Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Bài giảng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh v

CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Hàng ngày phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hoàn cảnh tình khác nhau, mục đích khác (trao đổi thơng tin, giải vấn đề, thuyết phục họ, ) Trong q trình giao tiếp lời nói, cử tạo ấn tượng tốt đẹp, tin cậy, cảm xúc tích cực, làm lịng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe (từ mặt tinh thần) khả hoạt động người 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp ? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: - Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” - Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” - Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thơng tin cá nhân thơng qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thơng điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia xẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Trong giao tiếp ln diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thơng tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn - Khía cạnh trao đổi thơng tin giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù q trình trao đổi thơng tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Khía cạnh thứ tác động qua lại ảnh hưởng hai bên, ngôn ngữ thống hiểu biết vế tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu - Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người Trong tri giác người khác cần ý đến tượng : ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, Lưu ý: - Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ - Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn Tuy nhiên, kinh doanh không phiêu lưu – liều lĩnh - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Trong kinh doanh, Có thể ngày, nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàng chục người; giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp thân, đơn vị với đối tác từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Nó khơng đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu đơn vị, mà q trình, đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác bên, đảm bảo lợi ích cho bên Giao tiếp kinh doanh coi thi hai bên người thắng - Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu ăn nói, có nhạy bén phán đoán ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Khơng có ngun tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh” * Tôn trọng lẫn : Trong giao tiếp phải tơn trọng đối tác tơn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mức, bình đẳng Để thể tơn trọng cần ý: - Nhớ tên đối tác: Việc xưng hô tên riêng giao tiếp cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với họ, dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng đối tác cách q thường xun khiến họ khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Ln cười nói thật tâm khơng đón đối tác thái độ lạnh nhạt, luôn phải giữ thể diện cho đối tác, không phân biệt đối xử - Hãy thể cho đối tác, đặc biệt khách hàng biết, họ người quan trọng: • Để cho họ biết đơn vị bạn có nhiều đối tác, khách hàng khác khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn đơn vị • Hỏi khách hàng lời khuyên: Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn đơn vị bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khun • Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau • Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn • Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên * Thông cảm : Trong giao tiếp phải có thơng cảm hồn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết cơng việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, … từ mà có thơng cảm lẫn có sở thơng cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt * Lắng nghe, hiểu nói rõ mong muốn - Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp hiểu rõ mong muốn, ý đồ đối tác; Lắng nghe làm cho đối tác có ấn tượng tốt với ta, có cảm giác tơn trọng, nhờ đó, vấn đề giải nhanh chóng, đảm bảo lợi ích bên giao tiếp Lưu ý rằng, người đánh giá không cao, chí đánh giá khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói; - Nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tơi có hiểu khơng nhỉ?’ Nếu thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề; - Khi nói phải thể thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn * Kiên định quan điểm , bình tĩnh đừng thích tranh biện, khoe khoang - Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Mọi người ln đánh giá cao quý trọng người có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng mình; - Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện: Bạn cần sống hịa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, khơng nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, không vi phạm nguyên tắc khơng thiết phải bảo vệ sống cịn Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn - Không khoe khoang, ba hoa: Trong sống cơng tác, cá nhân giỏi lĩnh vực định, Còn khía cạnh khác bạn cá nhân bình thường, vậy, khơng nên khoe khoang, ba hoa mà cần phải cẩn thận giao tiếp * Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi : Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công * Kiên nhẫn : Trong giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thơng cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp * Biết chấp nhận trở ngại : Trong giao tiếp lúc diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hồn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành công giao tiếp 1.1.4 Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :  Thông điệp đưa sai  Sử dụng phương pháp giao tiếp sai  Thông điệp không gửi đối tượng  Không có thơng điệp đưa  Sự kết hợp tất yếu tố 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội 1.2.1 Về phương diện xã hội - Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách hiệu - Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn : ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm, để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục tiêu chung doanh nghiệp Hoặc nhà quản trị thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi - Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu - Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong q trình giao tiếp người khơng truyền thơng tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà cịn tạo cảm xúc kích thích hành động họ Nhà quản trị thường động viên khen ngợi nhân viên, quan tâm đến gia đình, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt 1.2.2 Về phương diện tâm lý - Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp người tạo mối quan hệ với người - Chức cân cảm xúc Mỗi đơi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc - Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thơng qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực, khơng thể mà cịn hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hồn thiện phẩm chất nhân cách thân 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thơng tin cho nhau, mà cịn nhận thức, tìm hiểu lẫn Nhận thức sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có dắn, sâu sắc tình cảm ổn định bền vững Đối tượng nhận thức người khác, thân 1.3.1.1 Nhận thức người khác Trong giao tiếp trước hết chủ thể nhận thức lẫn đường cảm tính thơng qua giác quan nhằm : quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói, hành vi khác Tùy theo nhận xét, đánh giá mà định thiết lập mối quan hệ với người đối thoại Như vậy, nhận xét, đánh giá người đối thoại giao tiếp nào? Nhận thức người đối thoại coi thành phần trình giao tiếp, sở không để hiểu đối phương mà để thiết lập hành động phối hợp chặt chẽ với người đó, đồng thời để thiết lập mối quan hệ tình cảm đặc biệt, tạo gần gũi, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức người khác có nghĩa nhận thức dấu hiệu bên ngoài, mối tương quan chúng với đặc điểm tâm lý bên người đó, sở giải thích hành vi họ Như vậy, khía cạnh nhận thức giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định thuộc tính tâm lý đặc điểm hành vi người thơng qua dấu hiệu bên ngồi Có nhiều yếu tố ảnh hưỡng đơi bóp méo nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức tình nhận thức diễn ra: + Chủ thể nhận thức Hình ảnh đối tượng tạo ta phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý ta Cùng anh A tơi nhìn nhận anh tốt, bạn lại cho xấu Những yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng mạnh đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, định kiến, định khuôn, : - Tính lựa chọn, người khơng thể thấy hết tất đặc tính đối tượng, mà thấy muốn thấy Nhận thức có lựa chọn cho phép hiểu nhanh đối tượng gặp nhiều sai sót Do nhìn thấy đặc điểm muốn thấy mà rút kết luận khơng đảm bảo từ tình phức tạp - Ấn tượng, yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận người khác Khi có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt Ngược lại, có ấn tượng xấu nhìn thấy điểm xấu mà thơi - Tình cảm, người làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch : “ Yêu củ ấu tròn, ghét bồ hịn méo” - Tâm trạng, chi phối lớn đến nhận thức người Khi vui đánh giá khác, buồn đánh giá khác Nguyễn Du nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” - Cơ chế khuôn định chi phối nhận thức: Tức hình ảnh ổn định tượng hay người, mà dùng để làm đơn giản bớt trình nhận thức tượng hay người Bản chất tượng thể chỗ, nhận thức đánh giá người khác cách phổ biến đặc điểm nhóm xã hội cho người + Đối tượng nhận thức : Có đặc điểm đối tượng nhận thức thường gây ảo ảnh họ, ví dụ : hào nhống bên ngồi, cấp họ, cách ăn mặc, Chẳng hạn, bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian xem xét theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần” Những hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngồi, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Hơn nữa, đặc tính làm cho đối tượng bật làm tăng khả nhận thức Chẳng hạn người hay ồn dường ý người khác Trong nhận thức người khác có xu hướng nhóm đối tượng giống tương tự vài đặc điểm bật thành nhóm Vì mà nhiều đánh hai người khác họ có đặc điểm giống Khi nhận thức người khác bị ảnh hưởng hiệu ứng so sánh Ví dụ, người mập bên người ốm tong teo nhìn nhận mập + Bối cảnh giao tiếp: Sự nhìn nhận người khác phụ thuộc nhiều vào tình mà diễn giao tiếp Chúng ta thấy bình thường gái mặc áo tắm hai mảnh bãi biển, khó chịu gặp ta ăn mặc dự bữa tiệc chiêu đãi Trong trường hợp chủ thể đối tượng nhận thức nhau, khác bối cảnh, nhận thức khác 1.3.1.2 Nhận thức thân Trong giao tiếp, nhận thức người khác mà nhận thức, khám phá thân Chỉ giao tiếp với người khác hiểu Tự nhận thức q trình xây dựng cho khái niệm hay hình ảnh thân Việc tạo hình ảnh thân quan trọng có ảnh hưởng định đến hành vi giao tiếp Hình ảnh thân cách mà hình dung nào? Nó biểu chất việc làm Hình ảnh thân thứ khung chiếu mà soi theo để hành động Vậy, hình ảnh thân hình thành ? Hình ảnh thân khơng phải sinh mà hình thành với hình thành phát triển nhân cách Quá trình hình thành hình ảnh thân diễn giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá đối xử với Và từ mà biết nào, công nhận hay bị từ chối, tôn trọng hay bị coi thường, có lực hay khơng có lực Như vậy, giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói, việc làm mối quan hệ 1.3.1.3 Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Hai tác giả Joseph Luff Harry Ingham phân tích mối quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp thông qua cửa sổ Johary, Cửa sổ có phụ thuộc vào mức độ mà biết mà người khác biết ta Tự nhận biết Khơng tự nhận biết Người khác nhận biết Khu vực I: Khu vực II: Khu vực tự (Chung) Khu vực mù Người khác không nhận Khu vực III: Khu vực IV: biết Khu vực bí mật (Riêng tư) Khu vực khơng nhận biết + Khu vực I - Khu vực tự (hay gọi khu vực mở, khu vực chung) tương ứng với mà biết người khác biết + Khu vực II - Khu vực mù, tương ứng với mà khơng biết mình, người khác lại biết Có mà khơng biết thân người khác khơng tự nguyện chia thông tin phản hồi không giao tiếp với ta, có thơng tin hành vi thành lời không thành lời không thèm đếm xỉa đến chúng + Khu vực III – khu vực bí mật( khu vực riêng tư) tương ứng với mà biết cịn người khác khơng biết Nó coi riêng giao tiếp không cởi mở để bộc lộ với người khác + Khu vực IV – Khu vực không nhận biết tương ứng với mà lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức tiềm thức Mỗi khu vực mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố giao tiếp, phản hồi tính cởi mở chúng ta: - Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, đánh giá họ Đó thiện ý cởi mở nỗ lực người khác việc phản hồi thích đáng cho Tuy nhiên, xu hướng mà cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá thông qua thông tin lời thông tin không lời Sự phản hồi làm cho khu vực chung mở rộng làm cho khu vực mù thu hẹp - Sự cởi mở : Là xu hướng mà sẵng sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, ước muốn, niềm tin phẩm chất tâm lý khác với người khác Trong giao tiếp người cởi mở với khu vực chung người mở rộng, lấn át khu vực riêng, làm cho họ hiểu biết nhiều xích lại gần Cởi mở nhu cầu Khi bạn vui hay buồn, bạn có nỗi ấm ức lịng hay có thắc mắc bạn tìm đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ Hoặc tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình bạn vui sướng cảm thấy tin tưởng, yêu thương Những vấn đề làm cản trở cởi mở: Mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi “dốt” , chế tự vệ Để có cởi mở giao tiếp cần : Phải hiểu biết mình, Chấp nhận thân, Phải tạo niềm tin Như vậy, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức nhau, nhận thức có có tình cảm Tuy nhiên, yếu tố chủ quan yếu tố khách quan mà có làm cho đánh giá sai lầm Trong giao tiếp bên muốn nhận thức rõ nhận biết chích xác thân mình, cần phải có cởi mở phản hồi định muốn bên cần xây dựng bầu khơng khí thoải mái, tin tưởng 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Trong trình giao tiếp thành viên không đơn giản trao đổi thông tin với nhau, nhận xét đánh giá nhau, mà tác động ảnh hưởng lẫn q trình tác động tới người khác ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội ngược lại Như q trình hoạt động chung nhóm nguyên nhân tác động ảnh hưởng lẫn thành viên Sự tác động, ảnh hưởng tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực Tuy nhiên, tác động phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Mỗi lĩnh hội tác động từ xã hội cách thụ động, mà thông qua số chế chọn lọc, đề kháng định Nó diễn hình thức : lây lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm, 1.3.2.1 Sự lây lan tâm lý Một chế ảnh hưởng đặc biệt giao tiếp cá nhân xã hội lây lan tâm lý Nó liên kết người đám động cách thức định, đặc biệt việc xuất hiện tượng khoái cảm độ, phấn chấn cao độ mang tính chất tơn giáo, chứng loạn tinh thần đám đông, Trạng thái cảm xúc xuất đám đông, hoạt động theo chế khuyếch đại nhiều lần tác động mang tính cảm xúc người giao tiếp với Ở cá nhân không cảm thấy áp lực có chủ định, mà đơn giản bắt chước cách vơ thức kiểu hành vi đó, phục tùng tuân theo Vậy, lây lan tâm lý trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Nói cách khác, lây lan tâm lý q trình mà người tự đưa vào trạng thái tâm lý người khác cách vô thức Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức độ phát triển nhân cách cá nhân tham gia vào đám động, mà cụ thể mức độ phát triển “tính tự ý thức” Do vậy, xã hội đại lây truyền đóng vai trị vì, khơng có mức độ phát triển “tính tự ý thức” lại thủ tiêu hồn tồn hình thức lây truyền mang tính chất tâm lý đám đơng Sự lây lan tâm lý diễn theo hai chế: - Cơ chế dao động từ từ : tâm lý người lan sang người khác cách từ từ Chẳng hạn thay đổi “mốt” - Cơ chế bùng nổ : lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ hoảng loạn tập thể, bốc đồng sàn nhảy, phấn khích cổ động viên sân bóng, Nhà quản trị cần phải nhận thức tượng biết cách điều khiển để có lợi cho tập thể Cần tránh lây lan tâm trạng xấu từ người sang người khác, điều ảnh hưởng đến hiệu làm việc tập thể Trong tập thể có người ln vui vẻ, lạc quan tạo bầu khơng khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút người nhằm nâng cao tâm trạng chung 1.3.2.2 Ám thị giao tiếp Ám thị kiểu tác động đặc biệt Đây tác động có mục đích rõ rệt, khơng có tính lập luận, dẫn chứng người tới người khác, hay tới nhóm Trong ám thị diễn q trình truyền tin, mà trình dựa việc tiếp nhận thơng tin cách khơng phê bình * Ám thị dùng lời nói, việc làm, hành vi cử tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thơng tin mà khơng có phê phán Ám thị thường kèm với q trình giao tiếp Nó mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn: - Ám thị trực tiếp tác động người thơng báo cho người - hình thức mệnh lệnh thực hành – ý nghĩ định, khiến người phải tiếp nhận thực khơng bàn cãi; - Ám thị gián tiếp phải theo đường vịng để đạt mục đích * Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào : - Tuổi tác Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị người lớn Những người mệt mỏi, thể lực dễ bị ám thị người có sức khỏe tốt - Một số yếu tố tâm lý xã hội : uy tín người ám thị điều kiện định hiệu ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị - Đặc điểm nhân cách người bị ám thị 1.3.2.3 Hiện tượng áp lực nhóm * Trong giao tiếp tập thể, phản ứng số thành viên thường bị chi phối phản ứng số đông Khi đại đa số thành viên nhóm thống với phản ứng tâm lý đó, thành viên cịn lại có xu hướng chấp nhận theo phản ứng Tức phản ứng đa số tạo nên áp lực phản ứng số người * Biểu áp lực nhóm tới cá nhân tính a dua Tính a dua nhận thấy biểu xung đột ý kiến cá nhân ý kiến nhóm, khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm Có thể chia a dua loại : a dua hình thức a dua thực tâm: - A dua hình thức a dua cá nhân tiếp thu ý kiến nhóm mang tính hình thức, cịn thực tế chống lại ý kiến nhóm; - A dua thực tâm cá nhân hồn toàn bị ý kiến đa số thu phục Đối lập với tính a dua độc lập, vững vàng cá nhân so với áp lực nhóm * Tính áp lực nhóm phụ thuộc yếu tố sau : - Những đặc trưng cá nhân phải chịu áp lực nhóm : ý chí lĩnh lập trường cá nhân, giới tính, lứa tuổi, trình độ, - Những đặc trưng nhóm chủ thể tạo áp lực: Quy mô, thống thành viên nhóm - Mối quan hệ cá nhân với nhóm : vị trí cá nhân nhóm, trung thành cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn cá nhân nhóm, - Hồn cảnh : nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm cá nhân nhiệm vụ đó, am hiểu người 1.3.2.4 Bắt chước * Sự bắt chước phương pháp tác động người tới người chủ yếu điều kiện hành vi bên ngồi tập thể, vai trị tương đối lớn nhóm khác Bắt chước có số đặc điểm giống với lây truyền ám thị Điểm đặc biệt đặc điểm hành vi bên người khác, hay trạng thái tâm lý mang tính chất đại chúng chấp nhận cách không đơn giản Cá nhân tái tạo lại đặc điểm khuôn mẫu hành vi trình bày Bắt chước mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử người hay nhóm người 10 tình trạng sau hồi vấn rối bạn nói với nhà báo “những chuyện xin đừng viết lên báo” Những chuyện làm cho phóng viên khó chịu thời gian, vơ ích Đối với thông tin mà bạn chưa chắn lắm, bạn nói trước với phóng viên thơng tin chưa thẩm định, để tham khảo mà Trong vấn, bạn khơng nên tỏ nghi ngờ sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói bạn, điều dễ làm xúc phạm đến tính nghề nghiệp họ Khi bạn muốn đăng báo tin tức cơng ty cần biên tập cách cẩn thận Hãy xem xét điểm mấu chốt báo, điều làm cho bạn đọc quan tâm, có điều báo bạn hay khơng ? Và đặt tên báo thật ấn tượng để gây quan tâm Không nên gửi đăng tin tức vơ bổ, nhàm chán, biên tập viên báo chí liên tục nhìn nhận họ không thèm ý tới báo công ty bạn Và đừng yêu cầu xem báo trước người ta in, điều cho họ bị xúc phạm Chương 5: ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH 5.1 Những vấn đề chung đàm phán kinh doanh 5.1.1 Khái niệm đặc điểm Roger Fisher & William Ury (1991): “Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm đạt thỏa thuận ta phía bên có quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng”s Đàm phán hiểu đối thoại hay nhiều bên với yêu cầu nguyện vọng bên bên quanh vấn đề có liên quan đến quyền lợi tất bên Mục đích đàm phán nhằm tìm giải pháp để tối đa hóa lợi ích tối thiểu hóa mâu thuẫn bên tham gia Các bên tham gia đàm phán nhân hay tổ chức dân tộc hay quốc gia Còn kinh doanh, đàm phán thường tới thỏa thuận điều kiện bên chấp nhận kết thường ký kết hợp đồng kinh doanh 5.1.2 ảnh hưởng văn hóa hành vi giao dịch đàm phán Văn hóa ứng xử yếu tố quan trọng định tới thành công đàm phán - Thông qua đàm phán để đến ký kết hợp đồng khâu vô quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh DN Cuộc đàm phán thương mại thành cơng đưa khoản lợi nhuận lớn cho DN Cùng với yếu tố : Chất lượng giá sản phẩm dịch vụ, thời gian giao hàng, điều kiện tốn văn hóa ứng xử đàm phán thương lượng đóng vai trị quan trọng khơng Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ ràng không hiểu lầm mục đích đàm phán củng cố niềm tin với đỗi tác thiện chí hợp tác cơng ty mình, tăng cường khơng khí thân thiện đàm phán, chí phá tan khơng khí căng 67 thẳng khỏi bế tắc từ tạo điều kiện thực thành công việc ký kết điều khoản hợp đồng Ngược lại, ứng xử đàm phán làm cho đối tác hiểu sai ý đồ thiện chí hợp tác dễ dàng làm cho đàm phán thất bại - Trong đàm phán dí dỏm hài hước cũngcó thể phá tan khơng khí căng thẳng khỏi bế tắc 5.1.3 Các yếu tố đàm phán kinh doanh a) Các yếu tố sở Các yếu tố sở trình đàm phán bao gồm : Mục tiêu, Môi trường, Vị thương trường, Bên thứ ba Người tham gia đàm phán Nhóm yếu tố sở có ảnh hưởng lớn đến q trình bầu khơng khí đàm phán ảnh hưởng yếu tố khác lên tồn q trình đàm phán giai đoạn khác trình đàm phán khác Một yếu tố ảnh hưởng tích cực giai đoạn này, lại ảnh hưởng tiêu cực giai đoạn khác ảnh hưởng tích cực có nghĩa tiết kiệm thời gian làm cho q trình đàm phán tiến triển thuận lợi, cịn ngược lại, ảnh hưởng tiêu cực gây cản trở trì hỗn q trình đàm phán b) Bầu khơng khí đàm phán Mối quan hệ phát triển suốt trình đàm phán bên thể bầu khơng khí đàm phán Bầu khơng khí có tầm quan trọng đặc biệt tồn q trình đàm phấn Bầu khơng khí q trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn giai đoạn đàm phán Bầu khơng khí đàm phán « môi trường » để bên tiếp xúc với nhau, hiểu đánh giá hành vi đặc tính q trình đàm phán Bầu khơng khí đàm phấn giúp bên nhận thức thực tế Trong đàm phán, nhận thức thực tế quan trọng thân thực tế giai đoạn giai đoạn tiền đàm phán, bầu khơng khí bao trùm hợp tác giai đoạn bên cố gắng tìm kiếm giải pháp chung Trong giai đoạn dặc tính bầu khơng khí đàm phấn thay đổi Các đặc tích bao gồm : Xung đột- hợp tác ưu thế- lệ thuộc Kỳ vọng bên tham gia đàm phán c) yếu tố trình đàm phán Qúa trình đàm phán kinh doanh quốc tế giới thiệu đay chia làm giai đoạn khác nhau: Mỗi giai đoạn trình đàm phánliên quan đến phần cụ thể trình bao gồm toàn cách làm việc tiếp xúc bên có tham gia đàm phán thực giai đoạn Các bên tiếp xúc với để trao đổi thông tin giai đoạn Mỗi giai đoạn cụ thể kết thúc bên định 68 chuyển sang giai đoạn định từ bỏ đàm phán họ thấy việc tiếp tục họ thấy việc tiếp tục đàm phán khơng có ý nghĩ Trong giai đoạn tiền đàm phán, bên cố gắng hiểu nhu cầu Việc thực thơng qua việc thu nhập thơng tin hợp khơng thức Giai đoạn đàm phán liên quan đến đàm phán trực diện Giai đoạn hậu đàm phán giai đoạn bên thỏa thuận xong vấn đề liên quan tiến hành soạn thảo, ký hợp đồng 5.1.4 Các phong cách đàm phán kinh doanh Phong cách đàm phán loại “vũ khí” mà nhà đàm phán thường sử dụng, lựa chọn phong cách đàm phán định mang tính chiến lược Bạn theo phong cách khác đàm phán khác nhau, phô trương dè dặt, liệt thờ ơ, cởi mở kín đáo, thu động hiếu chiến, thân thiện thù địch Nhưng lựa chọn phong cách đàm phán chuyện, thể phong cách lại chuyện hoàn toàn khác, bạn phải đối mặt với áp lực từ phía đối tác đàm phán Do đó, bạn cần lựa chọn phong cách đàm phán mà bạn cảm thấy thoải mái phân vai cho thành viên cần đảm bảo vai trị phù hợp với phong cách tự nhiên họ Hầu hết người “diễn” tốt vai gần giống với chất tự nhiên họ Thật khó để người vốn mặt biểu cảm phải vẻ phớt tỉnh phải trì vẻ mặt thời gian dài - Phong cách cạnh tranh - Phong cách hợp tác - Phong cách lẩn tránh - Nhượng thỏa hiệp - Phong cách chấp nhận Linh hoạt phong cách đàm phán kinh doanh Trong trình đàm phán tùy đàm phán, đối tác đàm phán ta sử dụng linh hoạt phong cách đàm phán: Cạnh tranh đàm phán, hợp tác đàm phán, lẩn tránh đàm phán, nhượng thỏa hiệp đàm phán, chấp nhận đàm phán Ta sử dụng tất phong cách trường hợp Điều khơng có nghĩa chi sử dụng phong cách đàm phán mà tùy vấn đề mà sử dụng phong cách hay phong cách Nếu ta không linh hoạt áp dụng phong cách đàm phán việc thất bại quyền lợi đàm phán điều không tránh khỏi Bài viết đưa phong cách tình ứng dụng đàm phán nhằm giúp người đàm phán linh hoạt sử dụng phong cách q trình chuyển hóa nhu cầu ta đối tác thành định cuối Vấn đề mềm dẻo phương pháp, quán nguyên tắc Cạnh tranh đàm phán Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt khơng hợp tác Phong cách phụ thuộc nhiều vào lực chủ thể thành viên đoàn đàm phán 69 Phong cách cạnh tranh sử dụng lúc, chỗ có lợi Phong cách sử dụng cạnh tranh đàm phán áp dụng vấn đề cần giải nhanh chóng, mục tiêu xác định rõ từ đầu không thay đổi, biết chắn đúng, có lý khơng thể khác Mặt hạn chế khơng trì quan hệ lâu dài dễ bị bế tắc đàm phán Hợp tác đàm phán Phong cách hợp tác dựa tin tưởng, dứt khốt, hai bên bên đàm phán làm việc với để cố giúp tìm giải pháp liên kết thỏa mãn tất bên có liên quan Hợp tác đàm phán giúp tạo dựng mối qua hệ lâu dài, bền vững, tạo liên hệ chặt chẽ, tin tưởng dắt tiến xa lên phía trước, tạo khả tinh thần cao cho công việc Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa Vấn đề bàn thảo kỹ giải đắn Qua ta tích lũy kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành kinh doanh Hợp tác thái độ tích cực, phong cách hay Đàm phán sử dụng phong cách hữu ích Do ngun tắc chung đàm phán bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Lẩn tránh đàm phán Hình thức lẩn tránh khơng dứt khốt khơng hợp tác, khơng bày tỏ mong muốn trì hỗn giải vấn đề Đây phương thức hay để áp dụng đàm phán Tuy nhiên số trường hợp phải áp dụng để có đàm phán thành cơng Sử dụng hình thức lẩn tránh gặp vấn đề không quan trọng, gặp vấn đề không liên quan đến lợi ích Ngồi sử dụng hình thức lẩn tránh trường hợp đồng ý giải vấn đề gây hậu tiêu cực lớn lợi ích Hoặc trường hợp thiếu thông tin, thông tin chưa chắn cần phải thu thập thêm thông tin vấn đề đàm phán ta sử dụng phong cách lẩn tránh Ở lẩn tránh tình Cuối cùng, người khác giải vấn đề tốt dùng phong cách lẩn tránh Điều vừa đem lại hiệu đàm phán vừa thể trách nhiệm Nhượng thỏa hiệp đàm phán Phương cách nhượng có tính hợp tác lại khơng dứt khốt, bỏ qua số quyền lợi phía để thỏa mãn phía bên Nhượng thỏa hiệp cần thiết đàm phán Vấn đề nhượng bộ, thỏa hiệp có nguyên tắc, tùy đàm phán, tình mà có mức độ nhượng thỏa hiệp khác Chúng ta nên áp dụng phương thức đàm phán khơng cịn cách tốt Đơi giải pháp cuối Trong trường hợp hai bên khăng khăng với mục tiêu mình, khơng nhượng đàm phán bế tắc thất bại nguy hại phải nhượng Nguyên tắc nhượng từ từ 70 Người ta sử dụng phong cách thỏa hiệp nhượng cần giải pháp tạm thời Tính chất tạm thời bảo đảm cho ta lợi ích trước mắt, cho ta thời gian chuẩn bị tốt cho giải vấn đề Tạm thời trí phương cách để thăm dò việc thực tạm thỏa thuận chưa ảnh hưởng lớn tới tồn tiến trình hoạt động Trong nhiều trường hợp thời gian để thực quan trọng thân vấn đề thỏa thuận, ta thỏa hiệp, nhượng để tập trung sức, tranh thủ thời gian giải vấn đề Đó cách để tạo lực bàn đàm phán tiếp sau Chấp nhận đàm phán Chấp nhận thỏa mãn yêu cầu đối tác Trong sống bàn đàm phán nhiều tình xảy buộc ta phải chấp nhận ý kiến đối tác thỏa mãn yêu cầu đối tác Chúng ta nên linh hoạt áp dụng phương thức đàm phán ta cảm thấy chưa chắn Nếu ta khăng khăng vấn đề bộc lộ điểm yếu bị đối phương công gây thiệt hại lớn Hoặc mục đích thiết lập quan hệ lâu dài quan trọng ta tạm thời chấp nhận để phát triển quan hệ Điều khơng có nghĩa ta chấp nhận mãi, chấp nhận để tạo môi trường tốt, điều kiện gây dựng niềm tin quan hệ lâu dài chấp nhận tốt Có trường hợp vấn đề nêu tiếp tục tranh luận gây khó khăn cho ta, gây nguy hại cho ta nên chấp nhận vấn đề đối tác nêu đúng, bác bỏ không đủ lý lẽ để bác bỏ, ta nên nhượng mà chấp nhận đàm phán Dù theo phong cách nào, bạn cần phải:ƒ Suy nghĩ thấu đáo; Cẩn thận; Bình tĩnh Các nguyên tắc chung sử dụng phong cách đàm phán Nguyên tắc 1: Không thể sử dụng tất phong cách đàm phán trường hợp Điều khơng có nghĩa sử dụng phong cách đàm phán mà tùy vấn đề mà sử dụng phong cách hay phong cách Nguyên tắc 2: Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Nó tạo ấn tượng tốt đẹp bắt đầu đàm phán Thái độ hữu hảo, tinh thần xây dựng nguyện vọng đáng tiền đề cho đàm phán có hiệu thành công Nguyên tắc 3: Linh hoạt sử dụng phong cách q trình chuyển hóa nhu cầu ta đối tác thành định cuối Vấn đề mềm dẻo phương pháp, quán nguyên tắc 5.1.5 Nghệ thuật đảm bảo thành công đàm phán a) Một số nguyên tắc dẫ đến thành công đàm phán Một : tạo ấn tượng ban đầu Trước hết phải tạo không khí tin cậy, dễ chịu vài câu nói mang tính cá nhân cử thái độ vui vẻ, dẽ chịu Bạn nhớ hội lần thứ 71 hai để gây ấn tượng ban đầu Sau bạn bắt đầu nói chủ đề nội dung mà bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác Hai là, ý tới cử chỉ, thái độ động tác thể đàm phán Ba là, Xác định rõ mục tiêu đàm phán luôn bám sát theo đuổi mục tiêu suốt trình đàm phán Bốn là, người đàm phán tốt phải biết rèn cho có khả lắng nghe đối tác nói Năm là, biết trình bày, sử dụng từ ngữ cách khôn khéo, linh hoạt Sáu là, người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay nói nhiều Bày là, người đàm phán cần phải biết phép tới đau, tự đàm phán tới giới hạn Tám là, để thành công đàm phán kinh doanh cần có ý thức tư sẵn sàng thỏa hiệp cần thiết Chín là, để tránh cho hiểu lầm vơ tình hay hữu ý để tránh nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận luận điểm trao đổi thống hai bên trước chuyển sang nội dung đàm phán b) Một số điều cần tránh đàm phán - Một là, Nói nhỏ - Hai là, khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán - Ba là, khơng có kế hoạch cụ thể - Bốn là, không thông báo trước nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác - Năm là, đối tác nhiều tự do, chủ động đàm phán - Sáu là, đưa hết tất thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục từ đầu buổi đàm phán - Bảy là, lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác - Tám là, không chuẩn bị trước giới hạn cần thiết đàm phán - Chín là, người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác 5.2 Nội dung, phương thức chiến lược đàm phán kinh doanh 5.2.1 Các hình thức (phương thức) đàm phán Các phương thức sử dụng đàm phán gồm: đàm phán văn (thư tín); đàm phán điện đàm phán trực tiếp; Ưu nhựơc điểm phương thức tóm tắt sau: 72 Hình thức Đàm Ưu điểm Nhược điểm phán - Chi phí thấp - Tốc độ truyền đạt văn thơng tin chậm - Có nhiều thời gian chuẩn bị - Khó hiểu biết thông cảm lẫn - Dễ dàng dấu kín ý định - Khó đốn biết ý định đối tác - Có văn làm chứng cho điều - Có văn làm thỏa thuận chứng cho điều thỏa thuận - Không bị bất lợi sân khách - Khơng có thuận lợi sân nhà Lưu ý - Nên sử dụng thứ tiếng mà đối tác quen dùng để gây thiện cảm - Khẩn trương việc trả lời - Cần nghiên cứu kỹ văn bên trước trả lời - Cần bàn bạc, cân nhắc kỹ lưỡng trước gửi văn - Tìm hiểu xác thuật ngữ viết tắt mà đối tác sử dụng - Nội dung cần ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ - Cần lưu giữ tất phong bì thư lại hồ sơ - Nên thông báo cảm ơn đối tác việc đàm phán cho dù không đạt kết mong muốn Đàm thoại phán - Tốc độ truyền đạt - Chi phí cao điện thơng tin nhanh - Khơng có nhiều thời - Có thể đốn biết gian để suy nghĩ, cân ý định đối tác qua nhắc giọng nói - Dễ để lộ ý định - Khơng có văn làm thơng qua giọng chứng nói - Khơng bị bất lợi sân khách - Khơng có văn làm chứng - Chỉ sử dụng trường hợp cần thiết đối tác quen biết - Cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu cần thiết cho đàm phán trước tiến hành - Người đàm phán phải nắm vững ngôn ngữ đàm phán - Sau đàm phán phải xác nhận lại văn - Khơng có thuận lợi sân nhà Đàm mặt phán - Các bên dễ dàng hiểu gặp biết, thông cảm lẫn nên dễ đến thỏa thuận - Sự khác biệt văn hóa, khí hậu,… Thủ tục lại khó khăn, chi phí tốn - Tìm hiểu khác biệt văn hóa - Dễ thuyết phục khách hàng - Dễ bị khách hàng thuyết phục - Cần rèn luyện kỹ đàm phán - Dễ đoán ý định - Dễ để lộ ý định của khách hàng thơng qua thái độ, cử chỉ, - Khơng có thuận lợi sân giọng nói khách - Có thuận lợi sân nhà - Người đàm phán nên nắm ngôn ngữ đàm phán - Nên coi trọng mối quan hệ cá nhân với đối tác - Nên có biên đàm phán cho lần đàm phán có chữ ký bên 5.2.2 Chiến lược đàm phán kinh doanh 73 Bây giờ, đến lúc bạn phải xác định chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu đề Bạn cần định: • Những tham gia đàm phán, người định • Chương trình nội dung đàm phán • Những chiến thuật mà bạn sử dụng a) Thành lập phái đoàn đàm phán: Đàm phán diễn hai cá nhân hai nhóm Những đàm phán lớn, vấn đề đàm phán phức tạp thường đòi hỏi tham gia nhiều người Vậy thì, nhóm đàm phán có lợi so với người đàm phán đơn Những lợi mà bạn có với nhóm đàm phán bao gồm: • Nhóm có kiến thức rộng có khả đa dạng • Các thành viên đảm nhận nhiệm vụ khác chí đóng vai trị khác Tuy nhiên, nhóm đàm phán có bất lợi, nhóm phối hợp khơng ăn ý, có mâu thuẫn thành viên Vì vậy, lập nhóm đàm phán bạn cần ý: • Nhóm đàm phán phải đủ lớn khơng lớn: với nhóm nhỏ, bạn bị phân tán nhiều vai trò nhiệm vụ khác nhau, bao gồm vai trò mà bạn thực khơng tốt Với nhóm q lớn, việc phối hợp trở nên khó khăn • Các thành viên nhóm cần có kỹ năng, khả năng, kinh nghiệm bổ sung cho • Phải phân cơng rõ vai trị nhiệm vụ thành viên • Các thành viên phải tin tưởng lẫn Mặc dù lúc bạn xây dựng nhóm đàm phán lý tưởng, có ý kiến người khác tư vấn quan trọng Vì vậy, ln cố gắng khơng phải đàm phán • Việc lựa chọn thành viên tham gia đồn đàm phán vào: • Thành viên tham gia đàm phán đối tác: đoàn đàm phán đối tác có người giỏi lĩnh vực nhóm bạn cần có người có khả “đối đáp” với người • Những hỗ trợ mà bạn cần trình đàm phán: chẳng hạn bạn cần người hiểu sâu công nghệ sản xuất để giải thích tính siêu việt sản phẩm Các thành viên đoàn đàm phán thường đảm nhận ba vai trị sau: • Vai trị lãnh đạo: người đảm nhận vai trò thường trưởng đồn đàm phán Người lãnh đạo khơng thiết người có nhiều kinh nghiệm thường nghĩ Người lãnh đạo thường đảm nhận 74 nhiệm vụ sau: Điều khiển thảo luận Đưa đề xuất trọn gói Đề nghị trao đổi điều kiện Đề nghị tạm dừng đàm phán • Vai trị tổng kết: vai trò gọi vai trị gây khó khăn (bad guy), người đóng vai trị ln cảnh giác với đối tác nói hay làm thường đảm nhận nhiệm vụ sau: Đặt câu hỏi cho phía đối tác Giải thích thắc mắc đối tác để làm rõ vấn đề Tóm tắt nội dung thảo luận vào thời điểm phù hợp “Câu giờ” người lãnh đạo có thời gian suy nghĩ Đảm bảo đàm phán hướng Không bỏ qua ý kiến Bảo vệ mục tiêu • Vai trị quan sát: vai trò gọi vai trị tạo thuận lợi (good guy) Người đóng vai trị thúc đẩy việc đạt thỏa thuận hiểu quan điểm đối tác Những nhiệm vụ mà người thường đảm nhận bao gồm: Theo dõi thảo luận Lắng nghe Ghi chép Phán đoán “sự thật bị che giấu” trình đàm phán Giữ n lặng Khi phân cơng vai trị cho thành viên, bạn cần cân nhắc phù hợp khả nhiệm vụ mà họ phải đảm nhận Để nhóm đàm phán phối hợp hiệu quả, thành viên tham gia đàm phán cần chuẩn bị kỹ đàm phán hiểu biết vấn đề đàm phán Một điều quan trọng nhóm đàm phán cần phải tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc làm việc Dưới tám nguyên tắc cho nhóm đàm phán: • Mỗi lần người phát biểu • Tất thành viên đồn cần biết hiểu vai trị mình, chuẩn bị sẵn sàng để phát biểu đến lượt 75 • Người lãnh đạo đồn đàm phán cần dấu cho thành viên biết họ cần phát biểu • Khơng thể bất đồng trước mặt đối tác đàm phán • Khi có dự, tạm dừng đàm phán • Tạo cách trao đổi thông tin phi ngôn ngữ thành viên đồn • Dù đối tác có hành động nào, không để họ gây ảnh hưởng đến hành vi đoàn hay thành viên đồn • Thơng điệp đồn đàm phán phải thống lời nói hành động Trong trường hợp, bạn phải đàm phán mình, nhớ chuẩn bị để thực tốt vai trò lúc b) Chuẩn bị chương trình đàm phán Xây dựng chương trình cụ thể việc bạn làm, vấn đề bạn đề cập, thời gian cho nội dung giúp bạn đối tác chủ động trình đàm phán Đơi chương trình làm việc vấn đề gây tranh cãi bên đàm phán Để khơng xảy tình trạng đó, bạn nên soạn thảo chương trình đề nghị đối tác điều chỉnh bổ sung Sau bên thống chương trình làm việc cụ thể Cách làm khơng giảm bớt bất ngờ xuất q trình đàm phán mà cịn giúp bạn biết vài “sự thật ngầm hiểu” đối tác đàm phán Trong trình trao đổi để thống chương trình đàm phán, bạn nên đề nghị đối tác cho biết thành phần tham dự họ để chuẩn bị đón tiếp (và đối phó) c) Quyết định chiến thuật sử dụng: Chiến thuật hành động bạn, cách bạn “đối đáp” với đối tác đàm phán Một chiến thuật đàm phán thường liên quan đến hoàn cảnh bối cảnh đàm phán cụ thể chiến thuật cho đàm phán Nhưng tất chiến thuật phải bổ sung phù hợp với chiến lược Vì thận trọng với tất chiến thuật mà bạn sử dụng Dưới số chiến thuật đàm phán thường sử dụng: • Nếu bạn người bán, đề nghị cao sau giảm xuống từ từ Nếu bạn người mua, đề nghị thấp sau tăng dần: chiến thuật nguy hiểm sau bạn khơng có hội để tăng hay giảm đối tác bạn định rút lui • Khơng cường điệu sản phẩm: thổi phồng thật khiến bạn rơi vào tình “khó xử” đối tác bạn biết thật • Khi đạt thỏa thuận vấn đề, nhanh chóng chuyển qua vấn đề khác: chần chừ tạo điều kiện cho đối tác suy nghĩ lại; • Giữ lời hứa: khơng thực bạn nói dẫn đến nghi ngờ nghi ngờ dẫn đến không 76 tin tưởng, khơng tin tưởng khơng thể dẫn đến thỏa thuận • Biết tạm ngưng lúc: tạm ngưng đàm phán giúp bạn lấy lại bình tĩnh, trơng thận trọng hơn, giảm “nhiệt” cho q trình đàm phán • Hiểu rõ mục tiêu đối tác trước bắt đầu thương lượng: bạn dễ dàng bán hàng bạn biết khách hàng muốn mua gì? • Khơng nhượng cách vô điều kiện, phải đổi lại điều đó: “cho khơng” theo nghĩa khơng có giá trị • Nhượng từ từ ngày hơn: đối tác có cảm giác họ đến gần giới hạn cuối bạn • Để dành nhượng nhỏ cho giai đoạn kết thúc: nhượng nhỏ vào thời điểm thích hợp mang lại kết quan trọng • Để cho đối tác có cảm giác họ đạt thỏa thuận tốt: lần sau bạn lại có hội hợp tác • Thay đổi giá thay đổi toàn giao dịch: đối tác hiểu mức giá đề nghị cân nhắc kỹ lưỡng • Thời gian ln vấn đề thương lượng: thời gian co giãn • Nhấn mạnh đề xuất ưu bạn: người ta cảm thấy dễ chịu nghe ưu chi phí • Sử dụng xúc cảm cách có chủ ý chân thật: biểu lộ xúc cảm cách khơng kiểm sốt dễ thất bại • Khai thác khoảng im lặng: im lặng phản ứng thận trọng cân nhắc kỹ trước đề nghị mang tính cơng kích khơng chấp nhận • Khơng q gây áp lực (chẳng hạn tối hậu thư): điều dẫn đến bế tắc Bạn cần chuẩn bị số chiến thuật dự phòng để tùy theo diễn biến đàm phán mà sử dụng: “nếu đối tác…, …” Công ty Phương Chi định đàm phán để thuê nhà Qua tìm hiểu Phương Chi biết người trực tiếp đàm phán chủ nhà, người học, trở nên giàu có nhờ phi vụ làm ăn mơ hồ Một người bạn cho Phương Chi biết người chủ tỏ bất cần hiếu chiến Dưới vài gợi ý bạn gặp đối tác đàm phán “hung hăng”: • Nếu đối tác đe dọa: bạn nên từ chối đàm phán Bạn nói với đối tác đàm phán bạn nhượng họ đưa lý lẽ hợp lý, dựa thông tin thực tế Hãy chuẩn bị để rút lui • Nếu đối tác xúc phạm bạn: giữ bình tĩnh, khơng giận hay lăng mạ họ Khẳng định lại vị trí bạn cách rõ ràng bình tĩnh Cảnh báo đối tác họ tiếp tục xúc phạm bạn kết đàm phán bị hủy bỏ 77 • Nếu đối tác ngấm ngầm “ép” bạn: việc thực tinh vi, khó phát Nếu bạn phát điều đó, nhớ thủ đoạn Hãy cảnh giác, khơng để bị áp lực mà dễ dàng chấp thuận thỏa thuận nhượng • Nếu đối tác chia rõ nhóm bạn để chinh phục: thủ đoạn khác Bạn chuẩn bị kỹ lưỡng để đối tác khơng có hội sử dụng thủ đoạn Bạn tạm ngưng đàm phán để giải mâu thuẫn đồn • Nếu đối tác dùng thủ đoạn lừa bịp: bạn dối trá họ, từ chối đàm phán theo kiểu Cảnh giác với họ nói u cầu chứng bạn nghi ngờ họ bịa đặt 5.3 Chuẩn bị đàm phán  Chuẩn bị: giai đoạn này, trước tiên bên đàm phán cần xác định rõ mục tiêu dựa sở phân biệt muốn thực cần Sau đó, bên đàm phán thu thập thông tin cần thiết để đưa đề xuất tìm hiểu vị đối tác đàm phán Cuối cùng, bên đàm phán thành lập đoàn đàm phán, lựa chọn chiến lược chiến thuật đàm phán phù hợp, xác định địa điểm, thời gian, lịch trình làm việc, chuẩn bị kỹ đàm phán, chuẩn bị tài liệu  Trao đổi thông tin: giai đoạn này, bên đàm phán trao đổi thơng tin liên quan đến tình đàm phán, xây dựng hiểu biết lẫn nhau, thăm dò xem đối tác quan tâm đến điều dự đốn kết đàm phán Giai đoạn đòi hỏi người đàm phán phải có kỹ lắng nghe quan sát đối tác tốt Trong giai đoạn này, người đàm phán cần suy nghĩ cách linh hoạt  Đưa đề nghị: giai đoạn mà bên đàm phán đưa đề nghị để thăm dò phản ứng đối tác Những người đàm phán đặt câu hỏi để làm rõ đề nghị đối tác, tóm tắt thơng tin nhận đáp lại đề nghị phù hợp với nhu cầu đối tác Giai đạon có vai trò tạo bối cảnh cho việc thương lượng diễn sau  Thương lượng: bên xem xét lý lẽ kết mà đối tác mong muốn tương quan với kết mà mong muốn Giai đoạn diễn việc trao đổi lợi ích, bên đề nghị bên đáp ứng nhu cầu đổi lại họ đáp ứng nhu cầu bên – “Nếu ông…chúng sẽ…và đạt thoả thuận”  Kết thúc: gian đoạn thương lượng, bên thống với nahu vấn đề chính, giai đoạn bên tổng kết lại toàn kết đạt tìm cách giải số vấn đề vướng mắc lại Sau đó, bên đàm phán đưa đề nghị cuối Nếu đề nghị cuối chấp thuận, bên tiến hành ký kết hợp đồng Ngược lại, đàm phán kết thúc mà không đạt thoả thuận 5.4 Tổ chức định đàm phán 5.4.1 Chuẩn bị chiến lược 78 Trong đàm phán, chiến lược liên quan đến kế hoạch có định hướng Nó xác định đường hướng bản, kết hợp đường hướng chung với chủ trương hành động Bởi vậy, chiến lược có mục tiêu cụ thể, rõ ràng, qui định tiến Chiến lược tay nhà đàm phán giống búa tay người thợ mộc, vợt tay người đấu bong bàn, nghĩa chúng công cụ để thực công việc.Chiến lược hay công việc tốt a) Chuẩn bị tư chiến lược Có thể phân biệt tư chiến lược với tư ứng biến Đặc điểm tư ứng biến mang tính đối phó Nhà đàm phán đối mặt với vấn đề tình đột biến hội hay đe dọa lựa chọn số giải pháp tiềm tang, tính thiệt xếp chúng theo trật tự cung cấp lợi nhuận chọn giải pháp cho lợi nhuận cao thời điểm b) Chuẩn bị thái độ chiến lược - Một thái độ đơn giản thẳng thắn - Hai thái độ thúc bách chèn ép - Ba thái độ hờ hững, xa lánh c) Chuẩn bị biện pháp chiến lược Thái độ biện pháp chiến lược tùy tình hình cụ thể mà có hình thức cụ thể chỗ ta dung biện pháp nhỏ giọt đưa đồi hỏi chút để phía đối phương đỡ ngần ngại chỗ khác ta dung biện pháp chọn gói, đưa toàn đồi hỏi lúc mà đảm bảo đàm phán thành công Dưới số biện pháp chiến lược thường sử dụng đàm phán kinh doanh - Kiên nhẫn - Nín nhị Lạnh lung - Chuyển hướng đột ngột Làm động tác giả Biến thành chuyện rồi- Biện pháp nhặt nhạnh Bộc lộ thái độ chia sẻ - Bỏ bàn đàm phán Khoanh vùng giới hạn 5.4.2 Thu thập số liệu, liệu thông tin Thông tin mang đến cho bạn lợi trình đàm phán, bạn đánh giá đề nghị đối tác thông tin mà họ đưa Càng có nhiều thơng tin lĩnh vực đàm phán, bạn tự tin Thông tin tài sản quan trọng đàm phán Khơng có thơng tin bạn tình bất lợi Để chuẩn bị cho đàm phán mình, bạn cần biết thông tin giá cả, nhà cung cấp, người mua, cung cầu, yêu cầu bạn có khả thi không, nhà cung cấp đối tác đáp ứng yêu cầu bạn,…Những kết quan trọng mà việc thu thập thông tin thị trường cần đạt là: • Đánh giá tính khả thi yêu cầu điều chỉnh mục tiêu • Lựa chọn (hoặc vài) đối tác đàm phán: chẳng hạn tịa nhà đối diện có văn 79 phòng trống, khu văn phòng cho th hồn cơng vào tháng sau • Xác định phương án khác thỏa mãn nhu cầu bạn: ln có nhiều cách khác để thỏa mãn nhu cầu Ngồi giải pháp thuê văn phòng khác rộng rãi hơn, giải pháp khác cho nhu cầu mở rộng văn phòng Phương Chi thuê kho để chứa đồ thiết kế lại văn phòng tại, mở thêm chi nhánh khác thành phố Khi thu thập thông tin thị trường cho đàm phán, có nhiều nguồn thơng tin hữu ích mà bạn thu thập, bao gồm: Thơng tin phương tiện thông tin đại chúng; Thông tin từ nhà cung cấp trung gian môi giới; Kinh nghiệm người bạn; Những người bạn công ty Phương Chi (nhà cung cấp, bạn hàng, nhân viên,…) chia sẻ kinh nghiệm họ việc thuê văn phòng, cung cấp địa đáng tin cậy Kết trình thu thập thông tin thị trường bạn xác định giải pháp khác để thỏa mãn mong muốn, đối tác đàm phán thích hợp Bạn sử dụng thông tin thu thập để điều chỉnh lại mong muốn cho hợp lý 5.4.3 Yếu tố bối cảnh quyền lực đàm phán kinh doanh Mối quan hệ phát triển suốt trình đàm phán bên thể bầu khơng khí đàm phán Bầu khơng khí có tầm quan trọng đặc biệt tồn q trình đàm phấn Bầu khơng khí q trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn giai đoạn đàm phán Bầu khơng khí đàm phán « môi trường » để bên tiếp xúc với nhau, hiểu đánh giá hành vi đặc tính q trình đàm phán Bầu khơng khí đàm phấn giúp bên nhận thức thực tế Trong đàm phán, nhận thức thực tế quan trọng thân thực tế giai đoạn giai đoạn tiền đàm phán, bầu khơng khí bao trùm hợp tác giai đoạn bên cố gắng tìm kiếm giải pháp chung Trong giai đoạn dặc tính bầu khơng khí đàm phấn thay đổi Các đặc tích bao gồm : Xung đột- hợp tác ưu thế- lệ thuộc Kỳ vọng bên tham gia đàm phán Quyền lực đàm phán kinh doanh Quyền lực thông tin: Dựa vào khả người đàm phán để tập hợp sử dụng liệu để củng cố vị thế, lập luận hay kết mong đợi Là công cụ để thách thức vị đối phương hay mục tiêu mong đợi, để làm suy yếu lập luận đối phương Quyền lực cá nhân Quyền lực vị trí: Quyền lực theo luật: dựa vào chức danh nhiệm vụ mô tả công việc thức bậc tổ chức Quyền lực dựa vào việc kiểm soát nguồn lực liên quan đến vị trí Quyền lực dựa vào kiểm sốt nguồn lực: Những người kiểm sốt nguồn lực có khả ban phát cho người làm họ muốn giữ lại hay tịch thu từ người không làm họ muốn 80 Một vài nguồn lực quan trọng nhất: Tiền; Nguyên vât liệu; Thời gian; Thiết bị máy móc; Các dịch vụ thiết yếu; Sự hỗ trợ cá nhân - 81 ... tắc giao tiếp kinh doanh Khơng có ngun tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh? ?? * Tôn trọng lẫn : Trong giao tiếp. .. giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận... tiếp với ai? - Nội dung giao tiếp: Sẽ nói nào? Những gì? …? - Phương pháp giao tiếp: Giao tiếp cách nào? - Thời gian giao tiếp: Giao tiếp nào? - Địa điểm giao tiếp: Giao tiếp đâu? Chúng ta truyền