Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist

Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Xây dựng và phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHÁNH TRUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN CHÁNH TRUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 7701110605 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Xây dựng phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist ” thân thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời có hướng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú Tôi xin hoàn toàn chòu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Chánh Trung Lớp: Quản trò kinh doanh Đêm K19 TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi i TÓM TẮT LUẬN VĂN Du lòch trở thành nhu cầu phổ biến của hầu hết người dân quốc gia giới Các chương trình, hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh ngành du lòch thân thiện, hấp dẫn Chính phủ thu hút lượng khách du lòch từ nước đến Việt Nam ngày tăng Bên cạnh đó, lượng khách nước có nhu cầu tham quan, công tác, hội nghò, chiêu đãi… gia tăng đáng kể Và với thâm nhập tập đoàn khách sạn hàng đầu giới vào thò trường khách sạn Việt Nam như: Hyatt, Hilton, Marriott, Intercontinental … làm cho tính cạnh tranh thò trường sôi động hết Như vậy, việc xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist nhiệm vụ vô quan trọng có ảnh hưởng đến tồn vong hệ thống Đó lý để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Xây dựng phát triển thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist “ để giúp chuỗi khách sạn đứng vững phát huy mạnh trước cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ nước Chương 1: Trong chương này, tác giả đưa quan điểm khoa học vai trò thương hiệu, tài sản thương hiệu, quy trình xây dựng thương hiệu thực tiễn xây dựng thương hiệu tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Accor, Marriott Hilton để làm sở lý luận nghiên cứu Chương 2: Tác giả tóm tắt sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn nói chung chuỗi khách sạn nói riêng để từ đưa tảng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Dựa vào kết khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú khách sạn trung tâm TP Hồ Chí Minh thực tiễn hoạt động xây dựng thương hiệu Tổng ii Công ty để phân tích thực trạng hoạt động xây dựng thương hiệu từ làm để đưa giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn Chương 3: Căn vào sở lý luận, phân tích tình hình thực tế lực nội Tổng Công ty, tác giả đề xuất số giải pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn Tác giả mục tiêu chiến lược nhóm giải pháp cần thực để đạt mục tiêu đề Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy để phát triển thành tập đoàn khách sạn cần phải có chiến lược thương hiệu rõ ràng với đònh hướng khách hàng mục tiêu cụ thể Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược thương hiệu Tổng Công ty có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist, đồng thời tăng cường lực cạnh tranh củng cố vững vò trí đứng đầu ngành khách sạn Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi iii MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát chung thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Đặc điểm thành phần thương hiệu 1.1.3 Giá trò thương hiệu 10 1.2 Quy trình xây dựng thương hiệu 11 1.2.1 Thông tin marketing .12 1.2.2 Phân khúc thò trường .13 1.2.3 Chọn thị trường mục tiêu .13 1.2.4 Đònh vò thương hiệu .14 1.2.5 Xây dựng thương hiệu 15 1.2.6 Định gía thương hiệu 19 1.2.7 Quảng bá thương hiệu 20 1.2.8 Phân phối thương hiệu 21 1.2.9 Dịch vụ hậu 21 1.3 Tầm quan trọng xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn 21 1.3.1 Vai trò thương hiệu chuỗi khách sạn .21 1.3.2 Tầm quan trọng thương hiệu 22 iv 1.4 Thực tiễn xây dựng thương hiệu số tập đoàn khách sạn hàng đầu giới 23 1.4.1 Tập đoàn Accor Hotel Group 23 1.4.2 Tập đoàn Marriott International 24 1.4.3 Tập đoàn Hilton 25 1.4.4 Bài học kinh nghiệm Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST 28 2.1 Giới thiệu sơ lược Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 28 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn 28 2.1.2 Giới thiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 30 2.1.3 Tình hình hoạt động phát triển kinh doanh chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist giai đoạn 2007-2011 32 2.2 Phân tích thực trạng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 33 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Thông tin marketing 35 2.2.3 Phân khúc thò trường 37 2.2.4 Chọn thò trường mục tiêu 38 2.2.5 Đònh vò thương hiệu 40 2.2.6 Xây dựng thương hiệu 42 2.2.7 Đònh giá thương hiệu 45 2.2.8 Quảng bá thương hiệu 47 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi v 2.2.9 Phân phối thương hiệu 50 2.2.10 Dòch vụ hậu 51 2.3 Đánh giá chung hoạt động xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 53 2.3.1 Những thành công 54 2.3.2 Những tồn 57 Chương 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC HỆ THỐNG SAIGONTOURIST 61 3.1 Mục tiêu tổng quát chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist đến năm 2015 61 3.2 Tầm quan trọng xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 61 3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 62 3.3.1 Thông tin marketing, nghiên cứu phân tích môi trường .62 3.3.2 Phân khúc thò trường .63 3.3.3 Chọn thò trường mục tiêu .64 3.3.4 Đònh vò thương hiệu .65 3.3.5 Xây dựng thương hiệu 67 3.3.6 Đònh giá thương hiệu .71 3.3.7 Quảng bá thương hiệu 73 3.3.8 Phân phối thương hiệu 77 3.3.9 Dòch vụ hậu .77 3.4 Ước lượng kết đạt từ việc hoạch đònh giải pháp xây dựng thương hiệu thực kiến nghò 78 vi 3.4.1 Những kết đạt từ việc xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist 78 3.4.2 Một số đề xuất thực giải pháp 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO MỤC ĐÍCH DU LỊCH Phụ lục 2: CẤU TRÚC THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Phụ lục 3: THỰC TRẠNG THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Phụ lục 4: THỐNG KÊ TIÊU CHÍ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA Phụ lục 6: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 10 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 34 Bảng 2.2: Đánh giá khả khách sạn so sánh với đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 2.3: Thò trường mục tiêu chuỗi khách sạn Saigontourist 39 Bảng 2.4: Đánh giá hình ảnh chuỗi khách sạn Saigontourist tâm trí khách hàng 41 Bảng 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng thiết kế thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist 43 Bảng 2.6: Đánh giá khả đònh giá thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist 46 Bảng 2.7: Đánh giá hiệu hoạt động quảng bá thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist 48 Bảng 2.8: Thống kê chi phí quảng bá thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist giai đoạn 2007 - 2011 49 Bảng 2.9: Đánh giá hệ thống phân phối thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist 50 Bảng 2.10: Đánh giá dòch vụ hậu chuỗi khách sạn Saigontourist 52 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến sử dụng dòch vụ Saigontourist 53 Bảng 3.1: Đánh giá yếu tố làm hài lòng khách hàng chuỗi khách sạn Saigontourist 66 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 81 - Đồng thời, khách sạn thường xuyên tạo hội luân chuyển công việc khách sạn hệ thống để vừa tự làm dòch vụ cho khách sạn, vừa tạo hội cống hiến nhân viên TÓM TẮT CHƯƠNG Để xây dựng thương hiệu có nhiều công cụ giải pháp để thực tùy thuộc vào môi trường hoạt động lực nội doanh nghiệp Các giải pháp mà tác giả đề xuất phạm vi đề tài dựa sở kết hợp chặt chẽ yếu tố: lý luận, thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam, thực trạng hoạt động thương hiệu nguồn lực nội Tổng Công ty để đề giải pháp khả thi nhằm xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Đặc biệt lónh vực du lòch, khách sạn non trẻ so với nước giới Do đó, việc tiếp thu thành tựu công nghệ ứng dụng cách hợp lý kinh nghiệm xây dựng thương hiệu tập đoàn khách sạn hàng đầu giới vào trình xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn góp phần thực thành công mục tiêu xây dựng Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn trở thành tập đoàn kinh tế du lòch lớn mạnh hàng đầu Việt Nam, khu vực Đông Nam Á quốc tế 82 KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển kinh tế xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Từ chỗ trọng đến nhu cầu thiết yếu ăn, mặc đến phần lớn người dân quan tâm thực có nhu cầu du lòch Trong đó, việc du lòch đến quốc gia khác để khám phá giao lưu văn hóa trở thành nhu cầu hầu hết người dân giới Hiện nay, bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng hoạt động quảng bá, thúc đẩy phát triển du lòch Chính phủ đẽ làm thay đổi mạnh mẽ ngành du lòch, lượng khách du lòch đến Việt Nam ngày nhiều Bên cạnh đó, nhu cầu lại, công tác, chiêu đãi khách nước gia tăng đáng kể Và với gia nhập thò trường tập đoàn khách sạn lớn giới Việt Nam như: Hyatt, Hilton, Marriott, Intercontinental, Nikko tới Le Meriden làm cho thò trường khách sạn cạnh tranh liệt hết Với tình hình đòi hỏi Tổng Công ty phải tìm cho hình ảnh riêng biệt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải thể tầm nhìn chiến lược cho phát triển mở rộng tương lai Việc xây dựng thương hiệu hợp lý cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist giúp phát huy mạnh tổng thể toàn hệ thống trước áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ nước Đây việc làm cần thiết có ý nghóa lý luận khoa học mà tồn vong Tổng Công ty ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy mô hình thương hiệu tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Do vậy, triển khai thành công mô hình thương hiệu làm tảng để đònh hình phát triển thương hiệu nhánh sau Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 83 Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược thương hiệu Tổng Công ty có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist, đồng thời tăng cường lực cạnh tranh củng cố vững vò trí đứng đầu ngành khách sạn Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn Những giải pháp, kiến nghò Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn khách sạn thành viên đề xuất dựa thực trạng khách sạn, Tổng Công ty, ngành yêu cầu, đánh giá khách quan khách hàng HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Với thời gian ngắn, tập trung nghiên cứu mô hình xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn quy mô hệ thống Trên thực tế, cần phải triển khai đánh giá thương hiệu khách sạn để xác đònh thương hiệu cần trì, phát triển; thương hiệu cần thay đổi, hỗ trợ triển khai xây dựng thương hiệu cho nhóm khách sạn Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tác giả tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Cục thống kê TP Hồ Chí Minh, 2010 Niên giám thống kê 2010.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Dương Hữu Hạnh, 2005 Quản trò tài sản thương hiệu chiến giành vò trí tâm trí khách hàng, Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê Dương Ngọc Dũng Phan Đình Quyền, 2005 Đònh vò thương hiệu, Hà Nội: NXB Thống Kê Hồ Đức Hùng, 2004 Tài liệu Quản trò Marketing Hồ Chí Minh: Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển, ĐH Kinh tế TPHCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Hồng Đức Lý Quý Trung, 2007 Xây dựng thương hiệu dành cho doanh nghiệp Việt Nam đương đại, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Đào Công Bình, 2007 Quản trò tài sản thương hiệu, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thò Mai Trang, 2009 Nguyên lý Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thò Mai Trang, 2009 Nguyên lý Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động 10 Philip Kotler, 2003 Quản trò Marketing, Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội 11 Philip Kotler, 2007 Thấu hiểu tiếp thò từ A đến Z, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005 Dấu ấn thương hiệu: Tài sản giá trò, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 13 Vũ Chí Lộc Lê Thò Thu Hà, 2007 Xây dựng phát triển thương hiệu, Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi II TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI Aaker, David, 1991, Managing Brand Equity, NewYork: The Free Press Aaker, David, 1996, Building strong brand, NewYork: The Free Press Applegate, L.M., Piccoli, G Dev, C, 2008 Hilton Hotels: Brand Differentiation through Customer Relationship Management [pdf] Có tại: < http://217.22.94.73/fstor/Hilton%20Hotel%20HBR%20Article.pdf> [Truy cập ngày 04/08/2012] De, L And Chematony, 1999 Brand Management through narrowing the gap between Brand Identity and Brand Reputation Journal of Marketing Management: 157-159 John W.O’Niell and Ana S.Mattila: Hotel branding strategy: Its relationship to guest satisfaction and room revenue [pdf] Có tại: < http://www.niazmandieiran.com/pdfFile/Hotel%20Branding%20Strategy %20Article.pdf> [Truy cập ngày 13/09/2012] Milton M Pressley: Marketing Maganegement [pdf] Có tại: < http://www.slideshare.net/taquilla/marketing-management-by-philipkotler-719-slides> [Truy cập ngày 15/08/2012] P.Kotler, J.T Bowen, J.C Maken, 2006 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th Edition, New Jersey, USA Philip Kotler, John Bowen, James Makens, Marketing for Hospitality and Tourism, 2nd Edition, Prentice Hall Ronald A.Nykiel, Marketing in the Hospitality Industry, 2nd Edition New York: Van Nostrand Reinhold 10 Tom Power, Marketing Hospitality, 2nd Edition, New York: John Wiley & Sons, Inc 11 UNWTO, January 2012: World Tourism Barometer, Volume 10 [pdf] Có tại: < http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/unwto_barom12_01 _january_en_excerpt.pdf> [Truy cập ngày 11/08/2012] Phụ lục 1: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THEO MỤC ĐÍCH DU LỊCH Khúc thò trường theo mục đích du Yêu cầu dòch vụ lòch Thời gian sử Khách sạn dụng dòch vụ ưa thích Nguồn chi trả dòch vụ - Khách thương - Khách sạn trung tâm Thông thường - Khách sạn Công ty nhân thành phố, trung tâm từ thừ hai đến cao cấp (là người hành thứ sáu, kinh - Khách sạn đại diện cho - Tiện nghi hỗ trợ kinh doanh năm thương doanh nghiệp, tổ doanh như: phòng họp, nhân chức, phủ hội nghò, xe limousine - Khu nghỉ với nhu cầu tham đưa đón, … dưỡng quan làm việc đòa phương) - Khách hội nghò - Khách sạn Kinh doanh - Khách sạn Công ty (là người điểm đến du lòch, hay năm cao cấp tham dự hội nghò, gần đòa điểm tổ chức - Khách sạn đào tạo kết hợp kiện thương tham quan) - Phòng họp, hội nghò nhân - Nhà hàng - Khu nghỉ - Các dòch vụ tham dưỡng quan, mua sắm - Khách dưỡng nghỉ - Thường vò trí xa Thường tập - Khu nghỉ Cá nhân thành phố, sát bờ biển trung vào dưỡng Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi (là cá nhân, thành phố du lòch ngày lễ lớn, gia đình, bạn bè - Dòch vụ thường bao kỳ nghỉ đến nghỉ giãn) tham ngơi, quan, gồm phòng ngủ, nhà thư hàng dòch vụ thư giãn hồ bơi, massage, karaoke, Phụ lục 2: CẤU TRÚC THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Cấu trúc thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist sau: Tại tỉnh Tại Tp HCM Mối quan hệ “Mẹ con” Mối quan hệ “Anh em” Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Phụ lục 3: THỰC TRẠNG THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CHUỖI KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST Thương hiệu Tổng Cơng ty Thương hiệu sử dụng phông chữ logo Saigontouirst Sử dụng logo Saigontourist với font chữ riêng thương hiệu Thương hiệu hoàn toàn độc lập Phụ lục 4: THỐNG KÊ TIÊU CHÍ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN Tiêu chí phân khúc a Theo đòa lý - Theo khu vực - Theo khí hậu - Theo mật độ b Theo nhân học - Độ tuổi - Giới tính - Tình trạng hôn nhân - Thu nhập - Nghề nghiệp Ví dụ Kết Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ Ôn đới, nhiệt đới Nông thôn, thành thò, ngoại ô 100% 0% 0% 16 – 30, 31 – 50, 51+ Nam, nữ Còn trẻ, Độc thân, có gia đình, cưới, tuổi 100% 0% - Tôn giáo 500 – 1000, 1001 – 2000, 2000 USD + Kỹ sư, bác sỹ, giáo viên, nghỉ hưu, sinh viên, nội trợ Công giáo, phật giáo, hồi giáo, Ả rập - Học vấn - Quốc tòch Trung học, đại học, sau đại học Mỹ, Pháp, Nhật, Hàn Quốc 0% 100% Bình thường, đặc biệt Chất lượng, dòch vụ, kinh tế, tốc độ Khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên Ít khi, Bình thường, thường xuyên, 50% 0% 33% Không, bình thường, tuyệt đối Nhiệt tình, tích cực, không phân biệt, tiêu cực 0% 0% c Theo hành vi - Thường xuyên - Lợi ích - Tình trạng khách hàng - Mức độ sử dụng - Mức độ trung thành - Thái độ với dòch vụ 0% 0% 0% 67% d Khác - Theo nguồn cung khách Khách lẻ, khách công ty, khách lữ hành 100% - Theo mục đích 100% Kinh doanh, du lòch, thăm thân nhân (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA Đánh giá thông tin marketing Anh chò đánh khả khách sạn so sánh với đối thủ cạnh tranh số tiêu chí sau: Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý - Chất lượng dòch vụ tốt - Chính sách giá áp dụng linh hoạt - Chương trình marketing hiệu - Kênh phân phối rộng rãi - Nguồn nhân lực động - Quy trình phục vụ chuẩn mực - Cơ sở vật chất đồng - Vò trí kinh doanh thuận lợi 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 Đánh giá phân khúc thò trường Vui lòng chọn tiêu chí phân khúc thò trường mà khách sạn anh / chò áp dụng ? Tiêu chí phân khúc a Theo đòa lý - Theo khu vực - Theo khí hậu - Theo mật độ b Theo nhân học - Độ tuổi - Giới tính - Tình trạng hôn nhân - Thu nhập - Nghề nghiệp - Tôn giáo - Học vấn Ví dụ Chọn Châu Âu, Châu Á, Châu Mỹ Ôn đới, nhiệt đới Nông thôn, thành thò, ngoại ô    16 – 30, 31 – 50, 51+ Nam, nữ Còn trẻ, Độc thân, có gia đình, cưới, tuổi 500 – 1000, 1001 – 2000, 2000 USD + Kỹ sư, bác sỹ, giáo viên, nghỉ hưu, sinh viên, nội trợ Công giáo, phật giáo, hồi giáo, Ả rập Trung học, đại học, sau đại học        - Quốc tòch c Theo hành vi - Thường xuyên - Lợi ích - Tình trạng khách hàng Mỹ, Pháp, Nhật, Hàn Quốc  Bình thường, đặc biệt Chất lượng, dòch vụ, kinh tế, tốc độ Khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên Ít khi, Bình thường, thường xuyên, Không, bình thường, tuyệt đối Nhiệt tình, tích cực, không phân biệt, tiêu cực     - Mức độ sử dụng  - Mức độ trung thành  - Thái độ với dòch vụ d Khác  - Theo nguồn cung khách Khách lẻ, khách công ty, khách lữ hành  - Theo mục đích Kinh doanh, du lòch, thăm thân nhân Đánh giá lựa chọn thò trường mục tiêu Hiện khách sạn tập trung khai thác phân khúc thò trường mục tiêu nào? Khu vực  Châu Âu  Đông Nam Á  Châu Đại Dương  Châu Mỹ  Đông Á Quốc gia  Mỹ, Canada  Hàn Quốc  Đức  Anh  Malaysia  Việt Nam  Nhật Bản  Trung Quốc  Pháp  Úc  Thái Lan Mục đích lưu trú  Khách thương nhân  Khách nghỉ dưỡng  Khách hội nghò Nguồn cung khách  Khách lẻ  Khách lữ hành  Khách công ty Độ tuổi  21 – 40 tuổi  40 tuổi Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Phụ lục 6: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cảm ơn Quý khách sử dụng dòch vụ khách sạn Những ý kiến đóng góp gợi ý quý khách quan trọng Vì thế, hy vọng quý khách dành chút thời gian để hoàn tất phiếu khảo sát Trân trọng cảm ơn Quý khách vui lòng trả lời cách khoanh tròn số thể đánh giá với phát biểu sau: Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý Câu 1: Quý khách đánh giá thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Là thương hiệu mà nghó đến nhắc đến khách sạn Việt Nam - Tôi dễ dàng nhận biết khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist với thương hiệu khác - Tôi nhớ nhận biết logo Saigontourist nhanh chóng - Các đặc điểm Saigontourist đến với cách nhanh chóng - Nhìn chung, nhắc đến Saigontourist, dễ dàng hình dung chuỗi khách sạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 2: Quý khách đánh giá hình ảnh chuỗi khách sạn Saigontourist? - Nổi tiếng hàng đầu Việt Nam - Chất lượng dòch vụ đáng tin cậy - Trẻ trung, động - Cao cấp, tinh tế - Có trách nhiệm với cộng đồng 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Câu 3: Quý khách đánh giá thiết kế thương hiệu chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Tên gọi thương hiệu Saigontourist quen thuộc - Logo hoa mai thể động, tinh tế - Màu sắc logo phù hợp với ngành khách sạn - Logo Saigontourist phía khách sạn giúp quý khách nhận khách sạn thuộc hệ thống 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu 4: Quý khách đánh giá giá dòch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Giá dòch vụ phù hợp với chất lượng dòch vụ - Giá dòch vụ phù hợp với thương hiệu khách sạn - Sử dụng dòch vụ Saigontourist đáng đồng tiền thương hiệu khách sạn khác - Tôi sẵn sàng chi trả cao để sử dụng dòch vụ Saigontourist - Sử dụng dòch vụ khách sạn Saigontourist làm tăng hình ảnh quý khách 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 5: Quý khách đánh giá quy mô chuỗi khách sạn Saigontourist ? - Có số lượng khách sạn lớn Việt Nam - Có mặt thành phố du lòch phát triển Việt Nam - Kinh doanh nhiều phân khúc thò trường khác - Giúp quý khách dễ dàng lựa chọn du lòch hay công tác 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 6: Quý khách đánh giá dòch vụ hậu chuỗi khách sạn Saigontourist ? Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi - Quý khách dễ dàng liên lạc với qua nhiều phương tiện khác - Thực cam kết với quý khách - Lắng nghe giải thỏa đáng vấn đề quý khách - Thời gian giải nhanh mong đợi quý khách - Quý khách hoàn toàn hài lòng sử dụng dòch vụ chuỗi khách sạn Saigontourist 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 7: Quý khách giới thiệu dòch vụ khách sạn cho người khác ? 1 2 3 4 5 Câu 8: Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dòch vụ khách sạn Saigontourist ? 1 2 3 4 5 Câu 9: Điều làm quý khách hài lòng lưu trú khách sạn Saigontourist ?  Vò trí khách sạn  Kiến trúc khách sạn  Chất lượng dòch vụ khách sạn  Nhân viên thân thiện, cởi mở  Chương trình khuyến khách sạn  Mức độ an toàn khách sạn  Giá phòng dòch vụ khách sạn Thông tin Quý khách Độ tuổi  21 – 40 tuổi  40 tuổi Quốc tòch  Việt Nam  Nước ... pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontorist Chương 3: Giải pháp xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Chương trình bày quan điểm sở cho. .. Tầm quan trọng xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist 61 3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu cho chuỗi khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist ... trình xây dựng thương hiệu Đối tượng khách sạn khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: khách sạn Rex, khách sạn Majestic, khách sạn Continental, khách sạn Grand khách