NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG PHẦN mềm CRM đối với DOANH NGHIỆP

Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết, bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới hoặc một dịch vụ mới thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn. Các tổ chức, doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tính chiếm lược chính là mối quan hệ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo ra những chiếm lược hoặc chương trình ưu đãi cũng như quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày một nhiều. Và chính họ, những khách hàng thân thiết của tổ chức, doanh nghiệp mới là người tạo nên sự phát triển và thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp đi lên. Có thể coi việc giữ mối quan hệ tốt với khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp. Nếu mối quan hệ này được thắt chặt và bền đẹp thì đây chính là tài sản vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đang lớn hơn bao giờ hết. Vì vậy bài khóa luận hướng tới việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng phần mềm CRM Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu này với mục đích xác định được các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp trong việc lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng để các khách hàng thân thiết và những khách hàng quan trọng có thể tham khảo những phần mềm và nhận được những sự hỗ trợ của doanh nghiệp cho các sản phẩm mà doanh nghiệp đó tạo ra và có những biện pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình thông qua các chính sách, chiến lược của doanh nghiệp mình, đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết sử dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM đối với doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp nhỏ và lớn nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định khi sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cũng như cách đo lường chúng. Từ đó, các công ty khác này có thể thực hiện sử dụng phần mền nay vào việc chăm sóc khách hàng của công ty mình và xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của họ bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam.

LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận nhận giúp đỡ tận tình thầy cô bạn bè người, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người Nhờ có giúp đỡ em hồn thành khóa luận cách hiệu Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, giảng viên môn Công nghệ thông tin Đại học Thương Mại người hướng dẫn nghiên cứu khoa học cho em suốt trình thực nghiên cứu Em biết ơn cảm kích trước hướng dẫn nhiệt tình suốt q trình thực nghiên cứu Những góp ý, trao đổi, hướng dẫn cách chi tiết, xác khách quan Cô giúp em nhiều việc hồn thành khóa luận Tiếp đến, em xin cám ơn thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết Trường cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phương pháp khoa học hữu ích suốt thời gian học tập trường Bên cạnh đó, em xin cảm ơn người dành thời gian giúp đỡ em việc trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu dài Em khơng thể hồn thành khóa luận khơng nhận giúp đỡ từ người Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người giúp đỡ em suốt trình làm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các phương pháp thực nghiên cứu .3 Kết cấu báo cáo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ 1.3 Chức phần mềm CRM 1.3.1 Tự động hóa bán hàng 1.3.2 Quản trị Marketing ( tiếp thị tìm kiếm thị trường ) 1.4 Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 2.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm CRM 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Xu hướng thực hành vi mua người tiêu dùng .15 2.1.3 Quá trình đến định mua sắm 16 2.1.4 Các mơ hình thái độ 18 2.2 Mơ hình đề xuất 29 2.2.1 Các biến mơ hình giả thuyết 30 2.2.2 Mô hình đề xuất 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Tổng quan hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 32 3.3.1 Lịch sử phầm mềm quản trị quan hệ khách hàng 32 3.3.2 Tổng quan thị trường phần mềm CRM 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu .35 3.2.3 Quy trình nghiên cứu .35 3.3 Xây dựng thang đo .36 3.3.1 Thang đo thái độ đối phầm mềm CRM 36 3.3.2 Chuẩn chủ quan .38 3.3.3 Kiểm soát nhận thức hành vi tài 38 3.3.4 Cảm nhận chất lượng 39 3.3.5 Cảm nhận giá 40 3.3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối 41 PB3 41 3.3.7 Thang đo khuyến mại .42 3.4 Công cụ thu thập liệu 42 3.5 Công cụ xử lý liệu 43 3.6 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 4.1 Thống kê mô tả liệu 44 4.1.1 Kết nghiên cứu định tính 44 4.1.2 Mẫu liệu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 4.4 Kiểm định tương quan Person 52 4.4.1 Tạo nhân tố đại diện .53 4.4.2 Kiểm định tương quan Person .53 4.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy đơn tuyến tính 55 4.4.4 Kiểm định F .56 4.4.5 Bảng Coefficients 56 4.4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .57 4.4.7 Đồ thị chuẩn hóa Normal P- P Plot 58 4.4.8 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60 5.1 Kết luận phân tích liệu 60 5.2 Kết luận chung cho khóa luận 60 5.3 Khuyến nghị .61 5.3.1 Khuyến nghị cho nhà cung cấp phần mềm 61 5.3.2 Khuyến nghị cho khách hàng 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BI CNTT CRM IT TAM TPB TRA B2C Nghĩa tiếng anh Behavioral intention Nghĩa tiếng việt Ý định hành vi Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management Information Technology Công nghệ thông tin Technology Acceptance Model Theory of Planned Behavior Theory of Reasoned Action Business to Customer Mơ hình chấp nhận công nghệ Lý thuyết hành vi hoạch định Mô hình thuyết hành động DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 3.1 Thang đo thái độ việc sử dụng phần mềm CRM Bảng 3.2 Thống kê thang đo chuẩn chủ quan Bảng 3.3 Thang đo kiểm sốt nhận thức hành vi tài Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận giá Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối Bảng 3.7 Thang đo khuyến Bảng 3.8 Các mức độ đo bảng câu hỏi Bảng 4.1: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Thái độ Bảng 4.2: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Chuẩn chủ quan Bảng 4.3: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Kiểm sốt nhận thức hành vi, tài Bảng 4.4: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Cảm nhận chất lượng Bảng 4.5: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Cảm nhận giá Bảng 4.6: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Mức độ phổ biến Bảng 4.7: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Khuyến Biểu đồ 4.1: Tần số dư chuẩn hóa Histogram Biểu đồ 4.2: Đồ thị chuẩn hóa Normal P-P Plot Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán Scatter Plot Trang DANH MỤC HÌNH VẼ Tên bảng Hình 2.1 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Trang Hình 2.2 Quá trình đến định mua hàng Hình 2.3 Những yếu tố kìm hãm định mua Hình 2.4 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.5 Mơ hình đơn giản Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.6 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Thiết kế nghiên cứu Hình 3.2 Phương pháp thu thập liệu Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn Các tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiếm lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiếm lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp lên Có thể coi việc giữ mối quan hệ tốt với khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp Nếu mối quan hệ thắt chặt bền đẹp tài sản vơ lớn doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng lớn hết Vì khóa luận hướng tới việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng để khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng tham khảo phần mềm nhận hỗ trợ doanh nghiệp cho sản phẩm mà doanh nghiệp tạo có biện pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua sách, chiến lược doanh nghiệp mình, đồng thời trì chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách giai đoạn tương lai Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM doanh nghiệp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nhỏ lớn nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cách đo lường chúng Từ đó, cơng ty khác thực sử dụng phần mền vào việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh họ bổ sung vào hệ thống thang đo sở thị trường Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trình bày sở lý luận toán phát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ người dùng Khảo sát phân tích thực trạng định sử dụng sản phẩm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Xây dựng mơ hình để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Từ khám phá nhân tố ảnh hưởng đề xuất số khuyến nghị cho nhà sản xuất phần mềm CRM giải pháp nâng cao chiến lược mở rộng thị phần cho sản phẩm phần mềm CRM Việt Nam Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới định lựa chọn phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ Đưa độ đo để đánh giá đề xuất giải pháp để nhà cung cấp phần mềm diệt CRM phát huy điểm mạnh việc cải tiến phần mềm, đáp ứng nhu cầu người dùng sản phẩm quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng đề tài hướng tới nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Quá trình nghiên cứu thực doanh nghiệp lẻ thị trường Hà Nội Và lấy liệu từ mạng xã hội sử dụng phần mềm Eview để phân tích số liệu thu thập Các phương pháp thực nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài thực 4.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Bảng câu hỏi gồm 32 câu hỏi, câu hỏi xoay quanh cách chăm sóc khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng qua phần mềm chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp bán lẻ triển khai Cách thức tiến hành: Bảng câu hỏi gửi cho 100 NV doanh nghiệp bán lẻ để thu thập ý kiến Mục đích: Nhằm thu thập thông tin việc sử dụng phầm mềm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để từ đánh giá thực trạng triển khai đưa giải pháp đứng đắn để nâng cao hiệu phần mềm chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp chưa sử dụng đến 4.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu Kết cấu báo cáo Chương Cơ sở lý thuyết định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ Chương Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Theo Wikipedia Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer Relationship Management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý cịn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Theo Wikipedia ‘’Bán lẻ’’ trình bán hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối để kiếm lợi nhuận Các nhà bán lẻ đáp chọn lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ suy tính chất chung tổng thể Mục đích kiểm định F bảng ANOVA để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính có suy rộng áp dụng cho tổng thể hay không Cụ thể trường hợp này, giá trị Sig kiểm định F bảng ANOVA 0,000 < 0,05, vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể 4.4.5 Bảng Coefficients Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta (Consta -1.364 nt) CL 284 TD 283 TC 295 GC 188 PB 234 KM 164 a Dependent Variable: QD 589 126 139 119 126 175 194 202 198 232 136 146 092 t Sig Collinearity Statistics Toleran ce -2.314 023 2.257 2.034 2.481 1.495 1.339 847 027 045 015 039 004 040 865 731 793 841 580 593 VIF 1.157 1.368 1.261 1.189 1.725 1.688 (Nguồn: Kết phân thích liệu SPSS) Giá trị Sig kiểm định t biến độc lập, Sig nhỏ 0,05 có nghĩa biến có ý nghĩa mơ hình, ngược lại Sig lớn 0,05 có nghĩa biến độc lập cần loại bỏ Vì vậy, mơ hình giữ lại biến CL, GC, TC, TD, PB, KM Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, tất hệ số hồi quy, biến độc lập có Beta lớn biến có ảnh hưởng nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc QD Cụ thể mức độ ảnh hưởng yếu tố đến QD sau: QD = 0,202*CL + 0,136*GC + 0,232*TC + 0,198*TD + 0,146*PB + 0,092*KM Giá trị VIF dùng để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF