Thông tin tài liệu
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác mà tác giả biết TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 TÁC GIẢ LÊ THỊ THANH THÚY MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các kênh phân phối dịch vụ NHĐT 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.2 Cơ sở lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 10 1.2.1 Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 156 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nƣớc giới học kinh ngiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN 27 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 27 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 27 2.1.3.Giới thiệu Phòng ngân hàng điện tử 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Phân tích trực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 31 2.2.1 Tính hữu ích 31 2.2.2 Tính dễ sử dụng 34 2.2.3 An toàn bảo mật 36 2.2.4 Chi phí giao dịch 40 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín…… … 41 2.3.1 Kết kinh doanh chung dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 41 2.3.2 Phân tích cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 43 2.3.3 Phân tích cấu doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 46 2.3.4 Phân tích cấu thu dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 49 2.4 Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín……………………… 51 2.4.1 Những kết đạt 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN 57 3.1 Các giả thuyết nghiên cứu…………………… 57 3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát……………… 58 3.2.1 Mẫu liệu nghiên cứu 58 3.2.2 Thống kê mô tả 58 3.2.3 Thống kê mô tả biến định lượng 60 3.3 Phân tích nhân tố khám phá……………… 61 3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy……………… 62 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu……………… 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN 68 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020 .68 4.1.1 Định hướng phát triển chung 68 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .70 4.2 Giải pháp yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 71 4.2.1 Chi phí giao dịch 71 4.2.2 An toàn bảo mật 71 4.2.3 Chuẩn mực chủ quan 72 4.2.4 Tính hữu ích 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank Phụ lục 5: So sánh dịch vụ NHĐT Sacombank với NHTM khác Phụ lục 6: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank Phụ lục 7: Quy trình sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank Phụ lục 8: Bảng mã hóa biến Phụ lục 9: Bảng phân chia tỷ lệ câu hỏi khảo sát khu vực Phụ lục 10: Thống kê mơ tả biến định tính Phụ lục 11: Thống kê mô tả biến định lượng Phụ lục 12: Kiểm định thang đo Phụ lục 13: Phân tích nhân tố Phụ lục 14: Phân tích tương quan Phụ lục 15: Phân tích hồi quy Phụ lục 16: Câu hỏi tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATBM : An toàn bảo mật ATM : Automatic teller machine (máy giao dịch tự động) ATT : Attitude (thái độ) CMCQ : Chuẩn mực chủ quan CN : Cá nhân CPGD : Chi phí giao dịch CV.TV : Chuyên viên tư vấn DN : Doanh nghiệp DSD : Dễ sử dụng DSGD : Doanh số giao dịch EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố) Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng KSHV : Kiểm soát hành vi KV.BTB : Khu vực Bắc Trung Bộ KV.ĐNB : Khu vực Đông Nam Bộ KV.HCM : Khu vực thành phố Hồ Chí Minh KV.HN : Khu vực Hà Nội KV.MB : Khu vực Miền Bắc KV.MT : Khu vực Miền Tây KV.MTR : Khu vực Miền Trung KV.NTB&TN: Khu vực Nam Trung Bộ Tây Nguyên L/C : Letter of credit (thư tín dụng) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PBC : Perceived behavior control (nhận thức kiểm soát hành vi) PEOU : Perceived ease to use (nhận thức tính dễ sử dụng) POS : Point of sales (điểm bán hàng) PU : Perceived usefulness (nhận thức tính hữu ích) SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SDDV : Sử dụng dịch vụ SLGD : Số lượng giao dịch SN : Subject norm (chuẩn mực chủ quan) TAM : Technology Acceptance Model (mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TBP.TV : Trưởng phận tư vấn TD : Thái độ TDV : Thu dịch vụ Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam THI : Tính hữu ích TN : Thu nhập TPB : Theory of Planned Behavior (thuyết hành vi dự định) TRA : Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động, kinh doanh Sacombank……………………… 29 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ngày Internet banking……………….34 Bảng 2.3 Kết chung sử dụng dịch vụ NHĐT…………………………… 41 Bảng 2.4 cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT………………… 43 Bảng 2.5 cấu số doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT………………………46 Bảng 2.6 cấu thu dịch vụ NHĐT………………………………………………49 Bảng 3.1 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s……………………………………62 Bảng 3.2 Kết phân tích hồi quy biến Thái độ hai biến Tính hữu ích Dễ sử dụng……………………………………………………………………… 63 Bảng 3.3 Kết phân tích hồi quy biến Sử dụng dịch vụ biến độc lập 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA……………………………………… 10 Hình 1.2 : Mơ hình hành vi dự định TPB…………………………………………11 Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ………………………………………… 12 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16 Hình 2.1: cấu tổ chức phịng NHĐT………………………………………… 29 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng 44 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối… 45 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo khu vực… 45 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng… 48 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối… 48 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT theo khu vực…… 49 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng………………… 50 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối………………… 51 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo khu vực…………………… 51 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cung cấp phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông Internet, gọi “Ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ NHĐT làm thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, dịch vụ mang lại nhiều thuận tiện cho ngân hàng khách hàng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, nhiều khách hàng e dè sử dụng dịch vụ có sử dụng chưa khai thác hết tiện ích mà dịch vụ mang lại Đây vấn đề đáng quan tâm ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nói riêng Với vị trí nhân viên công tác Sacombank, tác giả chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín“ để nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu được, tác giả đề xuất giải pháp nhằm làm gia tăng việc sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Sacombank Item Statistics An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat Item-Total Statistics An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat 12.8.Thang đo chi phí giao dịch: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 Item Statistics Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Item-Total Statistics Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich 12.9 Thang đo sử dụng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 Item Statistics Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu Item-Total Statistics Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu Su Dung Dich Vu PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 13.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Communalities Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich De Su Dung De Su Dung De Su Dung De Su Dung Thai Do Thai Do Thai Do Thai Do Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan Kiem Soat Hanh Vi Kiem Soat Hanh VI Kiem Soat Hanh Vi Kiem Soat Hanh Vi An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 8.939 3.320 2.259 2.232 1.931 1.375 1.145 894 851 10 735 11 630 12 594 13 502 14 462 15 436 16 363 17 307 18 271 19 268 20 239 21 233 22 221 23 197 24 182 25 116 26 103 27 096 28 065 29 034 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan Chuan Muc Chu Quan An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat Thai Do Thai Do Thai Do Thai Do Kiem Soat Hanh Vi Kiem Soat Hanh VI Kiem Soat Hanh Vi Kiem Soat Hanh Vi De Su Dung De Su Dung De Su Dung De Su Dung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 14.1.Ma trận tƣơng quan biến Thái độ hai biến Tính hữu ích dễ sử dụng Correlations Tinh Huu Ich De Su Dung Thai Do ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 14.2.Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations Pea Cor Thai Do Sig N Pea Chuan Chu Quan Muc Cor Sig N Pea Kiem Hanh VI Soat Cor Sig N Pea An Toan Bao Cor Mat Sig Chi Phi N Giao Pea Dich Cor Sig N Pea Su Dung Dich Cor Vu Sig N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 15: HỒI QUY TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP Tính hữu ích Model Summary b Model R R Square 669 a 448 a Predictors: (Constant), Tinh Huu Ich 4, Tinh Huu Ich 2, Tinh Huu Ich 3, Tinh Huu Ich b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Coefficients a Model (Constant) Tinh Huu Ich 1 Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich Tinh Huu Ich a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu An toàn bảo mật Model Summary b Model R R Square 447 a a Predictors: (Constant), An Toan Bao Mat 5, An Toan Bao Mat 4, An Toan Bao Mat 1, An Toan Bao Mat 2, An Toan Bao Mat b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu 200 Coefficients a Model (Constant) An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat An Toan Bao Mat a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Chi phí giao dịch Model Summary b Model R R Square 566 a 320 a Predictors: (Constant), Chi Phi Giao Dich 4, Chi Phi Giao Dich 3, Chi Phi Giao Dich 1, Chi Phi Giao Dich b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Coefficients a Model (Constant) Chi Phi Giao Dich 1 Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich Chi Phi Giao Dich a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Kiểm soát hành vi Model Summary b Model R R Square 743 a 552 a Predictors: (Constant), Kiem Soat Hanh Vi 4, Kiem Soat Hanh Vi 1, Kiem Soat Hanh VI 2, Kiem Soat Hanh Vi b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Coefficients a Model (Constant) Kiem Vi Kiem VI Kiem Vi Kiem Vi a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Dễ sử dụng Model Summary b Model R R Square 707 a a Predictors: (Constant), De Su Dung 4, De Su Dung 3, De Su Dung 1, De Su Dung b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu 500 Coefficients a Model (Constant) De Su Du De Su Du De Su Du De Su Du a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Thái độ Model Summary b Model R Square 613 a 376 a Predictors: (Constant), Thai Do 4, Thai Do 2, Thai Do 3, Thai Do b Dependent Variable: Su Dung Dich Vu Coefficients a Model (Constant) Thai Do Thai Do Thai Do Thai Do a Dependent Variable: Su Dung Dich Vu PHỤ LỤC 16: CÂU HỎI THAM KHẢO (Khrewesh, A.H, 2011) (Mohammad O Al-Smadi,2012) ... cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chương 4: Giải pháp yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân. .. sử dụng dịch vụ trực tuyến 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. vận dụng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chương 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
Ngày đăng: 10/10/2020, 11:47
Xem thêm:
