Phát triển thương hiệu định hướng khách hàng tại ngân hàng TMCP tiên phong (TPBank)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LOAN PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LOAN PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ HOÀI LINH Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới giáo TS Đỗ Hồi Linh, ln tận tình bảo hướng dẫn, sửa lỗi giúp em suất trình làm thảo, lên đề cương, viết luận văn hoàn thiện luận văn thạc sỹ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cơ Khoa Tài Chính – Ngân hàng, Trường ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia HN giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Bên cạnh đó, em muốn lần cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong, anh chị em đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ, hợp tác tạo điều kiện cho q trình thu thập liệu, nhằm hồn thiện luận văn thạc sỹ Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển thƣơng hiệu định hƣớng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc riêng Các thông tin, số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan, độc lập kết nghiên cứu số liệu luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tôi muốn lần cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS Đỗ Hồi Linh nhiệt tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn thiện luận văn cách tốt Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ KIM LOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TAI SẢN THƢƠNG HIỆU DỊNH HƢỚNG KHACH HANG TẠI NGAN HANG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan tài sản thương hiệu định hướng khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các yếu tố cấu thành CBBE 1.1.3 Sự phát triển mơ hình nghiên cứu CBBE 11 1.2 Lý thuyết chung tài sản thương hiệu định hướng khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm đặc trưng tài sản thương hiệu định hướng khách hàng (customer-based brand equity – CBBE) ngân hàng thương mại (NHTM) 13 1.2.2 Đặc trưng CBBE ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Vai trò CBBE ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Một số nghiên cứu tài sản thương hiệu 22 1.2.5 Thực trạng thương hiệu NHTM Việt Nam 23 1.3 Kinh nghiệm xây dựng thương hiệu ngân hàng Á Châu (ACB) 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế quy trình phương pháp nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 29 2.4 Xác định mẫu nghiên cứu 30 2.5 Phương pháp phân tích liệu 30 2.6 Xây dựng thang đo 31 TÓM TĂT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 35 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Tầm nhìn, chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực mạng lưới hoạt động 38 3.1.4 Sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 39 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 40 3.2 Quá trình xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn từ sau thay đổi nhận diện thương hiệu từ tháng 12/2013 đến 44 3.2.1 Thương hiệu TPBank 44 3.2.2 Các hoạt động phát triển thương hiệu TPBank 45 3.3 Phân tích, đánh giá kết thu từ bảng hỏi khảo sát khách hàng tài sản thương hiệu định hướng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Đánh giá sơ 50 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 54 3.3.4 Phân tích khác biệt đánh giá tài sản thương hiệu theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập giới tính 55 3.4 Phân tích ảnh hưởng mặt giá trị thương hiệu đến hoạt động TPBank giai đoạn từ 2014 – 2018 62 3.4.1 Thuận lợi, khó khăn trình phát triển tài sản thương hiệu TPBank 62 3.4.2 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG GIAI ĐOẠN 2019 -2022 66 4.1 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2019 – 2022 66 4.2 Một số khuyến nghị phát triển tài sản thương hiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.2.1 Khuyến nghị phát triển thương hiệu TPBank 67 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 70 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao liên tưởng thương hiệu 73 4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng lịng trung thành thương hiệu 75 4.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển tài sản thương hiệu 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 i DANH MỤC BẢNG STT Bả Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản 10 Bản 11 Bảng 12 Bảng 13 Bảng 14 Bảng ii KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết Cronbach’s Alpha lần Nhận biết thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.870 NB1 NB2 NB3 NB4 NB5 NB6 Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.719 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 Liên tƣởng thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.779 LT1 LT2 LT3 LT4 LT5 Trung thành thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha =0.844 TT1 TT2 TT3 TT4 Tài sản thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.849 TS1 TS2 TS3 Kết Cronbach’s Alpha lần sau loại biến CL6 Scale Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.721 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL7 Kết Cronbach’s Alpha lần sau loại biến CL7 Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.730 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square I Component Tota 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NB1 NB2 NB3 NB4 NB5 NB6 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 LT1 LT2 LT3 LT4 LT5 TT1 TT2 TT3 TT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Initia Component Total 10 11 12 13 14 Rotated Component Matrixa NB3 NB2 NB5 NB6 NB4 NB1 TT2 TT3 TT4 TT1 LT4 LT2 CL5 CL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA LẦN CUỐI Cronbach's Alpha LT2 LT4 TT1 TT2 TT3 TT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha CL4 CL5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis TS1 TS2 TS3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP, THU NHẬP Phân tích phƣơng sai theo độ tuổi Descriptives N 18-30 31-40 41-55 Tren 55 Total Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic 4.634 F4 Between Groups Within Groups Total 61 122 80 39 302 F4 Bonferron (I) TUOI 18-30 31-40 41-55 Tren 55 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh buôn ban Noi tro Sinh vien Khac Total Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic F4 Between Groups Within Groups Total Phân tích phƣơng sai theo thu nhập F4 Duoi trieu dong Tren 10 trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic 1.875 df1 df2 Sig 299 155 ANOVA F4 Between Groups Within Groups Total KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T- TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GI F4 Independent Samples Test F4 Equal variances assumed Equal variances not assumed KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU TPBANK Điểm trung bình yếu tố thành phần nhận biết thƣơng hiệu Descriptive Statistics NB1 NB2 NB3 NB4 NB5 NB6 Valid N (listwise)302 Điểm trung bình yếu tố thành phần liên tƣởng_trung thành thƣơng hiệu TT1 TT2 TT3 TT4 LT2 LT4 Điểm trung bình yếu tố tài sản thƣơng hiệu TS1 TS2 TS3 Điểm trung bình chung Liên tưởng trung thành thương hiệu ... TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG GIAI ĐOẠN 2019 -2022 66 4.1 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2019 – 2022 ... LOAN PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH... tài sản thương hiệu định hướng khách hàng TPBank? Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển thương hiệu Ngân hàng dựa lý thuyết tài sản thương hiệu định hướng khách hàng - CBBE