hỗ trợ từ tổ chức phi phủ doanh nghiệp nhằm phục vụ cho phát triển nhân lực khách sạn, du lịch Sự quan tâm, đạo, hỗ trợ từ phía Nhà nước sở giúp doanh nghiệp trì chất lượng đội ngũ lao động 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Tổng cục Du lịch phối hợp với doanh nghiệp du lịch tổ chức thi tay nghề tìm hiểu du lịch Việt Nam giới, phối hợp với khách sạn q trình tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên biện pháp mở thêm lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, sau khóa học nhân viên cấp chứng theo tiêu chuẩn Tổng cục đặt - Tổng cục Du lịch phối hợp với trường đại học, cao đẳng có đào tạo du lịch nước để thống nội dung, chương trình đào tạo, tiêu chuẩn hóa lao động theo ngành nghề 41 - Quan tâm tới việc dầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo bồi dưỡng nhân lực 42 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen”, em nhận thấy công tác đào tạo nhân lực khách sạn vô quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc biệt khách sạn Sen cần phải nỗ lực để công tác đạt hiệu tương lai, mang lại hiệu kinh doanh cho toàn khách sạn Bằng phương pháp tổng hợp, phân tích liệu, so sánh, … đề tài thực mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn.Đề tài đạt kết sau: - Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận đào tạo nhân lực khách sạn khái niệm quản trị nhân lực, nội dung đào tạo nhân lực khách sạn nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác đào tạo - Đề tài đề xuất số giải pháp như: Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo, tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị cho đào tạo nhân viên, tăng cường phối hợp phận trình đào tạo nhân lực khách sạn số giải pháp khác Mặc dù cố gắng song hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên luận chưa thật hoàn chỉnh Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy để khóa luận hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, năm 2014 Nguyễn Thị Hằng, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực công ty TNHH ăn uống tổ chức kiện Ngun Đình”, năm 2018 Nguyễn Thị Hoan, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Thăng Long GTC, CTCP Thăng Long GTC, Hà Nội”, năm 2018 Hoàng Nguyễn Thu Huyền, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn Daewoo, Hà Nội”, năm 2018 TS Mai Thanh Lan – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn, giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, năm 2016 Sổ tay nhân viên, khách sạn Sen – Sen Hotel Thơng tin khách sạn Sen, phịng Nhân khách sạn Sen Các website tham khảo: + https://123doc.org + http://doc.edu.vn + http://www.daewoohotel.com + https://vieclam24h.vn/ + www.hoteljob.vn + www.slideshare.net ... nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn. Đề tài đạt kết sau: - Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận đào tạo nhân lực khách sạn khái niệm quản trị nhân lực, nội dung đào tạo nhân lực khách sạn. .. hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái luận 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn. .. hóa số lý luận hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn Sen để làm rõ thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế