Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Loan, học viên đào tạo sau đại học lớp Quản trị kinh doanh – K26, Mã học viên: 17058073,xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Phan Chí Anh Các số liệu trích dẫn đƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Anh, Chị Phòng đào tạo sau đại học – Viện Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập Trƣờng Tơi hồn thành luận văn với hỗ trợ nhiệt tình PGS TS.Phan Chí Anh suốt trình: từ bắt đầu với ý tƣởng nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Phan Chí Anh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có đƣợc thơng tin cần thiết quá trình nghiên cứu Lời cảm ơn chân thành xin đƣợc gửi đến Ban Giám đốc tồn thể CBNVPG Bank Petrolimex nhiệt tình giúp đỡ tiếp xúc với môi trƣờng thực tế, cung cấp số liệu hoàn thành bảng khảo sát để tơi có thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu Bản thân nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình Q Thầy, Cơ, Anh, Chị bạn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Minh Loan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ .6 1.1 Cơ sở lý luận chung DVTT DVTT thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm DVTT Ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm DVTT thẻ Ngân hàng: .6 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán thẻ 10 1.3 Các công cụ đo lƣờng chất lƣợng DVTT 12 1.3.1 Lý thuyết CLDV khoảng cách chất lƣợng 12 1.3.2 Mơ hình CLDV SERVQUAL 14 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .17 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu 19 2.2.1 Khung phân tích chấ t lƣơ ̣ng DVTT thẻ 20 2.2.2 Khung phân tích chất lƣợng DVTT thẻ gồm yếu tố: 20 2.2.3 Các giả thiết ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTT thẻ: .21 2.3 Tổ chức điều tra thu thập số liệu 21 2.3.1 Số liệu nghiên cứu 22 2.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu khảo sát và lấ y mẫu khảo sát 22 2.4 Nội dung điều tra khảo sát 23 2.4.1 Xây dựng thang đo 23 2.4.2 Nội dung bảng khảo sát 23 2.5 Xử lý phân tích liệu 27 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 2.5.3 Phân tích tƣơng quan .28 2.5.4 Phân tích hồi quy .29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK 30 3.1 Giới thiệu khái quát PG Bank .30 3.1.1 Quá trình hình thành 30 3.1.2 Những bƣớc phát triển PG Bank: .31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 31 3.1.4 Lĩnh vực hoạt động 32 3.1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2015-2017 32 3.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ PG Bank 34 3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động thẻ PG Bank: 34 3.2.2.Giới thiệu sản phẩm thẻ thiết bị chấp nhận thẻ PG Bank: .35 3.3 Phân tích chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 47 3.3.1 Kết khảo sát thu thập liệu .47 3.3.2 Phân tích chất lƣợng DVTT thẻ thơng qua kết khảo sát 51 3.3.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng DVTT thẻ hài lòng khách hàng 55 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 64 3.4.1.Đánh giá thực trạng qua yếu tố hữu hình 64 3.4.2 Đánh giá thực trạng qua yếu tố Sự đồng cảm 66 3.4.3 Đánh giá thực trạng qua yếu tố Năng lực phục vụ 67 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA PG BANK 69 4.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển DVTT thẻ PG Bank .69 4.1.1.Định hƣớng phát triển: .69 4.1.2 Mục tiêu đặt 70 4.2 Đề xuất giải pháp nhằm trì chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 70 4.2.1 Mở rộng mạng lƣới ĐVCNT trì chất lƣợng DVTT thẻ 70 4.2.3 Đối với công tác truyền thông, quảng cáo khuyến 71 4.2.4 Công tác tiếp nhận xử lý thắc mắc, tra soát khiếu nại 72 4.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ PG Bank 72 4.3.1 Xây dựng lộ trình đầu tƣ nâng cấp cơng nghệ, thiết bị tốn thẻ 72 4.3.2 Xây dựng mơ hình kết nối tự động thiết bị toán thẻ CHXD 72 4.3.3 Mở rộng tiện ích ứng dụng tốn nhằm nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ 73 4.3.4 Xây dựng chế độ làm việc phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 73 4.3.6 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên trách cơng tác tốn thẻ .74 4.4 Đề xuất giải pháp khác .75 4.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 75 4.4.2 Triển khai chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex 76 4.4.3 Bảo mật an toàn phòng ngừa rủi ro tốn thẻ 76 4.5 Một số kiến nghị .76 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .76 4.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 77 KẾT LUẬN .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CHXD Cửa hàng xăng dầu CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lƣợng dịch vụ DVTT Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính 10 % Tỷ lệ phần trăm 11 NAPAS Công ty Cổ phần toán quốc gia Việt Nam 12 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 13 NHPH Ngân hàng phát hành 14 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 15 NHTT Ngân hàng toán i 16 PG Bank NHTMCPXăng dầu Petrolimex 17 Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 18 PGD Phòng giao dịch 19 POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ) 20 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB… 21 TTT Trung tâm thẻ 22 VN Việt Nam ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mƣời thành phần CLDV theo Theo Parasuraman .14 Bảng 2.1: Mã hóa biến khảo sát 24 Bảng 3.1: Các tiêu kinh doanh thời gian vừa qua 33 Bảng 3.2: Chức POS 39 Bảng 3.3: Số lƣợng thẻ phát hành PG Bank .40 Bảng 3.4: Số lƣợng máy POS 41 Bảng 3.5: Doanh số toán thẻ ĐVCNT .42 Bảng 3.6: Đặc điểm chung đối tƣợng khảo sát 49 Bảng 3.7: Đặc điểm tiêu dùng đối tƣợng khảo sát .50 Bảng 3.8: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố 52 Bảng 3.9: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng tin cậy 52 Bảng 3.10: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố hữu hình .53 Bảng 3.11: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng đồng cảm 54 Bảng 3.12: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng hài lòng 55 Bảng 3.13: Bảng kết khảo sát đánh giá mức độ Năng lực phục vụ 55 Bảng 3.14: Bảng phân tích độ tin cậy thang đo chất lƣợng DVTT thẻ khách hàng CHXD Petrolimex 56 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 3.16: Bảng kiểm định KMO Barlett’s thang đo CLDV 59 Bảng 3.17: Bảng kiểm định KMO Barlett’s thang đo SHL 59 Bảng 3.18: Bảng kết phân tích mối tƣơng quan yếu tố .60 Bảng 3.19: Bảng kết phân tích hồi quy đa biến 61 Bảng 3.20: Bảng kết phân tích hồi quy đa biến chuẩn hóa 61 Bảng 3.21: Chi phí đầu tƣ cho dịch vụ thẻ 64 Bảng 3.22: Thống kê lỗi thiết bị POS .65 Bảng 3.23: Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên cùa Petrolimex .66 iii bơm bơm xăng dầu đến nơi đặt máy POS để toán xa, thêm vào hệ thống POS chƣa kết nối với hệ thống bán hàng, xuất hàng (bơm xăng) nên việc toán gần nhƣ độc lập hoàn toàn với việc bơm xăng nên gây bất tiện cho khách hàng sử dụng thẻ để tốn, theo PG Bank nên phối hợp với Petrolimex để nghiên cứu xây dựng lại mơ hình lắp đặt POS, bố trí vị trí bán hàng toán thẻ riêng với toán tiền mặt xây dựng phƣơng án kết nối thiết bị POS với cột bơm để toán xong hệ thống thông báo để xuất hàng cho khách hàng 4.3.3 Mở rộng tiện ích ứng dụng toán nhằm nâng cao chất lượng DVTT thẻ Ngày thời đại kỷ ngun số hóa với phát triển khơng ngừng công nghệ thông tin, hệ trẻ ngày ƣa chuộng mua sắm online toán trực tuyến website phần mềm ứng dụng tốn đƣợc cài đặt điện thoại thơng minh nhƣ ví điện tử, mã QC theo ĐVCNT khơng đơn đơn vị bán hàng truyền thống mà cửa hàng online đại, chấp nhận toán thẻ trực tuyến website, điện thoại thông minh ….và tiềm phát triển thị trƣờng lớn, PG Bank cần đón đầu xu hƣớng phát triển toán điện tử này, nên đầu tƣ nghiên cứu vào cổng toán online để kết nối ngƣời bán ngƣời mua, doanh nghiệp kinh doanh với Với PG Bank cần mở rộng phạm vi sản phẩm, dịch vụ đƣợc chấp nhận toán thẻ CHXD Petrolimex 4.3.4.Xây dựng chế độ làm việc phòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hoạt động toán thẻ diễn ngày đêm, CHXD Petrolimex phục vụ khách hàng 24/24h tổng đài dịch vụ khách hàng PG Bank phải làm việc 24/24h để khách hànghoặc nhân viên bán hàng CHXD Petrolimex chủ động liên hệ gặp cố Nếu PG Bank triển khai chấp nhận tốn thẻ quốc tế phục vụ khách hàng 24/24h trở nên cần thiết hết Chế độ làm việc khiến PG Bank tốn thêm chi phí quản lý, chi phí nhân viên nhƣng không đáng kể so với giá trị to lớn mang lại cho khách hàng ngân hàng 73 Ngoài cần tăng cƣờng thêm nhân trực hỗ trợ khách hàng để khách hàng liên hệ đƣợc với ngân hàng từ lần gọi điện đầu tiên, việc thiếu nhân trực tổng đài gây việc khách hàng không đƣợc gặp điện thoại viên từ lần gọi 4.3.5 Đào tạo nguồn nhân lựcchun tráchtrong cơng tác tốn thẻ Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách dịch vụ toán thẻ CN/PGD theo hƣớng chun mơn hố cao, nâng cao lực cho cán nhân viên mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lƣợc phát triển tốn thẻ Có thể xem xét phƣơng án cử cán khảo sát nƣớc ngồi việc phát triển tốn thẻ, tham gai khóa học đào tạo ngắn hạn kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, kỹ phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch quảng bá sản phẩm, sách thu hút chăm sóc khách hàng Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến nghiệp vụ thẻ nhƣ: công tác phát hành, toán thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế, kỹ vận hành khai thác hệ thống Thành lập phận chuyên nghiên cứu đƣa phƣơng pháp xử lý tình huống, cố gây giám đoạn hoạt động toán thẻ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, giảm thiểu số lƣợng lỗi phát sinh Tăng cƣờng công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phƣơng pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đƣa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng Tăng cƣờng đào tạo tuyển dụng cán marketing thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông ngƣời quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ thẻ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) 74 Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp đến ngân hàng để thực hành,để xử lý tình liên quan đến thiết bị POS, lỗi thƣờng gặp cách xử lý lỗi thực giao dịch thẻ.Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải nâng cao trách nhiệm để phục vụ tốt khách hàng 4.4.Đề xuất giải pháp khác 4.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Đa dạng hoá sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích khơng mục tiêu theo đuổi PG Bank mà mục tiêu hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại khác thị trƣờng Nhất tâm lý ƣa thích sử dụng tiền mặt hoạt động tốn ngƣời dân tồn ngân hàng phát hành thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đƣa sản phẩm dịch vụ toán đáp ứng nhu cầu ngƣời dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt Thẻ toán cần phải đƣợc đa dạng hoá phù hợp với đối tƣợng khách hàng để có đƣợc ƣu điểm, tiện ích vƣợt trội so với việc sử dụng tiền mặt Khách hàng sử dụng thẻ Flexicard trả trƣớcvà ghi nợ PG Bank để toán dừng việc toán xăng dầu rút tiền, đối tƣợng sử dụng thẻ Flexicard trả trƣớcvà ghi nợ PG Bank chủ yếu cho công nhân viên chức ngƣời làm, lái xe ngƣời sử dụng thẻ đƣợc tặng theo cần mở rộng phạm vi toán thẻ Flexicard đồng thời cần đa dạng hoá loại sản phẩm thẻ Flexicard này, chuyển đổi để thẻ Flexicard thành thẻ toán đa , thẻ tốn tiện ích nhƣ ví điện tử để đáp ứng đƣợc khe hở thị trƣờng thẻ toán Việt Nam Điều giúp nâng cao thị phần, uy tín tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank tƣơng lai.Ngoài với đặc thù sản phẩm thẻ Flexicard trả trƣớc thẻ F-card, PG Bank quản lý đƣợc số tiền toán xăng dầu theo ngày theo tháng, nên PG Bank liên kết với đơn vị có số lƣợng xe vận tải lớn, có số lƣợng nhân viên lái xe nhiều, thƣờng xuyên, tiêu dùng xăng dầu đơn vị có nhu 75 cầu sử dụng thẻ để làm quà tặng xăng dầu cho khách hàng 4.4.2 Triển khai chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex Có thực tế doanh số tốn thẻ quốc tế POS tồn thị trƣờng năm 2017 đạt đến 165,16 nghìn tỷ đồng, gấp 3,3 lần doanh số toán thẻ nội địa qua POS tiếp tục gia tăng năm tới Hiện PG Bank chƣa khai thác đƣợc thị trƣờng chƣa đăng ký cấp phép làm ngân hàng toán (Acquirer) với Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex PG Bank phát hành thẻ quốc tế PGBank Visa nhƣng loại thẻ chƣa đƣợc chấp nhận tốn ĐVCNT PG Bank, điều gây bất tiện cho khách hàng qn sử dụng thẻ tín dụng để tốn khách hàng không đánh giá cao khả năng, uy tín PG Bank, theo PG Bank nên triên khai chấp nhận tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master/JCB/Amex trƣớc tiên CHXD Petrolimex để đảm bảo tất khách hàng sử dụng loại thẻ khác tốn đƣợc tiền mua xăng dầu, sau triển khai rộng rãi tới ĐVCNT thẻ khác 4.4.3 Bảo mật an tồn phòng ngừa rủi ro tốn thẻ Tăng tính bảo mật an tồn giúp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực toán thẻ Rủi ro toán thẻ vấn đề tránh khỏi hoạt động kinh doanh nào, ngân hàng phải chấp nhận lợi nhuận Nhƣ vậy, quản lý rủi ro lĩnh vực triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro mức thấp chấp nhận đƣợc Và để đạt đƣợc hiệu cao việc phòng trừ rủi ro biện pháp thực riêng rẽ mà phải phối hợp từ khách hàng đến ĐVCNT để nâng cao cảnh giác, bảo mật thông tin khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch 4.5 Một số kiến nghị 4.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ: NHNN cần tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng pháp lý, khắc phục bất cập quy chế hành phát hành tốn thẻ với văn pháp lý có liên quan NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc sửa đổi văn pháp lý liên quan đến tốn thẻ đảm bảo tính 76 chất đồng bộ, tạo chủ động cho NHTM phát hành toán thẻ, việc hoạch định chiến lƣợc phát triển toán thẻ lâu dài NHNN cần soạn thảo đề xuất với phủ quy định sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích ngƣời dân sử dụng phƣơng tiện tốn Ngồi ra, NHNN nên đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Có thể nói, để NHTM yên tâm định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam khuôn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất phƣơng án trình Chính phủ ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể để góp phần tạo lòng tin cho ngân hàng nhƣ khách hàng trình sử dụng thẻ 4.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc dịch vụ thẻ tạo thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí, mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích thẻ mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Ngoài ra, cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tƣ vấn với Ngân hàng nhà nƣớc lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò nhƣ ngƣời trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trƣờng 77 KẾT LUẬN Thƣơng trƣờng biến động không ngừng nhƣng tạo hội cho biết nắm bắt Biết đƣợc lợi để tắt đón đầu cách ngân hàng với quy mô nhỏ nhƣ PG Bank cần hƣớng tới Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trƣờng thẻ thị trƣờng số hóa, PG Bank tâm nâng cao chất lƣợng hệ thống toán thẻ nội địa để đạt đƣợc doanh số toán thẻ lớn hệ thống ngân hàng Để hoàn thành mục tiêu đó, PG Bank phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức Khó khăn đến từ cạnh tranh khốc liệt việc đầu tƣ hệ thống cơng nghệ tốn đại, đa tiện ích ngân hàng, đến từ công tội phậm cơng nghệ cao, đến từ thân nội Ngân hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nhận diện rủi ro thách thức hoạt động toán thẻ, tác giả phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng DVTT thẻ PG Bank, đồng thời đƣa đề xuất thiết thực giúp cho PG Bank hoàn thiện triển khai có kế hoạch phát triển tƣơng lai Luận văn khẳng định: Chất lƣợngdich vụ tốn thẻ PG Bank khơng cần có nỗ lực PG Bank Petrolimex mà cần có hỗ trợ, giúp sức đơn vị ban ngành liên quan, Ngân hàng nhà nƣớcViệt Nam củaHiệphội thẻ Đề tài Chất lƣợngdịch vụ toánthẻ ngân hàng khơng song vấn đề ln đựơc ngân hàng quan tâm Tác giả mong muốn nhậnđƣợc nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy, để luận văn đƣợchồn thiện tốt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính phủ sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” Hà Nội Hiệp hội thẻ, 2015-2017.Báo cáo thường niên Hiệp hội thẻ.Hà Nội Trần Ngọc Thu Hƣơng, 2014.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam.Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014.Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014.Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn DVTT không dùng tiền mặt Hà Nội PG Bank, 2015-2017 Báo cáo thường niên PG Bank Hà Nội Petrolimex, 2015-2017.Báo cáo thường niên Petrolimex.Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nội 10 Thủ tƣớng phủ, 2016 Quyết định số 2545/QD-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt Đề án tốn không dùng tiền mặt VN giai đoạn 2016 -2020” Hà Nội 11 Trần Nguyễn Bảo Trân, 2014.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 79 Tài liệu tiếng Anh 12 James F Devlin, 2010 Nottingham University Business School, University ofNottingham, Nottingham, UK; Steve Worthington, Department of Marketing,Monash University; Caulfield East, Australia, and P Gerrard , New HouseFarm, Kendal, UK, An analysis of main and subsidiary credit card holding andspending, (www.emeraldinsight.com) 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chấ t lƣơ ̣ng d ịch vụ toán thẻ PG Bank CHXD Petrolimex I Thông tin chung Độ tuổi: a Từ 18 đến 25 tuổi b Từ 25 đến 55 tuổi c Từ 55 đến 70 tuổi d Từ 70 tuổi trở lên Giới tính: a Nam b Nữ Trình độ học vấn: a THPT b Trung cấp c Cao đẳng, Đại học d Sau Đại học e Khác Nghề nghiệp: a Học sinh, sinh viên b Cán bộ, nhân viên c Kính doanh, bn bán d Lái xe e Hƣu trí f Khác Thu nhập bình quân hàng tháng: a Dƣới triệu đồng b Dƣới 10 triệu đồng c Dƣới 20 triệu đồng d Trên 20 triệu đồng Phƣơng tiện lại: a Xe máy b Xe ô tô c Xe khách d Xe tải e Loại xe khác Loại xăng dầu sử dụng: a Xăng RON 95 b Xăng RON 92 c Xăng E5 R92 d Dầu diesel e Khác Chi phí cho lần mua xăng dầu (vnd): a Dƣới 50.000 b Dƣới 500.000 c Dƣới 1.000.000 d Dƣới 5.000.000 Loại thẻ ngân hàng mà quý vị sử dụng a Thẻ Flexicard trả trƣớc PG Bank b Thẻ Flexicard ghi nợ PG Bank c Thẻ F-Card PG Bank d Thẻ nội địa Ngân hàng khác 10 Vị trí cửa hàng xăng dầu mua II a Gần nhà b Gần nơi làm việc c Trên đƣờng d Cửa hàng quen e Không cố định Phƣơng thức thực khảo sát: Những nội dung khảo sát dƣới đƣợc sử dụng để lấy ý kiến Anh/Chị chất lƣợng, hài lòng dịch vụ tốn thẻ CHXD Petrolimex Đối với nội dung, xin vui lòng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Anh/Chị đó: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thƣờng – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý III TT I Nội dung khảo sát Mã GT STC STC1 Sự tin cậy Nhân viên CHXD có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi việc toán Cách cƣ xử nhân viên CHXD tạo niền tin cho khách hàng STC5 Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng thẻ để tốn CHXD STC4 Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch khách hàng đƣợc bảo mật STC3 Giao dịch toán thẻ đƣợc CHXD xử lý nhanh chóng, xác STC2 Mức độ đánh giá Nội dung thẻ khách hàng II SĐƢ Sự đáp ứng SĐƢ1 Khách hàng đƣợc CHXD phục vụ toán thẻ nhƣ toán tiền mặt SĐƢ2 Khách hàng tốn thẻ lúc CHXD SĐƢ3 Nhân viên CHXD có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc, lại thông tin giao dịch thẻ với CHXD NLPV Năng lực phục vụ NLPV1 Khách hàng đƣợc sử dụng thẻ để khiếu nại khách hàng sử dụng thẻ để toán SĐƢ4 Tra soát khiếu nại giao dịch thẻ khách hàng đƣợc PG Bank/CHXD xử lý nhanh chóng, hiệu SĐƢ5 Khi có thắc mắc giao dịch thẻ, khách hàng đƣợc PG Bank/CHXD giải đáp tận tình SĐƢ6 III Khách hàng kiểm tra, truy vấn toán tiền mua xăng dầu lúc NLPV2 CHXD hỗ trợ khách hàng hệ thống toán thẻ bị gián đoạn NLPV3 Các thông tin sản phẩm, dịch vụ đƣợc PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng NLPV4 Các dịch vụ thông báo kê tài khoản, biến động số dƣ đƣợc PG Bank thực giao dịch IV SĐC Sự đồng cảm SĐC1 Nhân viên CHXD cởi mở, nhiệt tình đƣợc khách hàng yêu cầu ân cần với khách hàng Yếu tố hữu hình tốn thẻ SĐC2 CHXD khơng có phân biệt khách hàng sử dụng loại thẻ nội địa ngân hàng khác để toán với thẻ Flexicard PG Bank SĐC3 Khi cần hỗ trợ tra soát giao dịch thẻ, nhân viên CHXD hỗ trợ, hƣớng dẫn yêu cầu SĐC4 Nhân viên CHXD nhiệt tình tƣ vấn khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ tài khác SĐC5 Cần tích hợp thêm nhiều dịch vụ tiện ích tốn thẻ khác (thanh tốn điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm ) CHXD SĐC6 Các thông tin chƣơng trình khuyến khách hàng thƣờng xuyên đƣợc PG Bank/CHXD cập nhật tới khách hàng SĐC7 PG Bank/CHXD thƣờng xuyên hƣớng dẫn cách bảo mật thẻ để phòng ngừa rủi ro cho khách hàng SĐC8 V YTHH Nhân viên CHXD vui vẻ, lịch sự, Thiết bị tốn thẻ tích hợp nhiều YTHH1 tính đại đáp ứng đƣợc nhiều giao dịch thẻ nhƣ ATM Thiết bị tốn thẻ POS đƣợc đặt YTHH2 vị trí thuận tiện cho quý vị toán Thiết bị tốn thẻ POS hoạt động YTHH3 khơng ổn định CHXD đƣợc trang bị biển hiệu chấp YTHH4 nhận toán thẻ Mạng lƣới CHXD chấp nhận YTHH5 toán thẻ cần đƣợc triển khai rộng rãi YTHH6 Khoảng cách từ cột bơm đến khu vực toán thẻ xa Nên triển khai dịch vụ toán thẻ YTHH7 kết hợp với tự phục vụ CHXD (Chủ thẻ thực toán cột bơm tự bơm xăng dầu) VI SHL Sự hài lòng SHL1 Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên CHXD SHL2 Quý khách ln hài lòng với cách xử lý giao dịch nhân viên CHXD toán thẻ SHL3 Q khách ln thấy hài lòng với tất giao dịch thẻ phát sinh CHXD SHL4 Quý khách không bị nhân viên CHXD phân biệt toán thẻ với toán tiền mặt SHL5 Thời gian thực giao dịch tốn thẻ ln làm hài lòng q vị SHL6 Chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xun tốn thẻ ln làm hài lòng quý khách Chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian cho khảo sát Kính chúc sức khỏe hạnh phúc! ... sử dụng dịch vụ, để từ đúc kết kinh nghiệm, xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Vì lý đó, tơi chọn đề tài Chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ... NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 13 NHPH Ngân hàng phát hành 14 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 15 NHTT Ngân hàng toán i 16 PG Bank NHTMCPXăng dầu Petrolimex 17 Petrolimex Tập đoàn xăng dầu. .. chung chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán thẻ 10
Ngày đăng: 16/02/2020, 15:16
Xem thêm:
