Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Trần Huỳnh Hạnh Thư ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 11 2.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu trước 12 2.2.1 Đề tài nghiên cứu nước 12 2.2.2 Đề tài nước 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Nghiên cứu định tính 19 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2 Quy trình phân tích số liệu 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Mô tả mẫu 27 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 31 4.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 31 4.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 34 4.3.2 Thành phần lòng trung thành khách hàng 40 4.5 Phân tích tương quan 41 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 47 4.7.1 Hàng hóa – tin cậy hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 47 4.7.2 Tương tác nhân viên hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 48 4.7.3 Cơ sở vật chất hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 48 4.7.4 Nhân viên phục vụ hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 49 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý sách cho nhà quản lý hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng 54 5.2.1 Đa dạng hóa hàng hóa nâng cao tin cậy khách hàng siêu thị 54 5.2.2 Nâng cao thái độ khả tương tác nhân viên khách hàng 55 5.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu 57 5.4 Định hướng cho nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Ngơ Thị Ánh để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: TRẦN HUỲNH HẠNH THƯ Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 5, K20 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine, máy rút tiền tự động CFA Confirmatory Factor Analysis, phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis, phân tích nhân tố ISO International Organization for Standardization, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa MHL Thang đo Mehta S C., Han S L., Lalwani A K RSQS Retail Service Quality Scale, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ SEM Structural Equation Modeling, Mô hình cấu trúc tuyến tính SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các biến quan sát cho khái niệm nhân viên phục vụ (ký hiệu NVPV)21 Bảng 3.2 Các biến quan sát cho khái niệm sở vật chất (ký hiệu CSVC) 22 Bảng 3.3 Các biến quan sát cho khái niệm hàng hóa (ký hiệu HH) .22 Bảng 3.4 Các biến quan sát cho khái niệm tin cậy (ký hiệu TC) 22 Bảng 3.5 Các biến quan sát cho khái niệm bãi đậu xe (ký hiệu BDX) .23 Bảng 3.6 Các biến quan sát cho khái niệm lòng trung thành khách hàng (ký hiệu LTT) 23 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 27 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần nhân viên phục vụ thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần sở vật chất thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hàng hóa thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo lòng trung thành khách hàng 33 Bảng 4.7 Tổng hợp kết phân tích nhân tố EFA lần khái niệm chất lượng dịch vụ 34 Bảng 4.8 Tổng hợp kết phân tích nhân tố EFA lần khái niệm chất lượng dịch vụ 36 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần tương tác nhân viên thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 37 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần nhân viên phục vụ thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 37 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hàng hóa – tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 38 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần sở vật chất thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 38 Bảng 4.13 Bảng giá trị trung bình nhân tố sau phân tích EFA 39 Bảng 4.14 Ma trận tương quan 41 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 4.16 Bảng hệ số hồi quy 45 Kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) tóm tắt bảng 4.17, 4.18 49 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt kết nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 50 Bảng 4.18 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình lịng trung thành khách hàng siêu thị bán lẻ Trung Quốc Nguồn: Wang (2009) 12 Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 14 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Nguồn: Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Hình 4.1 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo giới tính 28 Hình 4.2 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo độ tuổi 28 Hình 4.3 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo trình độ 29 Hình 4.4 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo thu nhập 30 Hình 4.5 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo siêu thị khách hàng mua sắm 30 Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA 40 Hình 4.7 Đồ thị tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 43 Hình 4.8 Đồ thị tần số P-P Plot phần dư chuẩn hóa 44 Hình 4.9 Đồ thị phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa 44 HH1 HH2 Cronbach's Alpha 676 TC1 TC2 Cronbach's Alpha 831 LTT1 LTT2 LTT3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 NVPV5 NVPV6 NVPV7 NVPV8 NVPV9 NVPV10 NVPV11 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 HH1 HH2 TC1 TC2 BDX1 Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 NVPV6 NVPV7 NVPV8 NVPV9 NVPV10 NVPV11 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 HH1 HH2 TC1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Model CSVC, TTNV, a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Model R 630a a Predictors: (Constant), CSVC, TTNV, NVPV,HHTC b Dependent Variable: LTT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), CSVC, TTNV, NVPV, HHTC Model a (Constant) NVPV TTNV HHTC CSVC Dependent Model Dimension 1 a Dependent Variable: FLTT Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Charts PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA SAU PHÂN TÍCH EFA Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha 813 Scale Mean NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 Reliability Stati Cronbach's Alpha 841 NVPV6 NVPV7 NVPV8 NVPV9 NVPV10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 Scale Mean CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Reliability Stati Cronbach's Alpha 793 NVPV11 HH1 HH2 TC1 TC2 ... ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh? ?? nhằm nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành... lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Phạm vi