Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH LỆ NHI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ giúp đỡ người hướng dẫn khoa học TS Trương Thị Hồng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 Huỳnh Lệ Nhi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.2.1 phẩm dịch vụ họ 1.1.2.2 1.1.2.3 NHTM 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 1.1.4.1 1.1.4.2 1.1.4.3 1.1.4.4 iii 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 10 1.2.1.1 Độ tin cậy (Reliability) : 10 1.2.1.2 Đáp ứng (Responsiveness): 11 1.2.1.3 Sự hữu hình (Tangibles): 11 1.2.1.4 Bảo đảm (Assurance – Assurance): 12 1.2.1.5 Sự cảm thông (Empathy): 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đƣợc xây dựng McDougall Levesque (1996) 13 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đƣợc xây dựng Naser Jamal (2002) 14 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 17 2.1 Vài nét NHTMCP Nam Á 17 2.1.1 Giới thiệu 17 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Á 18 2.1.2.1 Tổng tài sản 18 2.1.2.2 Nguồn vốn hoạt động 18 2.1.2.3 Kết kinh doanh 21 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình NHTMCP Nam Á 22 2.3 Thực trạng khả đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á 23 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Nam Á: 23 2.3.1.1 Nhân tố thứ độ tin cậy: 24 2.3.1.2 Nhân tố thứ độ đáp ứng: 24 iv 2.3.1.3 Nhân tố thứ tính hữu hình 2.3.1.4 Nhân tố thứ thứ liên qu cảm: 27 2.3.2 Thực trạng biểu phí lãi suất 04) 29 2.3.3 Những thực trạng khác 3.2.3.1 Về đầu tư công nghệ 3.2.3.2 Về quy trình làm việc theo định hướn CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 3.1 Mơ hình khảo sát 3.2 Quy trình khảo sát 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng 3.2.2.1 Quần thể mục tiêu phương pháp c 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 3.3 Kết khảo sát 3.3.1 Đặc điểm mẫu (bảng biểu xem ph 3.3.2 Kết thống kê mô tả 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 3.3.4 Hồi quy đa biến 3.3.5 Kiểm định giả thuyết 3.4 Kết luận hạn chế khảo sát v 3.4.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hàng 53 3.4.2 Kết thang đo hài lòng 3.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.4.2.2 Nhân tố giá 3.4.2.3 Nhân tố hài lòng 3.4.2.4 Kết kiểm định giả thuyết 3.4.3 Nhận xét mức độ hài lòng khách 3.4.4 Hạn chế khảo sát CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ NHTMCP Nam Á đến 2015 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 4.2.1 Giải pháp cạnh tranh giá 4.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố độ tin cậy 4.2.3 Giải pháp cải thiện trình cung cấ hệ) 62 4.2.3.1 Phát triển nguồn lực đào tạo n 4.2.3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng: 4.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình 4.2.5 Giải pháp tổng thể khác 4.2.5.1 Giải pháp phát triển thị trƣờng 4.2.5.2 Giải pháp quản lý quan hệ khách hàn 4.2.5.3 Giải pháp tái cấu máy tổ chức c 4.2.5.4 Giải pháp công nghệ vi 4.2.5.5 Giải pháp khác 74 4.3 Kiến nghị NHNN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động Backoffice : Các phòng ban nghiệp vụ ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Banknet :Công ty chuyển mạch tài quốc gia CN/PGD: Chi nhánh/Phịng giao dịch E-learning: phần mềm đào tạo trực tuyến cho toàn thể CBCNV NHTMCP Nam Á HH: Nhân tố hữu hình HL: Nhân tố hài lịng tổng thể khách hàng Kiosbanking: nơi trang bị thiết bị mà khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách tự động L:Nhân tố lõi 10 Mã Pin (Personal identification number): mã số xác định chủ thể 11 NH: Ngân hàng 12 NHNN: Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP Nam Á (Nam A Comercial joint stock bank): Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Nam Á 14 POS (Point of sale terminal): Thiết bị chấp nhận thẻ 15 QH: Nhân tố mối quan hệ 16 Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, thành lập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần khác nhằm cung cấp dịch vụ trung gian hỗ trợ tốn 17 TCTD: Tổ chức tín dụng 18 Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại 19 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Cơng ty cổ phần thẻ thơng minh Vina 21 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất McDougall Levesque (1996) Hình 1.3: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất Naser Jamal (2002) Hình 2.1: Cơ cấu tổng tài sản Hình 2.2: Tăng trưởng vốn huy động thị trường qua năm Hình 2.3: Cơ cấu tiền gửi TCKT cá nhân Hình 2.4: Tình hình sử dụng vốn Hình 3.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu Hình 3.2: Quy trình khảo sát Hình 3.3: Tóm tắt mơ hình ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.1: Tuổi khách hàng Bảng 3.2: Loại tài khoản khách hàng Bảng 3.3: Thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.4: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.5: Loại ngân hàng mà khách hàng lựa chọn giao dịch Bảng 3.6: Bảng phân tích mơ tả Bảng 3.7: Kết kiểm tra độ tin cậy Bảng 3.8: Kết kiểm định nhân tố Bảng 3.9: Kết phân tích giá trị hội tụ Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố hài lòng Bảng 3.11: Ma trận tương quan (Correlation Matrix) Bảng 3.12: Model Summary Bảng 3.13: ANOVA b b Bảng 3.14: Coefficients a Bảng 3.15: Cảm nhận khách hàng NHTMCP Nam Á x 13 Phí chuyển nhƣợng cổ phiếu 14 Phí xác nhận phong tỏa cổ phiếu/ xác nhận số dƣ vốn cổ phần 15 Phí in kê -Thực cho tài khoản khứ từ năm trở lên -Thực cho tài khoản (thời gian năm) * lần/1 tháng/ năm * Khác 16 Phí lục chứng từ -Đối với chứng từ năm -Đối với chứng từ năm 17 Chi hộ lƣơng 17.1 Phí chi hộ lương 17.2 Phí SMS banking 17.3 Phí đăng ký, phí thường niên internet banking 17.4 Phí ATM 17.5 Số dư tối thiểu trì tài khoản Miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên năm (từ năm thứ trở thu theo biểu phí hành) 50.000đ 18 Tu chỉnh lệnh chuyển tiền 18.1 Cùng tỉnh TP A Món tiền =500tr đ 10.000đ - Nếu tiền chưa trả về: 10.000đ - Nếu tiền trả áp dụng thu phí chuyển tiền ban đầu - Nếu tiền chưa trả về: 20.000đ - Nếu tiền trả áp dụng thu phí 18.2 Khác tỉnh TP chuyển tiền ban đầu 19 Bảo lãnh nƣớc 19.1 Phát hành thư bảo lãnh: 0,5%/năm (TT: 200.000đ) A Ký quỹ 100% B Ký quỹ dƣới 100% 1,2%/năm (TT:300.000đ) B1 Tài sản đảm bảo giấy tờ có giá NAB phát hành 1,8%/năm (TT:400.000đ) B2 Tài sản khác 19.2 Sửa đổi thư bảo lãnh: A Sửa đổi tăng tiền Nhƣ phát hành thƣ bảo lãnh gia hạn 122 B Sửa đổi khác 150.000đ/lần 19.3 Hủy thư bảo lãnh: 200.000đ/lần 19.4 Cam kết phát hành thư bảo lãnh 200.000đ/lần 20 Trung gian toán tiền hàng 0,2%(TT: 500.000đ, TĐ:30.000.000đ) 21 Fax chứng từ theo yêu cầu 21.1 Cùng tỉnh TP 4.000đ/trang 21.2 Khác tỉnh TP 6.000đ/trang 22 Dịch vụ khác theo thỏa thuận (TT:50.000đ) 23 Các giao dịch ngoại tệ 23.1 Kiểm định ngoại tệ 0,15 USD/tờ TT: 1USD 23.2 Mua bán ngoại tệ -Ngân hàng mua ngoại tệ ngoại tệ tiền mặt - trả VNĐ Miễn phí -Ngân hàng mua chi phiếu du khách (traveller cheque-T/C) trả VNĐ *Chi phiếu USD *Chi phiếu ngoại tệ khác USD 0,5% (TT:1 USD) 0,01% (TT:2 USD) -Ngân hàng mua chi phiếu du khách 1% (TT:2USD) (traveller cheque-T/C) trả ngoại tệ 123 23.3 Đổi ngoại tệ Đổi ngoại tệ tiền mặt có giá trị lớn lấy giá trị Miễn phí nhỏ Đổi ngoại tệ tiền mặt có giá trị nhỏ lấy giá trị 2% (TT: USD) lớn 23.4 Thanh tốn thẻ tín dụng (thực theo 3% (TT: 2USD) ( mức phí thay đổi hợp đồng Đại lý ứng tiền mặt thẻ tín dụng quốc tế theo thời điểm) Biểu Phí Chuyển Tiền Trong Nước Khách hàng khơng có tài khoản NHNA nộp tiền mặt chuyển 1.1 Trong hệ thống (đơn vị hƣởng khơng có tài khoản) * Thanh tốn tỉnhTP * Thanh tốn khác tỉnh/ TP 1.2 Ngồi hệ thống * Cùng tỉnh/ TP - Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 ( sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày làm việc tiếp theo) - Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 thực chuyển ngày - Số tiền chuyển >= 500 triệu VND * Khác tỉnh/ TP 124 Ngƣời thụ hƣởng khơng có tài khoản hàng khác Nam A Bank chuyển đến Ngƣời có tài khoản Nam A bank chuyển tiền cho ngƣời khơng có tài khoản ( nhận CMND) 3.1 Trong hệ thống A Thanh toán tỉnh/ TP B Thanh tốn khác tỉnh/ TP 3.2 Ngồi hệ thống A Cùng tỉnh/ TP * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 (hoặc sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày làm việc tiếp theo) chuyển * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 * Số tiền chuyển >= 500 triệu VND B Khác tỉnh/ TP Giải ngân tín dụng chuyển tiền * Rút chuyển khoản A Trong hệ thống A.1 Cùng tỉnh/ TP A.2 Khác tỉnh/ TP B Ngoài hệ thống B.1 Cùng tỉnh/ TP * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 (hoặc sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày làm việc tiếp theo) * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 chuyển 125 * Số tiền chuyển >= 500 triệu VND B.2 Khác tỉnh/ TP Biểu Phí Dịch Vụ Thanh Tốn Quốc Tế LOẠI DỊCH VỤ I CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền 1.1 Phí chuyển tiền 1.2 Phí NHNN ngƣời chuyển chịu (dịch vụ chuyển tiền trọn gói) Chuyển tiền USD Chuyển tiền EUR Chuyển ngoại tệ khác 1.3 Tra soát lệnh chuyển tiền 1.4 Điều chỉnh, hủy lệnh chuyển tiền 1.5 Điện phí Chuyển tiền đến 2.1 Phí chuyển tiền Người hưởng chịu Người chuyển chịu 2.2 Điều chỉnh, tra soát lệnh chuyển tiền 2.3 Thoái hối lệnh chuyển tiền II NHỜ THU KÈM CHỨNG TỪ Nhờ thu nhập 1.1 Thông báo nhờ thu 1.2 Thanh toán chứng từ nhờ thu 1.3 Tra sốt 1.4 Từ chối, hồn trả chứng từ nhờ thu 1.5 Ký hậu vận đơn 1.6 Chấp nhận tốn hối phiếu trả chậm 1.7 Điện phí Nhờ thu xuất 2.1 Nhận gửi chứng từ nhờ thu 2.2 Thanh toán nhờ thu 2.3 Tra soát, tu chỉnh nhờ thu 2.4 Hủy nhờ thu/ Thu hồi nhờ thu theo đề nghị khách hàng III TÍN DỤNG CHỨNG TỪ L/C Xuất 1.1 Thông báo L/C Thông báo trực tiếp cho người thụ hưởng Chuyển tiếp L/C cho Ngân hàng khác 1.2 Thông báo tu chỉnh L/C Thông báo trực tiếp cho người thụ hưởng Chuyển tiếp L/C cho Ngân hàng khác 1.3 Thanh toán L/C 1.4 Nƣớc ngồi từ chối tốn 1.5 Hủy L/C 1.6 Phí kiểm tra chứng từ Bộ chứng từ xuất trình NHNA Bộ chứng từ NHNA kiểm tra, khách hàng xuất trình NH khác 1.7 Chuyển nhƣợng L/C Trong nước Ngoài nước L/C Nhập L/C Thƣơng mại 2.1 Phát hành L/C sơ 2.2 Mở L/C Ký quỹ 100% Ký quỹ