Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận thanh xuân, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA THÀNH NGUYỄN THÙY NY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA THÀNH NGUYỄN THÙY NY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành : Quản Lý Công Mã số NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH PHÚC HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài đƣợc học tập rèn luyện Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội Bằng biết ơn, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Hành Chính Quốc Gia ,Hà Nội Cùng tồn thể thầy giáo,cô giáo khoa sau đại học giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ thuộc Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, tri ân sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, ngƣời thầy giáo tơi kính trọng TS.Nguyễn Thành Phúc, ngƣời Thầy tận tâm, nhiệt huyết Thầy trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Nhờ có ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu Thầy giúp đƣợc tự tin việc định hƣớng nội dung cần trình bày nhƣ hoàn thành tốt luận văn Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Mặc dù cố gắng hết khả mình, song luận văn cịn nhiều thiếu sót Kính mong q Thầy giáo, Cơ giáo Hội đồng chấm luận văn góp ý để luận văn đƣợc hoàn thiện Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng… năm2020 Tác giả Thành Nguyễn Thùy Ny LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”là công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học trực tiếp TS.Nguyễn Thành Phúc, Thầy dành nhiều thời gian công sức để giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực, khách quan chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ danh mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Thành Nguyễn Thùy Ny MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .7 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận luận văn .8 Bố cục luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 10 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 1.1.1.Những khái niệm dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 19 1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.1.Nguyên tắc chung xây dựng cổng thông tin điện tử dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.2 Yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 22 1.2.3 Các tiêu chí đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 22 1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 25 Tiểu kết chƣơng .27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 2.1.1 Những kết đạt đƣợc dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 2.1.2.Kết khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng phƣờng địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 34 2.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội .37 2.2.1 Một số hạn chế 67 2.2.2 Nguyên nhân kết đạt đƣợc 72 2.2.3 Nguyên nhân số hạn chế 73 Tiểu kết chƣơng 77 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHẤN ĐẤU CHO NHỮNG NĂM TIẾP THEO 80 3.1 Quan điểm, chủ trƣơng Đảng, quản lý Nhà nƣớc ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Đẩy mạnh tính hiệu lực số văn quy phạm pháp luật, tạo sở pháp lý vững dịch vụ công trực tuyến mức độ 81 3.2.2 Mở nhiều lớp tập huấn, bồi dƣỡng để cập nhật kiến thức ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công trực tuyến mức độ cho đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ công chức tƣ pháp- hộ tịch 82 3.2.3 Tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu lĩnh vực tƣ pháp thông qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 84 3.2.4 Mở khóa học hƣớng dẫn sử dụng cho học sinh cấp hai, cấp ba để hƣớng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến 84 3.2.5 Phát triển đội ngũ cán hƣu làm dịch vụ khai hộ hồ sơ trực tuyến địa phƣơng có thu tiền 85 3.2.6 Khuyến khích Bƣu điện Việt Nam mở dịch vụ khai thuê dịch vụ công trực tuyến chuyển hồ sơ đến quan nhà nƣớc .86 3.3 Phƣơng hƣớng phấn đấu cho năm 86 Tiểu kết chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự 10 11 12 13 14 15 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn Vào năm 2000, Đảng Nhà nƣớc ta quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý hành quan Nhà nƣớc, xác định động lực góp phần thúc đẩy cơng đổi ,tạo khả tắt, đón đầu để thực thắng lợi cơng nghiệp hóa, đại hóa Năm 2014, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 36-NQ/TW đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế với quan điểm“ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin tất lĩnh vực, song có trọng tâm, trọng điểm Ƣu tiên ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý hành chính, cung cấp dịch vụ công ngƣời dân doanh nghiệp Nghị xác định mục tiêu cụ thể đến năm 2020“triển khai có hiệu chƣơng trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao nhiều lĩnh vực” Cụ thể hóa chủ trƣơng Đảng, năm 2015, Chính phủ có Nghị tập trung xây dựng Chính phủ điện tử nhằm“ đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động quan hành Nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp ngày tốt Nâng tầm vị trí Việt Nam Chính phủ điện tử theo xếp hạng Liên Hợp Quốc Công khai, minh bạch hoạt động quan hành Nhà nƣớc mơi trƣờng mạng” Trên sở đó, bộ, ngành, địa phƣơng có nhiều cố gắng đạt đƣợc kết bƣớc đầu quan trọng làm tảng việc triển khai xây dựng Chính phủ điện tử Hành lang pháp lý ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Chính phủ điện tử dần đƣợc thiết lập Một số sở Số 06 BÁO CÁO THỐNG KÊ TẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HÀ NỘI H Lĩnh vƣc Tổng tiếp nhận số STT Tổn g số Tổng cộng Tƣ pháp Hộ tịch Tổng hợp phiếu khảo sát, đo lƣờng mức độ hài lòng ngƣời dân phục vụ quan hành địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Mức độ hài lòng theo tiêu chí khảo sát STT Tiếp cận d Thủ tục hà Công chức Kết cu To Chỉ số hài lịng tiêu chí khảo sát : 1) Tiêu chí Thủ tục hành STT Thủ tục hà xác Thành phầ định Mức phí, l định Thời hạn g từ ngày tiế qu To 2) Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ công STT Câ Nơi ngồi chờ giải có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phụ quan đầy đủ Trang thiết bị phụ quan đại Trang thiết bị phụ quan dễ sử dụn Tồn 3) Tiêu chí Cơng chức trực tiếp giải công việc STT Câu hỏi Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Công chức lắng nghe ý kiến ngƣời dân Cơng chức giải thích đầy đủ ý kiến ngƣời dân Cơng chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ tậ tình, chu đáo Công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định tron giải cơng việc 4) Tiêu chí Kết cung ứng dịch vụ cơng hành STT Kết ông/bà nh quy định Kết ông/bà thông tin đầy đủ Kết ông/bà thông tin xá Một số nội dung khác phiếu khảo sát : 1) Hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ công ngƣời dân STT To 2) Kết trả hồ sơ hành STT Kết Đúng hẹn Sớm h Trễ hẹn Không trả To 3) Số lần lại q trình giải cơng việc STT Số lần lạ 01 lần 02 lần Số ý kiến kh Toàn mẫ 4) Cơng chức gây phiền hà, sách nhiễu q trình giải cơng việc STT Cơng chức Có Khơng Tồn m 5) Nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân STT Một số phục v Mở rộn dễ dàng Cải thiệ phục vụ Tiếp tục Tăng c TTHC Rút ngắ Giảm p Cải thiệ Cải thiệ Nâng c công ch 10 Tiếp nh ánh, kiế 11 Ý kiến Một số hình ảnh minh họa Cổng dịch vụ cơng Hà Nội cung cấp mức độ dịch vụ công trực tuyến Hồ sơ điện tử đƣợc tạo lập Cổng dịch vụ công Hà Nội Chức hƣớng dẫn thực dịch vụ công trực tuyến mức độ Cổng dịch vụ công Hà Nội ... trạng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 29 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ... NỘI 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 2.1.1 Những kết đạt dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố