Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - KIỀU THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2019 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - KIỀU THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH PHƯƠNG Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ: “ Phát ktriển kdịch kvụ kthanh ktoán kthẻ quốc ktế ktại kchi knhánh kSở kgiao kdịch ngân khàng kliên kdoanh kViệt kNga” cơng k trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng Học viên Kiều Thanh Hoa năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học thầy giáo khoa Tài Ngân hàng Trường Đại Học Thương Mại - Lãnh đạo Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện cho tác giả tiến hành khảo sát đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tác giả trình học tập, công tác thực luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: TS Nguyễn Quỳnh Phương Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiện luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Kiều Thanh Hoa MỤC kLỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KHDN : Khách hàng Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ : Tài sản cố định RRTD : Rủi ro tín dụng TTQT : Thanh toán quốc tế ĐVCNT : NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung ương NHCTVN k : Ngân hàng công thương Việt Nam DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Sơ đồ quy trình phát hành thẻ TTQT SƠ ĐỒ 2.1: NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết huy động vốn VRB chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VRB chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.4 Kết sử dụng phương thức toán chuyển tiền L/C Bảng 2.5 Kết hoạt động mở tốn L/C Bảng 2.6: Biểu phí áp dụng cho hạng thẻ TTQT: Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.8: Cơ cấu phát hành loại thẻ TTQT Bảng 2.9: doanh số phát hành loại thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.10: Doanh số toán thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.11: Doanh số toán loại thẻ TTQT Bảng 2.12: Nhận định chuyên gia tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.13: Đánh giá chuyên gia yếu tố dịch vụ thẻ khách hàng quan tâm Bảng 2.14: Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.15: Kết đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.16: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.17: Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.18 đánh giá tính hữu hình dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.19: Kết đánh mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Chi nhánh HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI tạo thay đổi to lớn sống tồn nhân loại Khơng nằm ngồi vịng xốy đó, việc áp dụng khoa học cơng nghệ ngân hàng trở nên phổ biến, với thành tựu điển hình cơng nghệ thẻ Trong xu hướng phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ trở thành thước đo đánh giá văn minh xã hội Việc tốn thẻ khơng mang lại tiện lợi cho khách hàng mà đem lại cho ngân hàng số đối tác khác nguồn thu khơng nhỏ, góp phần kích thích phát triển kinh tế xã hội Với tiện ích rõ rệt vậy, việc toán thẻ ngày trở nên phổ biến, với công nghệ tính ngày vượt trội Việt Nam quốc gia phát triển với nhiều tiềm kinh tế Hịa nhịp điệu tồn cầu, kịp thời nhận cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ tốn nói chung tốn thẻ quốc tế nói riêng Năm 1996, lần toán thẻ quốc tế chấp nhận toán Việt Nam, hệ thống máy ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Từ tới NHTM tiếp tục phát triển loại hình dịch vụ đại, mẻ nhiều hứa hẹn Sản phẩm thẻ chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga đa dạng phong phú, ngày đáp ứng nhu cầu nhiều nhóm đối tượng khách hàng Sau đất nước ta nhập WTO việc tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phát triển trở nên dễ dàng Đây hội không cho riêng VRB mà cho tất NHTM khác Vì vậy, chi nhánh Sở giao 10 dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga muốn giữ vững mở rộng thị phần thị trường thẻ nói chung tốn thẻ quốc tế nói riêng phải tiếp tục hồn thiện sản phẩm thẻ cung ứng đồng thời nghiên cứu, phát triển sản phẩm Trong bối cảnh cách mạng ngân hàng 4.0, ngân hàng đặt lên hàng đầ u vấn đề an ninh mạng Đối với toan ngành NH, công tác quản lý, than h tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng bối cảnh c ông nghệ kỹ thuật cao ngày áp dụng nhiều vào ngành ngân hà ng dẫn đến nguy cao rủi ro thông tin, rủi ro bảo mật, mối ngu y hiểm khó lường trước từ hacker xâm nhập hệ thống thông tin mạng quốc gia, doanh nghiệp, ngân hàng thương mại Cuộc cách mạng 4.0 làm thay đổi hành vi tiêu dùng việc sử dụng thẻ quốc tế trở nên phổ cập Người Việt Nam công tác, du lich nước ngo ài gọi xe Grab, Uber tốn qua thẻ tín dụng Ngồi chố, có t hể đặt mua hàng online khắp nơi cách dung thẻ tín dụng, chuyển khoả n v.v Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn thẻ quốc tế địi h ỏi với chi nhánh ngân hàng có hoạt động Do tính cấp thiết đó, đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế chi nhánh Sở giao dịch ngân hàng liên doanh Việt Nga” chọn để nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài có số cơng tr ình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể sau: Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2017), Phát triển dịch vụ toán th ẻ quốc tế Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.[1] 98 98 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank 4.2.3 98 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ban ngành có liên quan Ngồi tài có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, bộ, ngành khác cần có hỗ trợ hưởng ứng việc sử dụng dịch vụ thẻ TTQT ngân hàng thương mại Đặc biệt ngành bưu viễn thơng, điện lực, nước, thuế, Trên số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Tuy nhiên, để áp dụng có hiệu giải pháp cần có phối hợp đồng ngành, cấp đặc biệt nội ngân hàng Trong tương lai, kinh tế có nhiều biến chuyển, giải pháp đề phù hợp cho số năm gần đây, ý kiến đề xuất phần có tác dụng cho định hướng sau Vấn đề cốt lõi làm ngân hàng phát huy mạnh, hạn chế điểm yếu, tận dụng thời cơ, vượt qua thử thách 99 99 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank 4.2.3 99 Kết luận Chương Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực cho phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ toán thẻ quốc tế VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch tiến trình hội nhập VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ quốc tế bên cạnh việc đa dạng hoá, tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói Đồng thời, cần hồn thiện thực đồng sách VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch (chính sách khách hàng, sách giá phí, sách phát triển dịch vụ…), gia tăng lực tài chính, phát triển nguồn nhân lực, đại hố cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện máy tổ chức Ngồi ra, chương cịn đưa kiến nghị với quan quản lý vĩ mơ vấn đề hồn thiện mơi trường pháp lý nâng cao vai trò giám sát NHNN nhằm tạo điều kiện cho NHTM VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 100Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank 4.2.3 100 KẾT LUẬN Khơng nằm ngồi phạm vi ảnh hưởng vịng xốy hội nhập, ngân hàng Việt Nam chạy đua gay gắt Cạnh tranh khơng cạnh tranh lãi suất, ngân hàng đa dạng hố loại hình dịch vụ Dịch vụ thẻ TTQT nằm đua Thị trường thẻ nói chung, thẻ TTQT nói riêng Việt Nam dạng tiềm năng, hạn chế định đối tượng sử dụng, sách pháp luật,cơ sở vật chất Đây khó khăn VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch lúc Vì vậy, VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch cần có biện pháp thích hợp để vượt qua khó khăn Xuất phát từ nghiên cứu lý luận thông tin thực tiễn VRB chi nhánh Sở Giao Dịch, luận văn thể nội dung sau:  Những vấn đề dịch vụ thẻ TTQT ngân hàng thương mại  Thực trạng dịch vụ thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch  Các giải pháp số kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận vấn đề dịch vụ thẻ TTQT ngân hàng thương mại Từ thấy vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ TTQT tương lai Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ TTQT VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch, đề tài trình bày nội dung thực trạng dịch vụ thẻ TTQT Sở Giao Dịch, đồng thời phân tích cụ thể kết 10 101Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank 4.2.3 101 đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ TTQT Sở Giao Dịch thời gian tới để đưa giải pháp nâng cao chất lượng kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn sinh viên quan tâm tới đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2017), Phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2016), Hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học KTQD Trần Thị Thu Hiền (2016), Phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài -Ngân hàng, trường Đại Học KTQD Mai Ngọc Thái (2017), Phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga - Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga - Báo cáo thường niên VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch năm 2015, 2016, 2017 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Nghiệp vụ toán quốc tế, Nhà xuất Lao động xã hội 2016 10.Tài liệu hướng dẫn phịng tốn thẻ - VRB - chi nhánh Sở Giao Dịch 11.Tạp chí Ngân hàng số 1+2 năm 2016; 5, 6, 9, 10, 12 năm 2017 12 Tạp chí Ngân hàng số 9, 11, 13, 15 năm 2015; 5, năm 2016; 3, 4, 5, 7, 11 năm 2017 13 Tạp chí thị trường tài tiền tệ số + 4, 8, 10, 17, 23, 24 năm 2016; số 6, 16, 19, 24 năm 2017 Tiếng Anh 14 Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010 Factors impact on Internet Banking Informatics Journal, 31:118-130 15 Kotler, P., & Keller, K.L, 2006 Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall 16 Sultan Singh and Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satisfaction USA 17 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7: 12-20 18 Visa International Asian Pacific, 2014 Changing the way we pay Asia Pacific: Visa Business School Website 19 Trang web báo: www.cafe.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn 20 Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 21 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 22 Trang web Ngân hàng VRB: www.vrbank.com.vn PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Những thông tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị cơng tác: Vị trí cơng tác: Những thông tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước Loại thẻ khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh hay không? Đang sử dụng Đã sử dụng Chưa sử dụng Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lượng? Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu (f)vào thích hợp Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác Chỉ tiêu Khách hàng hài lịng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tư công nghệ đại □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Xin Anh/Chị/DN vui lịng trả lời cách đánh dấu (f)vào thích hợp: Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Yếu tố Chất lượng thẻ □ □ □ Sự tiện lợi sử dụng thẻ □ □ □ Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ □ □ □ Tính bảo mật thẻ Lãi suất thẻ tín dụng □ □ □ □ □ □ Phí dịch vụ □ □ □ Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy ATM/POS □ □ □ □ □ □ Thái độ phục vụ nhân viên □ □ □ Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ Chúc anh/chị hạnh phúc thành côn g sống! PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu STT Ý kiến Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ trả truớc Loại thẻ khác Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Đang sử dụng Đã sử dụng Chua sử dụng Mức độ xác phản ánh chất luợng dịch vụ thẻ tiêu: 3.1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đuợc Phản ánh xác Phản ánh xác 3.2 Có doanh số phát hành cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đuợc Phản ánh xác Phản ánh xác 3.3 Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh đuợc Phản ánh xác Phản ánh xác 3.4 Có thị phần lớn Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác 3.5 Đầu tư cơng nghệ đại Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác Số Tỷ lệ người (%) 10 100 60 80 30 50 40 10 0 10 0 100 30 60 10 0 10 60 30 0 0 70 30 0 40 60 Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: 4.1 Chất lượng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.2 Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.3 Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.4 Tính bảo mật thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.5 Lãi suất thẻ tín dụng Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.6 Phí dịch vụ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.7 Các dịch vụ thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.8 Chất lượng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 80 20 30 70 10 60 30 20 50 30 60 40 60 40 60 40 20 50 30 5 50 50 PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Những thông tin: Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: Những thông tin đánh giá Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ Chi nhánh từ đâu? Khi giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè, người quen Internet, báo chí Tivi, radio Tờ rơi, pano ngồi trời Khác Lý khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ tốn? Cất giữ tiền an tồn Nhỏ, gọn dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc Lý khác Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau c dịch vụ thẻ Chi nhánh phát hành mà anh chị sử dụng Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào thích hợp Rất khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Không ý kiến Nhận định Đánh giá Chi nhánh thực dịch vụ thẻ giới thiệu Chi nhánh thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Chi nhánh giải thỏa đáng Nhân viên Chi nhánh ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Chi nhánh hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Chi nhánh phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Chi nhánh ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên Chi nhánh ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 11 Chi nhánh thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng đợi chờ lâu để phục vụ 13 Chi nhánh có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lượng loại thẻ Chi nhánh tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh cho người sử dụng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn anh/chị/DN giúp đỡ Chúc anh/chị/DN thành công! PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu STT Ý kiến Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Chi nhánh Khi giao dịch ngân hàng Nguời thân, bạn bè, nguời quen Internet, báo chí Tivi, radio Tờ rơi, pano ngồi trời Khác Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán Cất giữ tiền an toàn Nhỏ, gọn dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc Lý khác Số Tỷ lệ người (%) 51 60 43 54 51 16 39 45 33 41 39 12 89 78 46 59 67 59 35 45 Nhận định Số nguời Rất khôn Không đ Không ý Đồng Rất đồng g đồng ý ồng ý kiến ý ý Tổng Chi nhánh thực dịch vụ thẻ nhu giới th iệu Chi nhánh thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Chi nhánh giải thỏa đán 24 86 13 132 11 28 30 47 16 132 20 49 16 39 132 24 37 34 28 132 21 44 26 30 11 132 12 22 38 45 15 132 14 33 36 32 17 132 16 29 25 38 24 132 17 28 32 37 18 132 29 71 17 132 21 58 37 12 132 34 46 32 15 132 22 20 54 36 132 16 84 29 132 g Nhân viên Chi nhánh phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp th ời Nhân viên Chi nhánh hướn g dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Chi nhánh sẵn s àng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Chi nhánh phục vụ k hách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Chi nhánh ngày tạo tin tưởng khách hà ng Nhân viên Chi nhánh ln có tin h thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu nh u cầu khách hàng 11 Chi nhánh thể qua n tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng đợi chờ lâu để phục vụ 13 Chi nhánh có hệ thống ATM/P OS phân bố rộng khắp 14 Chất lượng loại thẻ Chi nhá nh tốt 15 Khách hàng hay gặp phải b ất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhá 17 42 50 23 132 12 28 22 46 24 132 16 70 38 132 32 50 25 16 132 nh 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ch i nhánh 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ th ẻ Chi nhánh cho người sử dụn g ... dịch vụ toán thẻ quốc tế ngân hàng liên doanh Việt Nga- chi nhánh Sở giao dịch Chương Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế ngân hàng liên doanh Việt Nga- chi nhánh Sở giao dịch - 17 Chương... thiện phát triển hệ thống dịch vụ toán thẻ quốc tế 45 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Tổng quan Ngân hàng Liên doanh. .. chi nhánh Sở Giao Dịch Tổ chức cấu máy Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga- chi nhánh Sở Giao Dịch 48 Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga Chi nhánh Sở Giao Dịch (Nguồn: Khối dịch vụ