TÀI LIỆU HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP SẢN PHẨM CHO VAY TIỀN MẶT

TÀI LIỆU HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP SẢN PHẨM CHO VAY TIỀN MẶT MỤC TIÊU Hiểu rõ tổng quan Fe Credit hình thức sản phẩm cơng ty Cung cấp kiến thức sản phẩm, quy trình làm việc liên quan để áp dụng vào cơng việc Nắm bắt thơng tin để nhận dạng chứng từ khách hàng TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ KHỐI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG FE CREDIT GIỚI THIỆU CHUNG Ý NGHĨA LOGO SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHÍNH THÔNG TIN LIÊN HỆ PHẦN CÁC THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ SẢN PHẨM MỘT SỐ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT: CÁC KHÁI NIỆM CHUNG 2.1 Phí bảo hiểm 2.2 Lãi suất thực theo năm 2.3 Khoản vay 2.4 Mức hỗ trợ vay 2.5 Thời hạn vay 2.6 Đối tượng khách hàng 2.7 Độ tuổi tối thiểu/ tối đa 2.8 Dư nợ gốc ban đầu 2.9 Nợ gốc lại 2.10 Khoản trả góp (EMI) 10 2.11 Cách tính PTI (Payment total income) 10 PHẦN SẢN PHẨM 10 SẢN PHẨM CỦA FE CREDIT 11 1.1 Sản phẩm dành cho khách hàng hưởng lương: 12 1.2 Sản phẩm dành cho khách hàng vay tổ chức tín dụng khác: 15 1.3 Sản phẩm dành cho khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ: 15 1.4 Sản phẩm dành cho khách hàng sử dụng điện EVN: 16 1.5 Sản phẩm dành cho khách hàng tự doanh: 17 SẢN PHẨM BẢO HIỂM 18 2.1 Thơng tin sản phẩm bảo hiểm tín dụng cá nhân FE Credit 18 2.2 Các thông tin khác sản phẩm bảo hiểm VASS BSH 19 PHẦN QUY ĐỊNH VỀ CHỨNG TỪ (PROVISION) 26 Quy định giấy tờ nhân thân 27 Quy định giấy tờ chứng minh công việc thu nhập : 31 PHẦN HOÀN TẤT THỦ TỤC 38 TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) QUY TẮC ĐIỀN ĐƠN CỦA FE CREDIT 38 1.1 Hướng dẫn điền VÀ ký đơn ACCA 39 1.2 Hướng dẫn mẫu T&C 42 MỘT SỐ QUY ĐỊNH CHUNG 42 2.1 Quy định lấy số điện thoại tham chiếu 42 2.2 Quy định lấy số sổ HK số CMND vợ/ chồng 43 2.3 Quy định lấy số CMND chủ hộ 43 HƯỚNG DẪN GIẢI NGÂN VÀ THANH TOÁN HÀNG THÁNG 43 3.1 Hướng dẫn giải ngân 43 3.2 Hướng dẫn toán 44 QUY ĐỊNH VỀ NGÀY ĐĨNG PHÍ 48 QUY ĐỊNH VỀ PHÍ PHẠT THANH TỐN TRỄ HẠN 49 QUY ĐỊNH VỀ THANH LÝ HỢP ĐỒNG (TẤT TOÁN SỚM) 49 PHẦN NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH 51 QUY TRÌNH XỬ LÝ HỢP ĐỒNG 52 TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) LỜI MỞ ĐẦU Chào mừng Bạn đến với khối tài tiêu dung FE Credit - Công ty hàng đầu ngành Tài tiêu dùng Việt Nam Trong suốt thời gian hoạt động, FE Credit nổ lực để trở thành cơng ty tài uy tín với dịch vụ khách hàng tốt Điều có thực hay không phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên tư vấn tín dụng Chúng tơi ln tìm kiếm ứng viên cầu tiến, học hỏi nổ lực cho mục tiêu chung không ngừng hỗ trợ để bạn trở thành nhân viên tư vấn tín dụng động nhất, chuyên nghiệp cho ngành tài tiêu dùng Việt Nam Hãy chúng tôi, sánh bước qua giai đoạn sau: Phỏng vấn Đào tạo Phát triển kỹ TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) PHẦN TỔNG QUAN VỀ KHỐI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG FE CREDIT GIỚI THIỆU CHUNG FE Credit thành lập ngày 02 tháng 11 năm 2010 với mục tiêu cung cấp giải pháp tài đơn giản mà hiệu đến khách hàng toàn lãnh thổ Việt Nam Các sản phẩm, dịch vụ Tín dụng tiêu dùng FE Credit phát triển với mong muốn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xã hội, tháo gỡ khó khăn tài giúp nâng cao chất lượng sống người Việt Chỉ sau năm vào hoạt động, hệ thống tư vấn bán hàng FE Credit phủ rộng 58 tỉnh thành (ngoại trừ Yên Bái, Lai Châu, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang) với 3700 điểm bán hàng Trong năm 2014, lượng khách hàng ký hợp đồng tín dụng FE Credit đạt mốc 700.000, tăng gấp lần so với số 280.000 khách hàng đạt vào năm 2013 Bên cạnh sản phẩm Vay Mua Xe Máy Trả Góp chiếm lĩnh thị trường từ năm 2012 với 45% thị phần, FE Credit tiếp tục mắt sản phẩm Vay Tiêu Dùng Cá Nhân vào năm 2012 giới thiệu sản phẩm Vay Mua Hàng Gia Dụng Trả Góp vào cuối năm 2013 Trong năm 2015, mở rộng triển khai kênh cho vay tiêu dùng siêu thị, chợ tồn quốc Ý NGHĨA LOGO Hình ảnh logo thức áp dụng vào đầu tháng năm 2015 với hình ảnh thương hiệu động với tối giản cấu trúc logo Fe Credit tiếp tục kế thừa phát huy tông màu chủ đạo xanh đỏ từ đơn vị chủ quản VP Bank Sự thay đổi tích cực hướng đến việc tăng tính cạnh tranh thương hiệu Fe Credit thị trường bán lẻ khẳng định cam kết mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm “Vay tiêu dùng tín chấp” tối ưu, dễ dàng nhanh chóng thể logo thông qua: TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) F viết tắt chữ Fast - Nhanh chóng  E viết tắt chữ Easy - Dễ dàng  SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHÍNH FE Credit cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng với thủ tục đơn giản thông qua    Cho vay mua xe máy trả góp Cho vay tiêu dùng cá nhân trả góp Cho vay mua hàng gia dụng trả góp THƠNG TIN LIÊN HỆ Các hoạt động cho vay, thẩm định khoản vay, giải ngân khoản vay, lưu trữ hợp đồng thực trụ sở FE Credit - Dịch vụ Tín Dụng Tiêu Dùng Địa chỉ: Lầu 2, Tịa nhà REE, Số 9, Đồn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4, TP Hồ Chí Minh Đường dây nóng: 08 – 39 333 888 (Từ 9:00-18:00, thứ đến Chủ Nhật) Email: dichvukhachhang@fecredit.com.vn Website: www.fecredit.com.vn Các văn phòng chi nhánh: Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng, Bình Dương, Khánh Hòa, Hải Phòng, … TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) PHẦN CÁC THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ SẢN PHẨM Để hồn tất tơt cho cơng việc giao, nhân viên tư vấn tài cần hiểu rõ xác thuật ngữ / từ chuyên môn, định nghĩa thống phịng ban cơng ty Sau số thuật ngữ chuyên dụng: MỘT SỐ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT:  CC (Credit Consultant) : Nhân viên tư vấn tài  DSA (Direct Sales Agent) : Nhân viên bán hàng trực tiếp  SR (Sales Representative) : Nhân viên đại diện bán hàng  SM (Sales Man) : Nhân viên bán hàng đối tác  DE (Daty Entry) : Nhóm nhập liệu  TL ( Team Leader) : Nhóm trưởng  JSS (Junior Sales Supervisor) : Giám sát bán hàng sơ cấp  SS (Sales Supervisor) : Giám sát bán hàng  CL (City Leader) : Quản lý bán hàng thành phố  ASM (Area Sales Manager) : Quản lý bán hàng khu vực  RSM (Region Sales Manager) : Quản lý kinh doanh vùng  CRM ( Customer Relationship Manager) : Quản lý quan hệ khách hàng  CSM (Customer Service Manager) : Quản lý dịch vụ khách hàng  DMS (Data Management Sytem) : Hệ thống quản lý hồ sơ  CSQ (Customer Services Quality) : Phịng chăm sóc khách hàng  CP (Contract Processing) : Phòng quản lý hồ sơ vay  CPO (Contract Processing Officer) : Nhân viên phòng quản lý hồ sơ vay  F1 SYSTEM : Hệ thống FinnOne  FRB (Family Registration Book) : Hộ gia đình  ID CARD (Identification Card) : Chứng minh nhân dân  DOB(Date of Birth) : Ngày sinh  DPD (Day Pass Due) : Ngày hạn  EMI (Equated Monthly Installment) : Khoản trả hàng tháng  PTI (Payment to Income) : Tỷ lệ toán so với thu nhập  POS/SHOP : Đại lý  TW (Two Wheeler) : Xe hai bánh TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015)  CD (Consumer Durable) : Kim khí điện máy  PL (Personal Loan) : Khoản vay cá nhân  UW (Underwriting) : Thẩm định  PHV(Phone Verification) : Thẩm định qua điện thoại  FV(Field Verification) : Nhân viên Thẩm định trường VNPOST : Tập đồn Bưu Việt Nam CÁC KHÁI NIỆM CHUNG 2.1 Phí bảo hiểm Là số tiền phí mà khách hàng phải tốn cho cơng ty Bảo hiểm cung cấp dịch vụ bảo hiểm dư nợ tín dụng cá nhân Fe Credit đại diện cho khách hàng vay để tốn cho cơng ty Bảo hiểm khoản phí 2.2 Lãi suất thực theo năm Là lãi suất năm FE Credit áp dụng cho khách hàng đăng ký khoản vay Khoản lãi phần kỳ trả góp, tính nợ gốc lại sau trừ kỳ trả góp gần tốn Lãi tính sở tháng 30 ngày, năm 360 ngày Lưu ý: Tiền lãi hàng tháng chịu thuế VAT ngân hàng xuất hóa đơn đỏ cho khách hàng cho khoản lãi vay 2.3 Khoản vay Là giới hạn số tiền vay tối thiểu tối đa hợp đồng đạt tới (thơng thường giá trị định quy định trước),bao gồm số tiền vay tiêu dung phí bảo hiểm (nếu có) 2.4 Mức hỗ trợ vay Là số tiền vay tối đa mà Fe hỗ trợ cho khách hàng Lưu ý: Số tiền vay tối đa cho hợp đồng số tiền không phép vượt số tiền phép vay và/ khoản vay tối đa 2.5 Thời hạn vay Là thời hạn quy định Fe Credit dựa theo loại sản phẩm Thông thường từ 6-36 tháng với chu kỳ cách tháng 2.6 Đối tượng khách hàng Khách hàng xem công dân Việt Nam có nơi nơi làm việc tỉnh có FE Credit hoạt động Hiện có 38 tỉnh/ huyện có nhân viên thẩm định trường FE Credit ( Xem file đính kèm) TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) Khách hàng phải có lực hành vi dân đầy đủ Vì vậy, theo quy định công ty, nhân viên tư vấn tín dụng khơng làm hồ sơ cho khách hàng cai nghiện ma túy, bị tâm thần, trí nhớ, khơng biết chữ 2.7 Độ tuổi tối thiểu/ tối đa Tất khách hàng có độ tuổi từ 20 ≤ tuổi ≤ 60 tham gia dịch vụ với Fe Credit Độ tuổi tối đa tối thiểu khách hàng vào ngày nhập hồ sơ lên hệ thống Finnone (F1) Dưới ví dụ cụ thể độ tuổi tham gia khách hàng: Ngày sinh Ngày tư thu Độ tuổi khách khách hàng thập hồ sơ hàng 22/02/1995 20/02/2015 Chưa tròn 20 tuổi 24/11/1955 23/11/2015 Chưa tròn 60 tuổi 16/09/1955 16/09/2015 Vừa tròn 60 tuổi 23/06/1955 24/06/2015 60 tuổi + ngày Kết Nhận hồ sơ nhập hồ sơ lên hệ thống vào ngày 22/02/2015 Nhận hồ sơ nhập lên hệ thống trước ngày 24/11/2015 Nhận hồ sơ nhập liền lên hệ thống ngày 16/09/2015 Không chấp nhận Lưu ý: Nếu chứng từ KH cung cấp khơng có ngày, tháng sinh DSA lấy ngày tháng sinh 01/01 2.8 Dư nợ gốc ban đầu Sản phẩm khơng có bảo hiểm: Dư nợ gốc ban đầu = Khoản vay Sản phẩm có bảo hiểm : Dư nợ gốc ban đầu = Khoản vay + Phí bảo hiểm (Phí bảo hiểm = 5.5% x Khoản vay) 2.9 Nợ gốc lại Là khoản dư nợ tín dụng phần nợ gốc mà khách hàng chưa tốn sau kỳ trả góp gần toán TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 2.10 Khoản trả góp (EMI) Khoản trả góp hàng tháng số tiền KH phải trả hàng tháng cho Fe Credit Khoản trả hàng tháng tháng nhau, trừ tháng cuối khác so với tháng trước • r : Lãi suất hàng tháng theo dạng thập phân (tính theo ngày) • N: Thời hạn vay theo tháng • P: Nợ gốc Lưu ý: Ngồi cơng thức để tính số tiền góp hàng tháng cho khách hàng, bạn sử dụng số ứng dụng có sẵn điện thoại có hệ điều hành Android, IOS, Window với tên ứng dụng là: Finance Caculator, EZ Financial Calculators, … 2.11 Cách tính PTI (Payment total income) Để đảm bảo khả chi trả hàng tháng khách hàng, nhân viên cần tính số PTI theo công thức để giảm thiểu tình trạng hồ sơ bị trả hay thẩm định hạ khoản vay khách hàng SỐ TIỀN THANH TOÁN KHOẢN VAY HÀNG THÁNG x 100 % PTI = ≤35% THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN SẢN PHẨM Dựa vào nhu cầu tài cụ thể khách hàng áp dụng kiến thức sản phẩm mình, bạn cần chọn tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng Vì vậy, nhân viên tư vấn cần nắm vững kiến thức sản phẩm nhằm giúp bạn dễ dàng tự tin suốt trình tư vấn Dưới sản phẩm Fe Credit sản phẩm bảo hiểm tài tín dụng tiêu dùng TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 10 1.1 Hướng dẫn điền VÀ ký đơn ACCA Trang _ ACCA Khách hàng ký nháy trang Khách hàng ký , ghi rõ họ tên TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 39 Trang 2_ACCA A PHẦN ĐỀ NGHỊ VAY VỐN III Bảo hiểm dư nợ tín dụng cá nhân - Trường hợp khách hàng không tham gia bảo hiểm dư nợ tín dụng nhân viên điền chữ “KHƠNG” - Trường hợp khách hàng đồng ý tham gia bảo hiểm dư nợ tín dụng nhân viên bỏ trống khơng cần điền B PHẦN HỢP ĐỒNG TÍN DỤNG - Trường hợp khách hàng chọn giải ngân qua VNPOST: bạn đánh dấu chọn mục “Giải ngân thông qua bưu cục VIETNAM POST” - Trường hợp khách hàng chọn giải ngân qua ngân hàng: bạn điền tên mã chi nhánh khách hàng đề xuất để nhận tiền giải ngân hồ sơ duyệt Lưu ý: Trường hợp khách hàng có tài khoản VP Bank muốn giải ngân qua VP Bank KH cung cấp tên chi nhánh ngân hàng mà KH mở tài khoản Trường hợp quên chi nhánh mở thẻ bạn điền mã chi nhánh KH đề xuất VP Bank tìm số tài khoản KH tiến hành giải ngân qua tài khoản này, sau khách hàng rút tiền mà khơng cần đến chi nhánh để xác nhận TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 40 Trang 3_ACCA Phần D PHẦN MỞ TÀI KHOẢN TẠI VP BANK Toàn nội dung trang thuộc nhân viên ngân hàng VP bank, nhân viên tư vấn tín dụng khơng cần điền thông tin nào, hướng dẫn khách hàng ký nháy đầu trang giống trang TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 41 1.2 Hướng dẫn mẫu T&C Nhân viên gửi mẫu T&C cho khách hàng tham khảo, hướng dẫn khách hàng lên web công ty theo đường dẫn bên để đọc nắm rõ điều khoản điều kiện quy định http://www.fecredit.com.vn/Term_and_Condition/FC_TC.pdf Lưu ý: Các tiêu chí duyệt hồ sơ bị “HỦY” MỘT SỐ QUY ĐỊNH CHUNG 2.1 Quy định lấy số điện thoại tham chiếu TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 42 2.2 Quy định lấy số sổ HK số CMND vợ/ chồng 2.3 Quy định lấy số CMND chủ hộ HƯỚNG DẪN GIẢI NGÂN VÀ THANH TOÁN HÀNG THÁNG 3.1 Hướng dẫn giải ngân Tính đến thời điểm tại, Fe Credit hỗ trợ cho khách hàng giải ngân trụ sở thơng qua kênh: - Bưu điện VNPOST - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng_ VP Bank Giải ngân qua Bưu điện VNPOST: Khách hàng mang theo CMND, liên ACCA tin nhắn đến bưu điện gần để nhận tiền giải ngân Giải ngân qua Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng: + Khách hàng chưa có tài khoản VP Bank: Khách hàng mang theo CMND (bản gốc) đến chi nhánh ngân hàng mà khách hàng đề xuất ban đầu để nhận tiền giải ngân TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 43 + Khách hàng có tài khoản VP Bank: VP Bank tìm tài khoản khách hàng tiến hành giải ngân vào tài khoản KH, nhận thông tin giải ngân, khách hàng rút tiền mà không cần ngân hàng xác nhận 3.2 Hướng dẫn tốn DSA cần nắm rõ thơng tin cách hướng dẫn tốn để hỗ trợ tư vấn cho KH nhằm giảm tỷ lệ rủi ro đồng thời tăng thêm thu nhập cho DSA Ngày toán hàng tháng khách hàng vào ngày khách hàng bưu điện nhận tiền ngày ngân hàng chuyển tiền thành công vào tài khoản khách hàng qua ngân hàng VPBank Ngày toán hàng tháng thị chi tiết lịch trả nợ, sau ngày kể từ ngày KH nhận tiền KH nhận lịch trả nợ thơng qua VNPOST Lưu ý: Trong trường hợp lịch toán chưa chuyển đến khách hàng sau thời gian quy định DSA hỗ trợ cho khách hàng cách đăng nhập vào hệ thống Portal để in lịch toán gởi cho khách hàng Tính đến thời điểm tại, FE Credit hỗ trợ KH đóng phí miễn phí chi nhánh ngân hàng thuộc hệ thống VPBank, Bưu điên, Payoo Bên cạnh đó, khách hàng tốn thơng qua hệ thống ngân hàng khác lãnh thổ Việt Nam khách hàng phải tự tốn phí chuyển tiền a) Thanh toán qua ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP BANK) Khách hàng đến chi nhánh gần thuộc hệ thống VPBank để chuyển tiền trả góp hàng tháng mà khơng phải trả phí (DSA cung cấp danh sách chi nhánh cho khách hàng) Khách hàng thực theo quy trình sau: Cung cấp cho nhân viên ngân hàng thông tin số hợp đồng, họ tên khách hàng, số tiền trả góp hàng tháng Chờ nhân viên ngân hàng nhập thông tin in Giấy nộp tiền Nộp tiền Chờ nhận lại giấy nộp tiền lưu lại cẩn thận b) Thanh toán qua Bưu điện (VN POST) TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 44 Khách hàng đến Bưu điện gần để chuyển tiền trả góp hàng tháng cho VPBank mà khơng phải trả phí (DSA cung cấp Danh sách Bưu cục cho khách hàng) Khách hàng thực theo quy trình sau: Yêu cầu nhân viên bưu điện cung cấp “Chứng nhận nộp tiền” Điền thông tin theo hướng dẫn Nộp tiền giấy cho nhân viên bưu điện Chờ nhận lại giấy lưu lại cẩn thận c) Thanh toán qua Payoo Thanh toán trực tiếp máy POS - Máy đặt cửa hàng Circle K, Vien Thong A, FPT Shop, Citimart, Foodco Mart… - Khách hàng vui lòng thực theo bước sau: Cung cấp thông tin "Số hợp đồng" "Số CMND” cho giao dịch viên Cung cấp thông tin số tiền muốn đóng số điện thoại liên hệ cho giao dịch viên Nộp tiền, chờ nhận phiếu thu kiểm tra lại thông tin:  Mã khách hàng  Tên khách hàng  Số tiền Thanh toán trực tuyến hoạt động 24/7 PAYOO BƯỚC 1: - Truy cập địa www.fecredit.com.vn, Chọn mục Thanh Toán Chọn mục Thanh tốn trực tuyến BƯỚC 2: - Nhập thơng tin tốn Điền thơng tin số hợp đồng Điền thơng tin số CMND Chọn nút "Tiếp tục TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 45 BƯỚC - Kiểm tra thông tin tốn Kiểm tra thơng tin cá nhân Điền số tiền muốn toán Chọn nút "Tiếp tục” để tiếp tục toán chọn nút “Quay lại” cần chỉnh sửa lại thông tin cá nhân BƯỚC - Chọn hình thức tốn: Thanh tốn ví điện tử Payoo BƯỚC - Đăng nhập Tài khoản Ví điện tử để toán BƯỚC - Kiểm tra lại thơng tin hóa đơn, nhập mã an tồn, bấm [Thanh tốn] BƯỚC Chờ xác nhận hồn tất tốn hiển thị hình Thanh tốn tài khoản/ thẻ ngân hàng BƯỚC - Chọn Tài khoản Ngân hàng toán (đã đăng ký dịch vụ Internet Banking) - Điền thơng tin tốn, bấm [Tiếp tục] TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 46 BƯỚC - Đăng nhập Tài khoản Internet Banking BƯỚC - Kiểm tra lại thơng tin hóa đơn thực theo hướng dẫn Ngân hàng BƯỚC 4: Chờ xác nhận hoàn tất tốn hiển thị hình BƯỚC Nhận lưu lại biên nhận toán 3.3 Một số lưu ý hướng dẫn tốn  KH phải trả phí chuyển tiền thời điểm sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng khác  Nếu KH chuyển tiền tự động Internet Banking cần phải ghi rõ “Thanh tốn cho hợp đồng số xxx” phần nội dung toán  Khơng nên tốn ATM, rủi ro cho KH ngân hàng khơng rõ số tiền toán cho số hợp đồng  KH phải toán trước ngày so với ngày toán hàng tháng quy định hợp đồng để tránh phát sinh trễ hạn  Phải điền đầy đủ xác thơng tin tốn Nếu trễ hạn tốn điền sai thơng tin, phí trễ hạn áp dụng  Phải giữ lại biên lai nộp tiền để đối chiếu TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 47 Lưu ý: Trước kỳ toán cuối cùng, nhân viên tư vấn tín dụng hướng dẫn khách hàng liên hệ đường dây nóng để biết xác số tiền nợ cịn lại Ngồi bạn hướng dẫn KH tham khảo dịch vụ tư vấn qua tin nhắn QUY ĐỊNH VỀ NGÀY ĐĨNG PHÍ Ngày đóng phí ngày Công ty qui định khách hàng chuyển tiền tốn hàng tháng vào tài khoản Cơng ty Nghĩa ngày cơng ty nhận tiền hồn trả hàng tháng từ khách hàng Ngay sau hợp đồng chấp nhận, ngày đóng phí tính theo trường hợp: 4.1 Hợp đồng giải ngân từ ngày 01 – 20 tháng N: Ngày đến hạn kỳ ngày giải ngân tháng (N+1) 4.2 Hợp đồng giải ngân từ ngày 21 – 31 tháng N: Ngày đến hạn kỳ ngày 01 tháng (N+2) TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 48 QUY ĐỊNH VỀ PHÍ PHẠT THANH TỐN TRỄ HẠN Phí phạt phát sinh nếu: Số tiền cịn thiếu ≥ 30.000 VNĐ khách hàng đóng trễ ngày so với ngày quy định đóng phí QUY ĐỊNH VỀ THANH LÝ HỢP ĐỒNG (TẤT TOÁN SỚM) Khách hàng muốn tất tốn hợp đồng gọi điện thoại đến số hotline: 0839.333.888 để biết số tiền xác Khi biết số tiền xác KH cần đóng để lý hợp đồng, khách hàng sử dụng hình thức đóng phí (5 hình thức đề cập phần hướng dẫn tốn) để đóng số tiền cịn lại Lưu ý: Số tiền thay đổi theo ngày (hôm gọi lên hotline để hỏi số tiền lý, ngày mai đóng số tiền thay đổi) Vì vậy, khách hàng nên gọi hotline tất tốn ngày Cách tính số tiền tất tốn: Ví dụ: Khoản vay: 20.000.000 VNĐ Thời gian vay: 12 tháng Ngày ký hợp đồng: 06/08/2012 Ngày trả kỳ đầu tiên: 06/09/2012 Sau KH đóng kỳ ngày 15/12/2012 KH đến muốn tốn tồn nợ TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 49 EMI STT Due Date Ngày đóng tiền Days Ngày EMI Góp hàng tháng Principal Tiền gốc Interest Lãi suất Opening Closing Principal Principal Khoản vay Nợ gốc lại 06-Sep-13 30 1,950,000 1,450,000 500,000 20,000,000 18,550,000 06-Oct-13 30 1,950,000 1,486,250 463,750 18,550,000 17,063,750 06-Nov-13 30 1,950,000 1,523,406 426,594 17,063,750 15,540,344 06-Dec-13 30 1,950,000 1,561,491 388,509 15,540,344 13,978,853 06-Jan-14 30 1,950,000 1,600,528 349,472 13,978,853 12,378,325 06-Feb-14 30 1,950,000 1,640,541 309,459 12,378,325 10,737,784 06-Mar-14 30 1,950,000 1,681,555 268,445 10,737,784 9,056,229 06-Apr-14 30 1,950,000 1,723,594 226,406 9,056,229 7,332,635 06-May-14 30 1,950,000 1,766,684 183,316 7,332,635 5,565,951 10 06-Jun-14 30 1,950,000 1,810,851 139,149 5,565,951 3,755,100 11 06-Jul-14 30 1,950,000 1,856,122 93,878 3,755,100 1,898,978 12 06-Aug-14 30 1,950,000 1,902,525 47,475 1,898,978 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Theo dõi thông báo đến khách hàng việc chấp thuận khoản vay  Hướng dẫn khách hàng thủ tục mang theo nhận tiền  Hướng dẫn rõ ràng thời hạn đóng phí, địa điểm đóng phí, qui định lý hợp đồng khoản phí phát sinh  Hướng dẫn kênh liên lạc khách hàng có thơng tin cần giải đáp Điện thoại hotline: (08) 39 333 888 Thời gian làm việc:7h00 - 19h00 ( từ thứ đến CN) TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 50 PHẦN NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH Là nhân viên bán hàng trực tiếp cơng ty tài FE Credit, bạn cần tuyết đối tuân thủ theo quy định công ty Tùy theo trường hợp khác mà nhân viên bán hàng vi phạm phận An Ninh Rủi Ro xem xét đưa hình thức phạt Hình phạt cảnh cáo, chấm dứt hợp đồng - Đối với trường hợp cảnh cáo: nhân viên bán hàng bị trừ 50% tiền thưởng - Đối với trường hợp chấm dứt hợp đồng: nhân viên bán hàng bị trừ 100% tiền thưởng chấm dứt hợp đồng với cơng ty tài FE Credit Sau 15 điều cần tránh mà nhân viên tuyết đối không vi phạm trường hợp vi phạm bị “cảnh cáo”: (trừ 50% tiền thưởng) Tự ý in ấn phát tờ rơi, mục tin quảng cáo sản phẩm có sử dụng tên, địa chỉ, hình ảnh, biểu tượng, hiệu Ngân Hàng và/hoặc Khối Tín Dụng Tiêu Dùng Làm thất lạc hồ sơ gốc khách hàng cố ý vô ý Không tư vấn khoản vay điều kiện vay cho khách hàng mà nhận hồ sơ Hướng dẫn khách hàng, người tham chiếu trả lời thẩm định Thuê mướn nhờ người khác thực thay bước quy trình làm việc Khơng chứng kiến khách hàng nhận sản phẩm và/hoặc không chứng kiến khách hàng trả khoản trả trước Không trực tiếp đưa/nhận hồ sơ gốc (bản giấy) cho/ từ CC/DSA/Nhân viên nhập liệu DE trường hợp vi phạm bị “Chấm dứt hợp đồng”: (trừ 100% tiền thưởng) Không hợp tác làm việc Ngân hàng u cầu mà khơng có lý đáng (03 lần) Nhận tiền, quà tặng và/hoặc để đối tượng liên quan khác nhận tiền, quà tặng khách hàng hình thức sai quy định 10 Yêu cầu khách hàng chi trả khoản tiền, quà tặng sai quy định 11 Không đối chiếu gốc hồ sơ khách hàng 12 Chia sẻ và/hoặc nhận mã (code) nhân viên, tài khoản đăng nhập hệ thống TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 51 13 Sử dụng mã (code) nhân viên người khác để đăng nhập hệ thống thực hồ sơ vay nhằm mục đích lợi dụng chệnh lệch mức thưởng kinh doanh mục đích khác sai quy định 14 Tự để (chủ động bị động) người khác ký thay khách hàng Hợp đồng tín dụng chứng từ liên quan 15 Tự cấu kết với khách hàng, bên thứ ba khác cung cấp thông tin giả mạo, sai lệch/làm giấy tờ giả để thực hợp đồng vay Biết khách hàng bên thứ ba khác có hành vi gian lận mà nhận hồ sơ Lưu ý: Ngồi 15 điều cần tránh hành vi phạm quy trình quy định nội và/hoặc gian lận khác mà theo đánh giá Ngân Hàng gây thiệt hại vật chất và/hoặc ảnh hưởng tới uy tín Ngân Hàng Trong trường hợp nhân viên bán hàng bị vi phạm lặp lại tháng hình thức phạt theo quy định sau: Trường hợp lặp lại Mức tích lũy Cảnh cáo Cảnh cáo Chấm dứt hợp đồng Cảnh cáo Nhắc nhở Cảnh cáo Nhắc nhở Cảnh cáo Cảnh cáo Nhắc nhở Nhắc nhở Cảnh cáo QUY TRÌNH XỬ LÝ HỢP ĐỒNG TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 52 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHÚC BẠN THÀNH CƠNG! TRAINING CENTER – OB_3TH_V2.15 (MAR.2015) 53