Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại việt nam tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HƯƠNG THẢO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2012 Tôi cam đoan tất nội dung luận văn thực nỗ lực khả Mặc dù tơi cố gắng hoàn thiện nội dung chỉnh sửa hình thức luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong hội đồng chấm luận văn bạn đọc thơng cảm góp ý để tơi hồn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Vũ Thị Minh Hằng Cơ tận tình giúp đỡ tơi, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thời gian sớm Kính chúc Q Thầy, Cơ sức khỏe thành công CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng cổ phần xuất nhập Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn VPbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ATM : Automated Teller Machine ( máy rút tiền tự động) POS : Point of Sales ( điểm chấp nhận toán thẻ ATM) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Bảng 2.1 : Hoạt động tiền gửi cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.2 : Hoạt động cho vay cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.3 : Hoạt động tài khoản cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.4 : Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch NHTM qua năm 2007-2011 Bảng 2.5 : Số thẻ phát hành NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.6 : Số máy ATM POS NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.7 : So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking NHTM Bảng 2.8 : Tổng hợp tiện ích Mobile banking số NHTM Việt Nam Bảng 2.9 : Xếp hạng tiêu chí đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, ứng dụng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh -1MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng, ngân hàng, với kinh tế 1.1.6 Tìm hiểu khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định: 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định hà 1.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: -2- 1.3.1Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ( Parasuraman 1.3.2Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Ta 1.3.3Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI): 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước ngoài: 1.4.1 Ngân hàng ANZ Việt Nam: 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 1.4.3 Ngân hàng Standard Chartered (SCB) Singapore: 1.4.4 Ngân hàng Citibank Nhật: 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam: 1.5 Kết luận chương 1: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP HCM 2.1 Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL thành phố Hồ Chí Minh: 2.1.1 Tiềm nă 2.1.2 Hạn chế 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết: 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Các giả -3- 2.3.Phương pháp nghiên cứu 2.4.Quy mô mẫu nghiên cứu 2.4.1 Nghiên cứu định tính 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 2.5.Phương pháp thu thập liệu 2.5.1 Dữ liệu sơ cấp 2.5.2 Dữ liệu thứ cấp 2.6.Thiết kế nghiên cứu 2.6.1 Nghiên cứu định tính 2.6.2 Nghiên cứu định lượng 2.7.Kết nghiên cứu định lượng 2.7.1 Phân tích mơ tả 2.7.2 Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy thang đo 2.7.3 Phân tích nhân tố 2.7.4 Phân tích tương quan hồi quy 2.7.5 Kiểm định giả thiết phụ 2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu 2.8.Kết luận chương 2: -4CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Những giải pháp NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL NHTM 3.1.1 Nâng cao tin c 3.1.2 Nâng cao thấu 3.1.3 Tăng khả tiếp cận đến khách hàng cá nhân, đặc biệt người có thu nhập cao 3.1.4 Nâng cao an toàn giao dịch 3.1.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ 3.1.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao lực đội ngũ nhân viên 3.1.7 Tăng liên kết NHTM với 3.2 Những kiến nghị quan quản lý nhà nước KẾT LUẬN……………………………………………………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 77 PHỤ LỤC -5LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Sự cạnh tranh tìm kiếm mục tiêu lợi nhuận thúc đẩy ngân hàng thương mại ngày đầu tư xem lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường đầy tiềm cần khai thác Sự hài lòng khách hàng chìa khóa để ngân hàng thương mại mở trái tim khách hàng đồng thời tăng doanh thu dịch vụ, tăng khả cạnh tranh điều kiện kinh tế-xã hội ngày Hiện khoảng 10% dân cư người Việt có giao dịch mở tài khoản ngân hàng, 80% lợi nhuận ngân hàng dựa hoạt động tín dụng Trong quốc gia phát triển, 80% giao dịch thông qua ngân hàng doanh thu từ dịch vụ chiếm 60% kết kinh doanh Điều có nghĩa tiếp cận đa số dân chúng với dịch vụ ngân hàng bỏ ngỏ chưa khai thác.Trong xu hướng ngày khuyến khích giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng nhà nước ta thuận tiện quản lí kinh tếxã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh nhiều hấp dẫn chiếm vị trí chiến lược nhiều ngân hàng thương mại Tác giả chọn đề tài nhận thấy vai trị quan trọng việc tìm hiểu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng thương mại từ có giải pháp cụ thể, thực tiễn giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng thương mại ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng gián tiếp góp phần cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Mục tiêu nghiên cứu: Nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Đề nghị kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại -96- nhánh, phịng gia 12 13 Ngân hàng có m ATM nhiều nơi, Ngân hàng có gi ngày thứ ho tối 14 Nhân viên ngân tin cậy với khách 15 An toàn qu 16 Bảo mật thông ti 17 18 Hoạt động m POS xác, ổ Cơ sở vật chất khang trang, đại 19 20 21 Nhân viên ngân tất, có đồng phục Nhân viên ngân kỹ kiến thứ hướng dẫn thự với khách hàng Chú ý tới nhu cầ hàng Nhân viên ngân 22 khách hàng l vụ 23 Nhân viên giao d cho khách hàng sản phẩm ng 24 25 Ngân hàng có gi ràng, xác Nhân viên giao d hàng biết thực 26 27 28 29 Ngân hàng có đư phục vụ khách h Trang web n cập có thơng sản phẩm, dịc khách hàng Ngân hàng có da dạng Ngân hàng thườn phẩm, dịch vụ m cầu ngày tă 30 31 32 Phí giao dịch vớ Ngân hàng có ch hoạt Ngân hàng thườ chương trình quà hấp dẫn, thiế 33 Sự hài lòng tổng dịch vụ 34 Bảng: 2.10 Kết phân tích nhân tố: TC01 TC02 THH01 THH02 THKH01 THKH02 GT03 GT04 GT05 DMDV01 DMDV02 SAT01 SAT02 SAT03 SAT04 NLPV03 NLPV04 NLPV05 GT01 GT02 NLPV01 NLPV02 TC03 TC04 TC05 THKH03 GC01 GC02 STC01 STC02 Sự đáp ứng yêu hàng -99Eigenvalue Phương sai tích lũy (%) Cronbach’s Alpha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.11: Sự tương quan hệ số Pearson Correlations Pearson Correlation f8m f1m f2m f3m f4m f5m f6m f7m Sig (1tailed) f8m f1m f2m f3m f4m f5m f6m f7m N f8m f1m f2m f3m -100f4m f5m f6m f7m F1m : tính hữu hình; F2m: giao tiếp; F3m: an toàn; F4m: lực phục vụ; F5m: tin cậy; F6m: giá dịch vụ; F7m: tiếp cận; F8m: hài lòng Bảng: 2.12 Anova, kiểm định F R squared hiệu chỉnh: ANOVA a Model Regressio n Model Summary Mode l Residual Total b R 619 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy: Coefficients a Model a Mean (Constant) 3.7329 3.5623 3.7416 3.5590 3.7456 3.2510 3.7531 Tính hữu hình Giao tiếp Sự an toàn Năng lực phục vụ Tin cậy Giá dịch vụ Sự tiếp cận Bảng 2.14 Phân tích mối liên hệ hài lịng trình độ khách hàng: M a Predictors: (Constant), DH, tiếp cận, giao tiếp, duoi DH, giá cả, tính hữu hình b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Model (Constant) Tính hữu hình giao tiếp giá tiếp cận duoi DH DH Bảng 2.15 Môi liên hệ thu nhập hài lòng: Model a Predictors: (Constant), 10tr-20tr, tính hữu hình, 3tr-5tr, duoi 3tr, tiếp cận, giao tiếp, giá cả, 5tr-10tr b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Regression Residual Total Coefficients -103- Model (Constant ) tiếp cận giao tiếp giá tiếp cận duoi 3tr 3tr-5tr 5tr-10tr 10tr-20tr Bảng 2.16 Nghề nghiệp hài lòng: Model a Predictors: (Constant), ve huu, tính hữu hình, quan ly, tu KD, sinh vien, tiếp cận, giao tiếp, giá cả, nhan vien b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Regression Residual Total Model (Constant) tính hữu hình giao tiếp giá tiếp cận sinh vien nhan vien quan ly tu KD ve huu Bảng 2.17 Số lần giao dịch hài lòng: Model a Predictors: (Constant), tren lan/ tuan, giá cả, lan/ tuan, tiếp cận, lan/ tuan, giao tiếp, lan/ tuan, tính hữu hình b Dependent Variable: SHL ANOVA Model a Regression Residual Total Coefficients Model (Constant) tính hữu hình giao tiếp giá tiếp cận lan/ tuan lan/ tuan lan/ tuan tren lan/ tuan Bảng 2.18 Giới tính hài lịng: Independent Samples Test -106- Sự hài lòng tổng thể nam nữ Bảng 2.19 Sự hài lòng việc thay đổi ngân hàng: Independent Samples Test Sự hài lòng tổng thể khơng có ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại. .. hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định hà 1.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ... trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng, ngân hàng, với kinh tế 1.1.6 Tìm hiểu khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định: 1.2.1 Sự hài