Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN THANH TUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 ất ượng Thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạ t t t t t t ệ t t ết t t ố ệ t ố t ượ t ượ t ượ t t t t t t t t ệ t 09 20 tế LICẢ Ơ ước tiên, xin chân thành gởi l i c c tư ến Quý Thầy Cô khoa Đại h c Kinh tế Thành phố H ã trang b cho nhi u kiến th c quý báu th i gian qua Tôi xin chân thành gởi l i c dẫn khoa h c c a lu t GS.TS Nguy n ã t t ếp c n th c ti n, phát hiệ t ướng ãtn ướng dẫn tơi hồn thành lu n Sau cùng, xin chân thành c nghiệ ư t i bạn, nhữ ỡ suốt th i gian h c ã t n tình hỗ trợ t p nghiên c u Xin gởi l i c ến nhữ t ến tất c m 15 th i 09 20 ng Agribank BNY D/A D/P EFA FTSQ FSQ ĐQ KEB KCN KMO L/C NH NHNN NHTM NK SPSS TP.HCM Q TTQT TTR XK Ả Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Tình hình nợ xấu c a Agribank chi nhánh KCN Tân Tạ 2012 Hình 3.1 Quy trình nghiên c Hình 3.2 Mơ hình nghiên c Hình 3.3 Mơ hình nghiên c Hình 3.4 Mơ hình nghiên c Ả Bảng 2.1 ộng vốn t 2009 ế 20 Bảng 2.2 Doanh số c a nghiệp vụ chuyển ti n (triệu USD) Agribank chi nhánh KCN Tân Tạ 2009-2012 Bảng 2.3 Doanh số (triệu USD) c a nghiệp vụ nh thu Agribank KCN Tân Tạo 2009 – 2012 Bảng 2.4 Doanh số c a nghiệp vụ tín dụng ch ng t Tân Tạo ảng 2.5 ụ t ảng 2.6 ỉt ảng 2.7 dấ ảng 3.1 ảng 3.2 t ảng 3.3 t ảng 3.4 t ảng 3.5 t Bảng 3.6: M ảng 3.7 ảng 3.8: Cronbac ảng 3.9 ảng 3.10 ảng 3.11 ảng 3.12 ảng 3.13: ảng 3.14 Bảng 3.15: Kết qu Bảng 3.16: Kết qu Bảng 3.17: Kết qu ảng 3.18: Cronbach alpha lầ ảng 3.19: Cronbach alpha lầ ảng 3.20: Cronbach alpha lầ ảng 3.21: Cronbach alpha lầ ảng 3.22: Cronbach alpha lầ Bảng 3.23: Các thông số thống kê c a t ng biế t Bảng 3.24 Đ Bảng 3.25 : Kiể Bảng 3.26: Tổng hợ ộ gi i thích biế ươ ộc l p mơ hình ộ phù hợp c a mơ hình t t ất ượng d ch vụ TTQT PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Về mặt lý luận, Thanh toán quốc tế hiểu việc chi trả tiền liên quan đến hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ thực nghĩa vụ tài tổ chức, đơn vị kinh tế, cá nhân nước với nước khác Có thể nói tốn quốc tế khâu quan trọng q trình thực bn bán- trao đổi hàng hóa, dịch vụ nước Nó phản ánh vận động có tính quy luật giá trị q trình chu chuyển hàng hóa, tiền tệ quốc gia xem khâu cuối giao dịch kinh tế Thanh toán quốc tế khơng đơn giống hoạt động tốn quan hệ giao dịch mua bán nước, mà toán quốc tế phức tạp Điều tốn quốc tế có liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều đồng tiền toán khác Và nữa, việc toán nước phải tiến hành thông qua tổ chức tài trung gian mà chủ yếu Ngân hàng Hoạt động tốn thường khơng dùng tiền mặt, chủ yếu tốn Ngân hàng Vì vậy, tốn quốc tế có nét đặc thù riêng cần liên tục nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm thích ứng với diễn biến thị trường Trên thực tiễn, Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn vừa qua có nhiều cải thiện đáng kể, nhiều ngân hàng cộng đồng quốc tế ghi nhận Citibank (2013) công bố danh sách 18 Ngân hàng thương mại Việt Nam đạt giải thưởng Thanh toán quốc tế chất lượng cao Citibank có số ngân hàng tiêu biểu : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á… Standard Chartered bank (2013) vừa trao giải “Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế xuất sắc năm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam nhằm tôn vinh ghi nhận chất lượng vượt trội dịch vụ toán quốc tế dựa tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) hai ngân hàng năm 2012 Các kiện chứng tỏ phát triển khơng ngừng hoạt động tốn NHTM năm khó khăn kinh tế ngồi nước; nhiên bộc lộ hạn chế phần lớn dịch vụ toán quốc tế dừng mức đơn lẻ, song phương ngân hàng lớn nước với quốc tế chư chưa mang tính phổ biến Đồng thời cho thấy cạnh tranh bắt đầu trở nên gay gắt NHTM việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế; mà ngân hàng ngày quan tâm đầu tư nhiêu cho mảng hoạt động Đối với Agribank, có bốn năm liên tiếp nhận giải chất lượng toán của Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa Kỳ Năm 2012, tỷ lệ điện chuyển thẳng qua hai ngân hàng đạt chuẩn 95% BNY đối tác quan trọng Agribank, ngân hàng Agribank mở tài khoản Nostro lượng kiều hối hàng năm Agribank qua BNY lớn Năm nhận giải thưởng giải chất lượng toán quốc tế với tỷ lệ điện chuyển thẳng (STP) đồng USD cao năm 2012 HSBC Bên cạnh số thành tựu mang tính đơn lẻ đó, Agribank cịn nhiều hạn chế việc toán quốc tế về:   Về sách thu hút khách hàng cịn nhiều bất cập thụ động; Trình độ nghiệp vụ tốn viên cịn hạn chế, thái độ phục vụ không chuyên nghiệp thân thiện;  Hiệu sử dụng vốn chưa cao tối ưu; Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn đó, có điêu kiện học tập làm việc Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, tác giả định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ FTSQ Gronroos (1984) để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu:  Khách hàng đã, sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo;   Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ theo mơ hình FTSQ ; Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Khu cơng nghiệp Tân Tạo hệ thống phòng giao dịch ngân hàng  Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 7/2013 đến 9/2013; liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ 2009 – 2012 Câu hỏi nghiên cứu: Một là, Hoạt động toán quốc tế Agribank KCN Tân Tạo diễn giai đoạn 2009 – 2012? Chất lượng tới đâu? Hai là, Tác động nhân tố tới chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức Hình ảnh ngân hàng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo nào? Ba là, Làm để ứng dụng nghiên cứu, mơ hình FTSQ vào nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo thời gian tới Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo Ứng dụng mơ hình FTSQ Gronroos (1984) vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế; phần lớn nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng nước ứng dụng mơ hình Parasuraman Hỗ trợ Agribank tìm giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo Nghiên cứu tài liệu khoa học hữu ích cho nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp, bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân hàng – tài 107 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis DU1 TC1 DU2 TC4 DU4 DU3 TC2 TC3 HH2 HA3 HH1 HA1 HA2 HH3 DB4 DB5 DB1 DB2 DB3 THC2 THC3 THC1 KT2 KT3 KT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 HH1 HH3 THC1 THC2 THC3 DU1 DU2 DU3 DU4 KT1 KT2 KT3 HA1 HA2 HA3 Extraction Component Analysis 110 Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Rotated Component Matrix a DU1 TC1 DU2 TC4 DU4 DU3 TC2 TC3 HA3 HH1 HA1 HA2 HH3 DB4 DB3 DB2 DB1 DB5 THC2 THC3 THC1 KT2 KT3 KT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model R a Predictors: (Constant), KT, THC, HAHH, TCDU, DB b Dependent Variable: CL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), KT, THC, HAHH, TCDU, DB b Dependent Variable: CL 113 Coefficients a Model (Constant) TCDU HAHH DB THC KT a Dependent Variable: CL MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình chung Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan Thanh toán quốc tế 1.1.1 Cơ sở hình thành tốn quốc tế 1.1.2 Khái niệm toán quốc tế 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế 1.1.4 Các công cụ dùng toán quốc tế 1.1.4.1 Hối phiếu: 1.1.4.2 Séc (Cheque) 1.1.4.3 Kỳ Phiếu: 1.1.4.4 Thẻ Thanh toán: 10 1.1.5 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 10 1.1.5.1 Phương thức chuyển tiền 11 1.1.5.2 Phương thức ghi sổ 11 1.1.5.3 Phương thức CAD hay COD: 11 1.1.5.4 Phương thức nhờ thu 12 1.1.5.5 Phương thức tín dụng chứng từ 13 1.2 Những vấn đề chất lƣợng toán quốc tế: 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 14 1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent): 14 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led): 15 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led): 15 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 15 1.2.1.5 Tính tạo giá trị (Value led): 16 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 16 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4 Quan điểm chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Các tiêu phản ánh chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 20 1.2.5.1 Các tiêu định tính: 20 1.2.5.1.1 Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng: 20 1.2.5.1.2 Thời gian thực giao dịch: 20 1.2.5.1.3 Trình độ chun mơn, thái độ phục vụ toán viên 20 1.2.5.1.4 Các quy định, quy trình, văn áp dụng 21 1.2.5.1.5 Hình ảnh ngân hàng: 21 1.2.5.1.6 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.5.2 Các tiêu định lượng: 21 1.2.5.2.1 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế 22 1.2.5.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế 22 1.2.5.2.3 Số vụ khiếu nại lỗi ngân hàng gây 22 1.2.5.2.4 Số lỗi phát sinh trình tác nghiệp 22 1.2.5.2.5 Tỷ lệ Vụ khiếu nại Tổng số tốn = Số vụ khiếu nại/Số tốn 23 1.2.5.2.6 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp Tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch 23 1.2.5.2.7 Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT Tổng số cán TTQT = Lợi nhuận TTQT/ Số cán TTQT 23 1.2.5.2.8 Tỷ lệ Doanh thu TTQT Tổng số cán TTQT = Doanh thu TTQT/ Số cán TTQT 23 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 23 1.2.6.1 Các nhân tố khách quan 23 1.2.6.1.1 Môi trường kinh tế nước 23 1.2.6.1.2 Mơi trường trị 24 1.2.6.1.3 Môi trường pháp lý 24 1.2.6.1.4 Khách hàng 24 1.2.6.2 Nhân tố chủ quan ngân hàng bao gồm: 25 1.2.6.2.1 Quy mô hoạt động ngân hàng 25 1.2.6.2.2 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 25 1.2.6.2.3 Nhân tố người, đặc biệt đội ngũ cán làm công tác TTQT 25 1.2.6.2.4 Nền tảng công nghệ thông tin 26 1.2.6.2.5 Quá trình thực cung cấp dịch vụ 26 1.2.6.2.6 Chính sách khách hàng 26 1.2.6.2.7 Các nghiệp vụ hỗ trợ khác 26 1.3 Mơ hình FSQ TSQ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Chất lượng kỹ thuật 27 1.3.2 Chất lượng chức 28 1.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 29 1.4 Kinh nghiệm số nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT học thực tế vận dụng vào Việt Nam: 30 1.4.1 Kinh nghiệm số nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 30 1.4.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh KCN Tân Tạo 35 2.1.1 Tổng quan NHNN & PTNT Việt Nam 35 2.1.2 NHNo&PTNT Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo 37 2.1.2.1 Giới thiệu 37 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng huy động vốn Agribank KCN Tân Tạo 38 2.2 Tình hình sử dụng phƣơng thức Thanh tốn quốc tế Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh KCN Tân Tạo 42 2.2.1 Nghiệp vụ chuyển tiền 42 2.2.2 Nghiệp vụ nhờ thu 42 2.2.3 Nghiệp vụ tín dụng chứng từ 43 2.3 Chất lƣợng dịch vụ TTQT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh KCN Tân Tạo 45 2.3.1 Chất lượng toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua số tiêu định tính : 45 2.3.1.1 Thời gian thực giao dịch: 45 2.3.1.2 Trình độ chun mơn, thái độ phục vụ toán viên 46 2.3.1.3 Các quy định, quy trình, văn áp dụng 46 2.3.1.4 Sự hài lòng khách hàng 46 2.3.2 Chất lượng toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua số tiêu định lượng: 47 2.3.2.1 Các tiêu hiệu toán quốc tế 47 2.3.2.2 Các tiêu quy mơ tốn quốc tế 48 2.3.2.3 Cơ cấu tốn quốc tế thay đổi tích cực 48 2.3.2.3.1 Các dịch vụ toán quốc tế ngày đa dạng 48 2.3.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng toán quốc tế ngày tăng 48 2.4 Những hạn chế chất lƣợng toán quốc tế 49 2.4.2 Các nghiệp vụ toán quốc tế nhiều lỗi tác nghiệp 50 2.4.3 Thu phí từ tốn quốc tế tăng trưởng chưa bền vững 51 2.4.4 Số lượng khách hàng tăng chậm, cấu khách hàng chưa hợp lý 51 2.5 Nguyên nhân hạn chế 52 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.5.1.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại thiếu 52 2.5.1.2 Các sách quản lý kinh tế vĩ mơ như: Quy định công tác xuất nhập khẩu, thuế quan, hải quan Việt nam không ổn định, thay đổi thường xuyên làm ảnh hưởng đến toán quốc tế 52 2.5.1.3 Trình độ nghiệp vụ doanh nghiệp xuất nhập thấp ảnh hưởng đến việc phát triển nghiệp vụ toán quốc tế ngân hàng 52 2.5.1.4 Thị trường ngoại hối chưa phát triển, tỷ giá ngoại tệ biến động liên tục 53 2.6 Nguyên nhân chủ quan 53 2.6.2.1 Các dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo gia nhập thị trường muộn hạn chế 53 2.6.2.2 Chưa quan tâm mức đến công tác Marketing (chăm sóc khách hàng) 53 2.6.2.3 Việc cân đối ngoại tệ phục vụ cho khách hàng chưa hiệu 54 2.6.2.4 Chất lượng cán tốn quốc tế Chi nhánh cịn hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Quy trình nghiên cứu 57 3.2 Mơ hình nghiên cứu 58 3.3 Phân tích nghiên cứu 58 3.3.1 Quy trình khảo sát 58 3.3.2.Mã hóa liệu: 59 3.4 Kết nghiên cứu 61 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 61 3.4.2 Phân tích thang đo: 65 3.4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha lần 1: 65 3.4.2.1.1 Nhân tố Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.812) 65 3.4.2.1.2 Nhân tố Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.836) 66 3.4.2.1.3 Nhân tố Hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.712) 66 3.4.2.1.4 Nhân tố Sự thông cảm (Cronbach’s Alpha = 0.909) 67 3.4.2.1.5 Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu (Cronbach’s Alpha = 0.851) 67 3.4.2.1.6 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Cronbach’s Alpha = 0.659) 67 3.4.2.1.7 Nhân tố Hình ảnh (Cronbach’s Alpha = 0.796) 68 3.4.2.1.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ toán quốc tế (Cronbach’s Alpha = 0.852) 68 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.4.2.3 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha lần 73 3.4.2.3.1 Nhân tố Độ tin cậy mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.893) 73 3.4.2.3.2 Nhân tố Hình ảnh yếu tố hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.850) .74 3.4.2.3.3 Nhân tố Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.836) 75 3.4.2.3.4 Nhân tố Sự thông cảm (Cronbach’s Alpha = 0.909) 75 3.4.2.3.5 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Cronbach’s Alpha = 0.659) 76 3.4.3 Kiểm định mơ hình 76 3.4.3.1 Phân tích hồi quy 76 3.4.3.1.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình 77 3.4.3.1.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 78 3.4.3.2 Phân tích ANOVA 80 3.4.4 Kết nghiên cứu: 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 85 4.1 Định hƣớng phát triển TTQT Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng TTQT Ngân hàng No&PTNT KCN Tân Tạo 85 4.2.1.Giải pháp yếu tố tin cậy đáp ứng 85 4.2.1.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ TTQT: 86 4.2.1.2 Giải pháp đào tạo nhân viên TTQT: 87 4.2.2 Giải pháp yếu tố hình ảnh hữu hình 88 4.2.3 Giải pháp yếu tố chất lượng kỹ thuật cảm thông 88 4.2.4 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro 89 4.2.5.Triển khai cơng tác Marketing cách tồn diện 90 4.3 KHUYẾN NGHỊ 90 4.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 4.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý TTQT 90 4.3.1.2 Nâng cao vai trị NHNN việc điều hành sách tiền tệ 91 4.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát đánh giá an toàn hệ thống NHTM 92 4.3.1.4 Có giải pháp đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng 93 4.3.2 Khuyến nghị với khách hàng Doanh nghiệp Xuất nhập Việt Nam 94 4.2 Hạn chế nghiên cứu tiếp theo: 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 102 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố lần 1: 106 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2: 109 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy 112 ... nâng cao chất lượng Thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP TÂN... ? ?Nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo? ?? làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu chất lượng