Phát triển thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ ĐẠI HIỆP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ ĐẠI HIỆP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Minh Hiền Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tồn luận văn Thạc sĩ cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng cá nhân tơi tư vấn, giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Hiền Việc sử dụng số liệu, liệu luận văn trích dẫn nguồn tài liệu đầy đủ theo quy định, nội dung xác phạm vi nghiên cứu kiến thức hiểu biết TÁC GIẢ Vũ Đại Hiệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Vũ Thị Minh Hiền thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn tơi đưa góp ý quan trọng giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người ln động viên, ủng hộ tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, đồng nghiệp – người bên, quan tâm, chia sẻ giúp đỡ thời gian vừa qua Mặc dù thân cố gắng xong luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận phê bình, góp ý từ bạn bè, đồng nghiệp thầy giáo để tiếp tục mở rộng nghiên cứu đề tài nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Học viên Vũ Đại Hiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC B ẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .9 1.2 Cơ sở lý luận thương hiệu 10 1.2.1 Khái niệm thương hiệu 10 1.2.2 Các loại hình thương hiệu 12 1.2.3 Chức thương hiệu 13 1.2.4 Vai trò thương hiệu 15 1.2.5 Cấu phần thương hiệu 17 1.3 Phát triển thương hiệu ngân hàng 18 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu ngân hàng 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng nước học cho Viet Capital Bank 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Viet Capital Bank 26 Tiểu kết chương 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên c ứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 32 2.2.3 Phương pháp so sánh, phân tích thống kê 34 2.2.4 Phương pháp tổng hợp 34 2.3 Thông tin chi tiết mẫu khảo sát 35 2.3.1 Thông tin chung 35 2.3.2 Thông tin mẫu khảo sát 35 Tiểu kết chương 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN B ẢN VIỆT 40 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 40 3.1.2 Mơ hình quản trị, cấu tổ chức kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giai đoạn 2017 – 2019 48 3.2 Thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.1 Khái quát thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 58 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 83 3.3 Đánh giá chung phát triển thương hiệu Viet Capital Bank 85 3.3.1 Những thành công Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt trình phát triển thương hiệu 85 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt trình phát triển thương hiệu 87 Tiểu kết chương 90 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT 91 4.1 Chiến lược phát triển thương hiệu mục tiêu phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 91 4.1.1 Kế hoạch định hướng phát triển chung 91 4.1.2 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 92 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt thời gian tới 92 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 92 4.2.2 Gia tăng hài lòng khách hàng 93 4.2.3 Đầu tư nâng cao nguồn nhân lực 94 4.2.4 Gia tăng phát triển mạng lưới điểm giao dịch 95 4.2.5 Giải pháp khác 96 Tiểu kết chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BKS Ban kiểm soát BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CMC Tập đoàn công nghệ CMC CSH Chủ sở hữu Fintech Cơng nghệ tài FPT Cơng ty cổ phần FPT 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 PGD Phòng giao dịch 16 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 SXKD Sản xuất kinh doanh 19 TGĐ Tổng giám đốc 20 TMCP Thương mại cổ phần 21 TSCĐ Tài sản cố định 22 VAMC Công ty quản lý tài sản 23 Viet Capital Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Bảng 2.2 Tóm tắt cấu trúc phiếu khảo sát 35 Bảng 3.1 Các dấu mốc phát triển quan trọng Viet Capital 10 11 Bank Bảng 3.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng tên thương hiệu Viet Capital Bank Bảng 3.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng logo, slogan Viet Capital Bank Bảng 3.4 Số lượng khách hàng lũy kế Ngân hàng Bản Việt giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 3.5 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bản Việt Bảng 3.6 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng Bản Việt Bảng 3.7 Khảo sát khách hàng mức độ hài lòng Bảng 3.8 Số lượng mạng lưới điểm giao dịch giai đoạn 2010 – 2019 Bảng 3.9 Khảo sát khách hàng mạng lưới điểm giao dịch Ngân hàng Bản Việt 42 54 56 58 65 67 68 69 71 12 Bảng 3.10 Lợi nhuận sau thuế 2017 – 2019 74 13 Bảng 3.11 Vốn điều lệ Ngân hàng Bản Việt 2010 – 2019 76 14 Bảng 3.1 Quy mô nhân Ngân hàng Bản Việt 2010 – 2019 77 ii DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các loại hình thương hiệu 12 Hình 2.1 Quy trình điều tra bảng hỏi 31 Hình 3.1 Logo ngân hàng trước đổi tên 48 Hình 3.2 Nhận diện thương hiệu cũ Ngân hàng Bản Việt 49 Hình 3.3 Nhận diện thương hiệu Ngân hàng Bản Việt 49 Hình 3.4 Quy chuẩn màu sắc Ngân hàng Bản Việt 50 Hình 3.5 Ứng dụng thương hiệu Ngân hàng Bản Việ 52 Hình 3.6 Sản phẩm cạnh tranh Ngân hàng Bản Việt 61 Hình 3.7 Ngân hàng Bản Việt ký kết hợp tác với đối tác bảo hiểm 61 Hình 3.8 Ngân hàng Bản Việt triển khai xác thực bảo lãnh 10 QR code 11 Hình 3.9 12 Hình 3.10 Sản phẩm thẻ toán trực tuyến Ngân hàng Bản Việt 64 13 Hình 3.11 Ngân hàng số Timo liên kết với Ngân hàng Bản Việt 65 14 Hình 3.12 Điểm giao dịch Ngân hàng Bản Việt 72 15 Hình 3.13 Khơng gian giao dịch Ngân hàng Bản Việt 74 16 Hình 3.14 Hoạt động tài trợ Ngân hàng Bản Việt 80 17 Hình 3.15 Chương trình giao lưu khách hàng Ngân hàng Bản Việt 81 18 Tiện ích gửi tiết kiệm online Ngân hàng Bản Việt 63 Hình 3.16 Ngân hàng Bản Việt nằm top 500 DN lớn Việt Nam iii 63 85 yêu cầu sau: giới thiệu chung ngân hàng, truyền thông giá trị cốt lõi thông điệp tới khách hàng, SPDV liên quan, giá trị/tiện ích mang lại,… Ngồi ra, điểm giao dịch cần bố trí thêm hịm thư góp ý để thường xuyên cập nhật đánh giá từ phía khách hàng điểm giao dịch, cách phục vụ, SPDV,… từ có nhìn nhận điều chỉnh cho tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần tăng cường điều tra khảo sát ý kiến khách hàng hài lịng để nhanh chóng có đánh giá điều chỉnh cần thiết 4.2.3 Đầu tư nâng cao nguồn nhân lực Viet Capial Bank phát triển thương hiệu thơng qua phát triển nguồn nhân lực với hệ thống đào tạo nội nhằm nâng cao lực chuyên môn nhân viên hướng tới đạt mục tiêu ngân hàng Khi Viet Capital Bank có đội ngũ nhân viên chuyên ngành đào tạo tốt tài ngân hàng với loạt kiến thức kinh nghiệm kinh tế thị trường tích hợp mơi trường kinh doanh Thơng qua dịch vụ sản phẩm cung cấp nguồn nhân lực chuyên nghiệp từ ngân hàng lựa chọn cho việc phát triển thương hiệu Viet Capital Bank cải thiện cấu tổ chức thơng qua quản lý nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng thành công Viet Capital Bank Cần phát triển hệ thống đào tạo nội nhằm nâng cao lực chuyên môn nhân viên hệ thống, đánh giá phù hợp với lực họ Để nâng cao lực nguồn nhân lực Viet Capital Bank cách để phát triển thương hiệu, Viet Capital Bank cần nâng cao đào tạo nội để nhân viên thích ứng với quy định nội ngân hàng để họ trang bị tốt kỹ phân tích hiểu biết kinh doanh Phải có nguồn nhân lực sách phát triển phù hợp với chiến lược văn hóa Viet Capital Bank, kết hợp với ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại việc kiểm sốt quản lý rủi ro để cung cấp dịch vụ tài – ngân hàng đa dạng đáp ứng yêu cầu khác khách hàng 94 Xây dựng phát triển đội ngũ nhân theo hướng tinh gọn, chất lượng cao, động trung thành với Viet Capital Bank: - Tổ chức đào tạo quy trình nghiệp vụ, chuyên môn cho cán - Tăng cường tổ chức đào tạo, đào tạo lại nhân viên - Đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao nhằm phục vụ công tác quy hoạch nhân sự, bổ nhiệm nhân sự, luân chuyển điều động nhân - Tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ chức danh cán nhân viên để nâng cao kiến thức, làm sở đánh giá lực tăng lương cần thiết - Phát triển nguồn nhân lực theo xu hướng tăng tỷ trọng nhân lực cho phận kinh doanh, giảm lao động phận không cần thiết - Nâng cao đạo đức kinh doanh cán Tạo lập môi trường làm việc thân thiện nhằm khuyến khích khả sáng tạo cá nhân Viet Capital Bank cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc xây dựng chế đánh giá đo lường hiệu công việc đẩy mạnh cơng tác đào tạo cán Cần kiện tồn trung tâm đào đạo nhằm nâng cao vai trò, quy mơ chất lượng đào tạo cán Hồn thiện chế đánh giá quản lý hiệu công việc Xây dựng hệ thống chấm điểm đánh giá hiệu công việc làm sở cho việc xếp lương kinh doanh, đánh giá cán phân phối mức thu nhập hợp lý Nguồn nhân lực điểm giao dịch cần chủ động công việc, chuẩn tác phong, chủ động việc tiếp cận khách hàng mới, chủ động giới thiệu sản phẩm, chủ động bán chéo sản phẩm,… chí giới thiệu khách hàng cho chi nhánh/PGD khác khách hàng có nhu cầu thuận lợi cho khách hàng mục tiêu chung Qua đây, ấn tượng gây thiện cảm SPDV đến với khách hàng nhanh hiệu 4.2.4 Gia tăng phát triển mạng lưới điểm giao dịch Hiện nay, với mật độ phân bổ mạng lưới chủ yếu tập trung thành phố lớn, nhiều tỉnh thành khu vực nơng thơn cịn chưa quan tâm mức Với định hướng phát triển bán lẻ, việc phát triển mở rộng mạng lưới điểm giao dịch yêu cầu tất yếu, Viet Capital Bank cần có chiến 95 lược chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khu vực có phát triển mở rộng điểm giao dịch khu vực tiềm khác nữa, tập trung khu vực kinh tế trọng điểm Trên sở rà soát mạng lưới điểm giao dịch cần tiếp tục phát triển chi nhánh, PGD hữu Việc mở rộng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận SPDV ngân hàng Phát triển điểm giao dịch cần đảm bảo nguyên tắc: đảm bảo khả dễ dàng tiếp xúc với khách hàng; đáp ứng nhanh nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng; đồng sở vật chất theo hệ thống nhận diện thương hiệu toàn hệ thống để đảm bảo ấn tượng với hình ảnh Viet Capital Bank tất thị trường giống nhau; xây dựng hệ thống đánh giá chi nhánh/PGD để đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh gia tăng hình ảnh ngân hàng 4.2.5 Giải pháp khác Ngân hàng cần có phịng ban chun mơn riêng phụ trách thương hiệu phát triển thương hiệu Trình độ kỹ đội ngũ phát triển thương hiệu cần không ngừng nâng cao để triển khai hoạt động phát triển thương hiệu chuyên nghiệp mạnh mẽ Để thương hiệu Viet Capital Bank ngày có nhiều người biết đến, tin tưởng sử dụng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Đầu tư nhiều cho công tác truyền thông, quảng cáo Với đợt tung thị trường SPDV ngân hàng đánh giá cạnh tranh cần quảng cáo rộng rãi qua phương tiện truyền thơng như: báo chí, kiện, fanpage, mạng xã hội,…để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm dễ dàng liên hệ có nhu cầu sử dụng Cần tăng cường hoạt động tài trợ để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt tăng cường hoạt động mơi trường, cộng đồng, có triển khai đồng loạt quy mơ tồn hệ thống Các chi nhánh, PGD cần có tự giác chủ động để tham gia vào hoạt động mang lại phát triển chung cho ngân hàng 96 Tiểu kết chương Phát triển thương hiệu nhiệm vụ vô quan trọng ngân hàng thời buổi cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng Bản Việt đề kế hoạch kinh doanh định hướng phát triển thương hiệu cụ thể Để hoạt động phát triển thương hiệu ngân hàng đạt hiệu quả, Ngân hàng Bản Việt cần có thay đổi để khắc phục hạn chế tồn hoạt động ngân hàng thực đồng giải pháp nhằm phát triển thương hiệu theo chiều rộng chiều sâu thương hiệu Đặc biệt vấn đề liên quan đến hoàn thiện cải tiến chất lượng SPDV, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kiến thức nghiệp vụ chun mơn, kỹ quản lý chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ quản lý đội ngũ lãnh đạo ngân hàng, mở rộng quy mô mạng lưới điểm giao dịch thực đồng hoạt động quảng bá thương hiệu toàn hệ thống 97 KẾT LUẬN Trong thời buổi cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt nay, thương hiệu có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương hiệu yếu tố định đến lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng, ngân hàng Việt Nam cần không ngừng nâng cao phát triển thương hiệu mình, tạo tin cậy khách hàng, làm tảng để có bước phát triển vững tương lai Không ngừng đổi mới, học hỏi phát triển, Ngân hàng Bản Việt định hướng trở thành ngân hàng đa năng, đại, hướng đến khách hàng với chuyên nghiệp hoạt động, hiệu kinh doanh, tạo tin cậy lấy khách hàng làm trung tâm Sự tăng trưởng mạnh mẽ với kết đạt kinh doanh, mở rộng quy mô, mạng lưới điểm giao dịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực hài lòng khách hàng cho thấy tâm thay đổi hoạt động ngân hàng Để không ngừng nâng cao khả phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tăng nay, Ngân hàng Bản Việt chủ động liên kết với đối tác quan trọng bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ,…tối đa hóa phục vụ tới khách hàng Bắt kịp với xu ngân hàng số, Ngân hàng Bản Việt không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ đại, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng, tiện ích nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng tính cạnh tranh hoạt động như: sử dụng tảng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo bảo mật thông tin, mở rộng hệ sinh thái công nghệ ngân hàng (Airpay, ZaloPay, Momo,…) phát triển tảng toán liên ngân hàng Song song với việc gia tăng nguồn vốn đảm bảo cho hoạt động ổn định, cải tiến sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Bản Việt nỗ lực hoàn thiện lực cung ứng để trở thành ngân hàng bán lẻ đại, có khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, có mạng lưới khách hàng ổn định, giữ vững 98 phát triển quan hệ với đối tác chiến lược Ngân hàng tiếp tục tăng cường mở rộng mạng lưới điểm giao dịch khắp nước để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Tóm lại, q trình hình thành phát triển trải qua nhiều khó khăn thử thách Đến hoạt động Ngân hàng Bản Việt đạt thành công định Từ ngân hàng quy mơ nhỏ cịn non trẻ, đến thương hiệu Viet Capital Bank nhiều khách hàng biết tới tin tưởng nhờ cố gắng đội ngũ ban lãnh đạo, đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Nếu có kế hoạch phát triển thương hiệu đắn, khắc phục hạn chế nguyên nhân tồn thương hiệu Ngân hàng Bản Việt chắn phát triển tương lai 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thị Huyền, 2017 Phát triển thương hiệu chè Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Philip Kotler, 1984 Marketing Dịch từ tiếng Anh Phan Thăng cộng sự, 2017 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Nguyễn Đức Phú, 2007 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Quân, 2014 Xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam Luận án tiến sỹ Trường Đại học ngoại thương Huỳnh Bảo Thanh, 2015 Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín kinh tế hội nhập Luận văn thạc sĩ Trường Đại học tài – Marketing Nguyễn Quốc Thịnh, 2009 Thương hiệu với nhà quản lý Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Nguyễn Thị Biên Thùy, 2012 Phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam – Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Viet Capital Bank, 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2010 Hồ Chí Minh, tháng năm 2010 Viet Capital Bank, 2015 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2015 Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 10 Viet Capital Bank, 2017 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2017 Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 11 Viet Capital Bank, 2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2018 Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 100 12 Viet Capital Bank, 2019 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2019 Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 13 Viet Capital Bank, 2019 Quyết định số 142/2018/QĐ-TH&QHCC ngày 05/07/2019 việc Ban hành Quy định Logo, màu sắc dấu hiệu đồ họa hỗ trợ nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Bản Việt Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 14 Bùi Minh Việt, 2009 Nghiên cứu phát triển thương hiệu Nhãn Lồng Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học nông nghiệp Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh 15 Alina Wheeler, 2012 Designing Brand Identity: An Essential Guide for the whole Branding team 4th ed John Wiley & Sons 16 Byron Sharp, 2010 How Brands grow: What marketer don’t know Oxford 17 Denise Lee Yohn, 2013 What great Brand do: The seven Brand – building principles that separate the best from the best Jossey – Bass 18 Donna Antonucci, 2006 Individual determinants of brand affect: Journal of Product & Brand Management Reading MA 19 Jean-Noël Kapferer, 1997 Strategic brand management: New approaches to creating and evaluating brand equity Simon and Schuster 20 Jeremy Miller, 2015 Sticky Branding: 12.5 Principles to Stand out, Attract Customer & Grow an Incredible Brand Dundurn 21 Kohli, C & Thakor, M.1997 Branding Consumer Goods: Insights form Theory and Practice Journal of Consumer Marketing PP.206-219 22 Marty Neumeier, 2005 The Brand gap: Expanded Edition Pearson Education 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) Xin chào Anh/Chị! Tôi Vũ Đại Hiệp - Học viên cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài: "Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt" cho luận văn thạc sĩ Rất mong anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi Ý kiến anh/chị có giá trị có ý nghĩa thực với thành cơng cơng trình nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin anh/chị giữ bí mật, thông tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu phạm vi đề tài Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với qua địa email: vudaihiep1608@gmail.com Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin cho biết giới tính Anh/Chị: ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây? ☐ Dưới 18 tuổi ☐ Từ 18 đến 30 tuổi ☐ Từ 30 đến 40 tuổi ☐ Từ 40 đến 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nơi Anh/Chị sinh sống? ☐ Thành phố Hà Nội ☐ Tỉnh thành phía Bắc ngồi Hà Nội ☐ Tỉnh thành khác Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ đến 10 triệu đồng ☐ Từ 10 đến 20 triệu đồng ☐ Từ 20 đến 30 triệu đồng ☐ Trên 30 triệu đồng PHÂN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI Vui lòng cho biết mức độ đồng ý/đánh giá Anh/Chị phát biểu Quy ước sau: 1.Hoàn toàn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý/đánh giá Về tên thương hiệu Viet Capital Bank Anh/Chị thường xuyên dùng tên “Viet Capital Bank” nhắc tới Ngân hàng TMCP Bản Việt Anh/Chị nhớ tên “Viet Capital Bank” cách dễ dàng Anh/Chị cho tên “Viet Capital Bank” có ý nghĩa Tên “Viet Capital Bank” có gần gũi với Anh/Chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Anh/Chị phân biệt tên “Viet Capital Bank” với thương hiệu khác không Anh/Chị dàng đọc tên Viet Capital Bank Ấn tượng Anh/Chị thấy “Viet Capital Bank” lần đầu Logo, slogan Viet Capital Bank Logo Viet Capital Bank gây ấn tượng cho Anh/Chị nhìn đầu tiền Anh/Chị phân biệt logo Viet Capital Bank với logo khác Anh/Chị đọc tên Ngân hàng Bản Việt nhìn thấy logo Viet Capital Bank Anh/Chị cho logo Viet Capital Bank cân đối, hài hịa Anh/Chị có thấy đặc trưng Ngân hàng Bản Việt (Tài – Ngân hàng) nhìn thấy logo Anh/Chị có biết slogan Ngân hàng Bản Việt Mạng lưới, điểm giao dịch Viet Capital Bank Anh/Chị có nhận điểm giao dịch Viet Capital Bank đường bạn khơng cố ý tìm Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch Viet Capital Bank có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảng hiệu điểm giao dịch Viet Capital Bank dễ nhận Cơ sở vật chất điểm giao dịch Viet Capital Bank thể ngân hàng hàng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện Anh/Chị phân biệt đặc trưng bố trí sở vật chất điểm giao dịch Viet Capital Bank với điểm giao dịch ngân hàng khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Khi đến điểm giao dịch Viet Capital Bank bạn thấy thoải mái bạn thích cách ☐ bố trí, trang trí Các điểm ATM thuận tiện, dễ sử dụng an ☐ toàn giao dịch Vê chất lượng nguồn nhân lực Viet Capital Bank ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên Viet Capital Bank lịch thể ☐ ☐ ☐ ☐ chuyên nghiệp Nhân viên Viet Capital Bank nhiệt tình phục ☐ ☐ ☐ ☐ vụ tư vấn giúp đỡ khách hàng Nhân viên Viet Capital Bank nắm vững quy ☐ ☐ ☐ ☐ trình, nghiệp vụ cơng việc Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Capital Bank qua tiêu chí Mức độ hợp lý lãi suất phí dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ Sự tiện lợi sử dụng dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ Độ an toàn bảo mật giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Viet ☐ ☐ ☐ ☐ Sự hấp dẫn chương trình khuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Dịch vụ chăm sóc khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sự hài lòng Viet Capital Bank Sự hài lòng khách hàng Cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát tơi Kính chúc Q khách hàng sức khỏe, may mắn, thành công! PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số lượng phiếu phát ra: 120 phiếu Số lượng phiếu thu về: 110 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu Kết khảo sát ý kiến khách hàng tên thương hiệu Viet Capital Bank STT Tiêu chí khảo sát/đánh giá Mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB 5 15 29 16 35 3,61 20 27 18 20 15 2,83 24 29 37 2,34 26 17 27 19 11 2,72 22 40 25 13 3,29 34 29 17 10 10 2,33 14 39 40 4,1 Về tên thương hiệu Viet Capital Bank Anh/Chị thường xuyên dùng tên Viet Capital Bank nhắc tới Ngân hàng TMCP Bản Việt Anh/Chị nhớ tên Viet Capital Bank cách dễ dàng Anh/Chị cho tên Viet Capital Bank có ý nghĩa Tên Viet Capital Bank có gần gũi với Anh/Chị Anh/Chị phân biệt tên Viet Capital Bank với thương hiệu khác khơng Anh/Chị dàng đọc tên Viet Capital Bank Ấn tượng Anh/Chị thấy Viet Capital Bank lần đầu Kết khảo sát ý kiến khách hàng logo, slogan Viet Capital Bank STT Tiêu chí đánh giá Logo, Slogan Viet Capital Bank Logo Viet Capital Bank gây ấn tượng cho Anh/Chị nhìn đầu tiền Anh/Chị phân biệt logo Viet Capital Bank với logo khác Anh/Chị đọc tên Ngân hàng Bản Việt nhìn thấy logo Viet Capital Bank Anh/Chị cho logo Viet Capital Bank cân đối, hài hịa Anh/Chị có thấy đặc trưng Ngân hàng Bản Việt (Tài – Ngân hàng) nhìn thấy logo Anh/Chị có biết slogan Ngân hàng Bản Việt Mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB 14 39 40 4,1 0 35 57 4,49 10 38 46 4,24 40 54 4,47 29 29 18 11 13 2,5 95 0 1,07 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bản Việt Mức độ đồng ý/đánh giá Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Viet Capital Bank Mức độ hợp lý lãi suất phí dịch vụ 12 16 18 28 26 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ 18 19 36 21 Sự tiện lợi sử dụng dịch vụ 29 22 20 18 11 Độ an toàn bảo mật giao dịch 12 13 32 38 Sự hấp dẫn chương trình khuyến 15 25 25 19 16 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 18 30 18 18 STT Tiêu chí đánh giá ĐTB 3,4 3,48 2,6 3,86 2,96 3,04 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng Bản Việt Mức độ đồng ý/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Viet Capital Bank Nhân viên Viet Capital Bank lịch thể chuyên nghiệp 11 55 16 16 Nhân viên Viet Capital Bank nhiệt tình phục vụ tư vấn giúp đỡ khách hàng 11 29 52 Nhân viên Viet Capital Bank nắm vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc 18 27 25 30 STT Vê Tiêu chí đánh giá ĐTB 3,33 4,22 3,67 Kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lịng STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý/đánh giá 66 25 ĐTB Sự hài lòng Viet Capital Bank Sự hài lòng khách hàng 3,34 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN B ẢN VIỆT 40 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại. .. 91 4.1.2 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 92 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt thời gian tới