Đo lường sự hài lòng của đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại TP thủ dầu một, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP MAI VĂN THỦY ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: Bảo hiểm y tế (BHYT) sách xã hội lớn, loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực công xã hội chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân BHYT giải pháp kinh tế - y tế hình thức huy động đóng góp nhiều người cộng đồng tạo lập quỹ BHYT để chi trả chi phí y tế cho người không may bị ốm đau, bệnh tật Chính sách BHYT lý tưởng với bệnh nhân, thực tế lại không đủ sức thu hút đối tượng tham gia người tham gia BHYT chưa hiểu hết giá trị thẻ BHYT Do tình trạng tải bệnh viện tuyến, thủ tục KCB nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mặn mà với BHYT Hơn thế, mức đóng BHYT cao so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh tế khó khăn, không thuộc diện nghèo để cấp thẻ BHYT Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT tự nguyện người có bệnh, bệnh mãn tính Cho nên sách BHYT triển khai đến đối tượng người tình trạng bệnh Những người khỏe mạnh, ốm đau, bệnh tật có năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần khó vận động tham gia BHYT tự nguyện Trong đó, cộng đồng tham gia BHYT, chia sẻ gánh nặng cho nhiều người ốm đau, bệnh tật Với mức đóng không cao không may mắc bệnh, kể bệnh hiểm nghèo, phí lớn, người tham gia BHYT khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Tuy nhiên, lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2014 gặp không khó khăn tỷ lệ người tham gia BHYT đạt 54% Thống kê BHXH tỉnh Bình Dương cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng sách; cán hưu trí; công chức, viên chức; người lao động doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em tuổi Riêng hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, đối tượng chiếm số đông cộng đồng cần vận động tham gia Dù sách BHYT có nhiều ưu việt, đến thời điểm này, BHYT chưa số phận nhân dân hưởng ứng nhận thức người dân vị trí, vai trò, tầm quan trọng sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB số sở y tế, sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo lòng tin nhân dân Ngoài công tác tuyên truyền sách BHYT chưa thực đẩy mạnh sâu rộng đến người dân Nhiều người dù tham gia BHYT chưa hiểu rõ quyền lợi hưởng hay nghĩa vụ phải thực Trước tình hình định chọn đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng đối tượng tham gia Bảo hiểm Y tế tự nguyện Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng tham gia loại hình BHYT tự nguyện Từ có giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt cho người thụ hưởng sách BHXH, BHYT Mục tiêu nghiên cứu: Qua nghiên cứu này, đề tài đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượngtham gia BHYT TN, để từ có hướng phát triển đối tượng theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thực lộ trình tiến đến BHYT toàn dân tiến đến hoàn thiện 19 tiêu chí xây dựng nông thôn BHYT Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, sau: - Mục tiêu tổng quát: Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện chất lượng dịch vụ + Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BHYT tự nguyện địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN - Phạm vi nghiên cứu đề tài : + Phạm vi nội dung: Sự thuận tiện việc đăng ký mua BHYT TN , sách đối tượng tham gia BHYT TN thái độ phục vụ đội ngủ cán y tế nơi khám chữa bệnh + Phạm vi không gian: Các đối tượng tham gia BHYT TN Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Phạm vi thời gian: - Số liệu sơ cấp thu thập thời gian tháng 12/2013 - Số liệu thứ cấp thu thập thời gian năm (từ 2010 đến 2012) Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luâ ̣n chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương - Thực tra ̣ng việc triển khai tổ chức sách BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương - Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT TN Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Kết cấu Luận văn: - Đặt vấn đề - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Kết luận Kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ: Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ [2] Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng: - Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) - Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) [1] cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: + Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy không hài lòng + Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng + Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lòng thích thú với dịch vụ - Trong đó, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác định nghĩa hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố sau: + Tình cảm/thái độ nhà cung cấp dịch vụ + Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ + Kết thực dịch vụ/Các giá trị dịch vụ mang lại + Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp [3] Năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: - Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng: Trong nhận định quan hệ nhân chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Spreng Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) [6] sau (Hình 1.1): Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Spreng Mackoy, 1996) - Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: + Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,  Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ + Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế nhầm lẫn việc xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ khách hàng khẳng định nhân tố quan trọng dẫn đến thỏa mãn khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Hình 1.2 minh họa rõ vấn đề Giao dịch DV Sự chấp nhận DV Hình ảnh đơn vị Bằng chứng DV Chất lượng DV Giá trị Sự thỏa mãn Giá Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến chấp nhận DV khách hàng (Nguồn : Zeithaml Bitner (1996), Services Marketing, McGrawHill, trang 104.) Tác giả xin trình bày rõ Giao dịch vụ (Service Encounters) Bằng chứng dịchvụ (Evidences of Service) sau: Giao dịch dịch vụ nhân tố gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng họ giao dịch, tiếp xúc với tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong phần giao dịch cụ thể vậy, khách hàng có nhận xét nhanh chất lượng dịch vụ tổ chức, điều đóng góp trực tiếp vào thỏa mãn chung khách hàng tổ chức kinh doanh dịch vụ Như vậy, giao dịch cụ thể tiềm lớn để đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng thỏa mãn khách hàng làm tăng khả quay lại khách hàng với đơn vị Có loại giao dịch cụ thể sau: giao dịch gián tiếp (remote encounters) giao dịch liên hệ trực tiếp người với người Ví dụ giao dịch người với ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua điện thọai (phone encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters) Như biết, dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách hàng hay tìm kiếm chứng (hay nhân tố hữu hình) giao dịch mà họ thực với tổ chức kinh doanh dịch vụ Thông thường chứng gồm có: thân khách hàng người khác; trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển hoạt động, bước trình thực dịch vụ); nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, trang thiết bị); Tất nhân tố chứng nêu hay nhiều xuất giao dịch cụ thể khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng, tạo thỏa mãn cho khách hàng 1.1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng: Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service quality); chất lượng sản phẩm (product quality); giá (price); nhân tố hoàn cảnh (situational factors) nhân tố cá nhân (personal factors) [5] 80 Hạn chế nghiên cứu: Thứ nhất, Chính sách BHYT nói chung BHYT tự nguyện nói riêng có thay đổi để phù hợp với thực tế nên việc nghiên cứu đề tài giai đoạn định khó có kết mong đợi phục vụ cho nghiên cứu sau Thứ hai, việc khảo sát lấy ý kiến đối tượng cảm tính (do thời gian vấn ngắn, đối tượng khảo sát thường lớn tuổi) nên kết số mẫu không đánh giá thực trạng (chất lượng mẫu thấp đánh giá mức thấp) Trong thang đo chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen ảnh hưởng định đến kết khảo sát Thứ ba, kiến thức kỹ người thực đề tài hạn chế, nguồn tài thời gian thực luận văn hạn chế nên số lượng mẫu (số lượng thấp, n = 225 mẫu) chất lượng mẫu hạn chế trình bày Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: Phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT nói chung BHYT tự nguyện nói riêng sách lớn Đảng Nhà nước nhằm đảm bảo an sinh xã hội theo tinh thần Nghị số 21/2013/NQ-BCT Đề tài “Đo lường hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện thành phố Thủ Dầu Một” có ý nghĩa thực tiễn việc mở rộng phát triển đối tượng tiến đến BHYT toàn dân vào năm 2020 Tuy nhiên, với hạn chế kiến thức, thời gian đối tượng nghiên cứu thay đổi, tác giả nhận thấy cần có nghiên cứu khoa học mang tính tổng thể để đánh giá khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1] Đặng Hồng Anh (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn mỹ thành phó Đà Nẵng” [2] Báo cáo tóm tắt Công tác Y tế năm 2013 nhiệm vụ trọng tâm 2014 ngày 10 tháng năm 2013 Bộ Y tế [3] Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH ngày 14 tháng 11 năm 2008 Quốc hội ban hành [4] Nghị số 21-NQ/TW ngày 22 tháng 11 năm 2012 Bộ Chính trị tăng cường lãnh đạo Đảng công tác Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế giai đoạn 2012 – 2020 [5] Đinh Phi Hổ (2013), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Phương Đông [6] Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí trời TP.HCM”, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM [7] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [8] Ngô Đình Tráng (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng” Tài liệu tiếng Anh: [1] Kotler, P, M.A Ham lin, l Rein, & D H Haider (2001) Marketing asian places, Attracting invesment, industry, and tourism to cities, states, and nations, Singapore: John Wiley & Sons (Asia) 82 [2] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 [3] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 [4] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 [5] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1996), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 [6] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM Đối tượng: Những người tham gia BHYT tự nguyện phường Phú Hòa, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Xin giới thiệu học viên trường đại học Lâm nghiệp – sở II Hiện trình thực nghiên cứu đề tài “Đo lường hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” Tôi muốn tìm hiểu xem nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tham gia BHYT tự nguyện Tôi xin cam đoan thông tin trao đổi nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo cô/chú hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện thể qua yếu tố Các thành phần đo lường hài lòng (cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, thuận tiện, môi trường làm việc ) Trong yếu tố yếu tố quan trọng Các tiêu chí tác động đến yếu tố Để đáp ứng hài lòng tham gia BHYT tự nguyện theo cô/chú quan có ảnh hưởng nhiều (VD Sở Y tế, Bảo hiểm xã hội tỉnh ) Các cô/chú có sẵn sàng tham gia giới thiệu người khác tham gia BHYT tự nguyện không 84 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát đề tài PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN Xin chào quý Ông/Bà, học viên cao học trường Đại học Lâm nghiệp, thông tin Ông/Bà cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Ông/Bà vui lòng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn Ông/Bà I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau : Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Từ 07 – 17: 18 – 30: 51 – 70: Trên 70: 31 – 50: Trình độ văn hóa (lớp – lớp 12): ……… Trình độ chuyên môn: Sơ cấp Trung cấp, Cao đẳng Trên đại học Đại học: Không Số người hộ gia đình (tính từ 07 tuổi trở lên): người: người: người: người: người: Số người tham gia BHYT hộ gia đình: người: người: người: người: người: Mức thu nhập trung bình tháng (tính hết hộ): Dưới triệu: Từ – trđ: Từ – 10 trđ: 85 Từ 10 – 30 trđ: Trên 30 trđ: Ông/bà hiểu biết BHYT tự nguyện thông qua kênh nào: Trên tivi, báo , đài: Tuyên truyền nơi Trên mạng Người khác cho biết II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Xin Ông/bà cho biết mức độ hài lòng tiêu thức tham gia BHYT tự nguyện với tiêu chí đây: (khoanh tròn số chọn) Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Đồng ý Bình thường Bình thường Không đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý I Sự thuận tiện: (STT) Địa điểm giao dịch mua thẻ BHYT thuận tiện cho khách hàng Mạng lưới đại lý bán BHYT TN rộng khắp Thời gian phục vụ đại lý bán BHYT hợp lý thuận tiện Thông tin tuyên truyền sách BHYT đa dạng 5 Quy trình, thủ tục việc mua thẻ BHYT TN dễ dàng, nhanh chóng II Cơ sở vật chất nơi khám bệnh: (CSVC) Môi trường thông thoáng sở KCB Các phương tiện phục vụ phòng chờ đầy đủ (đèn, quạt ) Số lượng phòng khám đáp ứng số lượng bệnh nhân đến khám Tiêu thức 86 Các bảng hướng dẫn đầy đủ rõ ràng dễ hiểu 5 Địa điểm khám, điều trị bệnh thuận lợi, an toàn giao thông III Thái độ phục vụ nhân viên y tế: (TDPV) Nhân viên sẳn lòng phục vụ Nhân viên tiếp bệnh nhân thân thiện Nhân viên y tế đáng tin cậy Nhân viên giải đáp thắc mắc 5 Tác phong nhân viên nhanh nhẹn, ăn nói lịch thiệp IV Năng lực phục vụ bệnh viện: (NLPV) Năng lực chuẩn đoán điều trị bệnh y, bác sỹ giỏi Trang thiết bị phục vụ khám, điều trị bệnh đại Chất lượng thuốc điều trị bệnh tốt Số lượng y, bác sỹ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh 5 Bệnh viện đáp ứng số giường bệnh (không bị tải) V Sự đồng cảm nhân viên y tế: (DCNV) Nhân viên quan tâm đến bệnh nhân Nhân viên nắm bắt tâm trạng bệnh nhân Nhân viên chia khó khăn với bệnh nhân Nhân viên tiếp thu ý kiến đóng góp bệnh nhân 5 VI Quy trình thủ tục hành (TTHC) Quy trình làm thủ tục khám bệnh bệnh viện đơn giản 87 Sự thuận tiện thủ tục đăng ký khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng Kết xét nghiệm, điều trị trả theo thời hạn VII Mức độ hài lòng chung: (SAT) Những bệnh viện mới, đại thường người mua BHYT TN ưu tiên chọn khám bệnh Uy tín bệnh viện tác động đến tin tưởng chọn khám người mua BHYT TN Khi tham gia BHYT tự nguyện mang lại lợi ích nhiều cho thân Ông/bà hài lòng tham gia BHYT tự nguyện Xin cám ơn Ông/bà đọc trả lời bảng câu hỏi Phụ lục 3: Thống kê mô tả GIOI TINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NAM 111 49.3 49.3 49.3 NU 114 50.7 50.7 100.0 Total 225 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid DUOI 18 TUOI Percent Valid Percent Percent 9 TU 18 - 30 TUOI 16 7.1 7.1 8.0 TU 31 - 50 TUOI 58 25.8 25.8 33.8 TU 51 - 70 TUOI 122 54.2 54.2 88.0 27 12.0 12.0 100.0 225 100.0 100.0 TREN 70 TUOI Total 88 TRINH DO CHUYEN MON Cumulative Frequency Valid SO CAP Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 TRUNG CAP, CAO DANG 89 39.6 39.6 40.9 DAI HOC 84 37.3 37.3 78.2 2.7 2.7 80.9 43 19.1 19.1 100.0 225 100.0 100.0 TREN DAI HOC KHONG Total TUOI * TRINH DO CHUYEN MON Crosstabulation Count TRINH DO CHUYEN MON SO CAP TUOI TRUNG CAP, DAI TREN DAI CAO DANG HOC HOC KHONG DUOI 18 TUOI 0 0 2 TU 18 - 30 TUOI 15 0 16 TU 31 - 50 TUOI 20 38 0 58 TU 51 - 70 TUOI 69 31 20 122 TREN 70 TUOI 0 21 27 89 84 43 225 Total SO NGUOI TRONG HO GIA DINH Cumulative Frequency Valid Total Percent Valid Percent Percent NGUOI 21 9.3 9.3 9.3 NGUOI 11 4.9 4.9 14.2 NGUOI 18 8.0 8.0 22.2 NGUOI 67 29.8 29.8 52.0 TREN NGUOI 108 48.0 48.0 100.0 Total 225 100.0 100.0 89 SO NGUOI THAM GIA BHYT TRONG HO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NGUOI 92 40.9 40.9 40.9 NGUOI 101 44.9 44.9 85.8 NGUOI 20 8.9 8.9 94.7 NGUOI 3.6 3.6 98.2 TREN NGUOI 1.8 1.8 100.0 225 100.0 100.0 Total MUC THU NHAP TRUNG BINH CUA HO GIA DINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent TU - TRIEU 12 5.3 5.3 5.3 TU - 10 TRIEU 153 68.0 68.0 73.3 TU 11 - 30 TRIEU 48 21.3 21.3 94.7 TREN 30 TRIEU 12 5.3 5.3 100.0 225 100.0 100.0 Total MUC THU NHAP TRUNG BINH CUA HO GIA DINH * SO NGUOI TRONG HO GIA DINH Crosstabulation SO NGUOI TRONG HO GIA DINH TREN MUC THU NHAP TU - TRIEU NGUOI NGUOI NGUOI NGUOI NGUOI Total 3 12 TRUNG BINH TU - 10 TRIEU 19 15 36 77 153 CUA HO GIA TU 11 - 30 TRIEU 2 28 16 48 TREN 30 TRIEU 0 0 12 12 21 11 18 67 108 225 DINH Total HIEU BIET BHYT TN THONG QUA KENH NAO Frequen cy Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent TREN TIVI, BAO, DAI 37 16.4 16.4 16.4 TUYEN TRUYEN TAI NOI O 83 36.9 36.9 53.3 TREN MANG 54 24.0 24.0 77.3 NGUOI KHAC CHO BIET 51 22.7 22.7 100.0 225 100.0 100.0 Total 90 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 714 Approx Chi-Square 3754.610 Df 351 Sig .000 Compo Extraction Sums of Squared nent Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 4.732 17.525 17.525 4.732 17.525 17.525 3.305 12.241 12.241 3.315 12.276 29.801 3.315 12.276 29.801 3.243 12.011 24.252 2.890 10.703 40.504 2.890 10.703 40.504 3.230 11.964 36.217 2.716 10.059 50.563 2.716 10.059 50.563 3.138 11.622 47.838 2.373 8.789 59.352 2.373 8.789 59.352 2.821 10.450 58.288 1.741 6.448 65.800 1.741 6.448 65.800 2.028 7.512 65.800 986 3.652 69.452 933 3.457 72.909 855 3.167 76.076 10 735 2.724 78.800 di 11 715 2.648 81.448 m 12 e 13 n 14 si 15 o n 16 631 2.336 83.784 566 2.096 85.880 520 1.925 87.805 463 1.716 89.521 425 1.575 91.096 17 358 1.326 92.422 18 356 1.319 93.741 19 337 1.248 94.990 20 312 1.156 96.145 21 291 1.080 97.225 22 237 878 98.103 23 181 671 98.774 24 153 566 99.340 25 087 322 99.662 26 071 265 99.926 27 020 074 100.000 91 Rotated Component Matrixa Component (STT1) DIA DIEM GIAO DICH MUA THE BHYT THUAN TIEN 908 (STT2) MANG LUOI BAN BHYT TN RONG KHAP 705 (STT3) THOI GIAN PHUC VU CUA DAI LY BAN BHYT HOP LY 800 (STT4) THONG TIN TUYEN TRUYEN VE BHYT RONG KHAP 930 (STT5) QUY TRINH, THU TUC MUA THE BHYT DE DANG (CSVC1) MOI TRUONG TAI BENH VIEN THONG THOANG, SACH SE 873 (CSVC2) PHONG CHO CO DAY DU PHUONG TIEN PHUC VU (CSVC3) SO LUONG PHONG KHAM DAY DU 796 (CSVC4) CAC BANG HUONG DAN DAY DU, RO RANG 926 (CSVC5) DIA DIEM KHAM, DIEU TRI THUAN LOI, AN TOAN GIAO THONG 773 (TDPV1) NV LUON SAN LONG PHUC VU 942 (TDPV2) NV TIEP BENH NHAN THAN THIEN 751 (TDPV3) NV Y TE DANG TIN CAY 610 (TDPV4) NV LUON GIAI DAP MOI THAC MAC 932 (TDPV5) ONG/BA HOAN TOAN HAI LONG VOI THAI DO PHUC VU 742 (NLPV1) NANG LUC CHUAN DOAN, DIEU TRI CUA BAC SY GIOI 671 (NLPV2) TRANG THIET BI KHAM, DIEU TRI HIEN DAI 720 (NLPV3) CHAT LUONG THUOC DIEU TRI TOT 804 (NLPV4) SO LUONG Y, BAC SY DAP UNG DUOC YEU CAU KCB 868 (NLPV5) BENH VIEN LUON DAP UNG DU SO GIUONG BENH 872 (DCNV1) NV QUAN TAM DEN BENH NHAN 842 (DCNV2) NV HIEU DUOC TAM TRANG CUA BENH NHAN 592 (DCNV4) NV LUON TIEP THU Y KIEN DONG GOP 896 (TTHC1) QUY TRINH LAM THU TUC KHAM BENH DON GIAN 749 (TTHC2) SU THUAN TIEN VE THU TUC DANG KY KCB 838 (TTHC3) THOI GIAN CHO DOI KCB NHANH CHONG 907 (TTHC4) KET QUA XET NGHIEM, DIEU TRI TRA DUNG THOI HAN 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx Chi-Square 393.850 df Sig .000 Communalities Initial Extraction (SAT1) BENH VIEN MOI, HIEN DAI THUONG DUOC BENH NHAN UU TIEN CHON KHAM 1.000 251 (SAT2) UY TIN CUA BENH VIEN TAC DONG DEN SU TIN TUONG CUA NGUOI MUA BHYT 1.000 802 (SAT3) KHI THAM GIA BHYT TN SE MANG LAI LOI ICH NHIEU HON CHO BAN THAN 1.000 847 (SAT4) ONG/BA HAI LONG KHI THAM GIA BHYT TU NGUYEN 1.000 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.558 63.954 63.954 869 21.717 85.672 363 9.082 94.754 210 5.246 100.000 Total % of Variance 2.558 Cumulative % 63.954 63.954 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (SAT1) BENH VIEN MOI, HIEN DAI THUONG DUOC BENH NHAN UU TIEN CHON KHAM 501 (SAT2) UY TIN CUA BENH VIEN TAC DONG DEN SU TIN TUONG CUA NGUOI MUA BHYT 896 (SAT3) KHI THAM GIA BHYT TN SE MANG LAI LOI ICH NHIEU HON CHO BAN THAN 920 (SAT4) ONG/BA HAI LONG KHI THAM GIA BHYT TU NGUYEN 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 93 Phụ lục 7: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Model R R d Adjusted Square R Square 955a Change Statistics Std Error of 911 909 the R Square Estimate Change 30209883 DurbinSig F Change 911 Watson 000 2.191 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 204.105 34.017 19.895 218 091 224.000 224 Residual Total df F Sig 372.738 000a a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 6.044E-17 020 F1 051 020 051 2.543 012 1.000 1.000 F2 109 020 109 5.413 000 1.000 1.000 F3 059 020 059 2.916 004 1.000 1.000 F4 090 020 090 4.453 000 1.000 1.000 F5 937 020 937 46.438 000 1.000 1.000 F6 -.080 020 -.080 -3.981 000 1.000 1.000 94 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 204.105 34.017 19.895 218 091 224.000 224 F Sig .000a 372.738 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 a Dependent Variable: SAT Phụ lục 8: Kiểm tra hiê ̣n tượng phương sai của sai số thay đổ i Correlations ABSRES Spear ABSRES F1 F2 F3 F4 1.000 -.104 -.072 079 055 192** 144* 121 281 236 416 004 030 225 225 225 225 225 225 225 -.104 1.000 -.002 -.019 -.053 -.027 012 Sig (2-tailed) 121 975 772 426 684 854 N 225 225 225 225 225 225 225 -.072 -.002 1.000 -.044 -.053 -.075 -.032 Sig (2-tailed) 281 975 509 428 265 628 N 225 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient 079 -.019 -.044 1.000 -.055 -.062 -.095 Sig (2-tailed) 236 772 509 413 356 157 N 225 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient 055 -.053 -.053 -.055 1.000 -.067 -.017 Sig (2-tailed) 416 426 428 413 320 800 N 225 225 225 225 225 225 225 192** -.027 -.075 -.062 -.067 1.000 -.115 Sig (2-tailed) 004 684 265 356 320 085 N 225 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient 144* 012 -.032 -.095 -.017 -.115 1.000 Sig (2-tailed) 030 854 628 157 800 085 N 225 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient man's Sig (2-tailed) rho N F1 F2 F3 F4 F5 F6 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) F5 F6 ... tham gia BHYT t nguyn l ngi lao ng ti khu vc t nhõn, hc sinh v cỏc nhúm dõn c khỏc cng ng Thụng qua cỏc n lc tuyờn truyn, hin cú khong 1,5 triu ngi tham gia BHYT t nguyn V phớ BHYT: trc y ch... trỡnh tin ti BHYT ton dõn giai on 2012-2015 v 2020 vi 03 mc tiờu: Tng t l dõn s tham gia BHYT, phn u n nm 2015 t t l trờn 70% dõn s tham gia BHYT, n nm 2020 cú trờn 80% dõn s tham gia BHYT; Nõng cao... ph BHYT so vi dõn s ti Tp TDM Qua cỏc hỡnh 2.2 v 2.3 ta thy, t l i tng tham gia BHYT t nguyn ti tnh v thnh ph Th Du Mt l rt thp chim khong 10% dõn s Riờng i tng tham gia BHYT (bao gm BHYT bt