Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Đà Nẵng

Bài viết cung cấp những thông tin hữu ích giúp cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát (BCCP) hiểu hơn về các biến số có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bài viết cũng sẽ là cơ sở cho các công ty kinh doanh bưu chính chuyển phát tham khảo trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh và hình thành các chiến lược marketing cho mọi đối tượng khách hàng.

T.H.H.Dun, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 137 03(40) (2020) 137-147 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện thành phố Đà Nẵng Determinants of customer satisfaction when using postal delivery service at Da Nang city post office Trương Hoàng Hoa Duyên a,b, Hồ Diệu Khánha,b* Hoang Hoa Duyen Truong a,b, Dieu Khanh Hoa,b* Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Cao, Trường Ðại học Duy Tân, Ðà Nẵng, Việt Nam b Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Ðại học Duy Tân, Ðà Nẵng, Việt Nam a Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam b Faculty of Business Administration, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam a (Ngày nhận bài: 10/09/2019, ngày phản biện xong: 13/03/2020, ngày chấp nhận đăng: 27/6/2020) Tóm tắt Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng xem yếu tố quan trọng định tồn tại, phát triển bưu điện Để có thơng tin cụ thể xác yếu tố định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để hiểu rõ đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát, tác giả tiến hành nghiên cứu yếu tố định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích định lượng, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyến phát Bưu điện Thành phố Đà Nẵng, thông qua yếu tố đo lường mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình tin cậy Kết nghiên cứu giúp tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ có sở để đưa số giải pháp giúp Bưu điện Thành phố Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới Từ khố: Khách hàng; bưu chính; dịch vụ; doanh nghiệp Abstract For businesses doing business in postal services, the quality of service in customer care activities is considered as an important factor determining the existence and development of the Post office Therefore, in order to have specific and accurate information about the factors that determine the quality of customer service and to better understand the customer assessments when using postal delivery services, the author has conducted research on the determinants of customer satisfaction when using the service, with qualitative research methods combined with quantitative analysis, surveying customers who are using the service of postal delivery at the Da Nang City Post Office, through measurement factors such as reliability, responsiveness, tangible facilities and reliability The research results help the author identify the basic factors that affect the quality of customer service, thereby providing a basis for some solutions to help improve the quality of customer care service for Da Nang City Post Office in the future Keywords: Competition; customers; postage; services; businesses * Corresponding Author: Dieu Khanh Ho; Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam; Faculty of Business Administration, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam Email: hodieukhanh@gmail.com 138 T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 Đặt vấn đề Đà Nẵng trọng điểm phát triển du lịch, dịch vụ miền Trung nước, ngày nhiều cơng ty nước ngồi đến đầu tư nhiều lĩnh vực Cùng với phát triển dịch vụ chuyển phát có hội phát triển Tuy nhiên, bên cạnh hội cịn có khó khăn thách thức Bưu điện Thành phố Đà Nẵng chịu cạnh tranh khốc liệt từ đơn vị kinh doanh bưu khác nước DHL, Saigon Post, Viettel Post Đặc biệt, đơn vị kinh doanh tư nhân hoạt động nhạy bén, linh hoạt, khôn khéo mở nhiều hội lựa chọn dịch vụ nhà cung ứng cho khách hàng Qua nghiên cứu thực tiễn, viết cung cấp thơng tin hữu ích giúp cho công ty kinh doanh lĩnh vực bưu chuyển phát (BCCP) hiểu biến số tác động đến hài lịng khách hàng Kết viết sở cho cơng ty kinh doanh bưu chuyển phát tham khảo trình hoạch định chiến lược kinh doanh hình thành chiến lược marketing cho đối tượng khách hàng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết a Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kì vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ [6] Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ khách hàng hình thành nên kịch chất lượng dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp khơng giống khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Gronross (1984) [12] cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Theo nghiên cứu Parasuraman & Ctg (1988) có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy; Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thơng tin, Tín nhiệm, Độ an tồn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình (Nguồn: Tài liệu Cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng TP.HCM) b Mơ hình nghiên cứu - Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) [16] Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên trạng thái, đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lịng (Cronin & Taylor, 1992) - Mơ hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance­based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) Theo Cronin & Taylor: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận - Mơ hình số hài lịng Mỹ (CSI model) Chỉ số hài lòng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) ứng dụng T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 nhằm đo lường thoả mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Trong mơ hình số hài lịng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài Theo Philip Kotler Gary Armstrong (2004) “Sự hài lòng tùy thuộc vào suất thực mà người ta cảm nhận sản phẩm cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua” Hay theo Zeithaml Bitner (2003) “Sự hài lịng q trình nhận xét, đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ hay không” Như vậy, hiểu hài lịng cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc khách hàng có hài lịng 139 hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm với kỳ vọng trước mua Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Trung tâm Thông tin & Quan hệ công chúng -IPC (thuộc VNPT) (2016) cho thấy hài lòng khách hàng ngành dịch vụ bưu chuyển phát thuộc vào nhóm yếu số: Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Hình thức; Trách nhiệm; Sự cảm thơng Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone Quảng Nam (2013) Lê Thị Tuyết Mai cho thấy hài lòng khách hàng việc sử dụng mạng Viễn thơng di động thuộc vào nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy Từ sở lý thuyết trên, viết đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chuyển phát thành phố Đà Nẵng với yếu tố chủ đạo sau: Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Hình ảnh Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự hài lịng khách hàng Sự tin cậy Hình ảnh Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Từ nghiên cứu lý thuyết, thông qua nghiên cứu khám phá, bước đầu tác giả xác định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện Đà Nẵng chịu tác động 04 nhân tố, là: - Năng lực phục vụ: Là khả giải vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thể sẵn lòng giao dịch viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đa phần khách hàng e 140 T.H.H.Dun, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 ngại quy trình dịch vụ rườm rà, phức tạp, thời gian chờ đợi lâu gây bực dọc ảnh hưởng đến hoạt động khách hàng - Phương tiện hữu hình: Thể qua diện mạo bên trong, bên bưu cục, thiết bị, máy móc, tài liệu, ấn phẩm, việc ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, tiện nghi phục vụ khách hàng vẻ bề nhân viên - Sự tin cậy: Thể qua khả thực dịch vụ bảo đảm cam kết thực dịch vụ từ lần đầu, khả cung ứng dịch vụ xác, khơng để xảy sai sót - Hình ảnh: Biểu mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu Biến số thể danh tiếng, uy tín, lịng tin khách hàng thương hiệu Trong dịch vụ BCCP, hình ảnh có tác động tích cực tạo quen thuộc, gần gũi, trung thực, góp phần tạo dựng niềm tin khách hàng, danh tiếng bưu điện thị trường, trung thực bưu điện, thể tính nhân văn cung cấp dịch vụ, định hướng vào khách hàng Phát biểu giả thuyết: H1: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng, điều có nghĩa lực phục vụ khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cao ngược lại H2: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng, điều có nghĩa phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cao ngược lại H3: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng, điều có nghĩa tin cậy khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cao ngược lại H4: Hình ảnh có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng Điều có nghĩa hình ảnh khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng cao ngược lại Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật trao đổi ý kiến với khách hàng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết xây dựng thang đo - Phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Thơng tin thu thập xử lý SPSS 16.0 for Window với phương pháp phân tích liệu: Phương pháp thống kê mơ tả, EFA, Cronbach’s Alpha, Hồi quy, Thống kê ANOVA 3.2 Thời gian phạm vi nghiên cứu - Việc thu thập liệu thực thông qua bảng câu hỏi giấy phát ngẫu nhiên cho khách hàng địa bàn TP.Đà Nẵng Với 15 mẫu khảo sát thử hợp lệ, cho thấy bảng câu hỏi khảo sát phù hợp, nhóm tiếp tục gửi bảng câu hỏi khảo sát tới khách hàng Thời gian tiến hành thu thập liệu từ ngày 01/5/2019 đến ngày 15/7/2019 - Thang đo nghiên cứu: Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL - Biến quan sát: 24 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ 3.3 Mẫu nghiên cứu - Xác định cỡ mẫu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu Hair (1998), kích thước mẫu cần thiết n = 22 x = 88 mẫu Số phiếu phát 218 phiếu, số phiếu thu 218 phiếu, số phiếu không hợp lệ 18 phiếu, số phiếu sử dụng để đưa vào phân tích 200 phiếu T.H.H.Dun, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 - Cách chọn mẫu: Dùng kỹ thuật thu thập liệu điều tra theo bảng hỏi, sử dụng kỹ thuật điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, thơng qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hố khái qt hóa lý thuyết từ rút kết luận khoa học sở lý luận cho đề tài - Phương pháp nghiên cứu định tính: Thơng qua hoạt động thảo luận chuyên gia, thu thập ý kiến cá nhân nhằm xây dựng thang đo, 141 trợ giúp cho phân tích định tính liên quan đến mục tiêu nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, thông qua phát phiếu khảo sát sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích liệu Phân tích kết nghiên cứu 4.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Mục đích việc đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để tìm mục cần giữ lại mục cần bỏ nhiều mục đưa vào để kiểm tra Bảng 1: Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Biến quan sát Giá trị trung bình Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s Biến-Tổng Alpha loại bỏ biến Nhân tố lực phục vụ - Cronbach’s Alpha =0.867 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 1.61 0.611 0.852 Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ 1.67 0.581 0.854 Phục vụ dịch vụ xác 1.80 0.655 0.847 Nắm bắt số lượng bưu gửi xác 1.76 0.727 0.841 Nhân viên trả lời cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ 1.75 0.639 0.849 Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, an tồn, tin tưởng 1.74 0.482 0.862 Nhân viên có kinh nghiệm huấn luyện tốt 1.70 0.337 0.873 Đáp ứng tốc độ chất lượng dịch vụ cao điểm 2.02 0.677 0.845 Luôn cố gắng xử lý đáp ứng yêu cầu đặc biệt 1.94 0.673 0.845 Nhân tố phương tiện hữu hình – Cronbach’s Alpha=0.666 10 Bưu điện nằm vị trí thuận tiện 1.56 11 Bố trí, xếp bưu điện chuyên nghiệp, đại 1.62 0.347 0.648 0.457 0.602 142 T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 STT Biến quan sát Giá trị trung bình 12 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, sẽ, lịch 1.70 0.493 0.578 13 Khu vực ngồi chờ 1.63 0.422 0.614 14 Bãi đỗ xe rộng rãi 1.66 0.391 0.628 Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s Biến-Tổng Alpha loại bỏ biến Nhân tố tin cậy - Cronbach’s Alpha=0.728 15 Đảm bảo tính nguyên vẹn bưu gửi 1.78 0.514 0.671 16 Đảm bảo tính riêng tư bảo mật thông tin bưu gửi 1.72 0.520 0.669 17 Bưu gửi giao người nhận, địa 1.62 0.434 0.701 18 Thời gian từ lúc gửi hàng đến lúc nhận hàng nhanh chóng, xác 1.71 0.514 0.672 19 Thời gian xử lý đơn hàng nhanh chóng 1.69 0.465 0.690 Nhân tố lực phục vụ - Cronbach’s Alpha=0.743 20 Bưu điện thương hiệu có uy tín 1.79 0.504 0.729 21 Hoạt động truyền thông bưu điện tạo ấn tượng tốt 1.99 0.607 0.612 22 Việc quảng bá thương hiệu cung cấp nhiều thơng tin quan tâm đến lợi ích cộng đồng 1.85 0.597 0.624 4.2 Phân tích nhân tố cho biến độc lập Mơ hình nghiên cứu xác lập với 22 biến quan sát, biến độc lập tương ứng với nhân tố Hai phép xoay nhân tố thường sử dụng phổ biến phân tích nhân tố Varimax Promax kết hợp với phép trích nhân tố tương ứng Principal components Principal axis factoring Hiện đa phần nghiên cứu sử dụng phương pháp trích Principal axis factoring kết hợp với phép xoay Promax phản ánh cấu trúc liệu xác so với phương pháp sử dụng phép trích Principal components kết hợp xoay Varimax Như vậy, thủ tục phân tích Nhân tố khám phá nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal axis factoring kết hợp với phương pháp xoay Promax để tiến hành phân tích Nhân tố khám phá T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 143 4.3 Phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập Bảng 2: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s nhân tố độc lập Hệ số KMO 0,894 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett's 2414.049 Df 171 Sig .000 - Hệ số KMO = 0,894>0,5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu - Kiểm định Bartlett’s: Sig = 0,000 0.5: Đạt yêu cầu Bảng 4: Ma trận xoay Thành phần 816 710 677 628 557 NLNV1 NLNV2 NLNV5 NLNV4 STC4 STC5 STC1 NLNV6 NLNV9 NLNV8 PTHH5 PTHH4 STC3 PTHH1 STC2 723 721 623 607 540 778 694 634 748 708 4.4 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 5: Kết KMO Hệ số KMO 0,685 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett's 322.5003 Df Sig .000 Hệ số KMO = 0,685>0,5 Sig kiểm định Bartlett's = 0,000 < 0,05 đạt yêu cầu Như vậy, kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê xác định mối tương quan biến quan sát Giải thích tổng phương sai trích nhân tố Bảng 6: Hệ số tải Hệ số Eigenvalues Thành phần Bình phương hệ số tải trọng Tổng % phương sai % phương sai tích luỹ Tổng % phương sai % phương sai tích luỹ 2.205 73.494 73.494 2.205 73.494 73.494 T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 500 16.676 90.170 295 9.830 100.000 145 - Có 01 nhân tố trích từ phân tích EFA giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn 1: Đạt yêu cầu - Hệ số % tích lũy = 73.494%, điều có nghĩa khả sử dụng nhân tố thành phần giải thích 73.494% biến thiên biến quan sát Bảng 7: Ma trận thành phần nhân tố đánh giá hài lòng Biến đánh giá Hệ số tải trọng HL3 901 HL2 849 HL1 821 Kết phân tích nhân tố cho thấy, biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có 04 nhân tố trích từ kết phân tích gồm 22 biến quan sát Tất biến quan sát nhân tố tương ứng đạt yêu cầu sử dụng bước phân tích 4.5 Phân tích hồi quy đa biến Bảng 8: Kiểm định hệ số hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Mơ hình (Constant) NLNV TNNV PTHH STC Hệ số chưa chuẩn hoá Sai số B chuẩn 2.109 151 153 083 029 087 119 087 083 072 Hệ số chuẩn hoá t Sig Beta Trong bảng phân tích hồi quy đa biến, quan sát thấy với phân tích đa cộng tuyến giá trị nhân tố VIF < 10 đặc biệt xấp xỉ giá trị =1.5 Có thể kết luận khơng xảy tượng đa cộng tuyến Điều có nghĩa biến độc lập khơng có ảnh hưởng rõ rệt lẫn điều không ảnh hưởng đến mô hình hồi quy tuyến tính nghiên cứu Trong bảng phân tích hồi quy đa biến kiểm định mối quan hệ tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 052 028 094 003 Chuẩn hoá đa cộng tuyến Dung sai 000 2.640 1.327 1.378 2.045 744 002 000 039 004 528 488 738 751 VIF 1.892 2.047 1.355 1.332 Sig biến NLPV, TNNV, PTHH, STC < 0,05 ta kết luận biến độc lập biến phụ thuộc HL có mối quan hệ tương quan hồi quy có ý nghĩa mặt thống kê với độ tin cậy 95% Trong biến số (constant) có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,744 > 0,05 khơng có ý nghĩa phương trình hồi quy Như ta loại biến số khỏi mơ hình hồi quy Mặt khác, hệ số hồi quy nhân tố mang dấu dương, thể nhân tố mô 146 T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết ban đầu: HL= aNLPV+bTNNV+cPTHH+dSTC Phân tích hồi quy đa biến biến phụ thuộc HL với biến độc lập ta có hàm hồi quy sau: HL =0.153NLNV + 0.083TNNV + 0.029 STC 0.119PTHH + Ghi chú: HL: Hài lòng NLNV: Năng lực nhân viên PTHH: Phương tiện hữu hình TNNV:Trách nhiệm nhân viên STC: Sự tin cậy 4.6 Kiểm định ANOVA cho biến gián tiếp: Ngồi ra, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định ANOVA cho biến gián tiếp gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng Bảng 9: Bảng kết ANOVA tổng hợp Sig (Test of Homogeneity of Variances) Sig (ANOVA) Giới tính 416 567 Độ tuổi 572 152 Thu nhập 088 553 Trình độ học vấn 297 686 Biến gián tiếp Kết kiểm định ANOVA cho thấy tất biến gián tiếp thỏa mãn hệ số Sig > 0.05 để tiến hành kiểm định ANOVA Tuy nhiên tiến hành kiểm định ảnh hưởng biến gián tiếp khơng có biến thỏa mãn điều kiện Sig < 0.05 Vậy nên, tất biến gián tiếp khơng có biến đưa vào mơ hình nghiên cứu thức Tóm lại, qua kiểm định biến gián tiếp, nhận thấy khơng có ảnh hưởng từ biến gián tiếp đến mô hình hài lịng Do vậy, khơng có thay đổi từ mơ hình đề cập phần trước Giải pháp tăng hài lịng sử dụng dịch vụ BCCP Kết nghiên cứu cho thấy để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ BCCP Bưu Điện Thành phố Đà Nẵng, doanh nghiệp cần quan tâm đến vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, sách lực phục vụ, doanh nghiệp cần hoàn thiện giảm bớt thủ tục, thời gian giao dịch với khách hàng nhằm cải thiện hiệu quả, suất làm việc nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thị trường Có sách động viên người lao động nhằm cải thiện suất lao động đảm bảo người lao động yên tâm cống hiến cho cơng việc Thứ hai, phương tiện hữu hình doanh nghiệp cần tìm cách rút ngắn thời gian chuyển phát để cạnh tranh với doanh nghiệp khác vốn tập trung vận chuyển địa bàn trung tâm Xây dựng hạ tầng sở theo hướng chuyên môn tự động hoá, đặc biệt khâu phân loại, đóng gói, vận chuyển Thứ ba, trách nhiệm nhân viên danh nghiệp có sách động viên người lao động nhằm cải thiện suất lao động đảm bảo người lao động yên tâm cống hiến cho công việc Xây dựng chương tình đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để giúp họ trì thói quen tác phong làm việc chuyên nghiệp Thứ tư, sách tin cậy, doanh nghiệp đảm bảo loại bưu phẩm chuyển phát cịn ngun hình vẹn trạng, bảo mật tuyệt đối thông tin người nhận người gửi Hạn chế đề tài Trong q trình thực hiện, nhóm tác giả cố gắng để đạt mục tiêu đề ra, nhiên nghiên cứu hạn chế sau: T.H.H.Duyên, H.D.Khánh / Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Duy Tân 03(40) (2020) 137-147 - Nghiên cứu thực lĩnh vực dịch vụ, “tiêu thụ” dịch vụ thời điểm thực dịch vụ nên nghiên cứu trọng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ yếu tố hình ảnh, thực tế cịn có nhiều yếu tố khác cấu thành hài lòng khách hàng mà nghiên cứu bỏ qua - Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện Thành phố Đà Nẵng, kết đạt chưa mang tính khái quát cao - Đây nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ BCCP Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Do đó, khái niệm đo lường cịn mẻ với người điều tra nên nhiều ảnh hưởng đến độ tin cậy câu trả lời - Cuối cùng, nghiên cứu chưa khảo sát đánh giá khách hàng 147 thành phần hài lòng Bưu điện Thành phố Đà Nẵng với doanh nghiệp khác địa bàn thành phố, để qua xác định lực cạnh tranh đơn vị thị trường làm sở vững cho việc xây dựng giải pháp thời gian tới Tài liệu tham khảo [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nxb Hồng Đức; [2] Lê Ngọc Hùng (2009), Lịch sử lý thuyết xã hội học, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội; [3] Đinh Thị Lan Hương (2012) , Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu bưu điện thành phố Đà Nẵng”; [4] Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, Nxb Thống Kê; [5] Trương Hùng - Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, Nxb Hà Nội, trang 90, lấy ngày 26 tháng 04 năm 2016; [6] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill  ... hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện Thành phố Đà Nẵng, kết đạt chưa mang tính khái quát cao - Đây nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ BCCP Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Do đó, khái niệm... cập phần trước Giải pháp tăng hài lòng sử dụng dịch vụ BCCP Kết nghiên cứu cho thấy để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ BCCP Bưu Điện Thành phố Đà Nẵng, doanh nghiệp cần quan... khách hàng Sự tin cậy Hình ảnh Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Từ nghiên cứu lý thuyết, thông qua nghiên cứu khám phá, bước đầu tác giả xác định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP Bưu điện Đà