Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG MAI CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ﾧ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG MAI CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: TS.Ngô Thị Hương Giang THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo ngành ngân hàng, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đê tài đa được công bố Các trích dẫn luận văn đêu đa được chi ro nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Lương Mai Chi ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đê tài: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên”, đa nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiêu cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cả cá nhân tập thể đa tạo điêu kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đa tạo điêu kiện giúp đỡ vê mặt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Ngô Thị Hương Giang Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiêu ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong q trình thực đê tài, tơi cịn được giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đờng nghiệp gia đình đa tạo điêu kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Lương Mai Chi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Cơ sở lý luận vê nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, vai trò giao dịch viên ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng giao dịch viên NHTM 1.1.3 Nâng cao chất lượng giao dịch viên NHTM 12 1.2.Kinh nghiệm học rút vê nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 26 1.2.1 Kinh nghiệm vê nâng cao chất lượng giao dịch viên số NHTM nước 26 1.2.2 Bài học rút nâng cao chất lượng giao dịch viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 28 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1.Câu hỏi nghiên cứu đê tài 30 2.2.Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 30 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.3.Hệ thống chi tiêu nghiên cứu .35 2.3.1 Các chi tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - chi nhánh Thái Nguyên 35 2.3.2 Các chi tiêu phản ánh chất lượng giao dịch viên VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên 36 2.3.3 Các chi tiêu phản ánh hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực VietinBank Chi nhánh Thái Nguyên 37 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1.Khái quát vê ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ 40 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 44 3.2.Thực trạng chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.1 Quy mô cấu giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.2 Thực trạng vê trình độ chuyên môn, kiến thức kỹ giao dịch viên 54 3.2.3 Thực trạng vê thể lực giao dịch viên 59 3.2.4 Thực trạng vê thái độ, hành vi, trách nhiệm giao dịch viên 60 3.2.5 Thực trạng vê kết quả thực hiệncông việc giao dịch viên 63 3.3.Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 65 3.3.1 Thực trạng công tác hoạch định nhân lực giao dịch viên 65 3.3.2 Thực trạng công tác tuyển dụng 68 3.3.3 .Thực trạng công tác đào tạo giao dịch viên 73 3.3.4 Thực trạng tạo động lực lao động 79 3.3.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe cho giao dịch viên 82 3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 84 3.4.1 Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 84 3.4.2 Nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 85 3.5.Đánh giá chung vê hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 86 3.5.1 Kết quả đạt được 86 3.5.2 Hạn chế 88 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 89 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .90 4.1.Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90 4.2.Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .91 4.2.1 Mục tiêu 91 4.2.2 Định hướng 91 4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .92 4.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên .92 4.3.2 Giải pháp vê tuyển dụng giao dịch viên 93 4.3.3 Giải pháp vê chính sách đai ngộ giao dịch viên 93 4.3.4 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng phát triển giao dịch viên 95 4.3.5 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp 96 4.4.Kiến nghị 97 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu CN Nghĩa Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng GDV Giao dịch viên HĐNH Hoạt động ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD SP Phòng giao dịch Sản phẩm TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 105 1 GDV chấp hành tốt nội quy, quy định nơi làm việc GDV có tinh thần trách nhiệm cao công việc GDV làm việc nhanh nhẹn, khẩn trương 4 GDV trung thực công việc GDVtôn trọng khách hàng GDV có hợp tác cao cơng việc Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA GIAO DỊCH VIÊN Xin chào quý đồng nghiệp, thực đê tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun” Để thu thập thơng tin liên quan vê hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên VietinBank chi nhánh Thái Nguyên Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Rất mong thông tin mà anh/chị cung cấp phản ánh chân thực tình hình thực tế chi nhánh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể khơng cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Kinh nghiệm làm việc: Từ 1-3 năm Từ 5-10 năm Từ 3-5 năm Trên 10 năm Phần 2:Nội dung khảo sát Xin vui lòng đánh dấu X vào vào mức độ tương ứng (1 = Hồn tồn khơng đờng ý; = Khơng đờng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đờng ý; = Hồn tồn đờng ý) Câu 1: Anh/chị đánh giá công tác hoạch định nhân lực GVD chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 107 STT Câu hỏi khảo sát Dự báo nhu cầu số lượng GDV CN chính xác Phân tích thực trạng đội ngũ GDV chính xác khoa học Quyết định tăng giảm số lượng giao dịch viên chính xác Câu 2: Anh/chị đánh giá công tác tuyển dụng GVD chi nhánh STT Tiêu chí đánh giá Mức điểm 1 Công tác tuyển dụng được thực nghiêm túc Tuyển dụng được tiến hành cơng khai, minh bạch Quy trình tuyển dụng chặt chẽ GDV được tuyển dụng đáp ứng tốt vê mặt chuyên môn GDV được tuyển dụng đáp ứng tốt vê mặt thể lực GDV được tuyển dụng có tác thái độ, tác phong làm việc tốt có tính trách nhiệm cao Đánh giá chung vê chất lượng giao dịch viên được tuyển dụng Câu 3: Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý cơng tác đào tạo GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 108 Mức điểm STT Câu hỏi đánh giá 1 Xác định nhu cầu đào tạo GDV chính xác Kế hoạch đào tạo GDV chi nhánh ro ràng, cụ thể Chương trình đào tạo phù hợp với u cầu cơng việc Hình thức đào tạo hợp lý Thời gian đào tạo phù hợp với khối lượng nội dung Nội dung đào tạo tốt Sau đào tạo, kết quả thực cơng việc GDV tốt Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 Câu 4: Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý cơng tác chăm sóc sức khỏe GDV VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên Mức điểm STT Câu hỏi đánh giá 1 GDV được khám sức khỏe trung tâm/ bệnh viên uy tín Các chi phí liên quan đến chi trả vê sức khỏe GDV được CN tốn nhanh chóng đầy đủ CB chi nhánh được đóng loại bảo hiểm đầy đủ theo quy định Cán được tốn chế độ thai sản nhanh chóng được chi nhánh tạo điều kiện công việc mang thai Câu 5: Xin vui lòng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên (nếu có) Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1.Khái quát vê ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên ... doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 201 6-2 018 44 3.2.Thực trạng chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. .. chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90 4.2.Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên