Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình (abbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch tạo điều kiện tốt nhất, hỗ trợ cung cấp số liệu thực tế Ngân hàng để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình dành chút thời gian hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi có đầy đủ liệu thực tế để thực tốt luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả: Trần Thị Thu Hương ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Thị Thu Hương viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.ABBANKNgân hàng thương mại cổ phần An Bình ATM EFA KMO SERVQUAL TMCP TP HCM ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp số mơ hình nghiên cứu Bảng 2.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần hài lòng khách hàng Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.7 Kết phân tích hệ số tương quan Bảng 2.8a Thống kê phân tích hệ số hồi quy 10 Bảng 2.8b Thống kê phân tích hệ số hồi quy 11 Bảng 2.9 Các thông số thống kê biến phương trình 12 Bảng 3.1 Vốn điều lệ ABBANK qua năm 13 Bảng 3.2 Kết hoạt động ABBANK năm 2007-2011 14 Bảng 3.3 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1Đặc tính dịch vụ Hình 1.2Mơ hình GAP Hình 1.3Quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách hàng Hình 1.4Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 1.5Mơ hình ba yếu tố Hình 1.6Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1983 Hình 1.7Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Hình 2.1Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách hàng theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Hình 2.2Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong KH theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Hình 2.3Kết hồi quy Hình 2.4Đồ thị phân tán giá trị dự đốn phần dư chuẩn hóa (Đồ thị Scatter) 10 Hình 2.5 Biểu đồ Histogram iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng biểu ix Danh mục hình vẽ, đồ thị x MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính tách rời (inseparable) 10 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) 10 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 11 1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP 11 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 13 1.2.3.1 Huy động vốn 13 iv 1.3 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.3.3 Dịch vụ toán 14 1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 14 1.2.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 14 1.2.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 15 1.2.3.7 Một số dịch vụ khác NHTM 15 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.2.1 Tính vƣợt trội (Transcendent) 17 1.3.2.2 Tính đặc trƣng sản phẩm (Product led) 17 1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 17 1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 18 1.3.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 18 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 23 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 24 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 24 1.5.1.1 Sự tin cậy 25 1.5.1.2 Hiệu phục vụ 26 1.5.1.3 Sự hữu hình 26 1.5.1.4 Sự đảm bảo 26 1.5.1.5 Sự cảm thông 27 1.5.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Gronroos,1983) 27 v 1.5.2.1 Chất lƣợng kỹ thuật 28 1.5.2.2 Chất lƣợng chức 29 CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết 31 2.1.2 Thang đo 33 2.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 2.1.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 35 2.2 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 2.2.1 Nghiên cứu định tính 35 2.2.2 Nghiên cứu sơ - Phỏng vấn thử 36 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH 37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức thang đo hiệu chỉnh 37 2.3.2 Chọn mẫu 37 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 2.3.4 Kế hoạch phân tích liệu: 38 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 2.4.1 Mô tả mẫu 40 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ hất lƣợng chức 43 2.4.3.2 Thang đo hài lòng 44 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 2.4.4.2 Phân tích thống kê 47 2.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 49 xxiii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH’S ALPHA) (MẪU: 205 ngƣời) 4.1 Kết phân tích độ tin cậy thành phần Chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật  Thành phần chất lượng chức Trường hợp a Danh sách loại dựa tất biến trình CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 Hợp lệ Bị loạia Tổng xxiv Thống kê biến tổng CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 Quy mô thống kê Ý ng 30.9  Thành phần chất lượng kỹ thuật Tóm tắt Hợp lệ Trường hợp Bị loạia Tổng a Danh sách loại dựa tất biến trình Thống kê độ tin cậy 818 xxv Thống kê biến KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 KT8 KT9 Thống kê tổng thể biến KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 KT8 KT9 Quy mô thống kê Ý nghĩa 35.2452 xxvi 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thành phần hài lòng khách hàng: Thống kê độ tin cậy HL1 HL2 HL3 Thống kê tổng thể biến HL1 HL2 HL3 Quy mô Ý nghĩa 13.8244 xxvii PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ Kiểm định Bartlett’s Phƣơng sai đƣợc giải thích nhân tố ẩn Ban đầu CN1 1.000 CN2 1.000 CN3 1.000 CN4 1.000 CN5 1.000 CN6 1.000 KT1 1.000 KT2 1.000 KT3 1.000 KT5 1.000 KT6 1.000 KT7 1.000 KT8 1.000 KT9 1.000 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần xxviii Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Thành phần Tổng 10 11 12 13 14 xxix Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Thành phần 10 11 12 13 14 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần xxx Ma trận thành phần xoay CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 KT1 KT2 KT3 KT5 KT6 KT7 KT8 KT9 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phương : Varimax với phép tiêu chuẩn hóa Kaiser a a Xoay hội tụ lần lặp lặp lại Ma trận thành phần chuyển đổi Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax với phép chuẩn hóa Kaiser xxxi 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng : KMO kiểm định Bartlett's Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ Kiểm định Bartlett's Phƣơng sai đƣợc giải thích nhân tố ẩn Ban đầu HL1 1.000 HL2 1.000 HL3 1.000 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phƣơng sai tổng thể đƣợc giải thích Thành phần Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Ma trận thành phần HL1 HL2 HL3 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần a a thành phần rút trích xxxii Ma trận thành phần xoaya a Chỉ có thành phần rút trích Trường hợp khơng thực phép xoay xxxiii PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Các biến đƣợc nhập/ Các biến bị loại Mơ hình a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến yêu cầu đưa vào phân tích Tóm tắt mơ hình Mơ R hình 601 Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng a Biến phụ thuộc: HL b Yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN Mơ hình (Hằng số) CN KT a Biến phụ thuộc: HL xxxiv Thống kê phần dƣ a Giá trị dự đoán Phần dư Giá trị dự đoán chuẩn Phần dư chuẩn a Biến phụ thuộc: HL xxxv PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Thành phần Chức Kỹ thuật Hài lòng ... ABBANK cần làm Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)? ?? đƣợc thực khơng ngồi mục đích Để đo lƣờng thật phù hợp sát thực cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. .. 2: Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình 7 CHƢƠNG... thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đánh giá khách hàng liên quan đến thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhƣ đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ABBANK