Phát triển văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS MOBIFONE trong giai đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢƠNG VĂN HẢI PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢƠNG VĂN HẢI PHÁT TRIỂN VĂN HĨA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tơi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết phân tích Luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2015 Tác giả Lƣơng Văn Hải LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS,TS Đỗ Minh Cƣơng – Ngƣời thầy ln tận tình hƣớng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng dạy q trình học thạc sĩ, Q thầy Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế Luận văn, giúp tác giả nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn cán bộ, nhân viên Công ty VMS-Mobifone cung cấp thơng tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn Xin đƣợc trân trọng cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè tạo điều kiện tốt để tác giả chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung Luận văn Tác giả Lƣơng Văn Hải MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài luận văn 1.2 Lý luận chung văn hoá doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Các dấu hiệu đặc trưng văn hóa doanh nghiệp 1.2.3 Một số mơ hình văn hóa doanh nghiệp 10 1.2.4 Vai trò văn hóa doanh nghiệp 13 1.2.5 Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 14 1.3 Cơ sở lý luận thực tiễn văn hoá Phục vụ khách hàng lĩnh vực thông tin di động 16 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.3.2 Vị trí văn hóa phục vụ khách hàng văn hóa doanh nghiệp 18 1.3.3 Đặc điểm văn hố phục vụ khách hàng thơng tin di động 19 1.3.4 Vai trị văn hố phục vụ khách hàng thông tin di động 20 1.3.5 Chất lượng phục vụ khách hàng thông tin di động 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thiết kế nghiên cứu 24 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 24 2.1.2 Thu thập số liệu (sơ cấp) 24 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 25 2.1.4 Thang đo 26 2.2 Mô tả mẫu 27 2.2.1 Đối với cán công nhân viên 27 2.2.2 Đối với khách hàng 27 2.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 27 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 27 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.4 Quy trình nghiên cứu thực luận văn 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 29 TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE 29 3.1 Giới thiệu chung công ty VMS-Mobifone 29 3.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty VMS-Mobifone 29 3.1.2 Mơ hình hoạt động, cấu tổ chức Công ty VMS-Mobifone 30 3.1.3 Các dịch vụ Công ty VMS-Mobifone 32 3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty VMS-Mobifone 32 3.1.5 Đánh giá tổng quát Công ty VMS-Mobifone 34 3.2 Văn hóa Phục vụ khách hàng cơng ty VMS-Mobifone 35 3.2.1 Những nội dung văn hố doanh nghiệp Cơng ty VMS-Mobifone 35 3.2.2 Văn hóa phục vụ khách hàng Cơng ty VMS-Mobifone 37 3.3 Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng công ty VMS-Mobifone 57 3.3.1 Những kết đạt 57 3.3.2 Những hạn chế tồn 58 3.3.3 Nguyên nhân khách quan chủ quan 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HĨA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VMS-MOBIFONE 61 4.1 Căn đề xuất giải pháp 61 4.1.1 Định hƣớng phát triển Công ty VMS-Mobifone đến năm 2020 .61 4.2 Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp văn hố phục vụ khách hàng cơng ty VMS-MOBIFONE 65 4.2.1 Xây dựng lộ trình phát triển văn hóa doanh nghiệp công ty VMSMobifone 65 4.2.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 65 4.2.3 Hoàn thành phong cách phục vụ qua kênh tiếp xúc 79 4.2.4 Xây dựng chương trình truyền thơng hiệu nhằm hỗ trợ việc truyền thơng văn hóa doanh nghiệp 82 4.2.5 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp làm sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng 83 4.2.6 Hồn thiện yếu tố văn hóa hữu hình Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa Phục vụ khách hàng 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT B B B B B B B 11 B i DANH MỤC HÌNH STT 10 Cau1.13 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total 1.3 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố khơng khí phong cách quản lý doanh nghiệp Descriptive Statistics Cau1.15 Cau1.16 Cau1.17 Cau1.18 Cau1.19 Cau1.20 Cau1.21 Valid N (listwise) Cau1.15 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Total Cau1.17 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total 1.4 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố hữu hình Cau1.22 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Cau1.23 Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Total Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Descriptive Statistics Cau1.22 Cau1.23 Cau1.24 Cau1.25 Cau1.26 Valid N (listwise) 1.5 Đánh giá chung nhân viên yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp Descriptive Statistics Cau1.27 Cau1.28 Cau1.29 Valid N (listwise) Cau1.27 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Đánh giá khách hàng 2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Thoi gian su dung dich vu Valid Duoi nam 1- duoi nam 2- duoi nam tren nam Total 2.2 Vấn đề quan tâm sử dụng dịch vụ Valid Su da dang, phong phu cua dich vu Chat luong dich vu Thai phuc vu cua nhan vien Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang Total 2.3 Vấn đề quan tâm khách hàng phân loại theo thời gian sử dụng dịch vụ Van de quan tam * Thoi gian su dung dich vu Crosstabulation Count Van Su da dang, phong phu de quan cua dich vu Chat luong dich vu tam Thai phuc vu cua nhan vien Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang Total 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics Thai phuc vu Thoi gian phuc vu Trinh nghiep vu Muc hai long ve kha nang giai dap thac mac Valid N (listwise) Valid Rat kem Kem Trung binh Tot Rat tot Total Valid Rat kem Kem Trung binh Tot Rat tot Total Valid Kem Trung binh Tot Rat tot Total Valid Kem Trung binh Tot Rat tot Total Bảng 3.6: Đánh giá nhân viên cơng ty nhóm nhân tố chuẩn mực Chỉ tiêu Mobifone đặt lợi ích khách hàng, đối tác cộng đồng lên hàng đầu 10 Mobifone có lịch sử hình thành phát triển đáng tự hào 11 Đội ngũ nhân viên Mobifone làm việc tận tụy, có tinh thần sáng tạo cao 12 Các thành viên Mobifone xem nhƣ ngƣời nhà 13 Các nghi lễ nội (họp mặt, lễ tuyên dƣơng, mắt, ngày kỷ niệm thành lập…) có ý nghĩa thiêng liêng 14 Các kiện bên (VD: tài trợ, trao học bổng, họp báo, ngày lễ tri ân…) có tính thiết thực tạo ấn tƣợng tốt Bảng 3.7: Đánh giá cán nhân viên nhóm nhân tố khơng khí phong cách quản lý doanh nghiệp Chỉ tiêu 15 Mobifone trọng dụng ngƣời tài giỏi, có phẩm chất tốt 16 Mobifone có hệ thống quản lý, đánh giá nhân viên minh bạch hợp lý 17 Các cấp lãnh đạo quan tâm tơn trọng nhân viên 18 Các chƣơng trình đào tạo Mobifone đa dạng thiết thực 19 Các thành viên Mobifone thân thiện hòa đồng với 20 Mobifone có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý 21 Mobifone thƣờng tổ chức thi, chuyến đi, dã ngoại hoạt động tập thể Bảng 3.8: Đánh giá cán nhân viên cơng ty nhóm yếu tố hữu hình Chỉ tiêu 22 Kiến trúc thiết kế hệ thống cửa hàng VMS- Mobifone đẹp bật 23 Các trang thiết bị máy móc đại 24 Logo Mobifone đặc trƣng có ý nghĩa 25 Đồng phục nhân viên đẹp, riêng, phân biệt 26 Các ấn phẩm nội (khẩu hiệu, sổ tay nhân viên…) bổ ích dễ tiếp thu Bảng 3.9: Đánh giá chung cán công nhân viên văn hóa doanh nghiệp hóa doanh nghiệp Mobifone ngơi nhà thứ hai Mobifone ... Công ty VMS- Mobifone 34 3.2 Văn hóa Phục vụ khách hàng cơng ty VMS- Mobifone 35 3.2.1 Những nội dung văn hoá doanh nghiệp Cơng ty VMS- Mobifone 35 3.2.2 Văn hóa phục vụ khách hàng Công ty. .. dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp làm sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng 83 4.2.6 Hồn thiện yếu tố văn hóa hữu hình Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa Phục vụ khách hàng ... Các doanh nghiệp Việt Nam nay, phần lớn có văn hóa doanh nghiệp nằm giai đoạn non trẻ, số giai đoạn Văn hóa doanh nghiệp có giao thoa văn hóa doanh nghiệp giai đoạn trƣớc Doanh nghiệp cổ phần