Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  N NG NHẬT THẢO N BẰ G U Y Ễ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T H À N H P H Ố H Ồ C H Í M I N H – N Ă M 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN BẰNG NHẬT THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HUY HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – ĐỒ THỊ - SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Nguồn gốc đời phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Chủ thể tham gia vào trình phát hành toán thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.1.3.3 Chủ thẻ 1.1.3.4 Ngân hàng toán thẻ 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.3.6 Trung tâm thẻ 1.1.4 Quy trình phát hành, chấp nhận tốn thẻ 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ 1.1.4.2 Quy trình chấp nhận tốn thẻ 10 1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.1 Khái niệm rủi ro 12 1.2.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ toán 13 1.2.1.1 Rủi ro phía ngân hàng 13 1.2.2.2 Rủi ro phía chủ thẻ 14 1.2.2.3 Rủi ro phía đơn vị chấp nhận thẻ 14 1.3 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 15 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ NHTM 15 1.4.1 Các tiêu phản ánh số lượng 16 1.4.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành 16 1.4.1.2 Mạng lƣới giao dịch thẻ 16 1.4.1.3 Doanh số toán thẻ 17 1.4.2 Các tiêu phản ánh chất lượng 17 1.4.2.1 Lợi nhuận thu đƣợc từ kinh doanh thẻ 17 1.4.2.2 Các tiêu khác 17 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động toán thẻ 18 1.5.1 Các nhân tố khách quan 18 1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 18 1.5.1.2 Tiềm lực phát triển kinh tế 18 1.5.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 18 1.5.2 Các nhân tố chủ quan 19 1.5.2.1 Thƣơng hiệu ngân hàng 19 1.5.2.2 Nguồn nhân lực 19 1.5.2.3 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng 20 1.5.2.4 Định hƣớng phát triển ngân hàng 20 1.6 Hoạt động xu hƣớng phát triển thẻ giới khu vực .21 1.6.1 Hoạt động thẻ giới 21 1.6.1.1 Tỷ lệ giao dịch tiền mặt dân cƣ 21 1.6.1.2 Thị phần thƣơng hiệu thẻ 22 1.6.1.3 Tỷ lệ máy POS, ATM/1.000 dân cƣ 24 1.6.2 Xu hướng phát triển giới khu vực 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam .28 2.1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM Việt Nam 28 2.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 29 2.1.2.2 Số lƣợng máy ATM, POS 31 2.1.2.3 Doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ nội địa 33 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 34 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.2.2 Giới thiệu Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 38 2.3.1 Hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 2.3.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành 39 2.3.1.2 Doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ VCB phát hành 41 2.3.1.3 Mạng lƣới giao dịch thẻ Vietcombank 45 2.3.1.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 46 2.3.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Ngoại Thương VN .48 2.3.3.1 Những điểm mạnh Vietcombank 48 2.3.3.2 Những kết đạt đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ 51 2.3.3.3 Những hạn chế tồn hoạt động kinh doanh thẻ VCB 52 2.4 Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ toán 55 2.4.1 Các nguyên nhân chung hệ thống toán thẻ Việt Nam 55 2.4.1.1 Yếu tố kinh tế 55 2.4.1.2 Hệ thống luật pháp 55 2.4.1.3 Thói quen sử dụng tiền mặt 56 2.4.1.4 Khó khăn từ phía đơn vị kinh doanh 57 2.4.1.5 Hạ tầng phục vụ cho hoạt động toán điện tử 57 2.4.1.6 Rủi ro toán thẻ 59 2.4.2 Các nguyên nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 59 2.4.2.1 Về lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 60 2.4.2.2 Về sách marketing 61 2.4.2.3 Về hạn mức thẻ tín dụng 62 2.4.2.4 Về hệ thống kỹ thuật công nghệ 63 2.4.2.5 Về quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán .63 2.4.2.6 Về nhân 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 65 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .66 3.1 Tiềm thị trƣờng toán thẻ Việt Nam 66 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 68 3.2.1 Giải pháp phát triển quản trị nguồn nhân lực 69 3.2.2 Tăng cường hiệu chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 71 3.2.2.1 Xác định mục tiêu phát triển để có sách phù hợp 71 3.2.2.2 Nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ toán 71 3.2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tƣợng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm 73 94 Thương hiệu uy tín VCB (34) Hệ thống ổn định nên thẻ gặp vấn đề (10) Khác (0) Câu 19: Bạn có biết sử dụng chức tốn thẻ VCB connect 24 khơng? Có, tơi sử dụng thẻ để tốn (65) Có biết, chưa dùng (120) Không biết (15) Câu 20: Bạn thường hay sử dụng thẻ ghi nợ VCB connect 24 cho mục đích gì?(có thể đánh nhiều dấu) Rút tiền ATM (189) Chuyển tiền, tốn hóa đơn điện nước … máy ATM (65) Chi tiêu internet (5) Chi tiêu ĐVCNT siêu thị, trung tâm thương mại…(13) Câu 21: Bạn giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới bạn bè, người thân? Chắc chắn (43) Có thể (123) Khơng (34) 95 KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng, khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ tốn Vietcombank, sở xây dựng sách bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dò với mục tiêu:  Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank  Đo lường hài lòng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank  Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ tốn Vietcombank  Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn Vietcombank 2- Q trình thực Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch Vietcombank Số lượng phiếu thăm dò: 200 phiếu 3- Kết thực Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính: Khách hàng đến giao dịch Vietcombank có số lượng khách hàng nữ chiếm 58%, độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy, Vietcombank dần thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ Vì vậy, Vietcombank cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khách hàng 96 Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập nghề nghiệp: Theo kết thăm dò, số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) tổng số phiếu thăm dò Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp bán sản phẩm toán lương, thẻ … thu hút thêm số lượng lớn CBCNV doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng Về hình ảnh Vietcombank: Nhìn chung, đa số khách hàng đánh giá Vietcombank ngân hàng uy tín, ln cập nhật công nghệ thiết bị nhất, nhân viên nhiệt tình khách hang có thắc mắc cần giải đáp Tuy nhiên, thời gian làm việc Vietcombank chưa thỏa mãn cho khách hàng Về dịch vụ thẻ tốn Vietcombank: - Cơng tác marketing ngân hàng: đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ toán Vietcombank đến thực giao dịch khác, hay thông qua phương tiện truyền thong internet, truyền hình, báo chí…Tuy nhiên, khách hàng khơng cập nhật thường xun chương trình khuyến mại chương trình khuyến mại khơng Vietcombank quảng cáo rầm rộ mà thông qua bảng quảng cáo chi nhánh ngân hàng hay gửi thư điện tử cho khách hàng Do đó, khách hàng không thường xuyên giao dịch hay thay đổi địa thư điện tử, hay không sử dụng thư thuờng xuyên bỏ qua chương trình khuyến mại - Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ngân hàng: hầu hết khách hàng quan trọng lãi suất (tài khoản tiền gửi tốn, lãi suất vay thẻ tín dụng), loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền…), hệ thống máy ATM, POS, chương trình khuyến mại, thương hiệu ngân hàng phát hành, hạn mức sử dụng thẻ, hình thức đảm bảo thẻ bảo mật thơng tin 97 - Dịch vụ thẻ Vietcombank: theo ý kiến hầu hết khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank có hệ thống ATM, POS rộng khắp, có thương hiệu uy tín Tuy nhiên, hạn mức tín dụng thẻ điều kiện tín chấp phát hành thẻ cịn khó để đáp ứng hạn mức cấp thấp mong đợi khách hàng Mặt khác, khách hàng chưa hướng dẫn đầy đủ nhận thẻ phát hành khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu rút tiền mặt mà khơng biết thẻ toán ĐVCNT 98 PHỤ LỤC CÁC BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ DO VCB PHÁT HÀNH Biểu phí 1: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Loại phí Phí thường niên Phí cấp lại thẻ/ đổi thẻ (theo yêu cầu chủ thẻ) Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí tra sốt khiếu nại Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí cấp lại PIN Phí rút tiền mặt Phí thay đổi hạn mức tín dụng, hình thức bảo đảm Phí vượt hạn mức -Vượt hạn mức từ 01 đến 05 ngày -Từ 06 đến 15 ngày -Từ ngày thứ 16 trở Phí chậm tốn Lãi suất cho vay Phí ứng tiền mặt khẩn cấp nước ngồi Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT Vietcombank -Tại ĐVCNT không thuộc Vietcombank 99 Biểu phí 2: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Loại phí Phí phát hành Phí dịch vụ phát hành nhanh Phí gia hạn thẻ, phát hành lại thẻ Phí cấp lại PIN Phí trì tài khoản thẻ Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí địi bồi hồn Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT Vietcombank -Tại ĐVCNT không thuộc Vietcombank Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí giao dịch ATM hệ thống Vietcombank Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống Vietcombank Phí rút tiền mặt quầy -Trong hệ thống Vietcombank -Ngoài hệ thống Vietcombank 100 PHỤ LỤC BIỂU PHÍ CHIẾT KHẤU CHO CÁC ĐVCNT Loại thẻ Visa, MasterCard JCB, CUP Amex Dinners Club Thẻ ghi nợ 101 PHỤ LỤC CÁC SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Hiện Vietcombank cung cấp loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect 24 - Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Mastercard, Vietcombank Connect 24 Visa - Thẻ tín dụng quốc tế: thẻ Vietcombank Visa cội nguồn, Thẻ Vietcombank Mastercard cội nguồn, Vietcombank AmericanExpress®, Vietcombank Vietnam Airline AmericanExpress® (Thẻ Bơng sen vàng)  Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect 24: • Tiện ích sử dụng thẻ: - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT - Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ USD - Kiểm tra số dư tài khoản - In kê giao dịch gần - Chuyển khoản hệ thống Vietcombank - Thanh tốn hóa đơn dịch vụ: điện, nước, điện thoại trả trước cước thuê bao trả sau Vinaphone, Mobifone, Viettel EVN, phí bảo hiểm - Một số dịch vụ khác 102  Hạn mức sử dụng: Tiền mặt Chi tiêu Chuyển khoản  Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Mastercard-Thẻ phong cách, Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa • Tiện ích sử dụng thẻ: - Thanh toán hàng chục triệu ĐVCNT rút tiền hàng triệu ATM toàn cầu có biểu tượng Tổ chức thẻ quốc tế - Thanh toán qua mạng Internet 103 - Được giảm giá hưởng dịch vụ ưu đãi nhiều ĐVCNT Vietcombank • Hạn mức sử dụng: Tiền mặt Chi tiêu Chuyển khoản  Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard cội nguồn • Tiện ích sử dụng thẻ: - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày - Mỗi chủ thẻ phát hành thêm 02 thẻ phụ cho người thân - Dịch vụ toán thẻ đa dạng: o Thanh toán hàng hóa, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard quốc gia giới o Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua internet 104 o Được hưởng ưu đãi 170 ĐVCNT Vietcombank toàn quốc  Đối tượng phát hành thẻ:  Hạn mức tín dụng: Hạn mức tín dụng xác định cụ thể cho chủ thẻ tùy theo tài sản đảm bảo, mức thu nhập hàng tháng chủ thẻ Loại thẻ Thẻ vàng Thẻ chuẩn Thẻ tín dụng Vietcombank AmericanExpress® Là ngân hàng độc quyền phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu American Express thị trường Việt Nam, khách hàng Vietcombank hưởng dịch vụ ưu đãi, tiện ích vượt trội Vietcombank American Express • Tiện ích sử dụng thẻ: - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác đuợc hưởng 45 ngày không phát sinh lãi suất - Dịch vụ toán thẻ đa dạng: 105 o Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express 230 quốc gia toàn giới o - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua internet Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm: o Thơng tin du lịch o Tiện ích toán séc (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp, …) o Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thẻ khẩn cấp Liên hệ số điện thoại: +84.8.38246795 (miễn phí) - Miễn phí Dịch vụ bảo hiểm toàn cầu với mức tối đa lên tới 5.000 USD  Hạn mức sử dụng: Loại thẻ Thẻ vàng Thẻ xanh Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airline AmericanExpress® (Thẻ Bơng sen vàng) 106 Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airline American Express hay gọi Thẻ Amex Bông sen vàng sản phẩm thẻ khách hàng Việt Nam đặc biệt nhóm khách hàng doanh nhân đón nhận tin tưởng tiện ích độc đáo từ thương hiệu hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng hàng khơng • Tiện ích sử dụng thẻ: - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác đuợc hưởng 45 ngày không phát sinh lãi suất - Dịch vụ tốn thẻ đa dạng: o Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express 230 quốc gia toàn giới o - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua internet Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm: o Thông tin du lịch o Tiện ích tốn séc (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp, …) o Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thẻ khẩn cấp Liên hệ số điện thoại: +84.8.38246795 (miễn phí) - Miễn phí Dịch vụ bảo hiểm tồn cầu với mức tối đa lên tới 5.000 USD - Tích lũy dặm chương trình khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao so với sản phẩm thẻ toán thị trường - Trở thành hội viên hạng Bạc chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xuyên 107  Hạn mức sử dụng: Loại thẻ Thẻ vàng Thẻ xanh ... SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .66 3.1 Tiềm thị trƣờng toán thẻ Việt Nam 66 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán. .. hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hiện thẻ tốn đề tài