phát triển dịch vụ bancassurance tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh đông hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THUỲ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH THUỲ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI DƯƠNG Chun ngành : Tài ngân hàng Mã số : 8340201 Luận văn Thạc sỹ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ MINH NGUYỆT HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương” công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Đặng Thị Minh Nguyệt Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lê Thị Minh Thuỳ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn TS Đặng Thị Minh Nguyệt, tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, q báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý q thầy độc giả để đề tài hoàn thiện hơn, sâu sắc có tính khả thi Cuối xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc q Thầy, Cơ thành cơng nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Bancassurance ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Bancassurance 1.1.2 Các mơ hình Bancassurance .8 1.1.3 Phân loại sản phẩm Bancassurance 12 1.1.4 Vai trò Bancassurance .15 1.2 Phát triển dịch vụ Bancassurance ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Bancassurance 20 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Bancassurance 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bancassurance .26 1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi .26 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng .28 1.3.3 Các yếu tố thuộc công ty bảo hiểm liên kết 29 iv 1.3.4 Các yếu tố thuộc khách hàng 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Vietinbank Chi nhánh Đông Hải Dương .33 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 38 2.1 Khái quát chung Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 38 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương .40 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 41 2.2 Phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 44 2.2.1 Mơ hình Bancassurance Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hải Dương .44 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 47 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 68 v 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .69 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .73 3.2.1 Lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp, thực bán chéo sản phẩm ngân hàng sản phẩm DNBH 73 3.2.2 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ, tăng cường tiếp thị khách hàng 76 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bảo hiểm cho cán tham gia hoạt động Bancassurance 77 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước .79 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietinbank Hội sở 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt NHTM ACB Agribank ATM BH BHNT BHPNT BIC BIDV CBNV GDV CB QHKH CN DNBH DT GTCG HSBC KH KQKD MTV NHCT NHNN Sacombank TCTD TMCP TNHH TSĐB TSQ VBI Aviva Vietcombank Vietinbank Viết đầy đủ Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Bảo hiểm Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ Tổng Công ty bảo hiểm BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán nhân viên Giao dịch viên Cán Quan hệ Khách hàng Chi nhánh Doanh nghiệp bảo hiểm Doanh thu Giấy tờ có giá Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam Khách hang Kết kinh doanh Một thành viên Ngân hàng Công thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Tài sản đảm bảo Tài sản quỹ Công ty TNHH MTV bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam Cty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình hợp tác Bancassurance .8 Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh Vietinbank Đơng Hải Dương .43 Bảng 2.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 48 Bảng 2.3: Kết khảo sát mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 49 Bảng 2.4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 51 Bảng 2.5: Kết khảo sát ý kiến khách hàng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .52 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng đồng cảm cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .53 Bảng 2.7: Kết khảo sát ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình cung ứng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .54 Bảng 2.8: So sánh mức độ da dạng hóa sản phẩm Bancassurance chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương 56 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng mua bảo hiểm Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 .58 Bảng 2.10: Kết thực doanh thu phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.11: Kế hoạch tình hình thực doanh thu phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.12: Kết tăng trưởng hoa hồng phí dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 2.13: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance so với tổng doanh thu Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 63 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình thỏa thuận phân phối Sơ đồ 1.2: Mô hình đồng minh chiến lược 10 Sơ đồ 1.3: Mơ hình liên doanh 10 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tập đồn dịch vụ tài 11 Sơ đồ 1.5: Bancassurance với khách hàng 16 Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức Vietinbank Đơng Hải Dương .40 Sơ đồ 2.2 Mơ hình Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 44 Sơ đồ 2.3: Mơ hình Bancassurance Vietinbank Tập đồn Bảo hiểm Aviva 45 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương Tập đoàn Bảo hiểm Aviva (sau tháng 4/2017) 47 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng khách hàng mua bảo hiểm Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương .58 75 Cần xây dựng hệ thống quản lý khách hàng bảo hiểm để Công ty bảo hiểm cán Vietinbank (những cán cấp mã Code, chứng nhân viên tư vấn bảo hiểm) chủ động tra cứu thông tin hợp đồng bảo hiểm khách hàng để hỗ trợ khách hàng nhanh mà không phụ thuộc thời gian liên hệ với Công ty bảo hiểm Đề xuất Vietinbank nên phối hợp với công ty Bảo hiểm xây dựng ứng dụng App điện thoại để Khách hàng tra cứu trực tiếp hợp đồng bảo hiểm tình hình giải bồi thường cho kiện bảo hiểm phát sinh khách hàng * Nội dung thực hiện: Hội sở ngân hàng công ty bảo hiểm cần hợp tác chặt chẽ với việc phát triển hệ thống phần mềm, trang web ứng dụng Bancassurance Về phía Vietinbank Đơng Hải Dương, Chi nhán cần lấy ý kiến cán nhân viên trực tiếp tham gia tư vấn, chào bán sản phẩm bảo hiểm để khó khăn việc giới thiệu, tư vấn, đưa sản phẩm Bancassurance đến với khách hàng, lấy ý kiến khách hàng để biết sản phẩm Bancassurance ngân hàng cung cấp có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa, cần cải tiến Về phía cơng ty bảo hiểm liên kết, cần tiếp thu ý kiến nhân viên ngân hàng khách hàng để cải tiến công nghệ nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Bancassurance theo hướng đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm * Dự kiến kết quả: Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm Bancassurance có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ góp phần đảm bảo an tồn tài cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Việc tổ chức tốt hệ thống thơng tin góp phần giúp ngân hàng giảm loại phí như: chi phí nhân cơng, chi phí giao dịch, chi phí quản lý điều hành, chi phí giám sát 76 Hệ thống thông tin cung yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc tổ chức tốt mối quan hệ ngân hàng với đối tác có liên quan khách hàng, nhà môi giới, nhà bảo hiểm tái bảo hiểm giúp nhà quản trị quản lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ, tăng cường tiếp thị khách hàng * Mục tiêu: Tuyên truyền sâu rộng kiến thức chung bao hiểm cho khách hàng đại đa số người dân chưa có nhận thức đầy đủ bảo hiểm, chí cịn có thành kiến khơng hay bảo hiểm nhân thọ, nhiều người tham gia bảo hiểm cho tổn thất bồi thường 100% nên không thảa mãn suy nghĩ họ khơng tin vào bảo hiểm không muốn tham gia bảo hiểm Hoạt động marketing Bancassurance liên quan đến việc định vị để tăng nhận biết việc tham gia bảo hiểm qua ngân hàng Chiến lược marketing hiệu định hiệu triển khai Bancassurance bao gồm từ việc quảng bá hợp tác ngân hàng công ty bảo hiểm, mắt triển khai sản phẩm, tăng cường kết hợp khuyến mại định vị chiến lược sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, đề chương trình quảng bá, khuyến mại cho khách hàng chương trình thi đua bán hàng nội Một chiến lược marketing Bancassurance cần thỏa mãn khách hàng, kênh đối tác, sản phẩm, thương hiệu quảng cáo tăng cường điểm tiếp xúc với khách hàng qua trang website, internet Ngồi ra, chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng cần thiết kế kích hoạt với phân khúc khách hàng cụ thể thông điệp phù hợp, để tăng doanh thu * Nội dung thực hiện: DNBH Ngân hàng cần phối hợp để có kế hoạch marketing cụ thể xác định rõ mục tiêu để tăng nhận biết thương hiệu hay tăng doanh thu bán hàng Kế hoạch triển khai, ngân sách thời gian thực cần phê duyệt có đồng thuận hai bên 77 DNBH Ngân hàng cần tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tiếp cận gần với khách hàng, tuyên truyền bảo hiểm nói chung sản phẩm Bancassurance nói riêng, tạo niềm tin với khách hàng Các công cụ marketing trực tiếp bưu phẩm trực tiếp, SMS, thư điện tử cách để hút khách hàng nội ngân hàng đối tác Các điểm bán hàng, chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng cần có thơng tin hình ảnh tạo nhận biết thương hiệu hai bên thông tin việc phân phối bảo hiểm ngân hàng DNBH cần có khuyến khích vật chất khách hàng lớn khách hàng thường xuyên mua bảo hiểm để làm tăng mối quan hệ DNBH khách hàng Các cán bán hàng ngân hàng cần cập nhật điều kiện điều khoản hợp đồng bảo hiểm có thay đổi để thông báo kịp thời đến khách hàng tham gia bảo hiểm đó, tránh tranh cãi khơng đáng có khách hàng xảy tổn thất Điều góp phần bảo vệ hình ảnh ngân hàng DNBH tăng thêm niềm tin nơi khách hàng * Dự kiến kết quả: Số lượng khách hàng ngân hàng biết đến sản phẩm Bancassurance nhiều hơn, gia tăng lượng khách hàng tiềm khách hàng tham gia bảo hiểm Góp phần hình thành trì khách hàng trung thành khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài ngân hàng DNBH liên kết cung cấp Gia tăng niềm tin khách hàng vào sản phẩm Bancassurance sản phẩm bảo hiểm khác cùa DNBH 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bảo hiểm cho cán tham gia hoạt động Bancassurance * Mục tiêu: Cung cấp cho giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng kến thức chung bảo hiểm nói chung sản phẩm Bancassurance nói riêng Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần đào tạo thường xuyên để cập nhật thêm thông tin, nâng cao kỹ mềm 78 * Nội dung thực hiện: Nhân viên chi nhánh ngân hàng tham gia bán bảo hiểm có thời gian ưu tiên đào tạo chuyên sâu bảo hiểm ngân hàng nên áp dụng hình thức: - Đào tạo thơng qua phần mềm máy tính - Khuyến khích hoạt động theo nhóm: Nhóm trưởng cán quản lý cùa ngân hàng chịu trách nhiệm thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở thành viên nhóm hồn thành tiêu mà DNBH đề Không giống đội ngũ đại lý, cộng tác viên ngân hàng không thưởng xuyên tiếp xúc với DNBH Do đó, thơng tin sản phẩm, thông tin phản hồi khách hàng, hay chương trình, thường họ khơng nắm rõ dẫn đến việc khai thác chưa hiệu Nhiệm vụ nhóm trưởng phải thường xuyên cập nhật thông tin, phải luôn thông báo cho thành viên nhóm thơng tin cần thiết có liên quan, đặc biệt chế độ khen thưởng để họ cố gắng làm việc đạt tiêu khen thương Công ty bảo hiểm liên kết cần cử cán đến chi nhánh làm đầu mối, cán cầu nối hiệu cơng ty bảo hiểm ngân hàng Các nhân viên ngân hàng gặp khó khăn việc tư vấn cho khách hàng tìm trợ giúp trực tiếp từ cán đầu mối, hay có quy định, văn cán đầu mối giúp nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh * Dự kiến kết đạt được: Các giao dịch viên cán quan hệ khách hàng tự tin tư vấn bảo hiểm cho khách hàng Khi khách hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng chi tiết, không tham gia mua, họ có ấn tượng tốt sản phẩm bảo hiểm giới thiệu cho người thân Khi đến thực giao dịch với ngân hàng, khách hàng thường phải lấy số đợi đến lượt giao dịch Trong chờ đợi đến lượt giao dịch, có cán đầu mối công ty bao hiểm đến giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nói chung Bancassurance nói riêng giúp khách hàng tạm quên khoảng thời gian phải chờ đợi đến lượt giao dịch, đồng thời giúp khách hàng nhận thức thương hiệu, sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng cung cấp 79 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Cũng hoạt động kinh tế khác, nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển dịch vụ Bancassurance quy định pháp luật liên quan Hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm văn hướng dẫn thi hành đề cập đến kênh phân phối qua đại lý môi giới bảo hiểm Thực tế triển khai hoạt động bảo hiểm Việt Nam thời gian vừa qua hình thành phát triển kênh phân phối mới, có Bancassurance Do vậy, để hoạt động liên kết ngân hàng - bảo hiểm có điều kiện triển khai cách chuyên nghiệp bản, điều kiện tiên Nhà nước, Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động Bancassurance đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thơng tin Đồng thời, Nhà nước cần sớm nghiên cứu đưa định hướng tổng thể cho hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm, dựa vào doanh nghiệp xây dựng định hướng cho hoạt động Hiện nay, chưa có quy định cụ thể đội ngũ bán bảo hiểm, DNBH ngân hàng khó khăn trình hợp tác đào tạo nhân viên bán bảo hiểm Nhà nước cần sớm ban hành quy định liên quan đến yêu cầu cán bán bảo hiểm nhân viên ngân hàng Ngoài ra, nhà làm luật cần quan tâm đến quy định chế chia sẻ thông tin ngân hàng doanh nghiệp BHNT, chế độ báo cáo nhằm bảo vệ thông tin khách hàng tham gia bảo hiểm kịp thời có biện pháp quản lý giám sát hiệu hoạt động 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài Ngân hàng Nhà nước quan quản lý nhà nước lĩnh vực bảo hiểm ngân hàng, cần tăng cường phối hợp trao đổi thông tin quản lý, giám sát, đồng thời tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn vướng mắc nhằm thúc đẩy hoạt động Bancassurance phát triển lành mạnh Cụ thể: 80 Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ, tạo điều kiện cấp phép bổ sung cho ngân hàng có nhu cầu hoạt động đại lý bảo hiềm chưa cấp phếp theo trình tự, thủ tục đơn giản, thời gian ngắn Ngân hàng Nhà nước cần thống chủ trương khuyến khích ngân hàng đẩy mạnh Bancassurance, hướng dẫn phương thức phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ việc triển khai đào tạo, phổ cập, cấp chứng đại lý bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng, hỗ trợ phần mềm, hệ thống công nghệ thông tin, chi phí Bộ Tài tạo điều kiện phê chuẩn chương trình hình thức đào tạo, thi cấp chứng chi đại lý cho nhân viên ngân hàng đảm bảo linh hoạt, hiệu phù hợp với đặc thù kênh phân phối Các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ nguyên tắc hoạt động đại lý bảo hiểm, quy định hoa hồng chi quản lý đại lý, cung cấp bảo mật thông tin, Thực báo cáo dịnh kỳ hàng quý, năm tình hình triển khai hoạt động Bancassurance 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Vietinbank Hội sở Là cầu nối chi nhánh cơng ty bảo hiểm liên kết, hội sở cần thơng tin nhanh chóng, xác thay đổi sản phẩm bảo hiểm tới chi nhánh gửi phản hồi từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng tới cơng ty bảo hiểm để hồn thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ Hội sở hiểu rõ đặc thù chi nhánh công ty bảo hiểm nên cần đề chiến lược phát triển Bancassurance phù hợp cho chi nhánh, tránh tạo áp lực chi tiêu cho chi nhánh Hội sở cần tổ chức khóa học ngắn hạn Bancassurance đào tạo chuyên gia bảo hiểm công ty bảo hiểm liên kết cho chi nhánh, để nhân viên chi nhánh nắm rõ sản phẩm bảo hiểm nâng cao kỹ tư vấn, bán hàng, đồng thời thắc mắc giải đáp khóa học 81 KẾT LUẬN Hoạt động liên kết ngân hàng - bảo hiểm có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng thị trường bảo hiểm, mà đặc biệt thị trường bảo hiểm qua ngân hàng Khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng, DNBH mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn xã hội Tại Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng, dịch vụ Bancassurance có tiềm phát triển cao Tuy nhiên, để có hiệu cao địi hỏi phải có đầu tư, nghiên cứu mức từ nhiều phía Với mục tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017 đến 2019, sở đánh giá kết đạt hạn chế công tác phát triển dịch vụ Bancassurance Chi nhánh đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương thời gian tới luận văn làm rõ vấn đề quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ Bancassurance ngân hàng, hình thức liên kết Phân tích yếu tố tác động đến việc hình thành phát triển sản phẩm Ngồi ra, luận văn đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019 cách đánh giá tiêu định tính định lượng, rút kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Thứ ba, dựa kết đạt vấn đề tồn tại, luận văn đưa giải pháp cụ thể cho Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương giải pháp cho công ty bảo hiểm liên kết Ngoài ra, luận văn đưa kiến nghị cho quan nhà nước việc tạo môi trường thơng thống cho Bancassurance phát triển 82 Để hoàn thành đề tài này, tác giả xin cám ơn giúp đỡ, hướng dẫn, bảo thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, lãnh đạo, cán Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình TS Đặng Thị Minh Nguyệt giúp tơi q trình hồn thành đề tài luận văn Tuy cố gắng, song nội dung vấn đề nghiên cứu thật rộng, liên quan nhiều vấn đề kinh tế xã hội, chế quản lý nhà nước, bên cạnh khó khăn mặt thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, chưa thật hồn chỉnh đầy đủ, tơi mong nhận bổ sung góp ý thầy cô giáo, ngân hàng quý độc giả DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Thị Thu Dung (2015), Hoạt động Bancassurance ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Thu Hoài (2019), Bancassurance bước khẳng định vị dẫn dầu, Thời báo ngân hàng Trần Thị Thanh Loan (2015), Hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2018), Phát triển dịch vụ Bancassurance Công ty bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Sa (2013), Phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), Phát triển hoạt động Bancassurance công ty bảo hiểm thuộc Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP HCM 11 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2017 12 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2018 13 Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương năm 2019 Tiếng Anh: 14 Clarence Wong, Lilian Cheung (2002), Bancasurance Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company 15 Clarence Wong, Mike Bamahan, Lucia Bevere (2007), Bancasurance: Emerging Trends, Opportunities and Challenges, Swiss Reinsurance Company, Swisland 16 Elisabeth Standler (2010), Bancassurance in CEE: The Value Proposition, Central European L&H Leadership Forum, ERGO, Vienna, Austria 17 Karunagaran (2006), Bancassurance: A Feasible Strategy for Bank in India, Reserve Bank of India Occasional Papers, Vol.27, No.3, India 18 Steven I Davis (2007), Bancassurance: The Lessons of Global Experience in Banking and Insurance Collaboration 19 Yiannis - Munich Re Group (2001), Bancassurance in Practice PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc làm luận văn thạc sỹ cao học viên Đề tài: “Phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Dương” Kính chào Q khách hàng! Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh thời gian qua Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương mong muốn đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ chi nhánh Để trình nghiên cứu bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng, từ giúp ban lãnh đạo chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát gửi lại cho thời gian sớm Với câu hỏi có mức điểm đánh giá, xin Quý khách vui lòng khoanh tròn đánh dấu chọn số (Với mức hoàn toàn đồng ý, mức hoàn toàn phản đối) Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Ông (Bà) sử dụng dịch vụ Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương bao lâu: □ Dưới năm □ 1-3 năm □ 3-5 năm □ Từ năm trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ ngân hàng kể Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương: □ Chỉ NH □ 2-3 NH □ 4-5 NH □ Từ NH trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ số dịch vụ Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương: Tên dịch vụ Có Khơng Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm Dịch vụ Tín dụng cá nhân Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo hiểm Đánh giá chung, Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Mức độ đồng ý Bản thân lòng chất lượng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương 5 Khi có nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương mà không cần so sánh với ngân hàng khác Sẽ tư vấn cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu chi nhánh ngân hàng cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Stt I Mức độ đồng ý Độ tin Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết với khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ Bancassurance xác lần đầu Ngân hàng thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ Bancassurance thời điểm mà ngân hàng cam kết 5 5 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp rắc rối, khó khăn Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Bancassurance ngân hàng Ngân hàng có tên tuổi, nhiều người biết đến 10 Ngân hàng có quy mơ lớn II Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác thời gian thực dịch vụ Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề thời điểm khách hàng cần 5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn khách Phát biểu Stt Mức độ đồng ý hàng yêu cầu hỗ trợ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng Ngân hàng tọa lạc ví trí thuận tiện giao thơng, dễ tìm thấy Ngân hàng có phòng giao dịch trung tâm mua sắm, giải trí… Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hồ sơ, thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 5 5 III Năng lực phục vụ Phong cách nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện niềm nở với khách hàng 5 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ dịch vụ Bancassurance để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chun nghiệp cao 5 IV Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng hết Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, 5 Phát biểu Stt Mức độ đồng ý quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng có giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng V Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi đại 5 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 4 Ngân hàng phải có biểu mẫu kèm theo dịch vụ 5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt, thu hút Website ngân hàng thân thiện dễ sử dụng VI Sự hài lòng chung dịch vụ Bancassurance ngân hàng Bản thân hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đơng Hải Dương Khi có nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương mà không cần so sánh với ngân hàng khác Sẽ tư vấn cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải Dương Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà)! ... trị Ngân hàng Công thương Việt Nam việc chuyển đổi đổi tên chi nhánh, chi nhánh Ngân hàng Công thương Nhị Chi? ??u đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nhị Chi? ??u... nhằm phát triển dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch. .. NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƯƠNG 68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietinbank chi nhánh Đông Hải