eBook-Đọc-hiểu-tâm-tư-khách-hàng-Sapo

eBook Đọc hiểu tâm tư khách hàng bán giới dễ dàng Biên tập Sapo Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam Mục lục Lời ngỏ 02 Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán giới dễ dàng 04 Nhập môn tâm lý học 04 1.1 Bộ não người “Mớ rắc rối” 05 1.2 Lý trí logic lười biếng yếu ớt 05 Lười biếng yếu ớt 06 Rất khoái bao biện 06 Không thể xử lý nhiều vấn đề 07 1.3 Tiềm thức xuất “đa nhiệm” 07 Khách hàng bạn ảnh hưởng luồng ý thức nào? 07 2.1 Bạn phải làm để tác động đến loại ý thức? 09 2.2 Còn với chủ shop mà sản phẩm họ cần nhiều lý trí? 10 Tóm tắt ý 10 Đọc hiểu tâm tư khách hàng 11 3.1 Cách thúc giục khách hàng chốt đơn 12 Cách 1: Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt 12 Cách 2: Tạo cảm giác khan 13 3.2 Quy tắc biến khách hàng tiềm thành người mua hàng 13 Quy tắc 1: Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm làm họ 13 Quy tắc 2: Cho họ cảm nhận được, đừng nói khơng 15 3.3 Yếu tố khiến khách hào hứng mua hàng 15 Yếu tố 1: “Xung đột cảm xúc” 15 Yếu tố 2: Sự quen thuộc 17 Yếu tố 3: Thích ngắn hạn 17 Tóm tắt ý 18 Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 01 Lời ngỏ Với 10 năm lăn lộn lĩnh vực Thương mại Điện tử (bao gồm dịch vụ Thiết kế website bán hàng Sapo Web Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Sapo POS), chúng tơi có hội phục vụ làm việc với 52,000 doanh nghiệp, từ thương hiệu lớn Sơn Hà, Sao Thái Dương, Kangaroo… chủ shop vừa nhỏ khắp 62 tỉnh thành nước Một điều phổ biến mà nhận thấy nhà bán hàng dường dừng lại tiêu chí có trang web để giới thiệu sản phẩm, đầu tư chạy quảng cáo thúc đẩy doanh số ngắn hạn, lại chưa quan tâm đến yếu tố dẫn dắt hành vi mua hàng Bạn biết đây, tất cố gắng nguồn lực tài chính, bạn nỗ lực để lơi kéo khách hàng tiềm vào website, lại quên cảm xúc họ, chưa lần đặt câu hỏi liệu khách hàng nghĩ vào website mình? Vì họ lại khơng nhấc máy gọi điện cho bạn, sẵn sàng để lại thông tin form, chat cho bạn? Khi gặp nhà bán hàng vậy, chuyên viên tư vấn chúng tơi cố gắng giải thích, khuyến khích họ nên tạo thiết kế thân thiện hơn, nội dung gần gủi tôn trọng cảm xúc khách hàng, thay mải miết quảng cáo huyên thiên hàng loạt tính sản phẩm Thực tế việc thấu hiểu cảm xúc khách hàng dẫn dắt hành vi khách hàng câu chuyện phức tạp Nó địi hỏi nghiên cứu tập đối tượng bạn phải thật cẩn thận, có kiểm thử liên tục, từ điều chỉnh nội dung, giúp khơi gợi cảm xúc ham muốn để khách hàng đưa định nhanh Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 02 Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán giới dễ dàng, cẩm nang nhỏ Sapo chắt lọc từ nhiều tài liệu, kèm với nghiên cứu chuyên nghành Bằng ví dụ trực quan, chúng tơi rõ cho bạn cách đọc tâm tư khách hàng, nội dung nên đánh vào cảm xúc, nên đánh vào lý trí, để tạo địn bẩy chuyển đổi tốt Hơn nữa, eBook hướng dẫn bạn cách tạo hưng phấn cho khách hàng suốt trình mua sắm, khiến họ không suy nghĩ đến chuyện hồn đơn, mà mua nhiều tương lai mà Trân trọng, Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Sapo Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 03 Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán giới dễ dàng Lượng khách hàng truy cập vào trang web bán hàng bạn cao, thời gian khách hàng xem sản phẩm không nhỏ Họ không rời trang web không chịu mua hàng Đây vấn đề bạn, có nhiều chủ shop đau đầu 01 Nhập mơn tâm lý học Chúng ta cố gắng làm thứ, trò chuyện với khách hàng, viết điều hấp dẫn nhất, thiết kế thứ đơn giản rõ ràng cuối định lại nằm nơi nặng 2kg với đầy nơ ron thần kinh mà khơng nhìn thấy Đó não bộ, nơi điều hành hành động người Vậy nên chuỗi bí kíp thiết phải nhắc đến vấn đề tâm lý học khách hàng Hãy làm dạo nho nhỏ cho vấn đề nghiên cứu hàng trăm năm Có thể bạn khơng trở thành chuyên gia sau viết này, bạn nắm bắt nguyên tắc để hiểu định khách hàng Như thường lệ, bắt đầu với ví dụ nhỏ: Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 04 Trường hợp giúp chuỗi khách sạn Van der Valk tăng thêm 12% số yêu cầu book phòng? Tất chúng ta, tất khách hàng khẳng định chắn việc nhảy Pop-up lựa chọn tồi Tuy nhiên đáp án lại ngược lại Có pop-up, tỷ lệ book phòng tăng 12% Hãy tạm khoan nghĩ viết nhảm nhí, đừng vộii cho thứ bạn biết trước khó chịu Pop-up sai Mọi thứ giải thích bạn đọc xong 1.1 Bộ não người “Mớ rắc rối” Sẽ không ngoa khẳng định Suốt 50 năm qua bắt đầu nghiên cứu “Tâm lý học khách hàng”, chưa có ngun tắc hồn hảo việc thuyết phục khách hàng mở ví Nhưng điều bạn chắn, định khách hàng điều khiển hai luồng ý thức: Luồng ý thức 1: Đã xuất từ 600 triệu năm trước Nó hoạt động dựa trực giác, cảm xúc, thói quen kinh nghiệm Nó hệ thống phản xạ tức thời tiếp nhận thông tin mà khơng kiểm sốt Luồng ý thức ln ln có Chúng ta thích gọi “Tiềm thức” Luồng ý thức 2: Mới xuất khoảng 70 nghìn năm trước, từ có tiến hóa thành người ngày Ý thức mang đầy logic, cân đo đong đếm cố gắng đưa định cân nhắc đầy đủ thơng tin Chúng ta thích gọi “Lý trí” Khi khách hàng định, lý trí tiềm thức tham gia Và bí mà chủ shop cần nắm được: Khách hàng bạn bị ảnh hưởng ý thức nhiều để ảnh hưởng đến loại ý thức Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 05 1.2 Lý trí logic lười biếng yếu ớt Có nhiều miêu tả anh bạn lý trí tạm thời nói nói ba đặc điểm Lười biếng yếu ớt Điều phải khẳng định rằng, đa số tự tin việc lúc tập trung tỉnh táo trường hợp Chúng ta tưởng thực khơng Dùng ví dụ đơn giản để xác định đặc điểm này, đọc phát âm thành tiếng từ bảng Tím Vàng Xanh Đỏ Vàng Xanh Đỏ Đen Hồng Lục Trắng Tím Cam Hồng Nâu Tía Ngay bạn nhận tiềm thức phản xạ nhanh Lý trí thời gian để đưa câu trả lời Rất khối bao biện Vì lười biếng mình, lý trí hay để tiềm thức tự đưa định Tuy nhiên sau lý trí lại cố gắng hợp lý hóa định vô thức lý vô hợp lý Chẳng phải ngẫu nhiên mà lời nói dối kinh điển cô gái lại là: “Em mua áo giảm giá” Nếu bạn nhìn lên câu hỏi bạn nhận anh bạn lý trí cố gắng bao biện cho câu trả lời khách hàng Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 06 Không thể xử lý nhiều vấn đề Bạn vừa lái xe vừa làm tính đố Vừa thuyết trình trước sếp vừa lướt web săn giảm giá Lý trí khơng thể xử lý lúc nhiều việc “khơng quen thuộc” Khi mải làm việc này, lý trí đành phải nhường việc khác tiềm thức để “phản xạ theo tự nhiên” 1.3 Tiềm thức ln xuất “đa nhiệm” Bạn vừa nấu ăn vừa nhún nhảy theo nhạc Rõ ràng tiềm thức làm tốt nhiều việc lúc Luồng ý thức có đặc điểm: Ln ln phản xạ trước lý trí Dựa kinh nghiệm Ra định có thơng tin (chúng ta gọi trực giác) 02 Khách hàng bạn ảnh hưởng luồng ý thức nào? Theo nghiên cứu, hai luồng ý thức ln có ảnh hưởng đến định khách hàng, vai trò khác vào thời điểm khác ngày Đa phần khách hàng đưa định dựa tính tốn cân nhắc nhiều vào buổi sáng hùa theo cảm xúc đến cuối ngày Chính thế, tạm bỏ qua vài yếu tố nhỏ, bạn dựa vào thống kê đơn hàng theo thời điểm ngày để hiểu rõ khách hàng Nếu bạn thấy thống kê tỷ lệ mua hàng bảng đây, khách hàng bạn bị ảnh hưởng nhiều cảm xúc Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 07 Dựa vào kết khảo sát, thiết kế trang web theo xu hướng tác động đến cảm xúc họ Hoặc tốt nữa, bạn tập trung yếu tố lý trí, logic (chương trình giảm giá, so sánh giá…) vào khung làm việc, mang đến cảm xúc khách hàng bạn vào trang web lúc 10h đêm Bạn thấy hiệu Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 08 2.1 Bạn phải làm để tác động đến loại ý thức? Hãy tiềm thức Chúng bị tác động mạnh cảm xúc từ giác quan Một hình ảnh dễ thương, mùi hương dễ chịu, quang cảnh thư giãn Thử xem xét hình ảnh bên cạnh Chắc chắn bạn thấy nhiều nơi áp dụng cách thức này, bỏ nút mua hàng, nút “NEXT”, cần dùng hình trái tim đáng u thật lớn Sao khơng làm với trang web bán quà noel bạn nhỉ? Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 09 2.2 Còn với chủ shop mà sản phẩm họ cần nhiều lý trí? Đừng, đừng cố gắng bắt lý trí đưa định Bạn nhớ lại đặc điểm lý trí, chúng thích bao biện Và cách tốt bạn nên làm đưa cho lý trí lý để bao biện Cho khách hàng số giảm giá khủng đợt mua sắm cuối năm, cho họ bảng so sánh tính tốn giá với sản phẩm khác Cho lý trí lý để mua hàng Giờ nghĩ lại ví dụ Lý trí khơng thích popup ra, khách hàng khảo sát dùng lý trí để “bao biện câu trả lời” tiềm thức lại trải nghiệm hồn tồn khác Nó nhìn thấy hình tự động cảm thấy trang “đẹp hơn” tạo cảm giác trang “tốt hơn” trang lại Vậy popup, bạn cần chắn đủ tốt (đẹp, gây thiện cảm) để lịng “tiềm thức” trước “lý trí” xuất TĨM TẮT Ý CHÍNH 01 Cố gắng đánh giá khách hàng bạn thuộc nhóm ảnh hưởng luồng ý thức dựa vào thống kê số liệu bạn 02 Với lý trí, tập trung vào điều nhất, cho lý trí lý hợp lý để định 03 Với tiềm thức, bắt đầu học hàng trăm cách để ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng điều bạn nên làm Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 10 03 Đọc hiểu tâm tư khách hàng Một cách thật lòng, hàng ngày phải cạnh tranh với hàng chục đối thủ khác với mục tiêu tăng doanh số, bạn trả lời hỏi: “Điều khiến khách hàng mua sản phẩm bạn?” Nếu bạn bắt đầu với câu trả lời: “Vì hàng chúng tơi rẻ hơn”, “đồ chúng tơi tốt hơn” cẩn thận, bạn nhầm hướng Tất nhiên điều bạn nói khơng có sai, đến thời điểm điều ưu mang đến lợi nhuận cho bạn, nhưng, yếu tố mãi KHÁCH HÀNG ĐỌC  HIỂU Nếu đọc phần trên, hẳn bạn nhận thứ cần hướng tới lâu dài tâm tư, cảm xúc khách hàng Đây nguyên tắc bạn cần nhớ: Khi mua hàng đó, khách hàng khơng mua sản phẩm mà họ mua trải nghiệm, mua cảm xúc tốt đẹp mà họ muốn có Một chàng trai mua hoa bạn, không mua hoa, anh chờ đợi câu chuyện tình Hãy ln tập trung vào điều Quay lại câu hỏi quan trọng nhất, tương tự câu hỏi đặt lúc đầu, “Vì khách hàng chọn bạn chọn đối thủ bạn?” Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 11 3.1 Cách thúc giục khách hàng chốt đơn Nếu bạn làm đủ trị mà khách hàng chưa có động lực đủ lớn để chọn đồ vào giỏ hàng? Hãy thử hai cách sau: Cách 1: Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt Con người ln muốn trao đổi chia sẻ, mua sản phẩm, họ muốn trở nên đặc biệt theo cách trở thành thành viên nhóm Nếu họ nhóm, chia sẻ mục tiêu hay cảm giác, họ thấy an toàn vui vẻ với định họ Hãy thử vài gợi ý tương tự này: Cho khách hàng cảm thấy tốt thân họ: Mẫu dây chuyền khiến bạn trở nên quyến rũ đứng người đàn ơng Tạo cộng đồng: Hàng nghìn người chờ bạn… Tăng thêm giá trị: 10 mẫu dây chuyền hấp dẫn gửi đến email bạn… Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 12 Cách 2: Tạo cảm giác khan Cách xây dựng dựa “cảm giác sợ mát” Nghiên cứu tâm lý học cho thấy người có xu hướng tránh mát có lợi nhuận, họ đơn giản không muốn để lỡ hội Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác họ bỏ lỡ điều đặc biệt, bạn gia tăng đáng kể số đơn hàng Đóng vai trò khách hàng, bạn vội vàng “chốt hạ” nhìn thấy báo động “Chỉ cịn sản phẩm”; “Chỉ 10 hết đợt giảm giá cuối Cốt lõi vấn đề: Khi khách hàng yêu quý bạn (thông qua nội dung, thiết kế, tâm lý học), điều cần làm cho họ động lực đủ mạnh thông qua cảm giác khan cảm giác trở nên đặc biệt Nắm bắt cốt lõi bạn sáng tạo thêm nhiều mẹo cho riêng Bạn đọc hiểu hành vi bên khách hàng, tiếp tục tiếp vào ‘tiềm thức’ họ 3.2 Quy tắc biến khách hàng tiềm thành người mua hàng Bạn nhanh chóng nhận hai ví dụ trước mẹo để tác động thời đến cảm xúc, quy tắc để làm cho chiến dịch tăng sale bạn thành công? Tất nhiên có rất nhiều quy tắc, nhiên, chạy quảng cáo, gửi email, chỉnh sửa giao diện, dùng hai nguyên tắc sau: Quy tắc 1: Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm làm họ Đây yếu tố (và quan trọng nhất) cảm xúc Tất thiết kế, nội dung phải tạo cảm giác sản phẩm làm cho họ Bạn nhanh chóng nhận khác biệt hai kiểu câu: “Sản phẩm chúng tơi….”/“Tính sản phẩm này…” với “Đây cách sống bạn trở nên thú vị hơn” Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 13 Thử xem xét ví dụ: Trang web hướng tới tính sản phẩm (Tạm dịch: Công cụ tạo Infographic dễ sử dụng) Sau thay đổi, trang web hướng tới khách hàng (Tạm dịch: Tạo Infographics thật ấn tượng)[caption] Cốt lõi quy tắc: Nhấn mạnh cho khách hàng cảm thấy sản phẩm sinh để phục vụ họ Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 14 Quy tắc 2: Cho họ cảm nhận được, đừng nói khơng Sẽ nói suông bạn không cho khách hàng cảm nhận (trải nghiệm thử) cảm giác mà họ có dùng sản phẩm Đấy lý ngồi liệt kê vẻ đẹp bó hoa khơng hấp dẫn việc quay clip ngắn bó hoa cắm phịng ấm áp (Đừng nhầm lẫn sang clip dạy cắm hoa bạn) Hãy thử quay lại ví dụ Ngồi khác biệt từ ngữ, bạn thấy cách liệt kê tính khác (một bên liệt kê tất tính kèm theo clip hướng dẫn, bên hướng đến cảm giác “ma thuật” hơn, khiến khách hàng cảm thấy “họ tạo ấn tượng” Đây phiên khác trang web, thay liệt kê hết tính từ ngữ, bạn cho khách hàng thấy mẫu inforgraphic tuyệt đẹp mà họ làm Cốt lõi quy tắc: Cố gắng giúp khách hàng cảm nhận thứ họ có, để họ trải nghiệm thử mắt, tai, giác quan, tác động mạnh mẽ đến cảm xúc 3.3 Yếu tố khiến khách hào hứng mua hàng Công việc bạn chưa kết thúc chốt đơn hàng Nếu biết cách tác động vào cảm xúc, bạn không khiến họ mua hàng mà khiến họ nhớ bạn Trong tâm lý học, có trải nghiệm khách hàng mà họ không nhận lại làm họ hài lòng nhiều mua sử dịch sản phẩm bạn Sau vài yếu tố đánh giá hiệu việc tác động đến hào hứng khách hàng: Yếu tố 1: “Xung đột cảm xúc” Nghe qua hàn lâm, cảm xúc xuất hàng ngày mà bạn khách hàng khó nhận Nếu đáp ứng tốt, họ hài lòng dịch vụ bạn Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 15 Hãy thử tưởng tượng ví dụ bạn hay trải qua nhất: Bạn đến nhà hàng hoàn tất gọi Trong chờ đợi, người khác nhận ăn họ Đến lúc bạn hồi hộp tự hỏi liệu ăn xong? Liệu người có phải gọi sau mang trước? Liệu cậu phục vụ có lỡ qn gọi cho mình? Nếu lúc cậu phục vụ chạy nói ăn bạn chuẩn bị, thứ gần sẵn sàng bạn hồn tồn yên tâm bữa ăn Khách hàng bạn có cảm xúc tương tự order online sản phẩm từ website bạn Ln có khoảng chờ đợi từ lúc họ đặt hàng lúc họ cầm tay Nếu họ rơi vào “xung đột cảm xúc” lâu nhiều lần, họ bắt đầu khó chịu với chất lượng sản phẩm bạn Hãy tận dụng “Xung đột cảm xúc” để khiến khách hàng ln phấn khích lúc chờ đơi Đây số gợi ý cho bạn: Cập nhật tiến độ: Hãy tưởng tượng bạn săn hàng giá hời sáng hôm sau bạn nhận thêm email với tiêu đề: “Sản phẩm bạn vận chuyển” Đó cảm giác tuyệt vời phải khơng? Chú ý đừng spam hịm mail với q nhiều cập nhật Cho họ thấy thành quả: Hãy để khách hàng bạn cảm thấy thú vị nhìn thấy thành họ Ví dụ bạn áp dụng chương trình tích điểm, cập nhật tài khoản gửi email cho họ họ đạt được, số liệu thống kê thứ họ có hội nhận với số điểm tại… Khách hàng hào hứng với bạn Chơi trò chơi: Khách hàng hứng thú họ cảm giác thành cơng Hãy thử đặt trị chơi nhỏ, rõ ràng bước để họ làm theo Đã bạn đăng ký dịch vụ gợi ý tặng thêm điểm vào tài khoản điền đầy đủ thơng tin cá nhân? Rồi sau tặng thêm điểm để dùng dịch vụ lần đầu? Rồi thông báo bạn thưởng thêm mua 10 sản phẩm? Rất thú vị phải không? Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 16 Yếu tố 2: Sự quen thuộc Tất có xu hướng làm theo thói quen Chúng ta thoải mái làm việc biết Một mua sản phẩm nơi, có xu hướng quay lại để tiếp tục mua hàng ta biết cách hoạt động, biết cách khoảng thời gian chờ đợi bao lâu, biết chất lượng dịch vụ Khách hàng bạn Điều nêu để bạn bỏ qua khách hàng cũ, điều nêu để bạn có thêm ý tưởng tác động vào cảm xúc: Chú trọng vào chia sẻ mạng xã hội: quen thuộc nên khách hàng bạn có xu hướng chọn sản phẩm mà người quanh họ chia sẻ nói nhiều Tối ưu email để tạo thân thiết: đưa thêm thông tin cá nhân, dùng từ ngữ tạo nên thân thiết để khách hàng bạn cảm thấy họ có mối quan hệ tốt đẹp với cửa hàng bạn Yếu tố 3: Thích ngắn hạn Theo nghiên cứu, người có xu hướng lựa chọn lợi ích mà họ sớm nhận tốt Nếu bạn nghĩ đến phương thức khuyến mại khác nhau, hay tâm chọn phương án mà khách hàng nhanh chóng nhận Ví dụ cho họ miễn phí ship hàng (khoảng 15.000đ) lần mua hấp dẫn tích điểm giảm giá cho lần mua (dù mức khuyến mại 50.000 đ) Cốt lõi cảm xúc: Có vơ số cách để tác động đến cảm xúc, khiến khách hàng mua hàng bạn Không quan trọng loại sản phẩm bạn bán, điều quan trọng cảm xúc bạn mang đến cho họ Dù viết liệt kê cách quan tối ưu để bạn có khách hàng, giữ họ hào hứng quan trọng bạn cần biết họ thèm muốn điều Hãy chăm sóc cảm xúc khách hàng, bạn thành công Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 17 TĨM TẮT Ý CHÍNH 01 Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt thuộc nơi đặc biết giúp bạn sớm chốt đơn hàng 02 Khách hàng quan trọng sản phẩm Ngừng nói sản phẩm, nói họ (dùng từ trực tiếp ‘bạn’) Một hình ảnh quan trọng triệu từ ngữ Hãy cho họ thấy, đừng nói sng 03 Nếu muốn giữ chân khách hàng, chốt đơn hàng mục tiêu cuối Hãy chăm sóc khách hàng họ đồng ý toán Bạn TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.websiteoptimization.com/secrets/conversion-rate-optimization.pdf https://www.tutorialspoint.com/conversion_rate_optimization/conversion_rate_optimization_tutorial.pdf https://unbounce.com/photos/ultimate-guide-lpo.pdf Nền tảng quản lý bán đa kênh sử dụng nhiều Việt Nam 18