Khảo sát sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị tại khoa vật lý trị liệu–phục hồi chức năng Bệnh viện Quân y 7A

Bài viết trình bày xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện Quân y 7A năm 2018, đề xuất những giải pháp làm tăng cường sự hài lòng của người bệnh.

TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU–PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A Luyện Văn Cường1, Lê Văn Tân1 TÓM TẮT Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh đến khám điều trị Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức Bệnh viện Quân y 7A năm 2018; Đề xuất giải pháp làm tăng cường hài lòng người bệnh Đối tượng phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang số lượng 216 người bệnh đến khám điều trị Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức bệnh viện Quân y 7A từ tháng 1/2018 đến tháng 8/2018 Sử dụng câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Bộ y tế Mức độ hài lòng người bệnh đánh giá theo thang điểm Likert mức độ Kết quả: Chúng nghiên cứu 216 người bệnh Tuổi trung bình 54 ± 12 tuổi, nhỏ 19 tuổi; cao 81 tuổi Nữ giới 59,73%; nam giới 40,27% Đối tượng sống địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 94,44%; tỉnh khác 5,56% Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh Khoa VLTL – PHCN đạt 78,48% Trong đó, nhóm nhân tố “Kết cung cấp dịch vụ” được đánh giá cao nhất: 84,61% Thấp nhóm nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ y tế”: 71,39% Kết luận: Kết khảo sát hài lòng người bệnh Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức đạt: 78,48% Qua kết nghiên cứu, thấy cung cấp dịch Khoa đáp ứng tốt mong đợi người bệnh Tuy nhiên, số hạn chế cần khắc phục (khả tiếp cận dịch vụ; thủ tục khám chữa bệnh rườm rà, tốn nhiều thời gian ) Chúng đề xuất giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh sau: Bổ sung bảng dẫn vị trí đễ nhìn, dễ thấy; bổ sung ghế ngồi chờ khám bệnh; huấn luyện nhân viên phương pháp giao tiếp, ứng xử, tư vần tiếp xúc với người bệnh; hồn thiện quy trình khám chữa bệnh  Từ khóa: Sự hài lịng người bệnh, Bệnh viện Quân y 7A SURVEY OF PATIENT SATISFACTION IN MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT IN PHYSIOTHERAPY - REHABILITATION DEPARTMENT OF 7A MILITARY HOSPITAL Bệnh viện Quân y 7A Người phản hồi (Corresponding): Luyện Văn Cường (luyenvanteo@gmail.com) Ngày nhận bài: 24/10/2018, ngày phản biện: 30/10/2018 Ngày báo đăng: 30/12/2018 40 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A Summary Objectives: To determine the rate of satisfaction of the patients in the medical examination and treatment at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation of Military Hospital 7A in 2018; Propose solutions to enhance the satisfaction of patients Subjects and methods: A cross-sectional study of 216 patients examination and treatment at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation at Military Hospital 7A to 1/2018 to 8/2018 Use the Ministry of Health’s outpatient satisfaction survey questionnaire Patient Satisfaction Levels were assessed on level of Likert scale Results: We studied 216 patients The mean age was 54 ± 12 years, the smallest was 19; Highest 81 years old Females 59.73%; men 40.27% People living in Ho Chi Minh City 94.44%; other provinces 5.56% The overall satisfaction rate for the Faculty of Physical Education Rehabilitation was 78.48% In particular, the “service delivery” factor group was rated highest: 84.61% The lowest is “access to health services” factor: 71.39% Conclusion: The survey results of the patient satisfaction in the Department of Physical Therapy Rehabilitation achieved as follows: 78.48% Through research results, we found that the provision of Sciences has met the expectations of patients However, there are still some limitations to be overcome (access services; medical procedures cumbersome, spend a lot of time ) We propose solutions to enhance patient satisfaction as follows: Additional signage in position to look at, easy to find; Additional seats awaiting medical examination; staff training methods to communicate, behave, advice on contact with patients; improve the process of medical treatment Keywords: Patient satisfaction, Military Hospital 7A đề tài nhằm mục tiêu: ĐẶT VẤN ĐỀ Xác định tỷ lệ hài lòng người Sự hài lòng người bệnh mục bệnh đến khám điều trị Khoa Vật lý tiêu công tác quản lý chất lượng trị liệu – Phục hồi chức Bệnh viện bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa Quân y 7A năm 2018 bệnh mục tiêu cần đạt đến Chất lượng Đề xuất giải pháp làm tăng chăm sóc người bệnh khơng phụ thuộc cường hài lòng người bệnh vào sở vật chất, trang thiết bị, mà phụ thuộc vào kiến thức, thái độ, kỹ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP tay nghề quy trình chăm sóc NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ y tế tác động 2.1 Đối tượng: đến hài lòng người bệnh ngược Người bệnh ≥ 18 tuổi, đến khám lại, hài lòng người bệnh đánh giá điều trị VLTL – PHCN từ 05 ngày trở lên hiệu dịch vụ sơ y tế cung Tiêu chuẩn lựa chọn: Tất cấp [15] Vì vậy, người bệnh đối phiếu điền đầy đủ thơng tin trả tượng trực tiếp đánh giá chất lượng, uy tín lời câu hỏi vấn nhóm sở y tế nghiên cứu.Tự nguyện đồng ý tham gia Tại Bệnh viện Quân y 7A chưa có nghiên cứu nghiên cứu hài lòng người Tiêu chuẩn loại trừ: Những phiếu bệnh ngoại trú, nên nhóm chúng tơi thực 41 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 không điền đầy đủ thông tin 2.2 Phương pháp: Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang Cỡ mẫu: 0,05 Công thức chọn mẫu: n: cỡ mẫu cần nghiên cứu α: mức ý nghĩa thống kê Chọn α = Z: trị số phân phối chuẩn (với độ tin cậy 95%, Z = 1,96) P: ước tính tỷ lệ hài lòng 50%, P = 0,5 để cỡ mẫu lớn d: Sai số cho phép: 0,07; ước tính tỉ lệ mẫu 10%, lấy n = 216 mẫu Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn tồn Cơng cụ đánh giá: Đánh giá theo thang điểm Likert mức độ (1 khơng hài lịng; khơng hài lịng; bình thường; hài lòng; hài lòng) Xử lý số liệu: Số liệu thu thập làm sạch, nhập vào Excel sử lý phần mềm SPSS KẾT QUẢ Chúng nghiên cứu 216 người bệnh Tuổi trung bình 54 ± 12 tuổi, nhỏ 19 tuổi; cao 81 tuổi Nữ giới cao nam giới với tỷ lệ 59,73% 40,27% Đa số đối tượng sống địa bàn thành phố Hồ Chí Minh chiếm 94,44%; tỉnh khác chiếm 5,56% 3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế Bảng 3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế (n=216) Biến số Các biển báo, dẫn đường rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử Trung bình Mức I n % Mức II n % Mức III n % 0,93 59 27,31 110 50,93 45 20,83 0,93 54 25,00 112 51,85 48 22,22 0,93 48 22,22 112 51,85 54 25,00 2,31 51 23,61 107 49,54 53 24,54 17 7,87 69 31,94 39,81 44 20,37 56 26,02 105 48,80 49 22,59 2,59 Mức IV n % 86 Mức V n % Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung nhóm nhân tố KNTC 71,39%; khơng hài lịng 2,59% 42 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 3.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=216) Biến số Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Được xếp theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh… Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn Đánh giá thời gianlàm xét nghiệm, chiếu chụp Đánh giá thời gian nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp Trung bình Mức I n % Mức II n % Mức III n % 54 25,00 109 50,46 51 23,61 53 24,54 103 47,69 60 27,78 53 24,54 108 50,00 51 23,61 38 17,59 114 52,78 64 29,63 0,93 1,85 Mức IV n % Mức V n % 0,46 45 20,83 111 51,39 59 27,31 1,85 55 25,46 108 50,00 49 22,69 0,46 63 29,17 100 46,30 52 24,07 0,46 49 22,69 114 52,78 52 24,07 0,46 55 25,46 116 53,70 44 20,37 54 25,00 123 56,94 39 18,06 52 24,03 111 51,20 52 24,12 0,65 Nhận xét: Tỷ lệ hài lịng nhóm nhân tố MBTT 75,32%; khơng hài lịng 0,65% 43 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 3.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=216) Biến số Mức I n % Mức II n % Mức III n % Mức IV n % Mức V n % Có chỗ chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh, sử dụng tốt Phịng chờ có quạt (điều hịa) hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái… sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên khoa xanh, sạch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, cho người bệnh Trung bình 18,52 106 49,07 70 32,41 0.93 37 17.13 112 51.85 65 30.09 0,46 34 15,74 112 51,85 69 31,94 1,39 41 18,98 117 54,17 55 25,46 43 19,91 115 53,24 58 26,85 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, 40 0,93 42 19,44 117 54,17 55 25,46 0,46 34 15,74 114 52,78 67 31,02 0,46 31 14,35 118 54,63 66 30,56 0,58 38 17,48 114 52,72 63 29,22 Nhận xét: Tỷ lệ hài lịng nhóm nhân tố CSVC 81,94%; khơng hài lịng 0,58% 3.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bảng 3.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=216) Biến số Nhân viên y tế lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chun mơn NVYT đáp ứng mong đợi Trung bình Mức I n % Mức II n % Mức III n % Mức IV n % Mức V n % 35 16,20 102 47,22 79 36,57 45 20,83 100 46,30 71 32,87 36 16,67 113 52,31 67 31,02 38 17,59 114 52,78 64 29,63 39 17,82 107 49,65 70 32,52 Nhận xét: Tỷ lệ hài lịng nhóm nhân tố TĐNLNVYT 82,18%; khơng hài lịng 0% 44 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 3.5 Kết cung cấp dịch vụ Bảng 3.5 Kết cung cấp dịch vụ (n=216) Mức I n % Biến số Kết khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Trung bình Mức II n % Mức III n % Mức IV n % Mức V n % 0,46 32 14,81 128 59,26 55 25,46 0,46 36 16,67 123 56,94 56 25,93 29 13,43 136 62,96 51 23,61 0,46 33 15,28 127 58,80 55 25,46 0,34 33 15,05 129 59,49 54 25,12 Nhận xét: Tỷ lệ hài lịng nhóm nhân tố CCDV 84,61; khơng hài lịng 0,34% 3.6 Tỷ lệ hài lịng theo nhóm đối tượng Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lịng theo nhóm đối tượng (n = 216) Đối tượng Số lượng Điểm HL TB Không HL TB (%) (%) (%) Quân nhân 16 4,04 79,72 19,68 0,60 Hưu trí 39 4,08 79,22 20,46 0,32 Người già, LĐPT 53 4,14 79,32 19,88 0,80 Kinh doanh, bn bán 69 4.01 78,73 20,91 0,36 Hành chính, VP, SV 39 3,97 75,42 22,54 2,04 Nhận xét: Tỷ lệ hài lịng nhóm đối tượng Qn nhân cao chiếm 79,72%; tỷ lệ hài lòng thấp nhóm đối tượng Hành chính, văn phịng chiếm 75,42% BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tuổi trung bình 54 ± 12 tuổi, tuổi thấp 19 cao 81 Tuổi người bệnh khảo sát tập trung nhiều độ tuổi (51 – 60) chiếm 39,82% Tỷ lệ hoàn toàn phù hợp với bệnh lý – xương – khớp nước ta phù hợp với thực tế sinh lý bệnh tật Khoa Đặc điểm giới tính: Tỷ lệ nam: 40,27%; nữ: 59,73% Như vậy, điều phản ánh tình hình bệnh tật phụ nữ thời kỳ tiền mãn kinh 45 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 4.2 Mức độ hài lòng chung sử dụng dịch vụ y tế Kết hài lòng chung khám chữa bệnh khoa VLTL – PHCN/ Bệnh viện Quân y 7A 78,48%; tỷ lệ chấp nhận được: 20,70%; tỷ lệ khơng hài lịng: 0,82% Tỷ lệ tương đương với nghiên cứu Võ Thuận Anh nhóm cộng năm 2011 Bệnh viện Bình Dân, với tỷ lệ Hài lịng 80,17%; Nguyễn Hồi Phong nhóm cộng năm 2013 BVĐKTW Cần Thơ với tỷ lệ Hài lòng 75,66% [3][6] Khả tiếp cận dịch vụ y tế Kết hài lòng chung nhóm nhân tố đạt 71,39%; chấp nhận được: 26,02%; khơng hài lịng: 2,59% Cao tiểu mục “Các khối nhà cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm” chiếm 76,85%; thấp tiểu mục “Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện” chiếm 60,19%, tiểu mục đạt thấp 31 câu hỏi nghiên cứu Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Kết hài lịng nhóm nhân tố đạt: 75,32%; chấp nhận được: 24,32%; khơng hài lịng: 0,65% Cao tiểu mục “Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình” 4,12 điểm, thấp tiểu mục “Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám” 3,73 điểm Như vậy, cần phải xếp thời gian khám bệnh cho khoa học Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Kết hài chung nhóm nhân tố đạt: 81,94%; chấp nhận được: 17,48%; không hài lịng: 0,58% Trong tiểu mục hài lịng nhà vệ sinh đạt thấp đạt 79,63%; nội dung Khu khám bệnh bảo 46 đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh đạt: 85,19% Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế Kết hài chung nhóm nhân tố đạt 82,18%; chấp nhận đạt 17,82%; khơng có bệnh nhân trả lời khơng hài lịng Cao tiểu mục “Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng, KTV) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực” 4,20 điểm; Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi” đạt thấp 4,12 điểm Kết cung cấp dịch vụ Kết hài chung nhóm nhân tố đạt 84,61%; chấp nhận 15,05%; khơng hài lịng 0,34% Kết nhóm nhân tố đạt cao nghiên cứu Như phải trì cải tiến chất lượng thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời với mong đợi người bệnh Kết hài lòng theo nhóm đối tượng Tỷ lệ hài lịng nhóm đối tượng Quân nhân cao chiếm 79,72%; tỷ lệ hài lịng thấp nhóm đối tượng Hành chính, văn phịng chiếm 75,42% Tỷ lệ phản ánh tình hình thực tế Bệnh viện Quân đội, đối tượng Quân nhân đối tượng ưu tiên số Bên cạnh cần trọng đến đối tượng Hành chính, văn phịng họ người khơng có nhiều thời gian nên ta xếp, đặt lịch hẹn với đối tượng để làm hài lòng họ tương lai KẾT LUẬN Kết hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh khoa VLTL – PHCN/ Bệnh viện Quân y 7A 78,48%; tỷ lệ chấp nhận 20,70%, tỷ lệ không hài lòng HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 0,82% Các mặt hạn chế, nguyên nhân giải pháp Khả tiếp cận dịch vụ: Chưa đầy đủ hệ thống dẫn, cần nghiên cứu bổ sung dẫn khu vực chức năng: dễ nhìn, dễ tìm dễ tiếp cận Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: Số lượng ghế ngồi chờ cịn ít, chưa đủ cho người bệnh; Khu người bệnh chờ thiếu quạt mát; Nhà vệ sinh cịn hơi, bẩn, chưa có đầy đủ dụng cụ (giấy vệ sinh); Chưa có nhà vệ sinh riêng cho người tàn tật Cần bổ sung cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: Tư vấn giải thích cho người bệnh đơi không chức năng, nhiệm vụ Năng lực chuyên môn nhân viên y tế hạn chế so với nhu cầu người bệnh Bệnh viện cần mở lớp bồi dưỡng, tập huấn, nâng cao lực ứng xử giao tiếp, gửi tập huấn đào tạo chuyên môn cho nhân viên y tế với chuyên đề, chuyên ngành cụ thể Quy trình khám điều trị bệnh: Còn nhiều phiền hà, nhiều thời gian chờ đợi Cần tiếp tục nghiên cứu, cải tiến, cải thiện hệ thống phịng khám ngoại trú, tiện ích đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi người bệnh đến khám điều trị TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013) Quyết định việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐBYT Cao Mỹ Phượng (2012) Nghiên cứu Sự hài người bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh Nguyễn Hồi Phong (2013) Nghiên cứu Sự hài lịng BN nội trú Bệnh viện ĐKTW Cần Thơ Phạm Thị Tân Mỹ (2011) Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh Trương Ngọc Hải (2012) Kết ban đầu Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy Võ Thuận Anh (2011) Khảo sát hài lòng người bệnh nằm viện điều trị Bệnh viện Bình Dân Andrew Thompson (2006), “Theory of patient satisfaction ‘’ reported in the Seventh Conference of the group Nursing world of immunodeficiency in Budapest Hungary. Page 35 Donabedian, A (2005).  “Evaluating the quality of medical care 1966”.  The Milbank quarterly. 83 (4): 691–729 Hansemark & Albinson (2004), Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees Managing Service Quality, 14 (1), 40-57 10 Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J (2001), Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 11 Johnson, Anderson and  Fornell (1995), Advances in Consumer Research Volume 22, Pages 89-93 12 Kotler, P (2000), Marketing Management 10th ed., New Jersey: PrenticeHall 13 Press Ganey (2007), “The study of patient satisfaction” in hospital Hazelden Foundation in Minnesota - USA 14 Press Ganey (2008), “The study of patient satisfaction” at the Roswell Cancer Institute Park- Buffalo - US medical journal 24 15 Woodward CA Issues in health services delivery- improving providers’ skills Evidence and information for policy, Department of Organization of Health Services Delivery Geneva: WHO; 2000 Pages 1-6 47 ... Military Hospital 7A đề tài nhằm mục tiêu: ĐẶT VẤN ĐỀ Xác định tỷ lệ hài lòng người Sự hài lòng người bệnh mục bệnh đến khám điều trị Khoa Vật lý tiêu công tác quản lý chất lượng trị liệu – Phục hồi. .. trú Bệnh viện ĐKTW Cần Thơ Phạm Thị Tân Mỹ (2011) Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh Trương Ngọc Hải (2012) Kết ban đầu Khảo sát hài lòng bệnh. .. lòng bệnh nhân điều trị Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Chợ R? ?y Võ Thuận Anh (2011) Khảo sát hài lòng người bệnh nằm viện điều trị Bệnh viện Bình Dân Andrew Thompson (2006), “Theory of patient satisfaction