Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CẤP KHOA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TIN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TP.HCM, 3/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CẤP KHOA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TIN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Vương Mỹ Ngọc, Đinh Thị Hoàng Oanh, Vũ Minh Sang Giới tính: Nữ Dân tộc: Hoa Lớp, khoa: QT11DB01 – Khoa Đào tạo đặc biệt Ngành học: Kinh doanh quốc tế Người hướng dẫn: Th.S Trần Tuấn Anh TP.HCM, 3/2014 Năm thứ: 3/Số năm đào tạo: MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu ý tưởng nghiên cứu Tổng quan tình hình thương mại điện tử Việt Nam 10 a Về phía người tiêu dùng 13 b Về phía doanh nghiệp, đơn vị nhỏ lẻ, cá nhân kinh doanh trực tuyến 18 c Về phía Nhà nước, quan ban ngành: 19 d Sự hỗ trợ khuyến khích phát triển thương mại điện tử 21 e Ban hành số quy định xử phạt để bảo vệ người mua hàng qua mạng 22 f Khó khăn gặp phải trình quản lí 22 Tổng quan tình hình thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh 22 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 23 Mục tiêu nghiên cứu 23 Phương pháp nghiên cứu 23 Kết cấu báo cáo 24 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 24 Thương mại điện tử 24 a Đặc điểm thương mại điện tử 25 b Lợi ích hạn chế thương mại điện tử 26 c Các hình thức thương mại điện tử 28 d Các mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2C 30 Hành vi khách hàng 31 Hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến 33 Quy trình định khách hàng 35 Lòng tin khách hàng 37 Lòng tin thương mại điện tử 37 Các nghiên cứu trước 40 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 Mơ hình nghiên cứu 43 Kết nghiên cứu định tính 45 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 47 Chọn mẫu 47 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 47 Hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến 49 Các yếu tố tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến 53 Mức độ đồng ý khách hàng yếu tố tác động đến lòng tin mua hàng trực tuyến 62 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 PHẦN KẾT LUẬN 70 Hạn chế đề tài 70 Đóng góp đề tài 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Q trình phát triển Amazon 12 Hình 2: Các hình thức thương mại điện tử (Chan cộng sự, 2001) 30 Hình 3: Các loại hình thương mại điện tử B2C 31 Hình 4: Loại hình, vai trò hành vi khách hàng 32 Hình 5: Mơ hình hành vi khách hàng thương mại điện tử (Turban King, 2003) 34 Hình 6: Quá trình định mua khách hàng (Solomon cộng sự, 2002) 36 Hình 7: Mối quan hệ người tiêu dùng Internet (Corritore đồng sự,2001) 39 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin người mua sắm trực tuyến 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thị phần theo doanh thu sàn giao dịch điện tử 2012 16 Bảng 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha biến đo lường yếu tố tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến 55 Bảng 4: Hệ số KMO kiểm định Bartlett lần 56 Bảng 5: Ma trận xoay nhân tố lần 57 Bảng 6: Hệ số KMO kiểm định Bartlett lần 57 Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett lần 58 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 59 Bảng 10: Model Summary 60 Bảng 11: ANOVA 60 Bảng 12: Hệ số hồi quy bội năm nhóm nhân tố tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến 61 Bảng 13: Mức độ đồng ý ảnh hưởng lòng tin yếu tố “Trách nhiệm người bán” 62 Bảng 14: Mức độ đồng ý ảnh hưởng lòng tin yếu tố “Bên thứ ba” 63 Bảng 15: Mức độ đồng ý ảnh hưởng lòng tin yếu tố “Nhận thức rủi ro” 64 Bảng 16: Mức độ đồng ý ảnh hưởng lòng tin yếu tố “Năng lực người bán” 66 Bảng 17: Mức độ đồng ý lòng tin khách hàng yếu tố “An toàn an ninh” 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số người sử dụng Internet Việt Nam từ năm 2009 - 2012 10 Biểu đồ 2: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm 11 Biểu đồ 3: Tỷ lệ chi tiêu cho mua sắm trực tuyến thu nhập hàng tháng số nước châu Á Thái Bình Dương 3/2010 14 Biểu đồ 4: Đánh giá khách hàng trở ngại mua hàng online năm 2013 15 Biểu đồ 5: Hiệu mua hàng online đánh giá khách hàng Việt Nam năm 2013 15 Biểu đồ 6: Những sản phẩm thường mua trực tuyến Việt Nam năm 2013 17 Biểu đồ 7: Giá trị đơn đặt hàng doanh nghiệp nhận thông qua phương tiện điện tử so với tổng doanh thu năm 2012 18 Biểu đồ 8: Chỉ số EBI giao dịch B2C năm 2012 20 Biểu đồ 9: Chỉ số EBI giao dịch B2C 20 tỉnh/thành đứng đầu nước năm 2013 21 Biểu đồ 10: Số năm sử dụng Internet 49 Biểu đồ 11: Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến 49 Biểu đồ 12: Tần suất mua sắm trực tuyến 50 Biểu đồ 13: Số tiền chi cho lần mua 50 Biểu đồ 14: Các sản phẩm mua mạng 51 Biểu đồ 15: Nơi mua sắm trực tuyến 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến TP.HCM - Sinh viên thực hiện: Vương Mỹ Ngọc, Vũ Minh Sang, Đinh Thị Hoàng Oanh - Lớp: QT11DB01 Khoa: Đào tạo đặc biệt - Năm thứ: Số năm đào tạo: - Người hướng dẫn: Th.S Trần Tuấn Anh Mục tiêu đề tài: - Tìm hiểu hành vi người mua hàng trực tuyến TP.HCM - Xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến TP.HCM - Từ đó, đưa kiến nghị cho nhà quản lý nhằm cải thiện lịng tin nơi khách hàng Tính sáng tạo: Hiện chưa có nghiên cứu khoa học sinh viên thực đề tài lòng tin khách hàng mua hàng trực tuyến Kết nghiên cứu: Cơng trình nghiên cứu phát mối tương quan đồng biến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến với yếu tố ảnh hưởng đến Về mức độ tác động yếu tố đến lòng tin khách hàng mua sắm qua mạng, theo thứ tự giảm dần, có: Bên thứ ba, Trách nhiệm người bán, Năng lực người bán, An toàn An ninh Nhận thức rủi ro Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Nhóm hy vọng đề tài tài liệu tham khảo cho người có ý tưởng, ý định hay kế hoạch khởi nghiệp, hoạt động lĩnh vực bán hàng qua mạng để họ xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng mua sắm qua hình thức này, từ có sở xây dựng chiến lược, kế hoạch xây dựng doanh nghiệp, phương hướng cách thức tốt cho hoạt động marketing, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu kinh doanh thành công qua mạng trực tuyến với yên tâm tin tưởng từ phía khách hàng Ngày tháng năm Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng Xác nhận đơn vị Người hướng dẫn (ký tên đóng dấu) (ký, họ tên) năm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Ảnh 4x6 Họ tên: Vương Mỹ Ngọc Sinh ngày: 28 tháng 09 năm 1993 Nơi sinh: TP.HCM Lớp: QT11DB01 Khóa: 2011 - 2015 Khoa: Đào tạo đặc biệt Địa liên hệ: Điện thoại: 95A Quân Sự F11 Q11 01668916891 Email: fbivngoc@gmail.com II Q TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): * Năm thứ 1: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Đào tạo đặc biệt Kết xếp loại học tập: Giỏi * Năm thứ 2: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Đào tạo đặc biệt Kết xếp loại học tập: Giỏi Ngày 30 tháng 03 năm 2014 Xác nhận đơn vị (ký tên đóng dấu) Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) số chứng nhận khác bên thứ ba có uy tín hay tiếng thị trường (ví dụ: ví điện tử (Ngân lượng, Paypal), chứng nhận safe web (của cục Thương mại điện tử Việt Nam, Norton safe web)) Sự tin cậy người tiêu dùng trực tuyến bên thứ ba khiến họ tin tưởng mua sắm trang web họ cho ràng buộc điều kiện để trang thương mại chứng nhận kiểm tra kĩ lưỡng, có điều khơng hay xảy ra, khung pháp lí cam kết bảo vệ quyền lợi cho họ Nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến Trách nhiệm người bán với beta = 0.467 Để tăng cảm nhận khách hàng trách nhiệm người bán hàng qua mạng, doanh nghiệp cần phải làm tròn trách nhiệm giao hàng mà khơng tính thêm chi phí vận chuyển Bởi giao dịch trực tuyến, người bán tiết kiệm nhiều chi phí mặt bằng, kho bãi…, giá bán phải rẻ so với thị trường giao dịch trực tiếp mua hàng cửa hàng, nên với giá bán cạnh tranh, lại thêm bất tiện chi phí phát sinh cho việc nhận hàng, nhiều làm giảm lòng tin khách hàng vào mua sắm online Bên cạnh đó, người bán cần đảm bảo thông tin giao dịch liệu cá nhân người mua phải lưu giữ, bảo vệ không tiết lộ cho bên khác biết với kiểm sốt riêng tư tốt Người bán làm tốt điều thơng qua chương trình hay phần mềm ứng dụng dành cho web, server phải đủ mạnh an tồn Và có điều kiện, doanh nghiệp nên có phận IT sale để ghi nhận, lưu giữ lịch sử đơn hàng toàn khách hàng hỗ trợ bảo vệ liệu, kiểm soát riêng tư chặt chẽ, chuyên nghiệp Tiếp đến nhóm nhân tố Năng lực người bán với beta = 0.269 Tuy mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến lịng tin khách hàng mua sắm trực tuyến không nhiều rõ hai nhóm nhân tố bên trên, giữ mức độ ảnh hưởng định Để làm tốt cơng tác củng cố lịng tin khách hàng mua sắm online, đầu tư cho yếu tố khơng phải phí phạm Muốn tăng cảm nhận khách hàng lực người bán, trước hết người bán phải tạo uy tín thị trường với nhiều người biết đến Điều giải thích “Quản trị thương hiệu” tâm lí đám đơng cịn cao thị trường mà trình độ tiêu dùng cịn thấp Việt Nam Khi tên tuổi người bán hay doanh nghiệp thương hiệu nhiều người biết đến nhắc đến với mức độ dày đặc liên tục, tên dễ dàng vào vị trí số 1, số hay số (top of mind) tâm trí người tiêu dùng Để làm điều này, người bán cần có kiến thức định marketing thương hiệu với sách đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, lòng tin khách hàng giao dịch qua mạng với người bán chắn tăng cao Bên cạnh đó, người bán có cửa hàng thực tế để cần người mua xem hàng trực tiếp, đổi trả sản phẩm hay chí u cầu dịch vụ khách hàng, đương nhiên niềm tin khách hàng củng cố Cuối hình thức tốn đa dạng Điều có phần liên quan đến nhóm nhân tố “Bên thứ ba” mà nhóm nghiên cứu đề cập bên Khi người bán chấp nhận hình thức tốn qua hệ thống ví điện tử, người mua phải hồn tất qui trình tốn nhận đầy đủ hàng, với sách bảo vệ bên thứ ba uy tín đủ ràng buộc hai bên bán mua Hoặc trường hợp khách hàng mong muốn tiện lợi giao dịch với đầy đủ gợi ý toán người bán cho người mua cảm thấy phong phú phù hợp với họ, lịng tin họ mua hàng qua mạng tăng lên Xây dựng hệ thống toán phong phú hình thức thật khơng phải phiền phức lại mang đến hiệu tuyệt vời tăng cường lòng tin nơi khách hàng Một nhóm nhân tố An tồn an ninh với beta = 0.193 yêu cầu người bán phải sử dụng công cụ an ninh, phần mềm, người quản lí máy chủ liệu đủ trình chuyên nghiệp để bảo vệ khách hàng mua sắm online hệ thống truy cập không bị virus hay hacker xâm nhập Cuối nhóm nhân tố Nhận thức rủi rovới beta =0.127 Như phân tích mối tương quan đồng biến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến yếu tố tác động đến nó, Nhận thức rủi rokhông phải ngoại lệ, nghĩa khách hàng nhận thức rủi ro, họ lại tin vào mua sắm qua mạng Tại vậy? Bởi lợi ích mà mua hàng online mang đến cho họ đáp ứng nhu cầu mà mơ hình mua bán trước khơng đáp ứng được, như: tiết kiệm thời gian, chi phí lại, mua sắm đâu, lúc… Cùng với kiến thức nhận thức rủi ro, người mua tự trang bị cho khả đề phòng, tránh khắc phục rủi ro xảy với mình, nhờ mà họ lại tin tưởng vào mua hàng trực tuyến Thế nên, người bán vận dụng yếu tố có biện pháp khuyến cáo hay “giáo dục” khách hàng rủi ro mua hàng qua mạng, hướng họ đến cách thức giải rắc rối để niềm tin họ mua sắm online mà củng cố PHẦN KẾT LUẬN Hạn chế đề tài Bất nghiên cứu có giá trị định nên tránh khỏi thiếu sót hạn chế nguồn nhân lực nhiều yếu tố khác nghiên cứu nghiên cứu tất yếu tố Trong nghiên cứu có số hạn chế : ● Adjusted R Square mơ hình đạt 0.579cho thấy biến độc lập giải thích 57.9% biến thiên biến phụ thuộc Đây số tương đối q cao Nhóm nghiên cứu kì vọng số đạt 80-90%, thiếu sót xảy q trình định tính, khiến yếu tố tác động không liệt kê đầy đủ thiếu sót số biến quan trọng ● Nhóm sử dụng tài liệu nghiên cứu nước tài liệu tham khảo “nơi” nghiên cứu lịng tin khách hàng mua sắm trực tuyến An Integrative Model of Consumer Trust in Internet Shopping (Christy M.K Cheung & Matthew K.O Lee, 2000) Vì nghiên cứu thực cách 10 năm nên khơng liệt kê đầy đủ nhóm nhân tố tác động Trong vài nghiên cứu gần có đề cập đến nhóm nhân tố “Danh tiếng” “Kích thước” nhóm chưa vận dụng tốt để phát triển nghiên cứu Những nghiên cứu sau dựa vào điều để phát huy tạo nên hướng cơng trình nghiên cứu khoa học ● Cùng hạn chế cơng cụ xử lý sai sót khác xảy thu thập xử lý liệu, mức ý nghĩa thực tế Đóng góp đề tài Cuối cùng, nhóm hy vọng đề tài tài liệu tham khảo cho người có ý tưởng, ý định hay kế hoạch khởi nghiệp, hoạt động lĩnh vực bán hàng qua mạng để họ xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng mua sắm qua hình thức này, từ có sở xây dựng chiến lược, kế hoạch xây dựng doanh nghiệp, phương hướng cách thức tốt cho hoạt động marketing, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu kinh doanh thành cơng qua mạng trực tuyến với yên tâm tin tưởng từ phía khách hàng Tài liệu tham khảo Tài liệu nước AC Nielsen, 2010, Global trends in online shopping – A Nielsen consumer report, trích từ: http://hk.nielsen.com/documents/Q12010OnlineShoppingTrendsReport.pdf, 2010 Andam, Z R (2003) E-commerce and e-business e-ASEAN Task Force, UNDPAPDIP C Moorman, R Deshpande, G Zaltman, Factors affecting trust in market research relationship, Journal of Marketing 57 (1993) 81–101 Castelfranchi, C and Falcone, R (2000), “Trust and control: a dialectic link”, Applied Arti Cial Intelligence, Vol 14 No 8, pp 799-823 Clawson, P (1993) Consumers want interactive TV Electronic Media August 23, 24–25 Culnan, M J , and Armstrong, P K., "Information Privacy Concerns, Procedural Fairness,and Impersonal Trust: An Empirical Investigation," Organization Science, Volume 10,Number 1, 1999, pp 104-116 Fung, R.K.K., and Lee, M.K.O (1999) Electronic commerce trust: Exploring the antecedent factors In Proceedings of the Association for Information Systems 1999 Americas Conference Milwaukee, August, pp 489–491 Goodwin, N.R (1996), Economic Meanings of T rust and Responsibility, The University ofMichigan Press, Ann Arbor, MI Gulati, R., "Does familiarity breed trust? The implications of repeated ties for contractualchoice in alliances," Academy of Management Journal, Volume 38, Number 1, 1995,pp 85-112 Hoffman, D L.; Novak, T P.; and Peralta, M., "Building Con Trust Online,"Communications of the ACM, Volume 42, Number 4, 1999, pp 80-85 Holt, D.B (1995) How Consumers consume: a typology of consumption practices Journal of Consumer Research 22 (1), 1-16 J L Bradach, R.G Eccles, Markets versus hierarchies: from ideal types to plural forms, Annual Review of Sociology 15 (1989) 97–117 Kenneth C Laudon, Carol Guercio Traver (2013), E – commerce 2013 business, technology, society, 9th Edition, Pearson Education, Inc Koufaris, M., Kambil, A., and LaBarbera, P.L (2001) Consumer Behavior in Web-based Commerce: An Empirical Study International Journal of Electronic Commerce, Vol 6, No 2, pp 115-138 L L Berry, Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science 23 (1995) 236–245 L Hosmer, Trust: the connecting link between organizational behavior and philosophical ethics, Academy management Review 20 (2) (1995) 370–403 Lee, K.O Matthew and Turban, E (2001) A Trust Model for Consumer Internet Shopping International Journal of Electronic Commerce/ Fall 2001, Vol 6, No 1, pp 75-91 Mayer, R C.; Davis, J H.; and Schoorman, F D., "An Integrative Model of OrganizationalTrust," Academy of Management Review, Volume 20, Number 3, 1995, pp 709-734 McKnight, D.H and Chervany N.L (2001) What trust means in e-commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology International Journal of Electronic Commerce (2) pp 35-60 Nielsen, J., Molich, R., Snyder, C., and Farrell, S (2000) E-commerce User Experience Technical Report, Nielsen Norman Group Putsis, P.J and Srinivasan, N (1994) Buying or just browsing? Journal ofMarketing Research 31, 393-402 Quelch, J.A and Klein, L.K (1996) “The Internet and international marketing,”Sloan ManagementReview, Spring, 60-75 Schiffman, L.G and Kanuk, L.L (1994) Consumer Behavior Fifth Edition Prentice Hall International Editions Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S and Hogg M.K (2006) Consumer Behavior A European Perspective Third Edition Prentice Hall, Pearson Education Smith, R.E (1993) Integrating Information from advertising and trial Srinivasan, S (2004), “Role of trust in e-business success”, College of Business and Public Administration, University of Louisville, Kentucky, USA, trang 66Processes and effects on consumer response to product information Journalof Markerting Research 30, 204-19 R M Morgan, S.D Hunt, The commitment and trust theory in relationship marketing, Journal of Marketing 58 (1994) 20–38 Ratnasingham, P (1998) The importance of trust in electronic commerce Internet Research, 8, 4, 313 321 Riegelsberger, J., Sasse A.M., and McCarthy, J.D (2003) The researcher’s dilemma: evaluating trust in computer-mediated communication International Journal of Human-Computer Studies, Vol 58, pp 759–781 Rishabh Software, 2012,e-Commerce Growth Statistics and Forecast [INFOGRAPHIC], trích từ: http://www.rishabhsoft.com/blog/e-commerce-growthstatistics-and-forecast Rebekah Perkins, n.d, Amazon Case study, trích từ: http://www.nethosting.com/buzz/blog/amazon-case-study/ S L Jarvenpaa, N Tractinsky, M Vitale, Consumer trust in an internet store, Information Technology and Management (2000) 45–71 Turban, E and King, D (2003) Introduction to E-Commerce Prentice Hall,Pearson Education Tài liệu Việt Nam Báo Kinh tế Việt Nam, 2011, HCMC Keys into E – commerce Development, trích từ: http://ven.vn/hcmc-keys-into-ecommercedevelopment_t77c193n24679tn.aspx Cục Thống kê TPHCM, 2013,Tình hình kinh tế xã hội tháng năm 2013, trích từ: http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/nam-2013 Bình, 2008, 98% trang web thương mại điện tử Việt Nam phạm luật, trích từ: http://www.sggp.org.vn/kinhte/2008/8/163498/ Bộ Thương mại – Ban cơng nghệ thông tin thương mại điện tử, 2003, Hiện trạng ứng dụng thương mại điện tử Việt Nam, trích từ: http://www.vecita.gov.vn/App_File/laws/BCTMDT2003.pdf Cục Thống kê TPHCM, 2013, Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tháng đầu năm 2013, trích từ:http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/c/document_library/get_file?uuid=b565b59 6-edbb-4762-931e-ff750d1d1d48&groupId=18 Cục thương mại điện tử cơng nghệ thông tin, 2012, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012, trích từ: http://www.vecita.gov.vn/App_File/laws/3afc0508107b-4ff4-9687-59b8a975cf79.PDF Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin, 2013, Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam năm 2013, trích từ: http://www.vecita.gov.vn/default.aspx?page=news&do=detail&id=370 Dĩ Văn, 2013, Dịch vụ mua sắm trực tuyến 2014: Đối mặt với cạnh tranh từ bên ngồi?, trích từ: http://bizlive.vn/kinh-doanh/dich-vu-mua-sam-truc-tuyen-2014doi-mat-voi-canh-tranh-tu-ben-ngoai-41593.html FTA Research, 2013, Viettrack 11.2013 : HÀNH VI VÀ LỐI SỐNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG, trích từ: http://www.ftaresearch.com/vn/library.php?id=126 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, 2012, Báo cáo số Thương mại điện tử Việt Nam 2012, trích từ: http://ebi.vecom.vn/Upload/Document/BaoCao/Bao%20cao%20EBI%20%20Finish%20Full.pdf Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Đại học Kinh Tế TPHCM, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), Đại học Kinh Tế TPHCM, NXB Hồng Đức Internet user (per 100 pepople), trích từ: World Bank http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.P2/countries/1W?display=default Khái niệm khách hàng, 2013, trích từ: http://luanvanaz.com/khai-niemkhach-hang.html Marketing 24h, 2011, Quy định AcNielsen thu nhập hộ gia đình VN T.07/2011, trích từ: http://marketing.24h.com.vn/marketing-24h/vi-the-24h/quydinh-cua-acnielsen-ve-thu-nhap-ho-gia-dinh-tai-vn-t-072011/ Nguyễn Hồng Ánh, 2010, Tìm hiểu hành vi tiêu dùng người Hà Nội tiến trình tồn cầu hóa , trích từ: http://dangcongsan.vn/cpv/Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id=28340652&cn_id= 427319 Pandora, 2013, Thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam đạt tỷ USD/năm, trích từ: http://www.quantrimang.com.vn/m/thi-truong-thuong-maidien-tu-tai-viet-nam-co-the-dat-tren-1-ty-usd-nam-95562 Pricewaterhouse Copper, 2013, Bản tin Việt Nam: thương mại điện tử - Một thị trường đầy tiềm Việt Nam, trích từ: http://www.pwc.com/vn/vn/publications/2013/pwc_vn_strategy_feb_2013 vn_v0.2.p df Phương Thảo, 2012, Mua bán online - dễ bị lừa, khó bắt tội!, trích từ: http://phapluatxahoi.vn/20120418101610596p1005c1024/mua-ban-online-de-bi-luakho-bat-toi.htm Tổng cục Thống kê, 2012, Điều tra biến động dân số kế hoạch hóa gia đình 1/ 4/ 2012, trích từ: http://www.gso.gov.vn/Modules/Doc_Download.aspx?DocID=16819 Trần Khánh, 2014, Bùng nổ bán hàng trực tuyến mạng thương mại điện tử 2014, trích từ: http://doanhnghiepvn.vn/chuyen-de/bung-no-ban-hang-truc-tuyen-vamang-tmdt-2014_21_1_23785.html Thomvu, 2013, KỸ NĂNG BÁN HÀNG THÀNH CƠNG, trích từ: https://inet.edu.vn/tin-tuc/3138/khoa-hoc-ky-nang-ban-hang-thanh-cong.html VECOM, 2014, Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đầu nước số thương mại điện tử năm 2013, trích từ: http://www.vecita.gov.vn/default.aspx?page=news&do=detail&id=444 (2012) Văn Chính, 2013, Mua hàng qua mạng: Bị lừa!, trích từ: http://nld.com.vn/dia-phuong/mua-hang-qua-mang-bi-lua-20130917095629212.htm Xuân Thân, 2014, 83% doanh nghiệp sử dụng email để nhận đơn đặt hàng, trích từ: http://vov.vn/Kinh-te/83-doanh-nghiep-su-dung-email-de-nhan-don-dathang/303918.vov Xuân Bách – Thế Khiêm, 2012, "Quản lý phải thúc đẩy phát triển Internet”, trích từ: http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/99358/quan-ly-phai-thuc-day-su-phat-trien-cua-internet-.html Thanh Thanh Lan, 2013, Kinh doanh online vào tầm ngắm quan thuế, trích từ: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/kinh-doanh-online-vao-tamngam-cua-co-quan-thue-2725639.html PHỤ LỤC Bảng khảo sát Xin chào, nhóm chúng tơi gồm sinh viên thuộc trường Đại học Mở TPHCM thực đề tài nghiên cứu " CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TIN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TPHCM" Anh / chị vui lịng dành phút trả lời câu hỏi giúp nhóm chúng tơi để đề tài thực xác Thơng tin mà anh / chị cung cấp có ý nghĩa nhóm Rất mong nhận giúp đỡ anh / chị! Xin chân thành cảm ơn! Quy ước: : Chỉ chọn đáp án : Được chọn nhiều đáp án Tần suất mua sắm mạng anh/chị? lần/năm 1 lần/ tháng 1 lần/ tháng lần/3 tháng 1 lần/ tuần hay nhiều Các sản phẩm mà anh/chị mua mạng?(Được chọn nhiều đáp án) Thời trang Đồ điện gia dụng Trang sức Mỹ phẩm Đồ điện tử phụ kiện điện tử Nhu yếu phẩm Nội dung số Dịch vụ Sách/Báo/Tạp chí Khác: ………… Anh/chị hay mua sắm thơng qua hình thức bán hàng trực tuyến nào?(Được chọn nhiều đáp án) Trang web mua hàng theo nhóm: Mua chung/Nhóm mua/Hot deal/Cùng mua/… Forum: Mua rẻ/5 giây/Chợ điện tử/Én bạc/Rồng bay/… Website đấu giá: ebay.vn/sohot.vn/megacard.vn/… Website nhà sản xuất Website nhà phân phối: tiki.vn/amazon.com/zalora.vn/lazada.vn/… Mạng xã hội: Facebook/Twitter/… Khác: ………… Số tiền chi cho lần mua? (VNĐ) 0 – 199.999 5.999.999 500.000 – 999.999 3.000.000 – 200.000 – 499.999 1.000.000 – 2.999.999 6.000.000 trở lên Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin anh/chị mua sắm trực tuyến (1= Hoàn toàn phản đối, 2= Phản đối, 3= Bình thường, 4= Đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý) AT1 Trang web người bán khơng có virus AT2 Người bán hàng Internet áp dụng công cụ an ninh để bảo vệ khách hàng mua sắm online AT3 Tôi cảm thấy yên tâm với hệ thống toán mà người bán áp dụng AT4 Người bán đảm bảo thông tin giao dịch (đơn hàng, thời gian giao hàng,…) lưu trữ bảo vệ AT5 Người bán cam kết không tiết lộ liệu cá nhân người dùng AT6 Tơi cảm thấy n tâm với việc kiểm sốt riêng tư người bán AT7 Khơng tính thêm tiền khách hàng mua trực tuyến AT8 Người bán trung thực với khách hàng AT9 Người bán thực điều cam kết với khách hàng AT10 Người mua toán sau nhận đủ hàng AT11 Người mua yêu cầu dịch vụ hậu ngoại tuyến: bảo hành, đổi trả hàng,… AT12 Người bán nhiều người biết đến AT13 Người bán có cửa hàng thực tế AT14 Người bán chấp nhận nhiều phương thức tốn: tiền mặt, thẻ tín dụng, ví điện tử,… AT15 Người bán có uy tín thị trường AT16 Người bán đảm bảo bên thứ ba: ví điện tử (Ngânlượng, Paypal), chứngnhận safe web (của cục TMĐT Việt Nam, Norton safe web),… AT17 Bên thứ ba công ty tiếng, có uy tín AT18 Sự tồn bên thứ ba giúp bảo vệ quyền lợi người mua AT19 Khung pháp lý hành đủ để bảo vệ quyền lợi người mua AT20 Luật pháp đề biện pháp cưỡng chế đủ mạnh để bảo vệ quyền lợi người mua AT21 Mua sắm dễ bị lộ thông tin cá nhân AT22 Sản phẩm mua online không với kỳ vọng người mua AT23 Mua qua mạnggâyphiểntốitrongq trình tạo tài khoản, đặt mua, AT24 Các mẫu quảng cáo thư rác gây phiền nhiễu AT25 Dễ bị lừa tiền mua hàng trực tuyến AT26 Anh/chị tin tưởng vào mua hàng trực tuyến Giới tính Nam Nữ Tuổi: 18 – 24 35 – 44 25 – 34 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Sau đại học Cử nhân (ĐH – CĐ) Trung cấp Trung học phổ thông Khác: ………… Thu nhập hàng tháng anh/chị (VNĐ) 0 – 1.499.999 3.000.000 – 4.999.999 7.500.000 – 14.999.999 1.500.000 – 2.999.999 5.000.000 – 7.499.999 15.000.000 trở lên 10 Số năm sử dụng Internet 1 năm trở xuống 5 – năm 2 – năm 8 – năm 11 Kinh nghiệm mua hàng mạng 1 năm trở xuống 2 – năm 5 – năm 10 năm trở lên Trên năm Cám ơn anh/chị thực khảo sát! 82 ... mật tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến H3: Sự trung thực trách nhiệm tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến H4: Năng lực bán hàng tác động đến lòng tin khách hàng mua. .. Thông tin chung mẫu nghiên cứu 47 Hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến 49 Các yếu tố tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến 53 Mức độ đồng ý khách hàng yếu tố tác động. .. sắm trực tuyến H5: Sự tham gia bên thứ ba tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến H6: Quy định pháp luật tác động đến lòng tin khách hàng mua sắm trực tuyến H7: Nhận thức rủi ro tác
Ngày đăng: 25/11/2020, 21:51
Xem thêm:
