2.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực
Nhu cầu đào tạo và phát triển được xác định trên khả năng công tác thực tế của nhân viên và so sánh với yêu cầu công việc của khách sạn. Nhu cầu đào tạo nhân lực năm 2019 của khách sạn Sen được xác định trên cơ sở tình hình hoạt động và chiến lược kinh doanh của khách sạn và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4. Nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn Sen năm 2019 Nhu cầu đào tạo năm 2019
Bộ phận Số lượng (người)
Lý do đào tạo Lễ tân 4 Trình độ ngoại ngữ chưa tốt
Tác phong công tác còn thiếu chuẩn mực, chưa chuyên nghiệp
Có 1 nhân viên mới
Buồng 5 Nâng cao nghiệp vụ cho 2 nhân viên
Khách sạn mua quy trình giặt là mới cần 2 nhân viên đi học cách vận dụng
Bảo vệ 3 Văn hóa doanh nghiệp nhân viên kém
Cách chăm sóc khách hàng và hỗ trợ bộ phận khác khi có yêu cầu
F&B 2 Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp Ý thức trong công việc chưa cao
Tổng 14
Nguồn: Phòng Nhân sự - Hệ thống khách sạn Sen
Năm 2019, khách sạn Sen tuyển dụng thêm một số nhân viên ở những vị trí còn thiếu, đồng thời đề xuất ra 14 người để tham gia các khóa đào tạo liên quan. Trong đó, số lượng người tham gia đào tạo ở các bộ phận là khác nhau, bộ phận lễ tân là 4 người, bộ phận buồng phòng 5 người, bộ phận an ninh – bảo vệ 3 người, bộ phận kinh doanh ăn uống – F&B 2 người. Đối với từng bộ phận, lý do đào tạo lại khác nhau, gắn với những mục tiêu khác nhau của bộ phận, nhưng mục tiêu chung của các buổi đào tạo này đều nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn trong công việc, đạo đức nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để nhằm ổn định đội ngũ nhân sự trong khách sạn, tạo ra nguồn nhân lực làm việc năng suất, hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.
2.2.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực
- Xác định mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo được khách sạn đặt ra làm cơ sở
thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển cụ thể. Mục tiêu hàng năm của khách sạn Sen là hoàn thiện tay nghề chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên tại các bộ phận, giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn. Năm 2019, khách sạn xác định đào tạo cho các bộ phận tác nghiệp, đảm bảo 60 – 70% nhân viên mỗi tổ chuyên môn lễ tân, F&B, buồng phòng được đào tạo về nghiệp vụ của mình, 30% nhân viên các bộ phận tác nghiệp được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kết quả sau đào tạo nhân viên phải có khả năng tiếp nhận và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, đầy đủ, tạo được sự gần gũi với khách hàng. Nhân viên được đào tạo chuyên môn phải có khả năng thực hiện công việc một cách thuần thục, nâng cao năng suất lao động..
Bảng 2.5. Một số yêu cầu liên quan đến công tác đào tạo tại khách sạn Sen
Giám đốc điều hành
Giám sát hiệu quả hoạt động của khối kinh doanh thông qua việc phân tích các chi phí liên quan, hiệu quả của các hoạt động marketing, promotion.
Kết nối với các bộ phận để đảm bảo việc thực hiện công việc đúng tiến độ
Làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận về hoạt động kinh doanh. Quản lý, giám sát và giải quyết trực tiếp các hoạt động của tất cả các nhà hàng, khách sạn…
Phó bộ phận hành chính - nhân sự
Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm, quý, tháng
Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho CBCNV công ty Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự
Lập ngân sách nhân sự
Nhân viên đào tạo
Lập kế hoạch đào tạo định kỳ hàng năm, tư vấn cho Trưởng Phòng/Ban Giám Đốc các nhu cầu đào tạo cần thiết.
Tổ chức việc đào tạo định kỳ hoặc đột xuất theo kế hoạch đào tạo đã được duyệt
Theo dõi, đánh giá và báo cáo kết quả sau đào tạo, lưu trữ hồ sơ đào tạo, chứng chỉ đào tạo đầy đủ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Tổng hợp từ quy trình đào tạo tại khách sạn - Xác định đối tượng và giảng viên đào tạo: Theo mục tiêu đào tạo đã đặt ra thì
các đối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Cụ thể, khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là các nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng các bộ phận nghiệp vụ như lễ tân, buồng; các nhân viên mới hoặc nhân viên kém các kỹ năng về nghiệp vụ và ngoại ngữ. Trong diện 14 người lao động được lựa chọn đào tạo, có 4 nhân viên bộ phận lễ tân, 5 nhân viên bộ phận buồng, 3 nhân viên bảo vệ và 2 nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng được lựa chọn đào tạo để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp. Về việc lựa chọn giảng viên đào tạo, với tiêu chí nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu công việc, công tác đào tạo diễn ra trong thời gian ngắn và hiệu quả nên khách sạn lựa chọn giảng viên từ nguồn nội bộ, đó là các nhà quản trị các phòng ban như Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng đào tạo về các kỹ năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng, hay như Trưởng bộ phận F&B sẽ đào tạo về các quy chuẩn trong phong cách phục vụ tại khách sạn, ngoài ra còn có Trưởng bộ phận Hành chính – nhân sự sẽ trực tiếp đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, cũng như hướng dẫn người lao động về môi trường làm việc.
- Xác định nội dung đào tạo: dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển, khách sạn Sen đã triển khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo phù hợp với hình thức đào tạo trong khách sạn. Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng…) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống.
+ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Với bộ phận lễ tân, nội dung học là cách sử dụng phần mềm quản lý riêng của khách sạn, quy trình đón tiễn và làm các thủ tục, thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Với nhân viên bộ phận giặt là, do khách sạn mới mua và áp dụng quy trình làm sạch đồ mới, nên các buổi học sẽ thiên về việc tiếp cận hệ thống và quy trình vận hành máy. Nhân viên bộ phận buồng được đào tạo và nâng cao về phương pháp dọn buồng một cách nhanh chóng và khoa học nhất nhưng vẫn đảm báo được chất lượng dịch vụ.
+ Đào tạo ngoại ngữ: nội dung đào tạo này áp dụng cho nhân viên các bộ phận tiếp xúc với khách hàng trực tiếp. Nội dung bài giảng chuyên về tiếng Anh giao tiếp trong khách sạn, nhân viên được tiếp cận chuẩn cách nói Anh – Mỹ, khóa học kéo dài 2 đợt, mỗi đợt 20 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.
+ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được đào tạo theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên mới. Nội dung đào tạo xoay quanh đến quá trình phát triển, các nội quy, tiêu chuẩn công việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhân viên khách sạn Sen.
+ Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đối tượng là nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng và nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Bài giảng sẽ liên quan đến các vấn đề về khách hàng mục tiêu của khách sạn như cơ cấu, đặc điểm tâm lý; hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Bảng 2.6. Kiến thức đào tạo khách sạn Sen
Chương trình Nội dung cụ thể Thời gian Đối tượng
Các khóa đào tạo hàng năm
PCCC Định kì hàng năm Tất cả nhân viên
Sơ cứu cấp cứu An toàn lao động An toàn VS thực phẩm Bếp, kho thực phẩm, nhận hàng Các khóa đào tạo kỹ năng mềm Thái độ phục vụ Ít nhất 1 tháng 1 khóa Tất cả nhân viên dưới 1 năm Tính hiếu khách trong ngành dịch vụ Tất cả nhân viên dưới 6 tháng Kỹ năng giao tiếp cơ
bản Kỹ năng xử lý phàn nàn Ít nhất 6 tháng 1 khóa Dành cho cấp quản lý, trưởng bộ phận Kỹ năng kèm cặp
Nguồn: Tổng hợp từ quy trình đào tạo tại khách sạn - Lựa chọn phương pháp và hình thức đào tạo: Hiện nay khách sạn xác định
phương pháp đào tạo chủ đạo là đào tạo tại nơi làm việc cho toàn bộ nhân viên. Đào tạo được tiến hành trong ca làm việc, ngoài ca làm việc, kèm cặp hướng dẫn tại chỗ,
giúp cho công ty ít tốn chi phí, thời gian đồng thời nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh quy trình làm việc cũng như học hỏi được nhiều kỹ năng về giao tiếp, xử lý tình huống. Đồng thời việc đào tạo chéo giúp đảm bảo được nguồn lực trong giai đoạn mùa cao điểm. Tuy nhiên người giám sát có thể thiếu khả năng truyền đạt và đào tạo làm cho người lao động tiếp thu bị sai lệch, yêu cầu phải điều chỉnh công việc thường xuyên. Ngoài ra khi tiến hành đào tạo chéo có thể can thiệp vào quá trình hoạt động bình thường của bộ phận hoặc không đúng đối tượng đào tạo gây ra việc học đối phó. Còn đối với việc đào tạo bên ngoài khách sạn, quá trình đào tạo có thể không phù hợp với những nhu cầu của công ty, chi phí cao, khó áp dụng các kiến thức vào công việc và có thể tạo ra một số cản trở mới cho tổ chức. Phương pháp này tại khách sạn hầu như sử dụng cho cấp quản lý và các bộ phận bếp, ẩm thực.
- Xác định các chi phí cho tổ chức đào tạo nhân lực: Nguồn kinh phí khách sạn
dành cho đào tạo và phát triển nhân lực được trích trực tiếp từ lợi nhuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh phí đào tạo được xây dựng trên kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và mức độ hoành thành công việc của nhân viên năm trước để đưa ra khoản chi phí phù hợp cho công tác đào tạo của năm sau.
Bảng 2.7. Chi phí đào tạo và phát triển nhân lực năm 2019 tại khách sạn Sen
STT Chỉ tiêu Đơn vị Dự tính Thực tế So sánh
+/- %
1 Số lao động tham gia đào tạo
Người 14 10 4 28.58 2 Tổng chi phí đào tạo Trđ 25 20 5 20 Chi phí vật chất Trđ 8 5 3 37,5 Chi phí giảng viên Trđ 12 15 3 25 Chi phí khác Trđ 5 5 0 0 3 Chi phí bình quân 1 người Trđ/người 178,58 200 21,42 12
Nguồn: Phòng Nhân sự - Hệ thống khách sạn Sen
Từ bảng trên, ta thấy số lượng lao động thực tế tha gia đào tạo có chênh lệch so với dự tính là ít hơn 4 người, điều này giúp cho tổng chi phí đào tạo giảm xuống còn 20 triệu, tuy nhiên lại khiến cho chi phí đào tạo bình quân 1 người lại tăng 12% tương đương tăng 21,42 triệu đồng. Vì thế, những lao động được lựa chọn tham gia học tập các chương trình đào tạo dù ở trong hay ngoài doanh nghiệp nên tích cực tham gia, học hỏi để nâng cao kiến thức nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm cũng như ổn định chi phí đào tạo mà khách sạn đã đầu tư, tránh trường hợp vượt chi so mức cho phép gây lãng phí.
2.2.2.3. Triển khai tổ chức đào tạo nhân lực
- Vì chủ yếu áp dụng phương pháp đào tạo tại khách sạn nên Giám đốc điều hành khách sạn sẽ kết hợp với trưởng bộ phận nhân sự để xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn. Sau khi xây dựng được kế hoạch đào tạo, khách sạn sẽ lên thời khóa biểu, và thông báo xuống các phòng ban, bộ phận có nhân viên tham gia đào tạo để người lao động nắm bắt thông tin kịp thời về thời gian, địa điểm đào tạo. Địa điểm giảng dạy lý thuyết thường là phòng hội nghị ở tầng 10 khách sạn Sen, đào tạo nghiệp vụ được tổ chức tại khu vực nhân viên làm việc, ở những vị trí không gây ảnh hưởng đến khách hàng để nhân viên có thể chú tâm vào học tập. Giám đốc điều hành trực tiếp giao cho bộ phận kế toán chuẩn bị in ấn các tài liệu, mua sắm vật liệu (nếu có nhu cầu) cho các lớp đào tạo, đồng thời yêu cầu bộ phận nhân sự theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia trong buổi học thông qua bảng theo dõi được lập sẵn.
2.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo
Theo như mục tiêu của chương trình đào tạo thì tất cả nhân viên trong khách sạn Sen đều được tham gia vào các lớp đào tạo và phát triển nhân lực. Theo như đánh giá cuối cùng thì toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều vượt qua bài kiểm tra cuối khóa đào tạo, vận dụng được kiến thức đã học vào thực tế công việc và đều được giám sát bởi các trưởng bộ phận một cách chặt chẽ và cẩn thận. Đánh giá cụ thể kết quả đạt được với từng đối tượng như sau:
+ Đối tượng nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tùy theo từng nghiệp vụ được tào tạo mà các trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc của nhân viên để từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay không. Ví dụ như đối với nhân viên lễ tân mới, sau khi thử việc 2 tháng, nếu kết quả công việc chưa tiến bộ rõ rệt, nhân viên lễ tân sẽ được yêu cầu thử việc thêm 1 tháng nữa, kết hợp tham gia các buổi đào tạo và có sự giám sát chặt chẽ từ trưởng bộ phận và các cấp quản lý khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đối với nhân viên được đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý tình huống do các trưởng bộ phận đưa ra. Như trường hợp 2 nhân viên F&B thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, sau khi tham gia đào tạo đã có thay đổi tích cực hơn, biết lắng nghe phàn nàn của khách hàng, tự giác chấp hành những quy định của bộ phận cũng như của khách sạn. Những thay đổi nhỏ của cá nhân vì mục tiêu lớn của tập thể sẽ càng khẳng định được hiệu quả của công tác đào tạo nhân lực của khách sạn, góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được diễn ra thuận lợi nhất.