Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trong tiến trình hội nhập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NHƯ Ý HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 -1- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Mở đầu Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngâ 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ NHTM 1.2 Hội nhập quốc tế lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Hội nhập quốc tế ngàn 1.2.2 Các cam kết lộ trìn 1.2.3 Cơ hội thách thức 1.2.4 Chiến lược hành động NHTM Việt Nam tron 1.3 Xu hướng triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng -2- Kết luận chương Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 2.1 Sơ lược BIDV 2.2 Thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV 2.1.1 Phân tích tình hình cung cấp loại dịch vụ 2.1.2 Những tồn hệ thống dịch vụ BIDV 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại tiện ích chưa cao 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế 2.1.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng loại dịch vụ chưa hợp lý 2.1.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu 2.3 Nguyên nhân tồn 2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan 2.3.1.1 BIDV chưa trọng mức đến vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ cách tồn diện 2.3.1.2 Cơng tác Marketing hạn chế 2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng 2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 2.3.1.5 Nguyên nhân khác 2.3.2 Nguyên nhân khách quan Kết luận chương Chương 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP 3.1 Định hướng lộ trình phát triển dịch vụ BIDV 3.1.1 Định hướng chung 3.1.1.1 Xây dựng BIDV thành tập đồn tài – ngân hàng 3.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2 Định hướng lộ trình phát triển loại dịch vụ 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ BIDV 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói 3.2.3 Hồn thiện thực đồng sách BIDV 3.2.3.1 Chính sách khách hàng 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.4 Hoàn thiện máy tổ chức 3.2.4.5 Giải pháp khác 3.3 Các kiến nghị Kết luận chương Tài liệu tham khảo Phụ lục -4- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày 7/11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Gia nhập WTO đánh dấu bước thành công vượt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế Việt Nam với giới Sự gia nhập mang lại nhiều hội cho NHTM Việt Nam đồng thời mang đến khơng thách thức Các tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ đại, lực marketing, có ưu khả kiến tạo dịch vụ, dần chi phối thị phần dịch vụ từ ngân hàng nước Trước tình hình buộc NHTM Việt Nam phải không ngừng cải cách nhằm nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững thị phần phát triển dịch vụ nước Để làm điều này, vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng nội dung quan trọng thiếu mục tiêu phấn đấu NHTM Việt Nam Tham gia vào sân chơi bình đẳng, với lịch sử 50 năm hình thành phát triển, NHTM hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe doạ đến tồn phát triển Thực tế, BIDV hội nhập điều kiện dịch vụ ngân hàng nghèo nàn chủng loại, tiện ích dịch vụ chưa cao chất lượng dịch vụ hạn chế Trước yêu cầu cấp thiết q trình hội nhập, địi hỏi BIDV phải có giải pháp chiến lược giải pháp cụ thể thiết thực cho -5- phát triển tồn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiến trình hội nhập” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hệ thống dịch vụ BIDV Trong đó, đề tài nghiên cứu loại dịch vụ BIDV cung cấp đến khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế nước Các dịch vụ thị trường liên ngân hàng dịch vụ BIDV cung cấp cho TCTD khác không thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình năm công tác BIDV phận dịch vụ khách hàng, tác giả trực tiếp tiếp xúc cung cấp dịch vụ BIDV đến khách hàng Qua đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển dịch vụ thời gian tới Điều tra thống kê: Qua bảng khảo sát ý kiến gửi đến 130 khách hàng có quan hệ với BIDV, tác giả nhận 118 phiếu phản hồi hợp lệ Mục tiêu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách quan khách hàng thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV dịch vụ mong muốn khách hàng tương lai Ngoài ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp phân tích biện chứng vật để đưa kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đề tài phân tích cách tồn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ BIDV mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh Trên sở tìm -6- hiểu nguyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải pháp chiến lược giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ gắn với tình hình thực tế BIDV Nội dung nghiên cứu đề tài có ý nghĩa thiết thực để BIDV vận dụng điều kiện hội nhập Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến trình hội nhập -7- Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ở nước ta, chưa có khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định định nghĩa giải thích rõ ràng Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán (tại khoản khoản điều 20 Luật TCTD) Thực tế nhiều cách hiểu khác khái niệm nội hàm dịch vụ ngân hàng Có khơng quan niệm cho hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gởi, cho vay…) gọi dịch vụ ngân hàng (như: dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới, uỷ thác,…) Ngược lại, có quan niệm lại xem xét dịch vụ ngân hàng góc độ rộng cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao hàm tất hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng khách hàng doanh nghiệp cá nhân Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng kinh tế, nước quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Ở nước phát triển, ngân hàng bán lẻ lớn cung cấp đến vài trăm dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng khơng có giới hạn kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao Theo Tổ chức thương mại giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung -8- cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành nên dịch vụ tài Một Việt Nam gia nhập WTO, tham gia sân chơi kinh tế lớn giới việc xem xét khái niệm dịch vụ tài khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung nước vấn đề cần thiết tất yếu Chính vậy, dịch vụ ngân hàng đề cập Luận văn phận dịch vụ tài hiểu theo nghĩa rộng nêu 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày cao, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng Vì vậy, khó để thống kê tồn dịch vụ ngân hàng Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh ngân hàng dịch vụ ngân hàng bao gồm loại như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ khác 1.1.2.1 Huy động vốn Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Để huy động nguồn vốn cần thiết, NHTM cung cấp hàng loạt loại dịch vụ huy động vốn sau: ¾ Tiền gởi khơng kỳ hạn Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa người gởi tiền có quyền rút tiền vào lúc họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gởi khơng kỳ hạn mục tích đảm bảo an tồn tài sản tính tiện ích việc thực giao dịch tốn qua ngân hàng ¾ Tiền gởi có kỳ hạn Là loại tiền gởi có thoả thuận thời gian rút tiền khách hàng ngân hàng Tiền gởi có kỳ hạn hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi -9- số tiền gởi Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn Hiện nay, NHTM Việt Nam áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn là: tiền gởi có kỳ hạn: tuần, tháng, tháng, tháng,… đến 36 tháng; tiền gởi hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng tiền gởi ¾ Tiền gởi tiết kiệm Tiền gởi tiết kiệm nước giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thơng tri, tức tiền gởi khơng có thời gian đáo hạn mà người gởi muốn rút phải báo trước cho ngân hàng thời gian Tuy nhiên ngày ngân hàng thường cho phép khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích mua nhà, mua xe, trang trãi chi phí học tập… Đối với người gởi tiền loại ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt sử dụng theo mục đích tiền gởi tiết kiệm Ở Việt Nam, loại tiền gởi tiết kiệm NHTM áp dụng đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, biết kiệm an cư EAB, tiền gởi tích luỹ thưởng hội vàng Sacombank,… Cấp tín dụng việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam) Nghiệp vụ tín dụng bao gồm dịch vụ chủ yếu sau: ¾ Cho vay: Là loại hình tín dụng hiểu giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng định chế tài -66- − Dịch vụ xuất nhập trọn gói: Tư vấn khách hàng ký kết hợp đồng ngoại, phát hành thư tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất nhập với lãi suất ưu đãi, dịch vụ quản trị rủi ro ngoại hối công cụ phái sinh (quyền chọn, hợp đồng tương lai, hợp đồng kỳ hạn…), chiết khấu chứng từ, bao toán, quản lý hàng kho − Dịch vụ tài khoản cá nhân trọn gói: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua tài khoản tiền gởi tiết kiệm vượt mức số dư định) cấp hạn mức thấu chi có nhu cầu chi tiêu vượt số dư có… 3.2.3 Hồn thiện thực đồng BIDV Bên cạnh nỗ lực nhằm đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bán chéo phục vụ trọn gói, BIDV cần hoàn thiện thực đồng sách sau nhằm phát triển dịch vụ cách tồn diện 3.2.3.1 Chính sách khách hàng Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm mục tiêu sách khách hàng thời gian tới Tiến hành phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng người lớn tuổi, cán hưu; nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng doanh nghiệp -67- Ví dụ: − Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi lãi suất vay lợi ích vượt trội phí dịch vụ thu từ đối tượng khách hàng − Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: Các sách khuyến mãi, miễn giảm phí thu hút phần đông khách hàng tham gia − Khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: Những dịch vụ huy động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường yêu thích − Với khách hàng người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thực tế có nhiều ngân hàng tổ chức phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP Chính sách chăm sóc khách hàng cần có khác biệt cho khách hàng thân thiết, tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng với khách hàng Nên tìm hiểu nguyên nhân khác hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.2.3.2 Chính sách giá phí Ở ngân hàng nước ngồi, với số đối tượng khách hàng tiềm họ miễn giảm giảm phí dịch vụ, với đa số khách hàng, họ thu phí cạnh tranh chí cao so với ngân hàng khác quan trọng hơn, họ đảm bảo chất lượng tốt cung cấp dịch vụ tới khách hàng BIDV học hỏi điều xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống toàn hệ thống Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính tốn lợi ích thu -68- giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ: mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói tham gia nhiều loại dịch vụ ngân hàng như: toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên,… 3.2.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng ngày cung cấp đa dạng, phong phú đối thủ cạnh tranh, BIDV cần xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài xác định rõ mục tiêu BIDV giai đoạn cụ thể để từ có lộ trình, bước thích hợp Chính sách phát triển dịch vụ phải xác định dịch vụ khai thác mang lại nguồn thu chủ yếu, dịch vụ trình chiếm lĩnh thị trường dịch vụ giai đoạn nghiên cứu, triển khai thí điểm…trên sở đó, có sách tiếp thị, giá phí, phân phối tương ứng cho dịch vụ cụ thể Để thành công thị trường tài – ngân hàng nước quốc tế, NHTM phải có kỹ xác định nhu cầu chưa đáp ứng tiến hành thiết kế dịch vụ thích hợp với nhu cầu BIDV vậy, công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ cần trọng BIDV nên tận dụng nguồn lực bên bên ngồi ngân hàng để tìm kiếm ý tưởng hay, giải pháp phát triển dịch vụ hữu hiệu Nguồn lực bên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, người trực tiếp giao dịch, lắng nghe nắm bắt nhu cầu khách hàng -69- Từ nguồn lực bên ngồi, BIDV tổ chức tài trợ cho chương trình nghiên cứu khoa học, đề tài sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến giá trị thiết thực cho phát triển dịch vụ BIDV Ngoài ra, BIDV th chun gia, cơng ty nghiên cứu thị trường hỗ trợ việc xây dựng sách phát triển dịch vụ 3.2.3.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu BIDV cần xây dựng cho chương trình marketing hàng năm cuối năm có đánh giá tổng kết hiệu hoạt động marketing cách rõ ràng Chiến lược marketing cần xây dựng song song với chiến lược kinh doanh BIDV cần hoạch định kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc thực thi chiến lược marketing Trong cơng tác marketing cần xây dựng hình ảnh BIDV thống từ vấn đề cụ thể như: chuẩn hoá tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch… Việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu phải thực đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể, khơng để tình trạnh phát triển tự phát Để hoạt động marketing hiệu quả, BIDV cần có phận marketing chuyên nghiệp, tuyển chọn đào tạo nhân viên có đủ kỹ lĩnh vực marketing Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường; phấn tích đối thủ cạnh tranh, sức ép dịch vụ thay Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận – khởi xướng – -70- Ngoài phận marketing chuyên nghiệp, BIDV cần tăng cường công tác đào tạo huấn luyện đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đội ngũ giao dịch viên quầy lực lượng tiếp thị trực tiếp hùng mạnh có hiệu cao 3.2.3.5 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối Mục tiêu phát triển mạng lưới kênh phân phối đưa ngân hàng đến với khách hàng, hình ảnh BIDV xuất nơi khách hàng cần, quy mô gọn nhẹ, linh hoạt Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch địa điểm bán hàng trực tiếp cho khách hàng Ngoài kênh phân phối cần phát triển kênh phân phối phi truyền thống (qua điện thoại, mạng internet,…) thương mại điện tử xu hướng phát triển tất yếu tương lai xã hội phát triển Về mạng lưới phân phối nước, BIDV cần xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới theo nhu cầu địa phương Hiện tại, mạng lưới hoạt động BIDV bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu BIDV nên trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu vực kinh tế trọng điểm, thành phố lớn, khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới… nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc thành lập chi nhánh, phịng giao dịch phải có phân vùng hoạt động rõ ràng, xử lý nghiêm trường hợp có dấu hiệu cạnh tranh nội BIDV Thực nghiên cứu khảo sát thị trường để mở rộng mạng lưới nước Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý, nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện BIDV nước để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh BIDV nước ngồi Trong đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia vùng lãnh thổ có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam (Mỹ, EU, Châu Á) để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế -71- 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Tăng cường lực tài Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngồi ra, BIDV cịn nổ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung phát triển nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm Đề án cổ phần hóa BIDV Chính phủ phê chuẩn Theo kế hoạch BIDV phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng vào quý IV năm 2007 Hiện cổ phiếu ngân hàng nhà đầu tư quan tâm có giá cao, cổ phần hóa hội lớn cho việc nâng cao lực tài BIDV Tổ chức phương án cổ phần hóa để đem lại hiệu cao vấn đề quan trọng Khi thực cổ phần hóa BIDV cần lưu ý số vấn đề sau: ¾ Xử lý liệt, dứt điểm nợ xấu, tăng cường khả cạnh tranh BIDV Trước định giá doanh nghiệp mời chào cổ đông chiến lược, BIDV cần phải cải cách triệt để hoạt động, lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản bảo đảm số hoạt động theo thơng lệ quốc tế ¾ Việc lựa chọn tư vấn quốc tế có tác động lớn đến việc xác định giá trị doanh nghiệp, lựa chọn nhà đầu tư chiến lược, lập phương án cổ phần hóa chi tiết… Do BIDV cần lựa chọn nhà tư vấn có kinh nghiệm, uy tín khơng xung đột lợi ích với BIDV ¾ Chú trọng đến việc lựa chọn nhà đầu tư chiến lược Bởi vì, thơng qua -72- Để đảm bảo hiệu quả, việc bán cổ phiếu cho nhà đầu tư chiến lược cần kết hợp hai phương thức bán sở đàm phán, thỏa thuận với cổ đông chiến lược tổ chức bán đầu giá công khai Trung tâm giao dịch chứng khoán 3.2.4.2 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Chất lượng thể thơng qua sách như: lương, thưởng, thăng tiến, mơi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp,… Vì vậy, BIDV cần xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực ¾ Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lại Hội sở phân quyền cho mgiám đốc việc định vấn đề nhân Chi nhánh, nhiên phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, định thăng chức cho người thân, quen ¾ Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm việc xây dựng văn hố BIDV với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm cho nhân viên, chế độ chăm sóc sức khỏe, chế độ thăm quan nghỉ mát,… yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV -73- ¾ Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống,…Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần phải đào tạo nước ngồi ¾ Tuyển dụng chun gia giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn, trình độ nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Sau cổ phần hố, cần hướng tới thực chương trình th tổng giám đốc, giám đốc trường hợp cần thiết để đảm bảo cán cấp cao phải người có đầy đủ trình độ, lực điều hành tồn diện hoạt động ngân hàng ¾ Chính sách nhân phải thực linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề 3.2.4.3 Nâng cấp khai thác hệ thống công nghệ đại Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn giai đoạn với mức vốn đầu tư vào dự án 7.4 triệu USD, với dự án BIDV đạt bước tiến đáng kể việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại vào cung cấp dịch vụ ngân hàng Vấn đề chủ yếu BIDV phải tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin -74- Hệ thống thơng tin tích hợp tập trung đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ đại mà BIDV cần khai thác thời gian tới Hàng loạt tiện ích nên đưa vào sử dụng phổ biến là: chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt; quản lý vốn tập trung; chức khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau; quản lý hạn mức tiền vay cho tất dịch vụ có sử dụng hạn mức tín dụng (tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn) ứng dụng phục vụ quản trị điều hành: thông tin tín dụng, thơng tin quản trị, thơng tin thống kê, quản trị rủi ro,… Củng cố hạ tầng công nghệ thông tin: mở rộng chi nhánh kết nối mạng diện rộng, trang bị chuẩn hóa hệ điều hành, sở liệu, cơng tác quản trị mạng, Ngồi ra, phải nâng cấp đường truyền liệu, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng xác, khơng để xảy tình trạng nghẽ mạch hoạt động tải Vấn đề nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin triển khai dự án đại hoá ngân hàng giai đoạn II cần lưu ý đến yếu tố sau: ¾ Hệ thống công nghệ phải kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng (internet, mạng điện thoại, máy ATM, máy đọc thẻ từ,…) sở để xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử ¾ Đảm bảo tính bảo mật an tồn: Các dịch vụ ngân hàng đại xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng ¾ Cơng nghệ ngân hàng đại phải đảm bảo tính mở rộng Yêu cầu gắn liền với trình tăng trưởng phát triển hoạt động kinh doanh BIDV, đảm bảo đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới chi nhánh, nhu cầu phát triển dịch vụ -75- 3.2.4.4 Hoàn thiện máy tổ chức Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng tập đồn gồm khối (ngân hàng, cơng ty, liên doanh đơn vị nghiệp) Nguyên tắc thành viên tập đoàn pháp nhân độc lập với mục đích tạo lợi nhuận, mối quan hệ lẫn chủ yếu quan hệ tài Xây dựng hồn thiện mơ hình quản lý theo hướng phân định rõ chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn Hội đồng quản trị, Ban điều hành, Hội sở chi nhánh… theo tiêu chuẩn quản trị ngân hàng đại Mơ hình tổ chức cần đảm bảo yêu cầu quản lý dịch vụ tập trung Hội sở giữ vai trị đầu mối việc nghiên cứu, triển khai vận hành toàn hệ thống dịch vụ Các Chi nhánh xem kênh phân phối bán hàng cho Hội sở chính, thu hẹp chức năng, nhiệm vụ, quy mô phạm vi hoạt động Mô hình tổ chức Chi nhánh có hai chức bản: marketing tác nghiệp Các phòng ban Hội sở giữ vai trị đầu mối việc nghiên cứu, triển khai vận hành tồn hệ thống dịch vụ Chính chức năng, nhiệm vụ phải phân định rõ ràng, tránh trường hợp chồng chéo phân tán chức rãi rác phận Giao nhiệm vụ đầu mối chi tiết mãng hoạt động (nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, giám sát chất lượng dịch vụ, quản lý mạng lưới, marketing chăm sóc khách hàng, xây dựng phần mềm ứng dụng,…) cho đơn vị phòng ban cụ thể Các phòng ban có liên quan cịn lại có trách nhiệm phối hợp thực Đơn vị đầu mối có nhiệm vụ đôn đốc, giám sát việc thực kế hoạch phận liên quan toàn hệ thống 3.2.5 Các giải pháp khác ¾ Thay đổi tiêu giao kế hoạch kinh doanh hàng năm, nâng cao tiêu thu từ dịch vụ phi tín dụng, điều chỉnh cấu thu nhập Xu hướng giảm tỷ lệ -76- đóng góp vào lợi nhuận từ kinh doanh ngân hàng bán buôn, tăng thu từ khối ngân hàng bán lẻ ¾ Ban hành quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ dựa vận hành tảng công nghệ đại Tránh trường hợp tiện ích chương trình cho phép thực đơn giản hóa thao tác quy trình nghiệp vụ lại chưa điều chỉnh kịp thời ¾ Các quy trình đồng bán lẻ bán buôn, dẫn đến khả hạn chế rủi ro cho hoạt động bán buôn chưa cải thiện đáng kể, hoạt động bán lẻ chưa đảm bảo tính kịp thời, khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thấy ngân hàng thật thơng thống Do đó, BIDV cần phải có phân biệt xây dựng quy trình thích hợp riêng cho hoạt động bán lẻ bán buôn, đảm bảo vừa nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, vừa đảm bảo tính kịp thời, hiệu kinh doanh 3.3 Các kiến nghị Để xây dựng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập, nỗ lực thân NHTM, việc hồn thiện mơi trường pháp lý nâng cao vai trò giám sát NHNN vấn đề cần thiết Liên quan đến nội dung đề tài, tác giả nêu số kiến nghị sau: ¾ Luật tổ chức tín dụng sửa đổi (dự kiến trình Quốc hội thơng qua năm 2008) cần có quy định loại hình tổ chức tín dụng theo mơ hình tập đồn tài – ngân hàng Xây dựng ban hành sớm quy định cụ thể mơ hình tập đồn tài – ngân hàng, quy mơ tập đồn vốn điều lệ, tổng tài sản, số lượng chi nhánh, số lượng tối thiểu công ty tập đoàn Đây sở pháp lý trực tiếp cho việc thành lập, tổ chức quản lý hoạt động tập đồn tài – ngân hàng ¾ NHNN cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp -77- dịch vụ ngân hàng cụ thể TCTD theo hướng: − NHNN không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ sở đảm bảo an toàn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ NHNN giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện NHNN quy định − NHNN không quy định cụ thể loại dịch vụ mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tùy thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ ¾ Theo quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng, TCTD huy động vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ toán cho th tài Nhiều dịch vụ ngân hàng thơng dụng khác chưa quy định Luật TCTD mơi giới tiền tệ, bao tốn, tốn tốn tài sản tài chính, hối phiếu ngân hàng, nghiệp vụ phái sinh,…Vì Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành cần thay đổi để đáp ứng yêu cầu hội nhập khía cạnh quy định loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp ¾ Hồn thiện ban hành kịp thời hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, home banking, mobile banking…và xây dựng luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động toán ¾ Nâng cao vai trò giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng NHNN theo kịp tiến trình đại hóa, đặc biệt khả cảnh báo sớm rủi ro hoạt động ngân hàng thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu -78- KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực cho phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ BIDV tiến trình hội nhập Với sức ép phải mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh việc đa dạng hoá, tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói Đồng thời, cần hồn thiện thực đồng sách BIDV (chính sách khách hàng, sách giá phí, sách phát triển dịch vụ…), gia tăng lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, đại hố cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện máy tổ chức Ngồi ra, chương cịn đưa kiến nghị với quan quản lý vĩ mô vấn đề hồn thiện mơi trường pháp lý nâng cao vai trò giám sát NHNN nhằm tạo điều kiện cho NHTM BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng đại -79- KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh liệt trình hội nhập Mở cửa thị trường tài đem lại nhiều hội mang đến khơng thách thức cho NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ yêu cầu tất yếu khách quan, vấn đề làm để hoàn thiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điều kiện cụ thể BIDV? Để giải vấn đề này, từ lý luận dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng đề cập chương 1, chương đề tài phân tích thực trạng cung cấp loại dịch vụ BIDV Nêu lên vấn đề tồn xác định nguyên nhân chủ quan khách quan tồn Sau 50 năm hình thành phát triển, BIDV đạt nhiều thành công việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Từ ngân hàng chuyên cấp phát vốn thành NHTM hoạt động đa năng, đa lĩnh vực Các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, tín dụng, tốn đem lại kết lợi nhuận hoạt động cho BIDV thời gian dài Tuy nhiên, xét mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh đa dạng hố chủng loại dịch vụ, tiện ích chất lượng, tính cạnh tranh, thương hiệu cấu thu nhập hệ thống dịch vụ BIDV nhiều điểm tồn Nguyên nhân tồn trước tiên xuất phát từ thân BIDV chưa thật trọng đến vấn đề phát triển hệ thống dịch vụ cách tồn diện Thêm vào hạn chế sách marketing, ứng dụng cơng nghệ, hạn chế lực tài chất lượng nguồn nhân lực, Ngoài ra, phần nguyên nhân điều kiện khách quan kinh tế, xã hội thói quen người dân Việt Nam -80- Những phân tích nhận định chương sở cho giải pháp thiết thực, khả thi phù hợp với điều kiện thực tiễn BIDV Trong chương 3, đề tài nêu lên hai nhóm giải pháp chính: giải pháp mang tính chiến lược, lộ trình định hướng phát triển loại dịch vụ nhóm giải pháp cụ thể nhằm thực định hướng, chiến lược lộ trình Bên cạnh nỗ lực đa dạng hoá dịch vụ, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng, tăng cường bán chéo phục vụ trọn gói, hồn thiện thực đồng sách thúc đẩy phát triển dịch vụ Đồng thời, BIDV phải nâng cao lực tài chính, hồn thiện máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực Ngồi ra, cịn cần có hồn thiện môi trường pháp lý nâng cao vai trị kiểm sốt NHNN bên cạnh nỗ lực thân BIDV Trong xu hội nhập phát triển, vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ yêu cầu tất yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Với tiềm lực thành tích luỹ từ 50 năm hoạt động, với giải pháp đắn nỗ lực BIDV, tác giả tin tương lai BIDV hoàn toàn trở thành tập đồn tài – ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ đại ngang tầm với ngân hàng phát triển khu vực giới ... pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến trình hội nhập -7- Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân. .. ? ?Hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiến trình hội nhập? ?? làm luận văn thạc sỹ kinh tế Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu đề tài hệ thống dịch vụ. .. luận chương Chương 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP 3.1 Định hướng lộ trình phát triển dịch vụ BIDV 3.1.1 Định hướng chung