Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012015 ở các công ty sản xuất bia thuộc HABECO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - DƯƠNG THỊ VIỆT NGA IMPROVING THE EFFICIENCY OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2015 IN HABECO BREWERIES NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 Ở CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT BIA THUỘC HABECO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - DƯƠNG THỊ VIỆT NGA IMPROVING THE EFFICIENCY OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2015 IN HABECO BREWERIES NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 Ở CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT BIA THUỘC HABECO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HUY PHƯƠNG HÀ NỘI - 2019 DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration Date………………………… Author Duong Thi Viet Nga ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to thank HSB leaders, teachers, staffs who gave me many useful helps throughout my graduate studies and graduation thesis In particular, I would like to express my special thanks to Dr Tran Huy Phuong for his valuable guidance, scholarly inputs and consistent encouragement throughout the implementation of my thesis research I also sincerely thank all leaders, managers, employees in Hanoi Beer Alcohol Beverage Joint Stock Corporation, Habeco member companies, especially my ISO department colleagues for all kindly helps in providing information, creating conditions and spending their precious time for me to complete my research work Furthermore, completion of my master thesis was possible with the constant support of my ISO specialists, especially Mr Mai Huu Tuyen, for their practical advices and comments at any time I need helps I would like to express my sincere gratitude to all of them Finally, I would like to give my thanks and love to my parents, husband and children for their love, support and sacrifices during my study and doing my master thesis With the help from many sides, I have made great efforts to complete the thesis on time and in the best way However, due to limitations in information and knowledge, my thesis could not avoid some shortcomings Therefore, I am very grateful to receive the sympathy, contributions from my teachers and HSB science council to make my master thesis become better CONTENT ABBREVIATIONS i LIST OF FIGURES .ii LIST OF TABLES iii TITLE CHAPTER CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND ON IMPROVEMENT OF THE EFFICIENCY OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2015 1.1 Concepts of ISO systems and ISO 9001:2015 1.1.1 Overview of ISO systems 1.1.2 Principles of 9001:2015 ISO system 1.1.3 Expected benefits of ISO 9001:2015 system 17 1.2 Efficiency of applying ISO 9001:2015 in enterprises 18 1.2.1 Definition of efficiency 18 1.2.2 Criteria to measure the efficiency of ISO 9001:2015 system 18 1.2.3 Factors influencing the efficiency of ISO 9001: 2015 system 20 CHAPTER 2: THE REAL SITUATION OF ISO 9001:2015 SYSTEMS IN SOME HABECO BREWERIES 24 2.1 Introduction of Habeco Corporation 24 2.1.1 History of Habeco Corporation 24 2.1.2 Vision and mission of Habeco Corporation 25 2.1.3 Habeco product introduction 26 2.2 Evaluation of the ISO 9001:2015 efficiency in Habeco breweries .27 2.2.1 The context of Habeco head quarter and its breweries 27 2.2.2 The real situation of applying ISO 9001: 2015 in some Habeco breweries 29 2.2.3 Evaluation of factors affecting ISO 9001 performance 41 CHAPTER 3: SOLUTIONS FOR IMPROVING THE EFFICIENCY OF ISO 9001 IN HABECO BREWERIES .50 3.1 Habeco’s future directions for development .50 3.2 Solutions for improving the efficiency of ISO 9001:2015 in Habeco group 50 3.2.1 Organization of training courses for Habeco group 51 3.2.2 Establishment of a common ISO 9001:2015 system for Habeco Corporation 53 3.2.3 Establishment of a software to control Habeco ISO 9001:2015 system 60 CONCLUSIONS 66 REFERENCES .67 APPENDICES 72 APPENDIX 72 APPENDIX 73 APPENDIX 77 APPENDIX 78 APPENDIX 79 APPENDIX 81 No Abbreviations ISO Habeco JSC LTD HHT ML HQ KB TB 10 HHP 11 ID 12 NA 13 QB 14 QT 15 ND 16 TH 17 HP 18 HH 19 HD 20 T89 21 DEPT 22 MAN 23 QMR i LIST OF FIGURES Figure 1.1: Representation of the structure of ISO 9001:2015 in the PDCA cycle 14 Figure 1.2: QMS 9001:2015 levels of documentation .15 Figure 2.1: Labor productivity in Habeco groups 31 Figure 2.2: Number of customer complaints on canned and bottled beers 32 Figure 2.3: Comparison of returned product ratios in Habeco companies 33 Figure 2.4: Assessment of satisfaction in ISO 9001 application 34 Figure 2.5: ISO system structures in Habeco group 35 Figure 2.6: The use of outdated documents in Habeco members 36 Figure 2.7: Time for giving out solutions for non-conformities and prevention actions 38 Figure 2.8: Documented non-conformities in Habeco group 39 Figure 2.9: Types of documented non-conformities in Habeco Head quarter 40 Figure 2.10: The general evaluation of ISO 9001 efficiency in Habeco group 41 Figure 2.11: Driving force to get ISO 9001 .42 Figure 2.12: Top management commitment evaluation in Habeco group 43 Figure 2.13: Evaluation of documents relating on customer focus 44 Figure 2.14: Evaluation of context understanding in member companies 44 Figure 2.15: Continuous improvements in Habeco group 46 Figure 2.16: Internal auditor composition in Habeco group 48 Figure 3.1: Five-layer ISO structure 54 Figure 3.2: User decentralization in Habeco group 61 Figure 3.3: Management of changes in ISO documents 63 Figure 3.4: Suggested new procedure to make non- conformity and prevention report 65 ii LIST OF TABLES Table 1.1: PDCA application in ISO 9001 12 Table 1.2: Risk matrix based on ISO 31010 (ISO 31010, 2009) 14 Table 1.3: The differences between ISO 9001:2015 to ISO 9001:2008 16 Table 2.1: ISO standards in Habeco member companies 28 Table 2.2: Time needed for giving out solutions for preventive actions 37 Table 2.3: Time needed for giving out solutions for non-conformities 38 Table 2.4: Consultants of ISO 9001 in Habeco group 46 Table 3.1: Steps for improving the efficiency of ISO 9001:2015 in Habeco groups 51 Table 3.2: Abbreviations of documents and method of usages 54 Table 3.3: Amendments of head quarter ISO documents 55 Table 3.4: Abbreviations of compilation breweries/companies/departments in Habeco group 57 Table 3.5: Document issuance in Habeco head quarter .58 Table 3.6: Document issuance in Hanoi – Melinh and Hoanghoatham Breweries 58 Table 3.7: Document issuance in member companies .59 Table 3.8: Internal auditor groups 60 Table 3.9: Functions of departments in head quarter, breweries and companies .62 iii TITLE CHAPTER Name of the thesis in Vietnamese: ―Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty sản xuất bia thuộc HABECO‖ Name of the thesis in English: ―Improving the Efficiency of Quality Management System ISO 9001:2015 in Habeco Breweries‖ Rationale Hanoi Beer Alcohol Beverage Joint Stock Corporation (Habeco) is the third largest beer company in Vietnam Being fully aware of the important role of ISO 9001 in production and business, the head quarter has developed and applied the quality management system ISO 9001 since January 2002 This can be considered as an "entry visa" for the company's products to penetrate, affirm its position in the market However, Habeco currently has approximately 13 member companies, producing a variety of products like Bia Hoi Ha Noi (draught beer), bottle and can beers Each company has built its own ISO 9001 system suitable for its company Of all 13 companies, 10 companies have being applied ISO 9001 both version 9001:2008 and 9001:2015; companies applied ISO 9001 but did not get certificate, company obtained ISO 9001 certification in 2012 but did not go through surveillance and recertification audits It is stated that getting an ISO certificate is not a difficult task, but maintaining and promoting the effect, its efficiency are very difficult It is more and more difficult to integrate 13 ISO 9001 systems into head quarter to better the quality management of the same products It requires a lot of effort from all members of not only Habeco head quarter but also every member companies Belows are some drawbacks of the ISO 9001 systems of member companies:  Diversified ISO system structures due to differences in hiring consultant and certification companies: The level system (Handbook – Procedures – Operational Documents – Records) is currently used in Habeco head quarter and some member companies However, some others have built systems with the integrated level and documents The unsimilarity in ISO systems make it difficult for the ISO department in Habeco head quarter to control and integrate all separated systems  Different ways of ISO 9001 contruction causes the use of outdated documents: Some companies in Habeco group considered Habeco issued documents as external documents that they have to follow Some have converted these documents into their internal documents by rewriting and adding some small changes This leads to No Name 68 Pham Huy Hoang 69 Tran Huy Loan 70 Tran Van Ha 71 Dao Van Thong 72 Hoang Thi Bich Ngoc 73 Truong Thi Dao 74 Nguyen Ngoc Son 75 Nguyen Dang Toan 76 Pham Viet Ha 77 Nguyen Quang Nghiep 78 Nguyen Thi Yen 76 APPENDIX Interview List of ISO 9001 Specialists No Name Mai Huu Tuyen Le Sy Trung Pho Duc Tru 77 APPENDIX List of ISO 9001 Internal Lead Auditors in Habeco No Name Duong Thi Viet Nga Nguyen Thi Kieu Chi Vu Thi Minh Hue Nguyen Thi Le Hoa Hoang Thi Thu Ha Nguyen Duc Nam Nguyen Thu Hien Bui Thi Thuy Lanh Ngo Manh Linh 78 APPENDIX Bảng câu hỏi dành cho đối tượng q trình khảo sát tính hiệu việc áp dụng hệ thống ISO 9001 TT Ban lãnh đạo TCT/ Nhà máy/Công ty Giới thiệu tổ chức bối cảnh tổ chức? Giới chức, phân cơng nhiệm vụ cơng ty? Chính sách cách thức phổ biến đến người lao động? Xây việc thực mục tiêu chất lượng công ty? Những rủi ro hội mà công ty nhận diện gì? Biện pháp hạn chế rủi ro nảo? Cơng ty có hoạt động nhằm thúc đẩy hoạt động sáng kiến cải tiến? Những hoạt động để đảm bảo cung cấp nguồn lực nhân sự, vật chất, sở hạ tầng cho trình? Những hoạt dựng, thể hướng đến Ban lãnh đạo TCT/ TT Nhà máy/Công ty khách hàng công ty mà lãnh đạo cho cần thiết công ty thực hiện? Kiểm soát thay đổi biện pháp kiểm soát thay đổi hệ thống? 10 11 12 13 14 Hoạt động xem xét lãnh đạo hàng năm? APPENDIX PHIẾU CHO ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 A THÔNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………… …… Đơn vị công tác: ………………………………………………………… Vị trí cơng việc: ………………………………………………………… B NỘI DUNG KHẢO SÁT Hướng dẫn đánh giá  Đối với Lãnh đạo/Cán bộ/Nhân viên công ty: Anh/Chị vui lịng đánh giá tiêu chí cách lựa chọn số điểm thang điểm 1-10 dựa cảm nhận Anh/Chị việc áp dụng hệ thống ISO đơn vị  Đối với chuyên gia đánh giá nội bộ: Dựa vào kết đánh giá nội bộ, Anh/chị vui lòng lựa chọn số điểm thang điểm 1-10 để đánh giá hiệu việc áp dụng hệ thống ISO đơn vị đánh giá Bảng kết đánh giá việc thực ISO 9001:2015 TT I Chỉ tiêu đánh giá PHẦN ĐÁNH GIÁ CHUNG Cam kết Lãnh đạo Xây dựng thực mục tiêu chất lượng Hoạch định sản xuất: công tác lập kế hoạch, xác định rủi ro hội, quản trị thay đổi… Cung cấp nguồn TT Chỉ tiêu đánh giá lực cho sản xuất: người, móc, thiết bị, trao đổi thơng tin… Kiểm lượng, sản xuất, truy xuất nguồn gốc, … II PHẦN DÀNH CHO CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Hiểu biết bối cảnh tổ chức, điểm mạnh yếu, hội, thách thức, rủi ro Xây dựng thực theo hệ thống tài liệu đến khách xác định nhu cầu khách giá quy định giải khiếu nại, quy chế bán hàng… Kiểm phẩm hợp khắc phục phòng ngừa khách Cải tiến liên tục (cải tiến quy trình, tài liệu, sáng kiến cải tiến…) Đánh giá tính hiệu việc áp dụng hệ thống ISO 9001 (Dành cho Lãnh đạo/Cán bộ/Nhân viên công ty) Anh/Chị vui lịng đánh giá tính hiệu việc áp dụng hệ thống ISO 9001 đơn vị cách tích vào đây: Hài lịng Ý kiến đóng góp khác:………………………………………… ………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 83 ... Vietnamese: ? ?Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty sản xuất bia thuộc HABECO? ?? Name of the thesis in English: ―Improving the Efficiency of Quality Management System ISO 9001:2015... KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - DƯƠNG THỊ VIỆT NGA IMPROVING THE EFFICIENCY OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2015 IN HABECO BREWERIES NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 Ở CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT BIA THUỘC HABECO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN