Bài giảng Khủng hoảng truyền thông, tin tốt, tin xấu, tin nóng lan nhanh, hướng xử trí bệnh viện, tình hình nội bộ, xử trí của người lãnh đạo và người phát ngôn, người liên quan trực tiếp, bộ phận truyền thông bệnh viện, phương hướng giải quyết khi xảy ra sự cố truyền thông.
KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG BÀI HỌC THỰC TẾ BS TRẦN HẢI YẾN PHÒNG KHÁM MẮT HẢI YẾN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG Điều khơng mong muốn Tập thể Hội đồng quản trị Ban Giám đốc Các khoa, phòng ban liên quan: Khoa lâm sàng, KHTH, TCKT, TTB … Cá nhân Người bị buộc lỗi: bác sĩ/phẫu thuật viên/điều dưỡng/KTV/ nhân viên khác … Người buộc lỗi: bệnh nhân/ người nhà/ khách hàng khác Xã hội Ngành y Cơ quan quản lý … TIN XẤU Đã, xảy với sở y tế mức độ khác nhau, tần suất khác Ngành Y - nguy cao Không thể ngăn ngừa tuyệt đối Một xảy ra, lửa cháy, chắn có thiệt hại với mức độ khác TIN TỐT Có thể giảm nguy tần xuất xảy Có cơng cụ để quản lý, hạn chế: QL chất lượng, kiểm sốt, trí tuệ cảm xúc, workshops Có thể học hỏi rút kinh nghiệm từ cố nhỏ đơn vị từ đơn vị bạn để giảm thiểu nguy xử lý tốt cố lớn xảy TÌNH HUỐNG THỰC TẾ BV MẮT TP HCM - 5/2010 22 CA NHIỄM TRÙNG SAU PT PHACO • Một ngày phịng mổ Phaco BV phẫu thuật trung bình 100 ca • 7/5/2015: Hai ca nhiễm trùng • Liên tục tuần: xuất ca nhiễm trùng tìm cách để xử lý vấn đề TIN NĨNG LAN NHANH TÌNH HÌNH NỘI BỘ Những người liên quan trực tiếp PTV, ê kíp PT: Hoang mang, lo lắng, bối rối, lúng túng Bệnh nhân thân nhân Lo lắng, giận dữ, đe doạ Ban GĐ Lo ngại trước phản ứng bệnh nhân, người nhà, cấp dư luận Những người (trong ngồi BV) Tị mị, thơng cảm, vui mừng, lo lắng… thêm thắt, suy đốn, bình luận …—> thơng tin bị nhiễu HƯỚNG XỬ TRÍ BỆNH VIỆN Tích cực tìm ngun nhân để chặn đứng thảm hoạ, khơng để xảy tiếp ca Khẩn cấp dốc toàn lực để cứu vãn thị lực mắt bệnh nhân bị nhiễm trùng, hạn chế tối đa việc bỏ mắt Giải thích với bệnh nhân người nhà Giải đáp với quan truyền thông công luận Làm việc với cấp trên: Cập nhật thông tin, phản hồi văn bản, trả lời câu hỏi … KẾT QUẢ Tìm nguyên nhân chất nhuộm bao thuỷ tinh thể (Trypan Blue bị nhiễm Pseudomonas, Koshla, Ấn độ) Từ ngày 22/5/2010 không xuất ca nhiễm trùng Ban lãnh đạo Nhân viên y tế liên quan trực tiếp Người phát ngơn thức (tiếp xúc với bệnh nhân, người nhà,cơ quan truyền thông, cấp trên) Người quan sát ngồi Các phịng ban kế cận, hỗ trợ Bộ phận truyền thơng NGƯỜI LÃNH ĐẠO • Đầu lạnh (60%) + trái tim nóng (40%) để đảm bảo định sáng suốt, hợp tình, hợp lý • Tỉnh táo, sáng suốt, không để bị tác động tâm lý • Nhìn nhận việc bao quát, đa chiều, nhiều góc độ • Đưa định dựa tiêu chí quyền lợi bên liên quan: hiệu ứng XH, người bệnh, ngành, tổ chức, cá nhân • Không né tránh, quanh co, đùn đẩy 13 NGƯỜI LÃNH ĐẠO • Lập kế hoạch, đưa chiến lược, mục tiêu chung cách logic • Phân cơng cơng việc đưa hướng xử trí cụ thể, tiêu chí rõ ràng • Chọn người, giao việc theo khả năng, vị trí, chức vụ, cơng việc đảm nhiệm, phù hợp tình • Đảm bảo tính kỷ luật, tn thủ ngun tắc tính thơng suốt, qn thơng tin • Mệnh lệnh đơn giản, dễ hiểu 14 NGƯỜI PHÁT NGƠN • Tâm lý vững + nhạy bén • Khả kiểm sốt cảm xúc cao • Hiểu rõ tình • Cập nhật thơng tin liên tục • Xin ý kiến lãnh đạo hội ý với phòng ban kịp thời 15 NGƯỜI PHÁT NGÔN Biết cách tiến để khẳng định vấn đề hỗn binh gặp tình khó Mềm mỏng cương Không đổ lỗi, đổ thừa, trốn tránh trách nhiệm Chân thành, đồng cảm, hiểu biết, thiện chí Thơng điệp rõ ràng, tránh dùng q nhiều thuật ngữ NGƯỜI LIÊN QUAN TRỰC TIẾP • Hạn chế phát ngơn • Bình tĩnh, kiểm sốt cảm xúc (q lo âu, q giận dữ, q khích bị oan…) • Hạn chế phân bua, phân trần, minh—> nhiễu thơng tin • Hợp tác để xử trí vấn đề • Khơng suy nghĩ tiêu cực, cực đoan 17 PHỊNG BAN KẾ CẬN • KHTH, TCKT, VTTTB, Dược , XN • Nhanh chóng, khẩn trương, phối hợp nhịp nhàng với Ban lãnh đạo, phận đối ngoại khối lâm sàng • Tránh tâm lý thờ —> vơ cảm 18 BỘ PHẬN TRUYỀN THƠNG • Chủ động cập nhật thơng tin xác, kịp thời • Kiểm sốt kỹ lưỡng thông tin, duyệt nội dung trước đăng tải • Phối hợp tốt với người phát ngôn • Hỗ trợ làm dịu tình hình:bổ sung thơng tin tích cực khác sở, ngành 19 CHUẨN BỊ TRƯỚC Nên đưa mức cảnh báo, mức độ nghiêm trọng, phân cơng người xử trí dựa mức độ nghiêm trọng Dựa tình đồng nghiệp, sở khác, giả định tình xử trí sở —> đưa phương án xử trí Lập qui trình xử trí Tránh vướng vào trích, chê bai: học hay, tránh dở KHI SỰ CỐ XẢY RA, NÊN Kiểm soát cảm xúc, thể tơn trọng, cầu thị Bình tĩnh, nhìn nhận việc cách khách quan Giữ quan điểm cách mềm mỏng, với tư logic Giải vấn đề cách hợp lý, hợp tình, linh hoạt Lắng nghe ý kiến tư vấn người ngồi cuộc, có kiến thức kinh nghiệm thực tế KHI SỰ CỐ XẢY RA, KHƠNG NÊN Mắc bẫy cảm xúc Bị kích động người khác (đồng nghiệp, bạn bè, người thân…) Khiêu khích, thách thức Đơi co, qua lại Trân trọng cảm ơn lắng nghe quí vị! XIN MỜI CÁC ANH CHỊ BỔ SUNG …… ……… ………… …………… ... Nhân viên y tế liên quan trực tiếp Người phát ngơn thức (tiếp xúc với bệnh nhân, người nhà,cơ quan truyền thông, cấp trên) Người quan sát ngồi Các phịng ban kế cận, hỗ trợ Bộ phận truyền thông NGƯỜI... kiểm sốt, trí tuệ cảm xúc, workshops Có thể học hỏi rút kinh nghiệm từ cố nhỏ đơn vị từ đơn vị bạn để giảm thiểu nguy xử lý tốt cố lớn xảy TÌNH HUỐNG THỰC TẾ BV MẮT TP HCM - 5/2010 22 CA NHIỄM TRÙNG... đa việc bỏ mắt Giải thích với bệnh nhân người nhà Giải đáp với quan truyền thông công luận Làm việc với cấp trên: Cập nhật thông tin, phản hồi văn bản, trả lời câu hỏi … KẾT QUẢ Tìm nguyên nhân