Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại tổng công ty bảo việt nhân thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn toàn nghiên cứu thân có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Phan Chí Anh Các nội dung nghiên cứu kết đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy tận tình dạy tơi suốt thời gian theo học lớp Cao học K20 - QTKD1 trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Phan Chí Anh ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện suốt q trình tơi thực đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn tới anh chị phòng dịch vụ khách hàng, tư vấn viên khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ giúp tơi thực hồn thành bảng câu hỏi khảo sát, làm sở liệu để hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân anh chị em lớp cao học K20 - QTKD1 sát cánh, động viên chia sẻ với tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu khoa học nhiều lĩnh vực khác sống Xin kính chúc Q thầy trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nói chung thầy giáo - TS Phan Chí Anh nói riêng tồn thể anh chị phịng dịch vụ khách hàng, đội ngũ tư vấn viên Bảo Việt Nhân Thọ, anh chị em lớp cao học K20 - QTKD1 lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống công tác! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lƣợng đặc điểm chất lƣợng 1.1.1 Các quan niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) 11 1.1.3 Đặc điểm chất lượng 12 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 13 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Các phận cấu thành dịch vụ 14 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 16 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 29 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 29 1.4.2 Mối quan hệ 29 1.5 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 31 1.5.1 Khái niệm lòng trung thành 31 1.5.2 Mối quan hệ 32 1.6 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 33 1.6.1 Khái niệm, tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 33 1.6.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hiệu 1.7 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 1.7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1.7.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ 1.7.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.7.4 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 2.1 Một vài nét Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) 2.2 Sơ lƣợc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.2.3 Kết khai thác 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 2.3.2 Mẫu nghiên cứu 2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.3.4 Kết phân tích thống kê mơ tả thơng tin chung khách hàng 2.3.5 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 2.4 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 72 2.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo SERVQUAL đến hài lòng khách hàng 72 2.4.2 Ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng 75 2.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 78 2.5.1 Sự đồng cảm Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình khách hàng 78 2.5.2 Mức độ đáp ứng Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình nhu cầu khách hàng 86 2.5.3 Năng lực phục vụ Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình khách hàng 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 95 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ thời gian tới 95 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng 96 3.2.1 Giải pháp tập trung vào “ thành phần đồng cảm” .97 3.2.2 Giải pháp tập trung vào “thành phần đáp ứng” 102 3.2.3 Giải pháp tập trung vào “thành phần lực” 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu BHNT BVNT CLDV DNBH DNBHNT DTKTM ĐLBH GTGT HĐBHNT 10 HĐKTM 11 KDBHNT 12 SPBH 13 TNHH 14 TVV i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 13 14 15 16 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 19 Bảng 2.16 Bảng 2.17 20 Bảng 2.18 21 Bảng 2.19 22 23 Bảng 2.20 Bảng 3.1 ii DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 2.1 10 Hình 2.2 11 Hình 2.3 12 Hình 2.4 13 Hình 14 Hình 2.6 15 Hình 2.7 16 Hình 2.8 17 Hình 2.9 18 Hình 2.10 19 Hình 2.11 20 Hình 2.12 21 Hình 2.13 iii ANOVA Model Regression Residual Total b Dependent Variable: TT Model a Dependent Variable: M od el a Dependent Variable: TT Predicted Value Residual Std.Predicted Value Std Residual a.Dependent Variable: TT PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÀNH PHẦN THANG ĐO Thang đo thành phần “Đồng cảm” DONGCAM1 Valid Rất không đồng ý Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total DONGCAM4 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total DAPUNG5 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total NANGLUC1 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Thang đo thành phần “Đáp ứng” Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Thang đo thành phần “ Năng lực” NANGLUC2 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total NANGLUC6 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Thang đo hài lòng khách hàng HAILONG1 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total HAILONG5 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total ... lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái... tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ? ?? để nghiên cứu nhằm trả lời cho câu hỏi: (1) Các lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công