Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong hệ thống ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Loan, học viên đào tạo sau đại học lớp Quản trị kinh doanh – K26, Mã học viên: 17058073,xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Phan Chí Anh Các số liệu trích dẫn đƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Anh, Chị Phòng đào tạo sau đại học – Viện Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập Trƣờng Tơi hồn thành luận văn với hỗ trợ nhiệt tình PGS TS.Phan Chí Anh suốt trình: từ bắt đầu với ý tƣởng nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Phan Chí Anh, giúp đỡvà tạo điều kiện thuận lợi để tơi có đƣợc thơng tin cần thiết quátrinh̀ nghiên cứu Lời cảm ơn chân thành xin đƣợc gửi đến Ban Giám đốc toàn thể CBNVPG Bank Petrolimex nhiệt tình giúp đỡ tơi tiếp xúc với môi trƣờng thực tế, cung cấp số liệu hồn thành bảng khảo sát để tơi có thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu Bản thân nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình Q Thầy, Cơ, Anh, Chị bạn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 1.1 Cơ sở lý luận chung DVTT DVTT thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm DVTT Ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm DVTT thẻ Ngân hàng: 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán thẻ 10 1.3 Các công cụ đo lƣờng chất lƣợng DVTT 12 1.3.1 Lý thuyết CLDV khoảng cách chất lƣợng 12 1.3.2 Mơ hình CLDV SERVQUAL 14 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 17 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu 19 2.2.1 Khung phân tich́ chất lƣơngg̣ DVTT thẻ 20 2.2.2 Khung phân tích chất lƣợng DVTT thẻ gồm yếu tố: 20 2.2.3 Các giả thiết ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTT thẻ: 21 2.3 Tổ chức điều tra thu thập số liệu 21 2.3.1 Số liệu nghiên cứu 22 2.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát vàlấy mẫu khảo sát 22 2.4 Nội dung điều tra khảo sát 23 2.4.1 Xây dựng thang đo 23 2.4.2 Nội dung bảng khảo sát 23 2.5 Xử lý phân tích liệu 27 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 2.5.3 Phân tích tƣơng quan 28 2.5.4 Phân tích hồi quy 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK 30 3.1 Giới thiệu khái quát PG Bank 30 3.1.1 Quá trình hình thành 30 3.1.2 Những bƣớc phát triển PG Bank: 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 3.1.4 Lĩnh vực hoạt động 32 3.1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2015-2017 32 3.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ PG Bank 34 3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động thẻ PG Bank: 34 3.2.2.Giới thiệu sản phẩm thẻ thiết bị chấp nhận thẻ PG Bank: .35 3.3 Phân tích chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 47 3.3.1 Kết khảo sát thu thập liệu 47 3.3.2 Phân tích chất lƣợng DVTT thẻ thơng qua kết khảo sát .51 3.3.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng DVTT thẻ hài lòng khách hàng 55 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank .64 3.4.1.Đánh giá thực trạng qua yếu tố hữu hình 64 3.4.2 Đánh giá thực trạng qua yếu tố Sự đồng cảm 66 3.4.3 Đánh giá thực trạng qua yếu tố Năng lực phục vụ 67 ́ CHƢƠNG MÔṬ SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK 69 4.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển DVTT thẻ PG Bank .69 4.1.1.Định hƣớng phát triển: 69 4.1.2 Mục tiêu đặt 70 4.2 Đề xuất giải pháp nhằm trì chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 70 4.2.1 Mở rộng mạng lƣới ĐVCNT trì chất lƣợng DVTT thẻ 70 4.2.3 Đối với công tác truyền thông, quảng cáo khuyến 71 4.2.4 Công tác tiếp nhận xử lý thắc mắc, tra soát khiếu nại 72 4.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 72 4.3.1 Xây dựng lộ trình đầu tƣ nâng cấp cơng nghệ, thiết bị tốn thẻ 72 4.3.2 Xây dựng mơ hình kết nối tự động thiết bị toán thẻ CHXD 72 4.3.3 Mở rộng tiện ích ứng dụng tốn nhằm nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ 73 4.3.4 Xây dựng chế độ làm việc phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 73 4.3.6 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên trách cơng tác tốn thẻ 74 4.4 Đề xuất giải pháp khác 75 4.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 75 4.4.2 Triển khai chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex 76 4.4.3 Bảo mật an toàn phịng ngừa rủi ro tốn thẻ 76 4.5 Một số kiến nghị 76 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 76 4.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt K BCTC CBNV CHXD CN CNTT CLDV DVTT ĐVCNT ĐVT 10 % 11 NAPAS 12 NHNN 13 NHPH 14 NHTMCP 15 NHTT i 16 PG Bank 17 Petrolimex 18 PGD 19 POS 20 TCTQT 21 TTT 22 VN ii  Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp đến ngân hàng để thực hành,để xử lý tình liên quan đến thiết bị POS, lỗi thƣờng gặp cách xử lý lỗi thực giao dịch thẻ.Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải nâng cao trách nhiệm để phục vụ tốt khách hàng 4.4.Đề xuất giải pháp khác 4.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Đa dạng hố sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích khơng mục tiêu theo đuổi PG Bank mà mục tiêu hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại khác thị trƣờng Nhất tâm lý ƣa thích sử dụng tiền mặt hoạt động tốn ngƣời dân cịn tồn ngân hàng phát hành thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đƣa sản phẩm dịch vụ toán đáp ứng nhu cầu ngƣời dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt Thẻ toán cần phải đƣợc đa dạng hoá phù hợp với đối tƣợng khách hàng để có đƣợc ƣu điểm, tiện ích vƣợt trội so với việc sử dụng tiền mặt Khách hàng sử dụng thẻ Flexicard trả trƣớcvà ghi nợ PG Bank để toán dừng việc toán xăng dầu rút tiền, đối tƣợng sử dụng thẻ Flexicard trả trƣớcvà ghi nợ PG Bank chủ yếu cho công nhân viên chức ngƣời làm, lái xe ngƣời sử dụng thẻ đƣợc tặng theo cần mở rộng phạm vi toán thẻ Flexicard đồng thời cần đa dạng hoá loại sản phẩm thẻ Flexicard này, chuyển đổi để thẻ Flexicard thành thẻ toán đa , thẻ tốn tiện ích nhƣ ví điện tử để đáp ứng đƣợc khe hở thị trƣờng thẻ toán Việt Nam Điều giúp nâng cao thị phần, uy tín tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank tƣơng lai.Ngoài với đặc thù sản phẩm thẻ Flexicard trả trƣớc thẻ F-card, PG Bank quản lý đƣợc số tiền toán xăng dầu theo ngày theo tháng, nên PG Bank liên kết với đơn vị có số lƣợng xe vận tải lớn, có số lƣợng nhân viên lái xe nhiều, thƣờng xuyên, tiêu dùng xăng dầu đơn vị có nhu 75 cầu sử dụng thẻ để làm quà tặng xăng dầu cho khách hàng 4.4.2 Triển khai chấp nhận tốn thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex Có thực tế doanh số toán thẻ quốc tế POS toàn thị trƣờng năm 2017 đạt đến 165,16 nghìn tỷ đồng, gấp 3,3 lần doanh số tốn thẻ nội địa qua POS cịn tiếp tục gia tăng năm tới Hiện PG Bank chƣa khai thác đƣợc thị trƣờng chƣa đăng ký cấp phép làm ngân hàng toán (Acquirer) với Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex PG Bank phát hành thẻ quốc tế PGBank Visa nhƣng loại thẻ chƣa đƣợc chấp nhận tốn ĐVCNT PG Bank, điều gây bất tiện cho khách hàng quên sử dụng thẻ tín dụng để tốn khách hàng khơng đánh giá cao khả năng, uy tín PG Bank, theo PG Bank nên triên khai chấp nhận tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master/JCB/Amex trƣớc tiên CHXD Petrolimex để đảm bảo tất khách hàng sử dụng loại thẻ khác tốn đƣợc tiền mua xăng dầu, sau triển khai rộng rãi tới ĐVCNT thẻ khác 4.4.3 Bảo mật an tồn phịng ngừa rủi ro tốn thẻ Tăng tính bảo mật an tồn giúp phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực toán thẻ Rủi ro tốn thẻ vấn đề khơng thể tránh khỏi hoạt động kinh doanh nào, ngân hàng phải chấp nhận lợi nhuận Nhƣ vậy, quản lý rủi ro lĩnh vực triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro mức thấp chấp nhận đƣợc Và để đạt đƣợc hiệu cao việc phòng trừ rủi ro biện pháp khơng thể thực riêng rẽ mà phải phối hợp từ khách hàng đến ĐVCNT để nâng cao cảnh giác, bảo mật thông tin khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch 4.5 Một số kiến nghị 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ: NHNN cần tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, khắc phục bất cập quy chế hành phát hành toán thẻ với văn pháp lý có liên quan NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc sửa đổi văn pháp lý liên quan đến toán thẻ đảm bảo tính 76 chất đồng bộ, tạo chủ động cho NHTM phát hành toán thẻ, việc hoạch định chiến lƣợc phát triển toán thẻ lâu dài  NHNN cần soạn thảo đề xuất với phủ quy định sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích ngƣời dân sử dụng phƣơng tiện tốn  Ngồi ra, NHNN nên đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Có thể nói, để NHTM yên tâm định hƣớng phát triển dịch vụ tốn thẻ Việt Nam khn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất phƣơng án trình Chính phủ ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể để góp phần tạo lịng tin cho ngân hàng nhƣ khách hàng trình sử dụng thẻ 4.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc dịch vụ thẻ tạo thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngôn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí, mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích thẻ mang lại, vai trị thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Ngoài ra, cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tƣ vấn với Ngân hàng nhà nƣớc lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò nhƣ ngƣời trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trƣờng 77 KẾT LUẬN Thƣơng trƣờng biến động không ngừng nhƣng tạo hội cho biết nắm bắt Biết đƣợc lợi để tắt đón đầu cách ngân hàng với quy mô nhỏ nhƣ PG Bank cần hƣớng tới Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trƣờng thẻ thị trƣờng số hóa, PG Bank tâm nâng cao chất lƣợng hệ thống toán thẻ nội địa để đạt đƣợc doanh số toán thẻ lớn hệ thống ngân hàng Để hồn thành mục tiêu đó, PG Bank phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức Khó khăn đến từ cạnh tranh khốc liệt việc đầu tƣ hệ thống cơng nghệ tốn đại, đa tiện ích ngân hàng, đến từ công tội phậm công nghệ cao, đến từ thân nội Ngân hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nhận diện rủi ro thách thức hoạt động tốn thẻ, tác giả phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng DVTT thẻ PG Bank, đồng thời đƣa đề xuất thiết thực giúp cho PG Bank hồn thiện triển khai có kế hoạch phát triển tƣơng lai Luận văn khẳng định: Chất lƣợngdich vụ toán thẻ PG Bank khơng cần có nỗ lực PG Bank Petrolimex mà cịn cần có hỗ trợ, giúp sức đơn vị ban ngành liên quan, Ngân hàng nhà nƣớcViệt Nam củaHiệphội thẻ Đề tài Chất lƣợngdịch vụ toánthẻ ngân hàng khơng song vấn đề đựơc ngân hàng quan tâm Tác giả mong muốn nhậnđƣợc nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, cô để luận văn đƣợchoàn thiện tốt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính phủ sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Hiệp hội thẻ, 2015-2017.Báo cáo thường niên Hiệp hội thẻ.Hà Nội Trần Ngọc Thu Hƣơng, 2014.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam.Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014.Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014.Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn DVTT không dùng tiền mặt Hà Nội PG Bank, 2015-2017 Báo cáo thường niên PG Bank Hà Nội Petrolimex, 2015-2017.Báo cáo thường niên Petrolimex.Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nội 10 Thủ tƣớng phủ, 2016 Quyết định số 2545/QD-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt VN giai đoạn 2016 -2020” Hà Nội 11 Trần Nguyễn Bảo Trân, 2014.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 79 Tài liệu tiếng Anh 12 James F Devlin, 2010 Nottingham University Business School, University ofNottingham, Nottingham, UK; Steve Worthington, Department of Marketing,Monash University; Caulfield East, Australia, and P Gerrard , New HouseFarm, Kendal, UK, An analysis of main and subsidiary credit card holding andspending, (www.emeraldinsight.com) 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chất lƣơngg̣ d ịch vụ toán thẻ PG Bank CHXD Petrolimex I Thông tin chung Độ tuổi: a Từ 18 đến 25 tuổi b Từ 25 đến 55 tuổi c Từ 55 đến 70 tuổi d Từ 70 tuổi trở lên     Giới tính: a Nam b Nữ   Trình độ học vấn: a THPT b Trung cấp   c Cao đẳng, Đại học  Nghề nghiệp: c Kính doanh, bn bán  d Lái xe e Hƣu trí f Khác Thu nhập bình quân hàng tháng: a Dƣới triệu đồng b Dƣới 10 triệu đồng c Dƣới 20 triệu đồng d Trên 20 triệu đồng Phƣơng tiện lại: a b Xe ô tô c d e Loại xe khác  Loại xăng dầu sử dụng: a Xăng RON 95 b Xăng RON 92 c Xăng E5 R92 d Dầu diesel e Khác      Chi phí cho lần mua xăng dầu (vnd): a Dƣới 50.000 b Dƣới 500.000 c Dƣới 1.000.000 d Dƣới 5.000.000 Loại thẻ ngân hàng mà quý vị sử dụng a b Thẻ Flexicard trả trƣớc PG Bank Thẻ Flexicard ghi nợ PG Bank c Thẻ F-Card PG Bank d Thẻ nội địa Ngân hàng khác  10 Vị trí cửa hàng xăng dầu mua a Gần nhà b Gần nơi làm việc AI c Trên đƣờng d Cửa hàng quen e Không cố định Phƣơng thức thực khảo sát: Những nội dung khảo sát dƣới đƣợc sử dụng để lấy ý kiến Anh/Chị chất lƣợng, hài lịng dịch vụ tốn thẻ CHXD Petrolimex Đối với nội dung, xin vui lòng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Anh/Chị đó: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thƣờng – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý BI Nội dung khảo sát TT I Mã GT STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 II SĐƢ SĐƢ1 SĐƢ2 SĐƢ3 SĐƢ4 SĐƢ5 SĐƢ6 NLPV III NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 IV SĐC SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 SĐC6 SĐC7 SĐC8 V YTHH YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 VI SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 Chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian cho khảo sát Kính chúc sức khỏe hạnh phúc! ... sử dụng dịch vụ, để từ đúc kết kinh nghiệm, xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn thẻ Vì lý đó, tơi chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex? ??... luận chung chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán thẻ 10... NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01