Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn ĐINH VIẾT KHƢƠNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu Ý nghĩa ứng dụng đề tài Cấu trúc luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 1.1.3.2 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 12 1.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 13 1.2 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 18 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng19 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.5.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 23 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 Tóm tắt chương 26 Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ 29 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 2.2.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 29 2.3 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Nghiên cứu sơ 31 2.3.1.1 Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm 31 2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh 31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 2.3.2 Nghiên cứu thức 32 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 32 2.3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 33 2.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cảm nhận khách hàng 33 2.4.1 Mô tả mẫu 33 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 35 2.4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ 35 2.4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 35 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình BSQ37 2.4.3.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 39 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 39 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu BSQ phân tích hồi quy bội 40 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 41 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 43 2.5 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính 44 2.5.1 So sánh khác biệt theo độ tuổi 45 2.5.2 So sánh khác biệt theo thu nhập 45 2.5.3 So sánh khác biệt theo trình độ học vấn 45 2.5.4 So sánh khác biệt theo giới tính 45 Tóm tắt chương 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV BSG 47 3.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 48 3.1.3 Mạng lưới phân phối 48 3.1.4 Sứ mệnh 48 3.1.5 Nguồn lực BIDV BSG 48 3.1.6 Cơ cấu tổ chức 49 3.1.7 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh BIDV BSG 50 3.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 51 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV BSG .51 3.2.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 53 3.2.2.1 Tiếp cận 54 3.2.2.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 56 3.2.2.2 Sự tin cậy 57 3.2.2.4 Hiệu đảm bảo 58 3.3 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG60 3.3.1 Tiếp cận 60 3.3.1.1 Ưu điểm 60 3.3.1.2 Nhược điểm 60 3.3.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 61 3.3.2.1 Ưu điểm 61 3.3.2.2 Nhược điểm 61 3.3.3 Sự tin cậy 62 3.3.3.1 Ưu điểm 62 3.3.3.2 Nhược điểm 62 3.3.4 Hiệu đảm bảo 62 3.3.4.1 Ưu điểm 62 3.3.3.2 Nhược điểm 63 3.4 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG ACB .63 Tóm tắt chương 64 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG giai đoạn 2013 – 2015 65 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG đến năm 2015 .66 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 67 4.3.1 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận 67 4.3.1.1 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác 67 4.3.1.2 Phát triển hệ thống máy ATM, POS phục vụ khách hàng .67 4.3.1.3 Xây dựng sách khách hàng 68 4.3.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm 68 4.3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị 69 4.3.2.2 Chú trọng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 69 4.3.2.3 Linh động thời gian làm việc 70 4.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 71 4.3.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu đảm bảo 72 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 4.3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ .73 4.3.4.3 Tạo đồng cảm ngân hàng khách hàng 74 4.3.5 Kiểm soát rủi ro 74 4.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam74 4.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL .75 4.4.2 Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng .75 4.4.3 Phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi .76 4.4.4 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm 76 4.4.5 Phát triển mạng lưới 77 4.4.6 Phát triển nguồn nhân lực 77 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 Đề tài thực nội dung sau 80 Hạn chế thực đề tài 80 Danh mục tài liệu tham khảo PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Tiến độ Bảng 2.2 Mẫu phâ Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Hệ số C NHBL Hệ số C Kết thành ph Bảng 2.6 Kết Bảng 2.7 Ma trận Bảng 2.8 Kiểm đị Bảng 2.9 Kết Bảng 3.1 Các Bảng 3.2 Các BSG Bảng 3.3 Kết Bảng 3.4 Đánh gi Bảng 3.5 Đánh gi danh Bảng 3.6 Đánh gi Bảng 3.7 Đánh gi Bảng 4.1 Mục tiêu Rotated Component Matrix a PTHH_2 DMSP_1 DMSP_3 PTHH_1 DMSP_2 PTHH_4 TCAY_2 TCAY_3 TCAY_4 HQDB_7 HQDB_3 HQDB_2 HQDB_5 HQDB_1 HQDB_4 GICA_1 GICA_2 TCAN_4 GICA_3 TCAN_1 TCAN_5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CLDV NHBL BSQ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Total 8.363 1.260 1.123 1.063 1.032 838 695 673 599 10 572 11 478 12 473 13 442 14 418 15 379 16 353 17 341 18 325 19 304 20 270 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PTHH_2 DMSP_1 DMSP_3 DMSP_2 PTHH_1 PTHH_4 TCAY_3 TCAY_2 TCAY_4 HQDB_7 HQDB_2 HQDB_3 HQDB_5 HQDB_4 HQDB_1 GICA_2 GICA_1 GICA_3 TCAN_1 TCAN_5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ANPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CLDV NHBL LẦN Biến quan sát Thành phần phƣơng tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ (PTHH & DMSP): Cronbach's Alpha = 0,845 PTHH_1 PTHH_2 PTHH_4 DMSP_1 DMSP_2 DMSP_3 Thành phần tin cậy (TCAY): Cronbach's Alpha = 0,833 TCAY_2 TCAY_3 TCAY_4 HQDB_7 Thành phần hiệu đảm bảo (HQDB): Cronbach's Alpha = 0,814 HQDB_1 HQDB_2 HQDB_3 HQDB_4 HQDB_5 Thành phần giá (GICA): Cronbach's Alpha = 0,693 GICA_1 GICA_2 GICA_3 Thành phần tiếp cận (TCAN): Cronbach's Alpha = 0,660 TCAN_1 TCAN_5 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TMAN_1 TMAN_2 TMAN_3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix TMAN_3 TMAN_1 TMAN_2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY MƠ HÌNH CLDV NHBL BSQ TriTB DMSP.PTHH TriTB TCAY TriTB HQDB TriTB GICA TriTB TCAN TriTB TMAN Model TCAN, GICA, TCAY, HQDB, PTHH & a Dependent Variable: TMAN b All requested variables entered Model R a 782 a Predictors: (Constant), TCAN, GICA, HQDB, TCAY, PTHH.DMSP b Dependent Variable: TMAN Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TMAN b Predictors: (Constant), TCAN, GICA, HQDB, TCAY, PTHH.DMSP Coefficients Model (Constant) PTHH.DMSP TCAY HQDB GICA TCAN a Dependent Variable: TMAN a PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT So sánh khác biệt theo độ tuổi PTHH & DMSP TCAY HQDB TCAN TMAN DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN So sánh khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances TriTB DMSP.PTHH TriTB TCAY TriTB HQDB TriTB TCAN TMAN ANOVA DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN So sánh khác biệt theo trình độ học vấn TriTB DMSP.PTHH TriTB TCAY TriTB HQDB TriTB TCAN TMAN ANOVA DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN So sánh khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances TriTB DMSP.PTHH TriTB TCAY TriTB HQDB TriTB TCAN TMAN ANOVA DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIDV BSG VÀ ACB DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN ANOVA DMSP.PTHH TCAY HQDB TCAN TMAN Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) da PTHH & BID DMSP AC Kh TCAY BID AC Kh HQDB BID AC Kh TCAN BID AC Kh TMAN BID AC Kh ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ngân Hàng - TMCP Đ u tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn Đề số giải pháp nâng cao thỏa mãn c a khách hàng sử - dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp... hàng đảm bảo phát triển bền vững c a ngân hàng Đó l o tác giả chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ng n hàng TMCP Đ u tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn? ?? Mục tiêu... BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển