Trong kỷ nguyên số, thương mại điện tử ngày càng phổ biến và chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi quan điểm về cách xây dựng thương hiệu truyền thống sang thương hiệu trực tuyến trên internet. Trong thương mại điện tử, trang thông tin điện tử (website) chính là cửa hàng trưng bày sản phẩm, giúp khách hàng có thể thấy hình ảnh và thông tin về sản phẩm. Do vậy, xây dựng website hấp dẫn, dễ hiểu, dễ sử dụng là yếu tố cần thiết để thu hút khách hàng, tạo độ tin tưởng đối với người xem, dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm là 15%, internet trở thành nguồn thông tin quảng cáo phổ biến nhất để người dùng biết đến sản phẩm. Hiện tại có 73% số người tiêu dùng tìm hiểu thông tin sản phẩm trên mạng trước khi mua hàng; đa phần người tiêu dùng Việt Nam hiện nay chọn sản phẩm, dịch vụ theo thương hiệu. Điều này góp phần khẳng định, trong kỷ nguyên số, không thể bỏ qua thương hiệu điện tử bởi đây là môi trường tiếp thị có tính tương tác cao, chi phí cho hoạt động tiếp thị thấp.Thương hiệu là thế mạnh để các doanh nghiệp tạo nên khác biệt trong chiến lược cạnh tranh. Do vậy, trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, các doanh nghiệp không thể bỏ qua lợi thế của các loại hình quảng cáo trực tuyến trên internet. Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp phải chủ động bảo vệ thương hiệu số, tăng khả năng cạnh tranh bằng thương hiệu… để đạt được thành công. Vì vậy, em đã nghiên cứu và thực hiện đề tài “Tăng cường nhận diện thương hiệu của Công ty Cổ phần Công Nghệ Sapo” để tăng tương tác,nhận diện thương hiệu điện tử với khách hàng trực tuyến. Đề tài nhằm đưa ra các ra đề xuất, giải pháp hoàn thiện tăng cường nhận diện thương hiệu điện tử giúp công ty tối ưu việc truyền thông thương hiệu điện tử và tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân được khách hàng quen thuộc trong hoạt động nhận diện thương hiệu trên môi trường Internet.
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, rèn luyện Trường Đại học Thương mại qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích, tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế doanh nghiệp, học hỏi nhiều kinh nghiệm giúp em nâng cao hiểu biết, trình độ phát huy điểm mạnh Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn kiến thức thực tế năm học vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Trần Hưng giảng viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử Trường Đại học Thương mại, người tận tình hướng dẫn bảo giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo tận tình bảo giúp em nắm vững tình hình tổng qt cơng ty Em xin kính chúc thầy khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo mạnh khỏe thành công công việc sống Vì thời gian nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức khả thân hạn chế khóa luận em cịn nhiều khiếm khuyết thiếu sót Kính mong thầy góp ý, bảo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Thương hiệu điện tử xu tất yếu Trong kỷ nguyên số, thương mại điện tử ngày phổ biến chiếm vị trí quan trọng kinh tế Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi quan điểm cách xây dựng thương hiệu truyền thống sang thương hiệu trực tuyến internet Trong thương mại điện tử, trang thơng tin điện tử (website) "cửa hàng" trưng bày sản phẩm, giúp khách hàng thấy hình ảnh thơng tin sản phẩm Do vậy, xây dựng website hấp dẫn, dễ hiểu, dễ sử dụng yếu tố cần thiết để thu hút khách hàng, tạo độ tin tưởng người xem, dẫn đến thành công doanh nghiệp Với tốc độ tăng trưởng bình quân năm 15%, internet trở thành nguồn thông tin quảng cáo phổ biến để người dùng biết đến sản phẩm Hiện có 73% số người tiêu dùng tìm hiểu thơng tin sản phẩm mạng trước mua hàng; đa phần người tiêu dùng Việt Nam chọn sản phẩm, dịch vụ theo thương hiệu Điều góp phần khẳng định, kỷ nguyên số, bỏ qua thương hiệu điện tử mơi trường tiếp thị có tính tương tác cao, chi phí cho hoạt động tiếp thị thấp.Thương hiệu mạnh để doanh nghiệp tạo nên khác biệt chiến lược cạnh tranh Do vậy, cách mạng công nghiệp lần thứ 4, doanh nghiệp bỏ qua lợi loại hình quảng cáo trực tuyến internet Vấn đề quan trọng doanh nghiệp phải chủ động bảo vệ thương hiệu số, tăng khả cạnh tranh thương hiệu… để đạt thành cơng Vì vậy, em nghiên cứu thực đề tài “Tăng cường nhận diện thương hiệu Công ty Cổ phần Công Nghệ Sapo” để tăng tương tác,nhận diện thương hiệu điện tử với khách hàng trực tuyến Đề tài nhằm đưa ra đề xuất, giải pháp hoàn thiện 2 tăng cường nhận diện thương hiệu điện tử giúp công ty tối ưu việc truyền thông thương hiệu điện tử tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm giữ chân khách hàng quen thuộc hoạt động nhận diện thương hiệu môi trường Internet 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào họ Họ người có điều kiện đưa định mua sắm, chi trả tiền để sử dụng dịch vụ/ sản phẩm doanh nghiệp Hơn hết, khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách hàng người mua hàng hữu người mua hàng tiềm daonh nghiệp Khách hàng điện tử người tham gia vào thị trường với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thông tin Khách hàng điện tử người dạo web tìm kiếm, trả giá, đặt mua sản phẩm Khách hàng tổ chức, công ty chiếm 85% hoạt động thương mại điện tử Bất kì trở thành khách hàng điện tử, nhiên để trở thành khách hàng điện tử phải người mua hàng có sử dụng phương tiện điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thời gian trước, sau mua hàng Đây tập hợp dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng trọn vẹn Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng điện tử việc áp dụng công nghệ dựa internet email, trang web, phòng chat, diễn đàn kênh khác để đạt mục tiêu cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích cho khách hàng Trong thời đại cơng nghệ số, doanh nghiệp làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử lợi cạnh tranh lớn giúp doanh nghiệp giành thị phần 1.1.3 Khái niệm hệ thống, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử doanh nghiệp: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử phương pháp, quy trình thực chủ yếu tảng internet qua thiết bị điện tử nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống dựa thông tin khách hàng như: liên lạc, nhu cầu, tài khoản, thói quen, sở thích, v…v… Muốn chăm sóc khách hàng tốt trước hết phải có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải có đầy đủ yếu tố sau: a Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng, chi tiết: Bất kể cơng việc cần có kế hoạch Bản kế hoạch chi tiết, rõ ràng khả thành cơng cao nhiêu Chăm sóc khách hàng vậy, cần kế hoạch cực rõ ràng, chi tiết để đạt mục tiêu đề Những loại thông tin cần thiết để tạo kế hoạch chăm sóc khách hàng có giá trị bao gồm: b Đánh giá mức độ quan tâm đến khách hàng doanh nghiệp - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Đào tạo hướng dẫn đội ngũ nhân viên c Xây dựng phận chuyên chăm sóc khách hàng: Mỗi phận có nhiệm vụ riêng, phận kế toán, kỹ thuật hay kinh doanh khơng thể tham gia vào q trình chăm sóc khách hàng Họ khơng có chun mơn, khối lượng công việc lại lớn Trong công ty phải có rạch rịi tương đối phịng ban, làm việc đơn vị bạn khơng khác mớ bịng bong Vì vậy, xây dựng phận chăm sóc khách hàng cần thiết Họ thực nhiệm vụ liên quan đến khách hàng trả lời câu hỏi khách hàng, tư vấn khách hàng,… Đặc biệt, nhân viên phận phải đào tạo lĩnh vực chăm sóc khách hàng d Tiếp cận, chăm sóc khách hàng nhiều kênh truyền thơng: Kết nối cá nhân tổ chức ngày dễ dàng Các doanh nghiệp tận dụng phương tiện sau: SMS, e-mail, facebook, zalo, instagram, snapchat,… Sử dụng kênh doanh nghiệp tiếp cận lượng khách hàng gấp hàng trăm lần so với cách tiếp cận truyền thống Thậm chí, lôi kéo khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty mà không tốn xu Bởi có 1,9 tỷ người sử dụng facebook, 500 triệu người dùng instagram,… Tuy nhiên, đừng số liệu mà bỏ qua phương pháp truyền thống Bỏ qua phương tiện bỏ qua lượng khách hàng Hãy kết hợp tất kênh truyền thông với để đạt kết cao e Thái độ, kỹ nhân viên Thái độ, kỹ nhân viên định 40% mức độ chuyên nghiệp hệ thống chăm sóc khách hàng Bất kì cơng ty, doanh nghiệp dù có sản phẩm/ dịch vụ tốt, kế hoạch hay, công nghệ đại, sử dụng kênh truyền thông đa dạng gương mặt nhân viên cáu bẳn, kiến thức hạn hẹp khách hàng khơng có mà khách hàng cũ rời bỏ Do đó, khâu tuyển chọn nhân viên phải chặt chẽ trình đào tạo định kỳ cần thực thật nghiêm túc f Áp dụng công nghệ cao vào chăm sóc khách hàng Áp dụng cơng nghệ cao vào chăm sóc khách hàng có lẽ điểm mấu chốt để nhận biết hệ thống chăm sóc hàng doanh nghiệp có chun nghiệp hay khơng Nó giúp quy trình làm việc hệ thống chăm sóc khách hàng trở nên khoa học, rõ ràng, xác Tổ chức bạn khơng cịn tình trạng qn lịch tư vấn, lạc quên thông tin khách hàng,… 1.1.4 Khái niệm phát triển, phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử doanh nghiệp Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để khơng ngừng cải thiện, phát triển yếu tố hay quy trình hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mình, chủ yếu cải thiện nhiều tảng công nghệ xây dựng hệ thống điện tử hoạt động tốt để đáp ứng ngày nhiều nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ giúp cho doanh nghiệp có lợi cạnh tranh so với đối thủ Dù cho sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp có tốt đến đâu, có điều làm khách hàng nhớ đến sau bán hàng trải nghiệm tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với đội ngũ Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Họ mặt doanh nghiệp họ những người làm cho khách hàng thỏa mãn mở rộng hầu bao chi trả dịch vụ mà doanh nghiệp có Do mà cơng ty lớn có xu hướng tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, để có thẻ tồn thị trường ngày cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Một số lý thuyết khách hàng điện tử dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử doanh nghiệp 1.2.1 Đặc điểm phân loại khách hàng điện tử Phân loại khách hàng điện tử phân chia đối tượng khách hàng đã, sử dụng dịch vụ theo đặc điểm tương đồng mà doanh nghiệp thu thập thông tin đặc điểm qua việc dùng thiết bị điện tử sử dụng phương tiện thông qua tảng internet Nếu doanh nghiệp nắm bắt nhiều thơng tin khách hàng việc phân loại diễn hiệu Việc phân loại khách hàng cụ thể chi tiết giúp cho doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu tối ưu riêng nhóm khách hàng Việc phân loại nhóm khách hàng cho doanh nghiệp biết được: - Biết xác nhóm khách hàng có - Có nhiều góc nhìn tập khách hàng có phương án phù hợp - Chăm sóc khách hàng hiệu - Bán sản phẩm phù hợp với khách hàng - Cách thức tiếp cận khách hàng nhanh hiệu Tất điều có ý nghĩa lớn việc thu thập tìm hiểu liệu khách hàng đầu mối, kích thích nhu cầu chuyển hóa thành khách hàng tiềm Sau trở thành khách hàng thực, quan trọng chuyển đổi thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Còn với nhóm khách hàng tiêu cực, chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận lôi kéo họ quay trở lại sử dụng sản phẩm doanh nghiệp a Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp b Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác doanh nghiệp để đưa định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống doanh nghiệp c Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế - Căn vào vùng trực thuộc chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nông thôn d Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống khách hàng bên có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ, với coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng phát triển hình thức khách hàng thị trường, doanh nghiệp trọng trì khách hàng vốn có mở rộng khách hàng tiềm Vì thế,doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng cũ e Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm công ty khả bán hàng không lớn - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn - Khách hàng khơng có tiềm năng; Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thây phát triển tương lai - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử (đối với doanh nghiệp; khách hàng) a Đối với doanh nghiệp: • Chăm sóc khách hàng giúp tạo khách hàng trung thành Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để chăm sóc khách hàng cũ thấp nhiều so với chi phí để tìm khách Đặc biệt bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo việc giữ chân khách hàng giải pháp hợp lý Thêm vào đó, khách hàng ngày trở nên khó tính khơn ngoan định mua sắm Việc chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ tốt khiến khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp Từ thúc đẩy hành động mua hàng lần sau giới thiệu thương hiệu cho người quen • 10 Thu hút thêm khách hàng Thương hiệu sản phẩm xem giá trị quan trọng tạo lợi cho công ty thị trường Sản phẩm công ty đảm bảo chất lượng cao với nguyên liệu sản xuất nhập từ nước để đảm bảo chất lượng tốt cho khách hàng Điều tạo thuận lợi để khách hàng cảm thấy thực tin tưởng mua sản phẩm Văn hố cơng ty, thái độ phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng nhanh chóng nguồn lực vơ hình tạo nên giá trị cho cơng ty Chính điều giúp gia tăng thỏa mãn khách hàng sản phẩm DN 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử công ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội 2.4.1 Những thành công Thành công phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng sơn thương hiệu sondaibang.com.vn/vi thể qua: - Mục tiêu cho hoạt động CSKH tương đối khả thi, linh hoạt - Quy cách đóng gói sản phẩm đẹp, trang trọng nên làm khẳng định chất lượng thương hiệu sản phẩm - Giờ hoạt động công ty tương đối linh hoạt tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng - Hoạt động CSKH trước bán tương đối đa dạng phong phú Dịch vụ gửi xe miễn phí an toàn, chỗ gửi xe rộng rãi - Trong hoạt động CSKH bán: dịch vụ cung cấp thông tin thông số kỹ thuật dịch vụ cung cấp website kênh thông tin phản hồi thực tỉ mỉ, chi tiết cho khách hàng - Dịch vụ sau bán:Việc thực thủ tục bảo hành lâu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Có thực hoạt động kiểm tra kiểm soát cho tất loại sản phẩm công ty 2.4.2 Những tồn 52 Bên cạnh thành cơng dịch vụ CSKH số tồn như: - Các mục tiêu mục tiêu chung công ty mà chưa có mục tiêu cụ thể, rõ ràng - Nhóm yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ: giá sản phẩm tương đối cao với đối thủ thị trường, dịch vụ hậu cho sản phẩm - Nhóm yếu tố thuận tiện: Việc giao hàng công ty tương đối lâu khiến khách hàng phải chờ đợi, điều kiện để trả hàng gây khó khăn cho khách hàng Các phương thức tốn cịn chưa thật đa dạng - Nhóm yếu tố người: Trang phục không đồng làm giảm hình ảnh chất lượng dịch vụ CSKH,1 số nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm nên chưa thuyết phục khách hàng Các nhân viên CSKH sau bán chưa trả lời tốt ý kiến thắc mắc gây xúc cho khách hàng - Dịch vụ CSKH trước bán: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán cịn ít, chưa rõ ràng Dịch vụ phục vụ chỗ ngồi cịn ít, phục vụ nước chưa đầy đủ -Dịch vụ CSKH bán: Các ưu đãi CSKH bán chưa nhiều, số sản phẩm tặng kèm không phù hợp làm khách hàng khơng hài lịng - Dịch vụ CSKH sau bán: Hoạt động gửi mail sinh nhật thực chưa thường xuyên, hoạt động giải khiếu nại xảy nhiều, việc thực cam kết bảo hành chưa cụ thể rõ ràng - Hoạt động kiểm tra kiểm sốt có thực nhiên chưa có đồng bộ, quán việc thực diễn không liên tục thường xuyên 2.4.3 Những nguyên nhân tồn a Nguyên nhân khách quan: 53 - Do việc cạnh tranh công ty dịch vụ CSKH thị trường sơn ngày diễn mạnh mẽ gay gắt nên khách hàng đòi hỏi cao việc thỏa mãn nhu cầu - Lượng khách hàng có nhu cầu chăm sóc ngày nhiều mà lượng nhân viên CSKH cịn dẫn đến việc khơng chăm sóc phục vụ tốt cho khách hàng b Nguyên nhân chủ quan: - Đội ngũ nhân viên CSKH cịn số người chưa có kinh nghiệm việc tư vấn khách hàng - Cơng ty chưa có chế độ kích thích đãi ngộ phù hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng - Việc giải khiếu nại chưa có quy trình chuẩn nên làm cho khách hàng cảm thấy xúc khơng hài lịng - Cơ chế tiếp thị, CSKH chưa thực mềm dẻo linh hoạt Các chương trình, kế hoạch CSKH cuả cơng ty cịn mang tính thụ động chưa có qn phận - Một số dịch vụ CSKH chưa triển khai chưa có đủ nguồn lực vốn hệ thống sở vật chất chưa đáp ứng - Việc đào tạo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên CSKH chưa thật trọng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI 3.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử định hướng phát triển công ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội thời gian tới 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thời gian tới: Dựa việc kết kinh doanh công ty dựa khách hàng năm tới công ty nên đặt số mục tiêu cho hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng Sơn Đại Bàng sau: - Tăng mức độ hài lịng khách hàng cơng ty hoạt động CSKH từ 10-15% - Phát triển mở rộng mạng lưới CSKH tất khu vực thị trường mục tiêu công ty, qua tăng mức bao phủ thị trường lên 30% 55 - Tăng doanh thu cho nhóm sản phẩm chủ lực công ty lên từ 13-16 tỉ - Bổ sung thêm nguồn nhân lực để có từ 20-30 nhân viên thực hoạt động CSKH cho nhóm khách hàng theo mục tiêu tăng trưởng công ty - Giảm tỉ lệ phản hồi sản phẩm chung xuống 10-15% - Đẩy mạnh, gia tăng hình ảnh thương hiệu Sơn Đại Bàng phủ khắp 64 tỉnh thành - Tăng cường chất lượng dịch vụ CSKH thái độ, lực, trí tuệ đội ngũ nhân viên 3.1.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội thời gian tới Trong năm 2019-2022 lãnh đạo cơng ty nhận định tình hình trị kinh tế xã hội nước quốc tế nhiều diễn biến xấu phức tạp so với năm trước, giá dầu thô giới biến động không lường trước tác động trực tiếp đến giá nguyên liệu đầu vào công ty Đặc biệt sản lượng xe máy Honda Việt Nam Yamaha Việt Nam giảm mạnh dẫn đến sản lượng sơn xe máy công ty giảm mạnh khó khăn lớn cơng ty Các công việc chủ trọng năm 2019- 2022: - Cơng tác thị trường: Tìm kiếm khách hàng nước, ưu tiên khách hàng công ty nhà nước dự án kinh tế trọng điểm, tiếp tục xúc tiến đưa sơn cao cấp thị trường - Nghiên cứu cải tiến phương thức quảng cáo sản phẩm để quảng bá thương hiệu - Công tác khoa học công nghệ, nghiên cứu phát triển: Tiếp tục nghiên cứu hồn thiện cơng nghệ sản xuất sử dụng, đảm bảo giữ chất lượng sản phẩm sơn truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm, tiết kiệm chi phí sản xuất 56 - Cơng tác điều hành sản xuất: gắn sát với thị trường, nâng cao hiệu sử dụng nguyên liệu tìm biện pháp để giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành sản phẩm - Công tác lao động tiền lương: Phấn đấu ổn định lương thu nhập người lao động sở phù hợp với quy định Nhà nước Tuyển dụng đào tạo chuẩn bị cho việc cung cấp nhân lực cho công ty dài hạn - Tổ chức tinh chỉnh hệ thống quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh gọn nhẹ, hiệu - Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng nhân lực, nhằm tạo đội ngũ lao động giỏi chun mơn nghiệp vụ, tay nghề cao Có sách thu hút người lao động có lực kinh nghiệm - Công tác hợp tác quốc tế : tiếp tục hợp tác với đối tác nước làm việc nhằm giữ vững thị phần xe máy đồng thời tìm kiếm đối tác nước ngồi hợp tác sản xuất phân phối loại sơn cao cấp Việt Nam phục vụ xuất - Duy trì vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 hệ thống quản lý môi trường ISO 14001, tiến tới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn tiện TQM Kết luận: Với mục tiêu gia tăng thị phần công ty mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ việc đào tạo đội ngũ nhân viên, thuê thêm nhân viên có trình độ chuyên nghiệp điều cần thiết 3.2 Các giải pháp phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội 3.2.1: Đề xuất yêu tố nội hệ thống chăm sóc khách hàng điện tử công ty cổ phần Sơn Tổng Hợp Hà Nội a, Với nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ: - Nên giảm giá số sản phẩm bán xuống 10% để cạnh tranh với đối thủ, đẩy tồn kho kích thích khách hàng mua sản phẩm 57 - Tăng thêm khuyến mại giảm giá 5% cho khách hàng mua với hóa đơn lớn cho khách hàng mua lần để giữ chân khách hàng b Nhóm yếu tố thuận tiện: - Sau gọi điện xác nhận đơn hàng giao hàng nhanh chóng theo thời gian thỏa thuận ghi hợp đồng khách hàng gần, với khách hàng khu vực xa ngoại thành Hà Nội nên hỗ trợ chi phí giao chiết khấu 5% để khách hàng cảm thấy thoải mái mua sản phẩm - Đào tạo phận vận chuyển nghiệp vụ kỹ để đảm bảo giao sản phẩm tới tay khách hàng nhanh khơng có sai sót - Nên thực đổi trả hàng cho khách hàng tất sở địa điểm bán hàng công ty để thuận tiện cho khách hàng lại - Bổ sung toán trực tuyến để tiết kiệm thời gian khách hàng c Nhóm yếu tố người: - Nên thực đồng phục toàn nhân viên CSKH, điều giúp khẳng định thêm hình ảnh chun nghiệp cơng ty từ làm cho khách hàng có cảm giác tin tưởng mua sản phẩm công ty - Sơ tuyển nhân viên bán hàng cách kỹ càng, nên tuyển nhân viên có trình độ đại học, học chun ngành kinh tế, có kinh nghiệm bán hàng, hiểu biết bán sản phẩm giao tiếp tốt - Đào tạo định kỳ nhân viên bán hàng sở công ty để họ nắm hiểu rõ tất thông tin sản phẩm để cung cấp thông tin trước bán cho khách hàng cách chi tiết, xác, tỉ mỉ, nhanh chóng hiệu quả, tránh trường hợp cung cấp sai chậm trễ thông tin làm khách hàng không hài lòng - Đào tạo nhân viên bán hàng kỹ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, khả gợi ý khách hàng mua thêm sản phẩm - Đối với nhân viên trả lời thắc mắc: Đào tạo kỹ xử lý tình thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Các nhân viên phải đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng xác tránh tình trạng KH khơng hiểu gây xức 58 3.2.2 Các đề xuất trình cung ứng DVCSKH cho sản phẩm thương hiệu Sơn Đại Bàng a Đề xuất phát triển dịch vụ CSKH trước bán cho nhóm mặt hàng công ty Sơn Đại Bàng: - Với dịch vụ gửi xe miễn phí: Mở rộng khu vực gửi xe lên 300m2 , tuyển thêm nhân viên trông giữ xe, phân chia cụ thể rõ ràng khu vực để xe máy, xe ô tô để khách hàng cảm thấy thuận tiện yên tâm vào gửi xe - Với dịch vụ phục vụ nước chỗ ngồi thuận tiện: Càng ngày lượng khách đến công ty nhiều nên công ty phải mở rộng sở vật chất tăng thêm phịng tiếp đón, tăng lên dãy ghế cung cấp nước đầy đủ để phục vụ khách đến với công ty - Với dịch vụ chào hỏi khách hàng: Đào tạo nhân viên cách tiếp đón chào mừng khách hàng nụ cười nhẹ nhàng, phong cách chuyên nghiệp cư xử hòa đồng thân thiện với tất khách hàng để thể coi trọng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Ngoài nhân viên bán hàng sau chào hỏi nên nói với khách hàng “ anh chị có cần tư vấn giúp đỡ khơng ạ” Điều thể mong muốn giúp đỡ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp - Với dịch vụ cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: đào tạo nhân viên để đảm bảo họ cung cấp đầy đủ xác thơng tin sản phẩm cho khách hàng, đào tạo kỹ thuyết phục để hướng khách hàng mua sản phẩm - Ngoài nên bổ sung thêm số dịch vụ CSKH trước bán cho khách hàng dịch vụ khảo sát nơi mà khách hàng muốn sử dụng sản phẩm, từ tư vấn khách hàng nên dùng loại sản phẩm phù hợp Để làm dịch vụ cơng ty cần phải có phận nhân viên riêng biệt chuyên khảo sát thị trường - Tạo khác biệt khơng khí, màu sắc cho văn phịng, thể rõ nét văn hóa công ty cho khách hàng đến mua sản phẩm 59 - Có chế độ khuyến khích thưởng tiền hàng tháng với nhân viên bán hàng tốt giảm trừ lương với nhân viên bán hàng không đạt yêu cầu lượng khách hàng đề b Đề xuất phát triển dịch vụ CSKH bán công ty Sơn Đại Bàng: - Với dịch vụ cung cấp thông tin thông số kỹ thuật: Hướng dẫn nhân viên CSKH phải biết sử dụng ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu, thái độ chăm sóc nhiệt tình cởi mở, cung cấp cụ thể thông số kỹ thuật sản phẩm cho khách hàng cần tư vấn - Với dịch vụ cung cấp ưu đãi mua sản phẩm: +Tăng thêm số dịch vụ hỗ trợ vận chuyển cho khách hàng xa.Tăng thêm nhiều ưu đãi khách hàng mua sản phẩm như: + Giam 5% cho hóa đơn triệu trở lên + Giam 10% cho hóa đơn 10 triệu trở lên +Khách hàng mua với tổng hóa đơn từ trươc đến 100 triệu làm thẻ thành viên, có mức chiết khấu hấp dẫn + Khách hàng mua sản phẩm tặng áo in logo, móc khóa hình thương hiệu cơng ty - Ngồi CSKH bán nên: + Bổ sung thêm từ 5-7 nhân viên cho hoạt động CSKH bán +Thu thập lấy thông tin khách hàng cách đầy đủ, chi tiết để phục vụ CSKH sau c Đề xuất phát triển dịch vụ CSKH sau bán cho sản phẩm công ty Sơn Đại Bàng: - Với dịch vụ gửi mail chương trình khuyến mại: Việc gửi mail phải diễn thường xuyên, liên tục hàng tuần với độ việc tìm cách tương tác nhiều với khách hàng để nhắc họ không quên lựa chọn thêm giới thiệu tới người quen sản phẩm công ty Các nhân viên gửi mail phải hỏi thăm tình hình khách hàng sản phẩm họ dùng, mong muốn họ từ thu nhập ý kiến để điều chỉnh tốt theo lợi ích khách hàng 60 - Với dịch vụ thực cam kết bảo hành: Thực chế độ bảo hành nghiêm túc thái độ phù hợp cho khách hàng đến công ty Khi khách hàng đến mà sản phẩm bị hỏng hay nhầm lẫn sản phẩm phải kiểm tra sau đổi sản phẩm khác cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện - Với dịch vụ giải thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng: Khi khách hàng gặp vấn đề thắc mắc liên hệ với công ty, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn hay sai, lỗi thuộc cơng ty hay khơng nhân viên CSKH công ty phải chủ động xin lỗi khách hàng dựa tình cụ thể để xem xét giải khách hang cách tốt Ngoài hoạt động CSKH sau bán cần thêm số giải pháp sau: - Sau khách hàng sử dụng sản phẩm công ty vài ngày nên thực điều tra cách gửi mail, gọi điện thoại cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng với loại sản phẩm sử dụng, ý kiến khách hàng nhân viên bán hàng đội ngũ khác… Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng công ty, đồng thời giúp công ty thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ khách hàng để đưa biện pháp CSKH phù hợp - Phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng vip, khách hàng thường, khách hàng tiềm để có sách chăm sóc phù hợp đặc biệt trọng chăm sóc đặc biệt cho khách hàng mua nhiều có tiềm tương lai Đối với khách hàng vip, khách hàng tiềm phải dành thời gian hàng tuần để tương tác hỗ trợ khách hàng - Mở thêm diễn đàn online, web liên quan đến vấn đề công ty để khách hàng trực tiếp trao đổi, đóng góp ý kiến Luôn đưa thông tin liên tục, kịp thời sản phẩm để khách hàng nắm bắt, hiểu thêm sản phẩm công ty kinh doanh - Sử dụng phần mềm bán hàng có chứa chức có chứa chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với 61 khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà lại mang hiệu tương tác cao 3.2.3 Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm soát viêc phát triển hoạt động CSKH cho thương hiệu Sơn Đại Bàng Kiểm tra có vai trị quan trọng để thực tốt hoạt động CSKH cho nhóm sản phẩm thương hiệu Sơn Đại Bàng Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thơng qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh Các hoạt động kiểm tra kiểm soát trình chăm sóc khách hàng cơng ty cần thực tích cực Để thực giải pháp này, trước hết công ty cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: - Kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng hệ thống cửa hàng, phận thu cước, tổng đài trả lời khách hàng, bao gồm: thái độ giao dịch, kỹ giao tiếp phục vụ… - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý chăm sóc khách hàng, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng… - Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chăm sóc khách hàng phận tồn cơng ty, đảm bảo tồn nhân viên cơng ty chăm sóc khách hàng 62 3.2.4 Các đề xuất liên quan đến hoạt động CSKH cho nhóm sản phẩm thương hiệu sondaibang.com.vn Để cho dịch vụ CSKH đến với khách hàng cách có chất lượng hiệu địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ phận liên quan.Và hoạt động marketing đóng vai trị quan trọng Các định marketing xem xét yếu tố: sản phẩm, giá, kênh phân phối giao tiếp khuyếch trương a Đối với sách sản phẩm: Để hoạt động CSKH đạt kết sản phẩm phải đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính nhóm sản phẩm thương hiệu sondaibang.com.vn công ty nên nghiên cứu kỹ nhu cầu sản phẩm, mẫu mã, chủng loại sản phẩm, dòng sản phẩm để thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng b Đối với sách giá: Để tăng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty nên có sách giảm giá, chiết giá, khuyến mại , ưu đãi cho khách hàng mục tiêu để gia tăng nhu cầu mua sản phẩm Ví dụ: Cơng ty dùng hình thức tặng quà siêu hấp dẫn để kích cầu, khách hàng mua hàng công ty, không kể hóa đơn lớn hay nhỏ, nhận hội nhận phần quà siêu hấp dẫn, cách rút thăm trúng thưởng, hội chia công cho tất người, quà tặng tivi SamSung, smart phone, Hoặc hình thức tặng thẻ cào khuyến dán nắp thùng sơn cho khách may mắn, Cơng ty nên có hình thức làm thẻ thành viên với giá chiết khấu cho nhóm khách hàng cơng ty Ví dụ nhóm khách hàng mua 50 triệu chiết khấu 5% vào lần mua sau, mua 100 triệu chiết khấu 10% vào lần mua sau, Hình thức chắn kích cầu lớn, khơng hình thức chiết khấu cịn giữ chân khách hàng trung thành Làm việc giữ chân khách hàng công ty có lợi 63 lớn so với đối thủ rồi, cơng ty sống nhờ khách hàng mua lại lần sau nhờ khách mua lần đầu c Đối với sách phân phối: Để hỗ trợ cho khách hàng, công ty nên thực phân phối cách rộng rãi nhiều khu vực khắp đất nước, khách hàng xa cơng ty nên hỗ trợ phần phí vận chuyển Tất điểm bán sản phẩm thương hiệu sondaibang.com.vn phải đặt khu vực thuận lợi để khách hàng dễ dàng tìm đến mua sản phẩm d Đối với sách xúc tiến: Thực tế cơng ty hoạt động xúc tiến thực chưa hiệu nên tác động ảnh hưởng xấu làm cho hoạt động CSKH cơng ty Vì cơng ty cần có biện pháp xây dựng chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút khách hàng tiềm xây dựng hình ảnh Các hoạt động quảng cáo khơng có ý nghĩa gây ấn tượng thu hút khách hàng mà cịn tạo niềm tin, an toàn tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm thương hiệu sondaibang.com.vn công ty Với xúc tiến công ty nên tổ chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng cũ khách hàng nhiên khuyến mại trọng tâm vào khách hàng Trong thời gian tới nhằm nâng cao khả cạnh tranh trì thành chương trình khuyến mại phải da dạng linh hoạt Ngoài công ty nên thực hoạt động PR chương trình từ thiện để nâng cao hình ảnh cho cơng ty Các chương trình xúc tiến bán phải thực đặn thường xuyên, liên tục để thu hút thêm khách hàng cho DN 3.3 Các kiến nghị (với Hiệp hội doanh nghiệp ngành Sơn; Bộ Công thương) a Kiến nghị ngành: 64 Ngành sơn có cạnh tranh khốc liệt thị trường Đối với dịch vụ CSKH để tạo thuận lợi tạo cạnh tranh lành mạnh công ty phải xây dựng danh mục CSKH theo chuẩn mực, có hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ CSKH DN cụ thể từ nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Ngành sơn (đặc biệt sơn xây dựng), yêu cầu cao chất lượng sách hậu bán khách hàng ngày tiêu chuẩn cao, nên xảy xa nhiều việc giải khiếu nại, cần có phận trả lời vấn đề ngành để DN dễ dàng việc giải thắc mắc KH Có biện pháp hỗ trợ khuyến khích phát triển mạnh hoạt động CSKH cho mặt hàng sơn ngành b Kiến nghị vĩ mơ: Chính phủ cần tạo lập môi trường pháp lý ổn định đồng đảm bảo cho DN kinh doanh bình đẳng trước pháp luật để có điều kiện cạnh tranh lành mạnh Đặc biệt thị trường Hà Nội có nhiều sản phẩm sơn hàng giả, hàng chất lượng ảnh hưởng đến nhu cầu KH ảnh hưởng đến DN kinh doanh Vì nhà nước nên có biện pháp chế tài phù hợp với đối tượng hoạt động kinh doanh trái phép thị trường Có biện pháp mở cửa giảm thuế có chế hỗ trợ cho DN Việt Nam nhập ngun liệu từ nước ngồi từ tạo điều kiện cho việc phát triển mở rộng thị trường ngành sơn tốt 65 66 ... thương hiệu số, tăng khả cạnh tranh thương hiệu? ?? để đạt thành cơng Vì vậy, em nghiên cứu thực đề tài ? ?Tăng cường nhận diện thương hiệu Công ty Cổ phần Công Nghệ Sapo? ?? để tăng tương tác ,nhận diện. .. doanh chủ đạo, tình hình ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp) 27 a Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ Phần Sơn Tổng Hợp Hà Nội - Tên công ty: Công ty Cổ Phần Sơn Tổng Hợp Hà Nội -Tên tiếng... SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN TỔNG HỢP HÀ NỘI 2.1 Khái quát công ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần Sơn Tổng hợp Hà Nội