Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố đông hà, tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U NGUYỄN VĂN TRỌNG Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG IN KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN K TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, ̣I H O ̣C TỈNH QUẢNG TRỊ Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế NGUYỄN VĂN TRỌNG TÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN IN H TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, K TỈNH QUẢNG TRỊ O ̣C Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 05 ̣I H Mã số Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN HUẾ, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn U Ế xuất xứ ́H Huế, ngày 31 tháng năm 2014 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Người thực luận văn i Nguyễn Văn Trọng LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Trị, Bảo hiểm xã hội thành phố Đông Hà tạo điều kiện cho Tôi tham gia học Chương trình Thạc sĩ Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, người Ế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Trường U Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn, ́H người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận TÊ văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, H đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên IN Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu O ̣C K Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Đ A ̣I H Nguyễn Văn Trọng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên cạnh chức quản lý nhà nước, chức Ế phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ U thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng ́H hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành mà quan nhà nước cung TÊ ứng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “Đánh giá hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng H Trị” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính chủ trương, sách nhà nước, kỹ thuật K thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá bổ ̣C sung mô hình nghiên cứu đề nghị Phương pháp phân tích định lượng phương O pháp sử dụng để xác định nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động ̣I H hài lòng người dân Việc thu thập thông tin trực tiếp từ cách gởi bảng câu hỏi đến người dân Phương pháp định lượng sử dụng phương Đ A pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng người dân, khảo sát thủ tục hành xác định mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành chính, mà đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ hành chính, để từ gợi ý giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ quan hành nhà nước Luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo cho quan, đơn vị nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành cho đơn vị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành công HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) QLCL : Quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm STC : U ́H TÊ H Thành phố : Hài lòng : Thái độ phục vụ : Thủ tục hành Đ A TTHC IN K O ̣I H TĐPV Sự tin cậy : ̣C TP HL Ế BHXH iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.6: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công BHXH thành phố Đông Hà 49 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính .54 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi 55 Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .56 Ế Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn 57 U Bảng 2.15: Hồ sơ hành giải thuộc lĩnh vực 58 ́H Bảng 2.17: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu 59 TÊ Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố hài lòng người dân 64 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 65 H Bảng 2.22: Kết kiểm định phân phối chuẩn .66 Bảng 2.23: Đánh giá người dân đến nhân tố đồng cảm .66 IN Bảng 2.24: Đánh giá người dân đến nhân tố sở vật chất .68 K Bảng 2.25: Đánh giá người dân đến nhân tố lực phục vụ 69 Bảng 2.26: Đánh giá người dân đến nhân tố tin cậy 71 ̣C Bảng 2.27: Đánh giá người dân đến nhân tố thủ tục hành .72 O Bảng 2.28: Đánh giá người dân đến nhân tố thái độ phục vụ 73 ̣I H Bảng 2.29: Kiểm định Independent Sample t-test khác biệt đối tượng Đ A nam nữ 74 Bảng 2.30: Khác biệt nhóm người dân có nghề nghiệp khác đánh giá nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ nhân viên" 76 Bảng 2.31: Khác biệt nhóm người dân có trình độ học vấn khác đánh giá nhóm tiêu chí "Sự tin cậy" .77 Bảng 2.32: Khác biệt nhóm người dân có nhóm tuổi khác đánh giá nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ nhân viên” 79 Bảng 2.33: Khác biệt nhóm người dân có nhóm tuổi khác đánh giá nhóm tiêu chí " Năng lực phục vụ nhân viên" 81 Bảng 2.34: Tóm tắt mô hình .83 Bảng 2.35: Kiểm định độ phù hợp mô hình .84 v Bảng 2.37: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 84 Bảng 2.38: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 85 Bảng 2.39: Kết phân tích hồi quy đa biến 86 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2012- 2013 -2014 40 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2012- 2013 .41 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân - 05 tháng cuối 2013 .42 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân - 03 tháng đầu năm 2014 .43 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ giới tính .54 Ế Biểu đồ 2.10: Cơ cấu độ tuổi 55 U Biểu đồ 2.12: Cơ cấu ngành nghề .56 ́H Biểu đồ 2.14: Cơ cấu trình độ chuyên môn 57 TÊ Biểu đồ 2.16: Cơ cấu loại hồ sơ 59 Biểu đồ 2.18: Cơ cấu nơi tìm hiểu thủ tục 60 H Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ hành 28 IN Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .29 Đ A ̣I H O ̣C K Sơ đồ 2.5: Quy trình nghiên cứu 46 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .v MỤC LỤC .vii Ế LỜI NÓI ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu: .4 Ý nghĩa luận văn IN Hạn chế đề tài nghiên cứu K Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH ̣C VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU O 1.1 Tổng quan bảo hiểm y tế ̣I H 1.1.1 Sự cần thiết vai trò BHYT đời sống kinh tế xã hội nói chung toàn dân nói riêng Đ A 1.1.2 Đối tượng phạm vi BHYT 11 1.1.3 Phương thức Bảo hiểm y tế 12 1.1.4 Quỹ Bảo hiểm y tế 13 1.2 Dịch vụ hành .14 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành 16 1.3.1 Các đặc trưng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.3 Chất lượng dịch vụ hành theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 .19 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19 vii 1.4 Sự hài lòng dịch vụ hành .20 1.4.1 Sự hài lòng 20 1.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành .21 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành hài lòng người dân 23 1.5 Các nghiên cứu trước mô hình nghiên cứu đề nghị .24 1.6 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 25 1.6.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân 25 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ U KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ́H HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 31 TÊ 2.1 Thực trạng dịch vụ BHYT tự nguyện BHXH thành phố Đông Hà 31 2.1.1 Một số dịch vụ hành ứng dụng tiêu chuẩn ISO BHXH thành phố Đông Hà 31 H 2.1.2 Quá trình cải cách hành BHXH thành phố Đông Hà 32 IN 2.2 Đánh giá cải cách hành BHXH thành phố Đông Hà 36 K 2.2.1 Mặt tích cực 36 2.2.2 Mặt hạn chế 37 ̣C 2.3 Hoạt động đo lường hài lòng người dân BHXH thành phố Đông Hà .39 O 2.4 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 43 ̣I H 2.5 Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan 44 2.6 Thiết kế nghiên cứu 45 Đ A 2.6.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.6.2 Quy trình nghiên cứu 45 2.7 Nghiên cứu sơ (định tính) 46 2.7.1 Mục đích nghiên cứu 46 2.7.2 Cách thức thực .47 2.7.3 Kết 47 2.8 Nghiên cứu thức (định lượng) 48 2.8.1 Thang đo 48 2.8.2 Thiết kế mẩu 50 viii Phụ lục - Kết kiểm định Independent Sample t-test khác biệt hai nhóm đối tượng nam nữ đánh giá tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục hành BHXH thành phố Đông Hà Group Statistics Gioi tinh Std Deviation 3.6987 88124 08364 89 3.9438 66332 07031 nam nu 111 3.8018 90272 89 3.9213 75716 nam nu 111 3.7748 86007 TÊ nu Ế 111 U nam Mean ́H TTHC1: Yeu cau phan ho so hanh chinh tai BHXH Dong Ha TTHC2: Thoi gian giai quyet ho so theo quy dinh niem yet hop ly TTHC3: Quy dinh, cac buoc xu ly ho so da duoc niem yeu la hop ly TTHC4: Cac quy dinh phap luat ve thu tuc hanh chinh cong phu hop N Std Error Mean nu 08026 08163 89 3.9438 59083 06263 111 3.8108 83681 07943 3.9101 66811 07082 H nam 08568 K IN 89 Independent Samples Test Đ A ̣I H O ̣C Levene's Test for Equality of Variances TTHC1: Yeu cau phan ho so hanh chinh tai BHXH Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 6.979 059 t-test for Equality of Means t 1.820 df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 198 040 -.20508 11266 01709 42726 197.262 032 1.877 -.20508 10927 01041 42057 -.11955 11968 197.580 310 1.018 -.11955 11740 Ế 198 319 U 3.586 110 -.999 11647 35556 11197 35107 -.16905 10705 04207 38016 -.16905 10289 03388 37197 198 364 -.09930 10905 11575 31435 -.933 197.998 352 -.09930 10641 11055 30915 198 116 H 1.579 IN 12.096 051 K 193.710 102 1.643 ̣I H Equal variances assumed O ̣C Equal variances assumed Equal variances not assumed TÊ ́H Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.885 100 -.911 Đ A Dong Ha TTHC2: Thoi gian giai quyet ho so theo quy dinh niem yet hop ly TTHC3: Quy dinh, cac buoc xu ly ho so da duoc niem yeu la hop ly TTHC4: Cac quy dinh phap luat ve thu tuc hanh chinh cong phu hop Equal variances not assumed Phụ lục - Kết kiểm định One way Anova khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà 7.1 Khác biệt nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác đánh giá nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ nhân viên" Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 184 241 U Ế 1.383 Sig 184 208 2.840 184 026 H TÊ ́H 1.485 184 054 3.185 184 015 IN 5.679 ̣I H O ̣C K NLPV1: Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot NLPV2: Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec NLPV3: Can bo tiep nhan rat thao chuyen mon nghiep vu NLPV4: Can bo tiep nhan, thu ly tu van, giai quyet thoa dang NLPV5: BHXH Dong Ha giai quyet khieu nai df2 Đ A NLPV1: Can bo tiep Between nhan ho so co kha Groups nang giao tiep tot Within Groups NLPV2: Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec NLPV3: Can bo tiep nhan rat thao chuyen mon nghiep Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within ANOVA Sum of Squares Mean Square df 2.079 520 129.899 184 706 131.979 188 6.631 118.607 184 645 125.238 188 2.493 623 124.915 184 679 F 736 1.658 Sig .568 2.572 039 918 455 vu 127.407 188 8.983 94.774 188 572 82.518 184 448 84.804 188 1.275 282 Ế 2.286 ́H Total 4.360 002 184 515 103.757 Groups 2.246 U Groups Total NLPV4: Can bo tiep Between nhan, thu ly tu van, Groups giai quyet thoa dang Within Groups Total NLPV5: BHXH Between Dong Ha Groups giai quyet khieu nai Within Multiple Comparisons TÊ Dunnett t (2sided) H (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep NLPV1: Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot cong nhan vien chuc nghe khac NLPV4: Can bo tiep nhan, thu ly tu van, K Sig Lower Bound Upper Bound 33424 315 -.3119 1.2262 giao vien nghe khac 39286 33684 425 -.3822 1.1679 kinh doanh nghe khac 46241 34559 330 -.3328 1.2576 bac sy cong nhan vien chuc giao vien kinh doanh bac sy cong nhan vien chuc giao vien kinh doanh bac sy cong nhan vien chuc giao vien nghe khac 59627 nghe khac 19780 36270 197 -.2383 1.4308 31938 807 -.5371 9327 nghe khac -.01786 nghe khac 11278 nghe khac 60248 nghe khac -.05714 32186 1.000 33023 964 34657 166 -.7584 7227 -.6470 8726 -.1949 1.3999 32776 997 -.8113 6970 -.32143 33031 550 -.14662 33889 924 -.07453 35567 993 -1.0815 4386 -.9264 6331 -.8929 7438 O ̣C 45714 ̣I H Đ A NLPV3: Can bo tiep nhan rat thao chuyen mon nghiep vu Mean Difference Std (I-J) Error IN Dependent Variable NLPV2: Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec 95% Confidence Interval nghe khac nghe khac nghe khac nghe khac 84176* nghe khac 51786 28549 009 28772 147 1849 -.1442 1.4987 1.1799 giai quyet thoa dang NLPV5: BHXH Dong Ha giai quyet khieu nai kinh doanh bac sy cong nhan vien chuc nghe khac 51504 nghe khac 94410* nghe khac 16703 29519 164 30980 007 -.1642 2313 1.1942 1.6569 26639 801 -.4459 7800 giao vien nghe khac 25000 26847 579 -.3677 8677 kinh doanh nghe khac 03383 27544 999 -.5999 6676 bac sy nghe khac 38509 28908 333 -.2800 1.0502 Ế * The mean difference is significant at the 0.05 level U 7.2 Khác biệt nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác đánh ́H giá nhóm tiêu chí "Sự tin cậy" H IN 9.917 820 K TC1: Cac quy trinh thu tuc dvu hanh chinh cong khai minh bach TC2: Ho so khong sai sot, mat mat TC3: Ong/ba khong phai di lai nhieu lan de lam ho so TC4: BHXH Dong Ha la noi tin cay cua nguoi dan TÊ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig 177 060 177 484 177 047 177 589 Đ A ̣I H O ̣C 2.710 df2 TC1: Cac quy trinh thu tuc dvu hanh chinh cong khai minh bach TC2: Ho so khong sai sot, mat mat 642 ANOVA Sum of Squares Between Groups 10.675 Within Groups 90.695 Total Between Groups Within 101.370 372 Mean Square df Sig 6.944 000 177 512 180 124 97.816 3.558 F 177 553 224 879 98.188 2.442 814 105.580 177 596 108.022 180 3.431 1.365 255 1.144 177 461 85.028 180 Ế 81.597 2.481 063 ́H Total 180 U Groups Total TC3: Ong/ba khong Between phai di lai nhieu lan Groups de lam ho so Within Groups Total TC4: BHXH Between Dong Ha la noi Groups tin cay cua nguoi Within dan Groups Multiple Comparisons IN dai hoc tro len dai hoc tro len ̣I H O ̣C TC1: Cac quy thong trinh thu tuc dvu hanh chinh trung cap cong khai minh bach cao dang Đ A TC2: Ho so khong sai sot, mat mat 95% Confidence Interval H (I) Trinh hoc van, (J) Trinh Mean chuyen hoc van, Difference Std mon chuyen mon (I-J) Error K Dependent Variable TÊ Dunnett t (2sided) thong trung cap cao dang TC3: Ong/ba thong khong phai di lai nhieu lan de trung cap lam ho so cao dang dai hoc tro len dai hoc tro len dai hoc tro len dai hoc tro len dai hoc tro len dai hoc tro len dai hoc tro len 21591 Sig Lower Bound Upper Bound 23173 711 -.3398 7717 -.39500 16617 053 -.7935 0035 -.46404* 11889 000 05429 -.7492 -.1789 24065 994 -.5229 6315 -.08389 17257 943 -.4978 3300 -.07896 12347 882 -.3751 2172 -.17551 25002 850 -.7751 4241 -.02278 17929 999 -.4528 4072 -.24524 12828 156 -.5529 0624 TC4: BHXH thong Dong Ha la noi trung cap tin cay cua nguoi dan cao dang dai hoc tro len -.18182 21980 778 -.7090 3453 dai hoc tro len -.32000 15762 121 -.6980 0580 dai hoc tro len -.27397* 11277 046 -.5444 -.0035 *.The mean difference is significant at the 0.05 level Ế 7.3 Khác biệt nhóm khách hàng có nhóm tuổi khác đánh giá ́H U nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ nhân viên" df2 Sig 193 361 235 193 872 124 193 946 2.558 193 056 443 193 722 IN H 1.076 Đ A ̣I H O ̣C K NLPV1: Can bo tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot NLPV2: Can bo tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec NLPV3: Can bo tiep nhan rat thao chuyen mon nghiep vu NLPV4: Can bo tiep nhan, thu ly tu van, giai quyet thoa dang NLPV5: BHXH Dong Ha giai quyet khieu nai TÊ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 NLPV1: Can bo tiep Between nhan ho so co kha Groups nang giao tiep tot Within Groups Total NLPV2: Can bo tiep Between ANOVA Sum of Squares Mean Square df 2.141 714 129.889 193 673 132.030 5.659 196 F Sig 1.061 367 1.886 2.758 044 131.986 193 684 137.645 196 768 256 193 685 132.924 196 898 100.728 193 522 103.421 772 1.720 164 948 H 82.173 751 523 193 421 196 IN Total 196 316 81.225 Groups U Ế 2.693 ́H 132.156 374 TÊ nhan ho so co kien Groups thuc va ky nang giai Within quyet cong viec Groups Total NLPV3: Can bo tiep Between nhan rat thao Groups chuyen mon nghiep Within vu Groups Total NLPV4: Can bo tiep Between nhan, thu ly tu van, Groups giai quyet thoa dang Within Groups Total NLPV5: BHXH Between Dong Ha Groups giai quyet khieu nai Within ̣C 95% Confidence Interval O Dunnett t (2sided) K Multiple Comparisons ̣I H Mean (I) Tuoi cua (J) Tuoi cua Difference Std Ong/ba Ong/ba (I-J) Error Dependent Variable Sig Lower Bound Upper Bound tu 45 tro len 23965 21147 508 -.2569 7362 tu 45 tro len 27025 17189 258 -.1333 6738 tu 35 den 44 duoi 25 tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro 28885 17274 215 -.1167 6944 49891 21317 051 -.0016 9994 42967* 17328 036 0228 8365 43810* 17413 033 0293 8469 Đ A NLPV1: Can duoi 25 bo tiep nhan ho so co kha nang tu 25 den giao tiep tot 34 NLPV2: Can bo tiep nhan ho so co kien thuc tu 25 den va ky nang giai 34 quyet cong viec tu 35 den tu 45 tro len tu 45 tro len 21331 725 -.3254 6762 03367 17339 994 -.3734 4408 -.01975 17424 999 -.4288 3893 18623 531 -.2324 6420 30946 15137 101 -.0459 6649 09921 15212 835 24946 U Ế 20479 16723 296 09165 09965 -.2579 4564 -.1432 6421 13593 822 -.2275 4108 13660 787 -.2211 4204 IN 44 17538 ́H NLPV3: Can bo tiep nhan rat thao tu 25 den chuyen mon 34 nghiep vu tu 35 den 44 NLPV4: Can duoi 25 bo tiep nhan, thu ly tu van, tu 25 den giai quyet thoa 34 dang tu 35 den 44 NLPV5: duoi 25 BHXH Dong Ha tu 25 den giai quyet 34 khieu nai tu 35 den TÊ len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len H 44 duoi 25 ̣C K *.The mean difference is significant at the 0.05 level 7.4 Khác biệt nhóm khách hàng có nhóm tuổi khác đánh giá ̣I H O nhóm tiêu chí "Thái độ phục vụ nhân viên" Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Đ A TDPV1: Can bo tiep nhan ho so co thai lich su TDPV2: Can bo tiep nhan co thai than thien TDPV3: Can bo tiep nhan khong gay nhung nhieu, phien TDPV4: Can bo tiep nhan va xu ly ho so phuc vu cong bang TDPV5: Can bo tiep nhan ho so co tinh than trach nhiem cao df2 Sig 4.716 194 073 5.620 194 001 5.153 194 002 2.875 194 037 2.674 194 049 ANOVA Sum of Squares 139.253 197 3.078 Total F Sig 1.878 2.727 045 1.026 1.694 170 194 606 120.586 ́H U 117.508 197 TÊ ̣I H TDPV5: Can bo tiep nhan ho so co tinh than trach nhiem Within cao Groups Đ A 194 689 2.507 836 112.812 194 582 115.318 197 3.108 H O ̣C TDPV4: Can bo tiep nhan va xu ly ho so phuc vu cong bang 133.617 IN TDPV3: Can bo tiep nhan khong gay nhung nhieu, phien 5.635 K TDPV2: Can bo tiep nhan co thai than thien Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups df Ế TDPV1: Can bo tiep Between nhan ho so co thai Groups lich su Within Groups Mean Square 93.256 194 481 96.364 197 2.464 821 90.350 194 466 92.813 197 1.437 233 1.036 2.155 095 1.763 156 Multiple Comparisons Dunnett t (2sided) Dependent Variable Mean (I) Tuoi cua (J) Tuoi cua Difference Std Ong/ba Ong/ba (I-J) Error TDPV1: Can duoi 25 tu 45 tro 38780 95% Confidence Interval Sig .21393 164 Lower Bound Upper Bound -.1144 8900 O ̣I H Đ A 44 17389 119 -.0655 7509 02941 17432 996 -.3798 4386 32244 20062 242 -.1485 7934 26769 16308 228 -.1151 6505 05882 16347 965 -.3249 4426 28649 19657 313 tu 45 tro len tu 45 tro len U ́H 15978 350 TÊ 22208 Ế 34271 02941 -.1750 7479 -.1530 5972 16017 995 -.3466 4054 17872 395 -.1853 6538 28090 14528 129 -.0601 6219 02941 14563 993 -.3124 3713 03486 17592 994 -.3781 4478 16368 14299 500 -.1720 4994 -.10294 14334 794 -.4394 2335 H tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len tu 45 tro len ̣C TDPV2: Can bo tiep nhan co thai than tu 25 den thien 34 tu 35 den 44 TDPV3: Can duoi 25 bo tiep nhan khong gay tu 25 den nhung nhieu, 34 phien tu 35 den 44 TDPV4: Can duoi 25 bo tiep nhan va xu ly ho so tu 25 den phuc vu cong 34 bang tu 35 den 44 TDPV5: Can duoi 25 bo tiep nhan ho so co tinh than tu 25 den trach nhiem 34 cao tu 35 den tu 45 tro len 23420 IN tu 35 den 44 duoi 25 len K bo tiep nhan ho so co thai tu 25 den lich su 34 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tương quan Model Summaryg R R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 321a 103 099 95117481 b 200 192 90057016 c 527 277 267 85803008 592d 350 337 81563117 644e 415 400 77603548 f 460 443 74743814 447 678 1.795 U Ế Model Adjusted R Square a Predictors: (Constant), CSVC ́H b Predictors: (Constant), CSVC, NLPV TÊ c Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC d Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC e Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC, TDPV IN H f Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC, TDPV, DC K g Dependent Variable: HL ̣C ANOVAg Sum of Squares 20.803 Residual 180.947 200 905 Total 201.749 201 40.355 20.177 161.394 201.749 199 201 811 55.979 18.660 145.771 201.749 198 201 736 70.694 17.674 131.055 201.749 197 201 665 Regression Regression Residual Total Mean Square Residual Total df 20.803 ̣I H Regression Đ A O Model Regression Residual Total F Sig 22.993 000a 24.879 000b 25.345 000c 26.567 000d Regression 83.712 16.742 118.037 201.749 196 201 602 92.810 15.468 Residual 108.939 195 559 Total 201.749 201 Residual Total Regression 27.801 000e 27.688 000f a Predictors: (Constant), CSVC b Predictors: (Constant), CSVC, NLPV Ế c Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC e Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC, TDPV U d Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC ́H f Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, TTHC, TC, TDPV,DC Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ g Dependent Variable: HL Coefficientsa 063 322 312 064 064 -.002 060 CSVC NLPV 322 312 061 061 TTHC 279 061 -.002 057 322 312 279 271 058 058 058 058 CSVC NLPV (Constant) (Constant) CSVC NLPV TTHC TC (Constant) CSVC NLPV TTHC TC U TÊ ́H -.002 (Constant) 971 -.134 129 4.795 000 189 454 -.039 969 -.127 122 5.065 4.910 000 000 196 187 447 437 -.041 967 -.122 117 321 311 5.316 5.153 000 000 202 193 278 4.607 000 -.043 321 321 311 ̣I H Lower Bound Upper Bound Tolerance -.037 321 311 278 270 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 441 431 1.000 1.000 1.000 1.000 159 398 1.000 1.000 966 -.116 111 5.592 5.421 4.846 4.703 000 000 000 000 208 198 165 157 435 425 392 384 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -.045 964 -.110 105 H 067 Sig IN 322 CSVC t K 067 Beta O -.002 A (Constant) Std Error Đ B ̣C Model 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Ế Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients -.002 055 322 312 279 055 055 055 321 311 278 5.877 5.698 5.093 000 000 000 214 204 171 430 420 387 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 271 055 270 4.943 000 163 379 1.000 1.000 4.649 000 147 362 -.002 053 -.047 963 -.106 101 CSVC 322 053 321 6.102 000 NLPV 312 053 311 5.916 000 TTHC 279 053 278 5.288 TC 271 053 270 TDPV 254 053 DC 213 053 (Constant) 254 1.000 1.000 426 1.000 1.000 208 416 1.000 1.000 000 175 383 1.000 1.000 5.132 000 167 375 1.000 1.000 254 4.827 000 151 358 1.000 1.000 212 4.035 000 109 317 1.000 1.000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H a Dependent Variable: HL Ế 055 218 U 254 TÊ ́H TDPV