Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHDKH: TS HỒNG CƠNG GIA KHÁNH TP.HCM – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Vũ Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Hồng Công Gia Khánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình giúp tơi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức thực hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tác giả: Vũ Thu Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) dịch vụ giá trị gia tăng thẻ toán máy ATM.11 1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ toán thẻ qua POS/EDC 11 1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 12 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ toán .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng 18 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 21 1.3.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 1.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 26 1.3.4 Giá 29 1.3.4.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 29 1.3.4.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá trị cảm nhận 29 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán giả thuyết cho đề tài 30 1.3.5.1 Tổng quan công trình nghiên cứu trước nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán 30 1.3.5.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 39 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 39 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm thẻ 41 2.2.1.2 Dịch vụ POS 41 2.2.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng thẻ toán 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 42 2.2.2.1 Môi trường kinh doanh 42 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 44 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.2.3.1 Một số mặt đạt 50 2.2.3.2 Một số tồn dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 51 2.2.3.3 Nguyên nhân 56 2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 57 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 57 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 57 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 58 2.3.2 Phân tích kết khảo sát 62 2.3.2.1 Phân tích mơ tả kết khảo sát 62 2.3.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.2 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể 85 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện… 85 3.2.1.1 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 86 3.2.1.2 Củng cố tin cậy khách hàng 87 3.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh giá sản phẩm, dịch vụ thẻ 88 3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch 89 3.2.1.5 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 90 3.2.1.6 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 91 3.2.1.7 Khơng ngừng đa dạng tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ 92 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94 3.2.2.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 95 3.2.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 Kết 99 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN (Password individual number): số mật cá nhân POS (Point of sale terminal): Máy tốn tự động PGD: Phịng Giao dịch BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11 Seabank: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 12 Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 13 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 15 HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation): Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kong Thượng Hải 16 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 17 ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 18 ANZ: Ngân hàng Australia New zealand 19 BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động 20 VN- Topup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động 21 IBMB (Internet Banking & Mobile Banking): dịch vụ Ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 20102012 Bảng 2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 20102012 Bảng 2.3 Doanh số POS Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4 Chỉ tiêu mạng lưới Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5 Cấu trúc bảng hỏi thang đo Bảng 2.6 Phân bổ số lượng phiếu khảo sát Bảng 2.7 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố Bảng 2.8 Kết kiểm định giả thuyết PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Phụ lục 11.1: Phân tích ANOVA- nhóm giới tính Descriptives SHL Nam Nữ Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 099 N 110 138 248 df1 SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Phụ lục 11.2: Phân tích ANOVA- nhóm thu nhập Descriptives SHL Dưới triệu đồng Từ 4-9 triệu đồng Trên triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic SHL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 11.3: Phân tích phương sai nhóm tuổi Descriptives SHL 16-25 26-40 41-50 Trên 50 Total SHL Levene Statistic 1.149 SHL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 11.4: Phân tích phương sai nhóm thời gian sử dụng thẻ Descriptives SHL Ít năm năm - năm năm - năm Nhiều năm Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.190 SHL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 11.5: Phân tích phương sai nhóm số lượng Ngân hàng giao dịch Descriptives SHL Ngân hàng 2-3 Ngân hàng Nhiều Ngân hàng Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 614 SHL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 12: PHÒNG NGỪA RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Một số lưu ý dành cho khách hàng tóan thẻ Lưu ý chung: Sử dụng thẻ cho an toàn hiệu quả? - Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trước ký vào Đơn phát hành Hợp đồng sử dụng thẻ - Kiểm tra thông tin thẻ để đảm bảo thông tin Bạn đăng ký nhận thẻ Chi nhánh ngân hàng - Ký vào Ô chữ ký sau nhận thẻ từ Ngân hàng - Giữ thẻ nơi an toàn, đảm bảo thẻ không bị cong, vênh, xước, hỏng - Không để lộ mã số PIN cho ai, kể nhân viên Ngân hàng phát hành Nếu cần viết lại số PIN để ghi nhớ, không để số ví, nơi cất thẻ - Thay đổi PIN nghi ngờ PIN bị lộ - Khi tạo số PIN, tránh chọn số gắn liền với thông tin cá nhân ngày sinh nhật, số điện thoại - Nên đổi mã PIN thường xuyên để đảm bảo an tồn cho tài khoản - Tránh việc nhập PIN sai 03 lần liên tiếp khơng, thẻ Bạn bị khóa - Khơng để thẻ gần thiết bị điện tử phát sóng, từ tính mạnh làm hỏng liệu thẻ - Tránh không làm xước băng từ mầu đen mặt sau thẻ - Ghi lại số tài khoản số điện thoại khẩn cấp phòng phải báo thẻ Khi thẻ, báo cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ Ngân hàng cung cấp để khố thẻ - Sau thực giao dịch, đối chiếu số tiền ghi hoá đơn với giá trị tiền rút/ số tiền mua hàng hoá - Cần giữ lại hố đơn, khơng để lại ATM hay POS để tránh lộ thông tin thẻ số tài khoản; đồng thời làm chứng có khiếu nại tranh chấp - Nhớ lấy lại thẻ sau thực giao dịch - Không tiết lộ thông tin cá nhân, thơng tin thẻ tín dụng nói chuyện điện thoại với người khác, kể người giới thiệu nhân viên ngân hàng, trừ bạn người gọi điện trước - Khơng cho người khác mượn thẻ - Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày hạn mức rút tiền mặt giao dịch thẻ để Bạn dễ dàng kiểm soát khả chi tiêu - Lưu ý đến thời hạn hiệu lực thẻ Bạn để biết thời điểm thay thẻ Không sử dụng thẻ thời hạn hiệu lực thẻ hết - Liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng trường hợp thẻ Bạn bị từ chối ĐVCNT không đưa lời giải thích hợp lý hay trường hợp Bạn nghi ngờ thẻ Bạn bị đánh cắp thông tin - Khi nhận kê hàng tháng, Bạn cần kiểm tra chi tiết khoản liệt kê kê Trong trường hợp có thắc mắc, xin vui lịng thơng báo cho Ngân hàng văn vịng 45 ngày kể từ ngày thực giao dịch Trong trường hợp khơng nhận kê tháng, Bạn trực tiếp đến điểm phát hành thẻ gọi điện thoại để nhân viên Ngân hàng phục vụ Bạn - Thông báo cho Ngân hàng thay đổi Bạn địa cư trú, địa gửi kê, thay đổi số điện thoại liên hệ, chữ ký… - Lưu ý giao dịch máy ATM Chỉ nên rút tiền máy ATM đặt nơi chiếu sáng, thống, đơng người - Nên sử dụng máy ATM đặt siêu thị đông người - Nếu xung quanh khu vực đặt máy ATM khơng có đèn, thực giao dịch nơi khác - Không nên sử dụng máy ATM đặt nơi khuất tầm nhìn - Khi đến khu vực đặt máy ATM, quan sát xung quanh trước - Quan sát vị trí đặt máy ATM không gian điểm đặt máy Kiểm tra góc khuất, nghi ngờ bị kẻ gian đặt camera quay trộm Camera đặt khay để tờ rơi giả nằm cạnh bàn phím ATM - Chú ý khơng để lộ số PIN có người đứng sau đợi thực giao dịch - Huỷ giao dịch chuyển sang thực máy khác quan sát thấy dấu hiệu khả nghi Xác nhận lại với Tổ chức phát hành thẻ để biết giao dịch huỷ - Khi thẻ bị kẹt máy ATM, không nhập lại số PIN Không nên tin tiết lộ số PIN cho người đề nghị giúp đỡ kể người cán ngân hàng Trong trường hợp này, cần gọi điện cho Ngân hàng để yêu cầu lấy lại thẻ - Tập trung quan sát trình giao dịch, tiền khỏi khe tiền khách hàng cần nhanh chóng nhận tiền tránh tình trạng nghe điện thoại hay chậm nhận tiền thời gian quy định máy ATM nuốt tiền trở lại - Không đếm tiền đứng máy ATM Sau thực giao dịch, cất thẻ, hoá đơn tiền - Bỏ chạy, lái xe cảm thấy nguy hiểm - Cẩn trọng người lạ trình giao dịch - Nói lớn tiếng để đề nghị kẻ đáng ngờ tránh xa bạn - Không đánh hay cố gắng đuổi theo bọn cướp - Lái xe đến nơi an toàn báo cảnh sát - Lưu ý sử dụng thẻ POS Khi nhập số PIN điểm chấp nhận thẻ, nên che bàn phím để tránh kẻ gian đốn số PIN Chú ý đảm bảo khơng có người nhìn trộm qua vai để thấy số PIN - Cảnh giác đề phòng người sử dụng máy camera, điện thoại ghi lại thông tin bạn thực thao tác thiết bị POS - Khi toán hàng hoá, dịch vụ thẻ, bạn phải kiểm tra thông tin hoá đơn giao dịch như: Loại hoá đơn (mua hàng/Sales Slip); Số thẻ; Tên chủ thẻ; Thời hạn hiệu lực; Ngày giao dịch; Số tiền giao dịch (VNĐ hay ngoại tệ); Tên đại lý chấp nhận toán thẻ - Giữ lại liên hoá đơn chứng từ liên quan đến giao dịch - Xem xét lại thẻ tín dụng để đảm bảo nhân viên trả lại thẻ - Cảnh giác với nhân viên khơng trung thực: Họ cài đặt thiết bị ăn cắp liệu thẻ thiết bị POS; Hoặc họ tận dụng lúc khách hàng không ý để quẹt thẻ thiết bị ăn cắp thơng tin khác đặt kín đáo quầy tốn; Hoặc tận dụng lơ đễnh khách hàng quẹt thẻ nhiều lần cho giao dịch - Theo dõi chặt chẽ hố đơn tốn, báo cáo tài bạn hàng tháng, đặc biệt sau chuyến tiêu thẻ Lưu ý sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để thực giao dịch Internet? - Lựa chọn website uy tín có biểu tượng ổ khóa ký tự: “s” sau “http” địa website như: Paypal, Ebay, Moneybookers… - In lưu lại hình xác nhận cuối đặt hàng làm chứng từ hợp lệ để tránh tranh chấp phát sinh sau - Sau đăng ký làm thành viên có mật đăng nhập vào website giao dịch, nên thường xuyên thay đổi mật không nên tạo mật dễ nhớ như: ngày sinh, số CMND, số điện thoại… - Trước thực lệnh tốn, cần tìm hiểu kỹ phụ phí khác như: phí đăng ký làm thành viên, phí vận chuyển, phí nhận tiền (bên chuyển tiền bên nhận tiền chịu phí) Đặc biệt, lưu ý đến phí đăng ký dịch vụ theo định kỳ Nếu không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, cần thực lệnh hủy thông báo với đơn vị chủ quản website - Thường xuyên kiểm tra tài khoản thẻ, phát có giao dịch bất thường, cần thông báo với Ngân hàng - Nếu bạn nhận email lạ kèm theo đường link quảng cáo, thông tin không rõ ràng, không nên mở mà phải xóa email - Duy trì cập nhật phần mềm bảo mật cho máy tính cá nhân Anti-Virus Anti-Spyware - Thực khoản tốn Internet thơng qua máy tính cá nhân Tránh sử dụng máy tính cá nhân người khác đặc biệt nơi cơng cộng máy tính qn Internet Cafe khơng an tồn Thơng tin thẻ chủ thẻ khai báo thực toán trực tuyến cần bảo vệ an toàn, tránh lộ cho người biết sử dụng bất hợp pháp - Không đưa thẻ cho người khác Trên thẻ tốn có thơng tin quan trọng số tài khoản, tên tài khoản, ngày hết hạn, CVV Nếu nắm thơng tin này, mua hàng toán thẻ bạn, trừ thẻ bảo vệ password - Luôn giữ thẻ ví để đảm bảo bạn kiểm sốt thẻ cách an tồn Thơng báo với ngân hàng phát hành thẻ phát thẻ bị lợi dụng cắp, ngân hàng phong tỏa tài khoản Điều ngăn cản người giữ thẻ sử dụng thẻ để mua sắm - Sử dụng máy tính cá nhân để mua đặt hàng tốn Máy tính lưu lại thơng tin cá nhân khai báo mua hàng Vì sử dụng máy tính nơi cơng cộng máy người khác có khả bị lộ thơng tin cần bảo mật - Chỉ nên mua hàng trang web đáng tin cậy Vì trang web khai báo thơng tin thẻ khơng có hệ thống bảo mật tốt tin tặc xâm nhập vào đánh cắp thông tin cá nhân bạn Một kinh nghiệm site bán lẻ lớn, độ tin cậy cao nguy biến thành nguồn rị rỉ thơng tin thẻ tín dụng Những website kiểu eBay, Amazon, Office Depot, Best Buy, Sears nhiều hãng khác bảo mật an tồn - Hủy giấy tờ có chứa thơng tin cá nhân hóa đơn, mẫu đăng ký làm thẻ, thẻ hết hạn… trước bỏ vào thùng rác - Kiểm tra hóa đơn nhận xem có thực giao dịch ghi để kịp thời phát kẻ trộm thông tin thẻ PHỤ LỤC 13: PHÒNG NGỪA RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ DÀNH CHO ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ Một số lưu ý dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ 1.Kiểm tra bề mặt thẻ: Nhận biết thẻ giả để từ chối toán 1.1.Đối với thẻ BIDV: - Nhận biết thẻ BIDV nào? (1) Logo BIDV (2) Số thẻ: 16 số dập (3) Thời hạn hiệu lực thẻ: Phần “Good thru” khơng có thơng tin (4) Tên chủ thẻ dập nổi, không 26 ký tự 1.2 Đối với thẻ Visa - Nhận biết thẻ Visa nào? a Nhận biết thẻ Visa thông thường nào? - Đặc điểm nhận biết thẻ Visa mẫu 1? (1) Hình in chìm ba chiều: hình ảnh chim bồ câu bay Khi nghiêng thẻ góc độ định thấy hình chim bồ câu thay đổi với nhiều màu sắc lấp lánh khác (2) Cờ Visa: hình chữ nhật có dải màu xanh, trắng màu vàng In góc bên phải, mặt trước thẻ Có thể hình ba chiều (3) Chữ “V” bay dập nổi: in nghiêng vuông đầu (4) Số tài khoản: số in đứng rõ nét (5) chữ số in nhỏ: số tài khoản, trùng với số số tài khoản (6) Tên chủ thẻ: in đứng rõ nét (7) Đường viền xung quanh ô chữ “Visa”: đường liền nét mà chấm nhỏ li ti, soi kính lúp thấy chữ Visa chữ số in cực nhỏ nối tiếp (8) Ngày hiệu lực ngày hết hạn (9) Chữ ký chủ thẻ (10) Nền dải chữ ký: có chữ Visa rõ ràng màu xanh màu vàng da cam nhạt in nghiêng 45 độ lặp lặp lại Trường hợp khách hàng cố tình cạo, sửa đổi phần dải chữ ký chữ ký gốc nhìn thấy chữ “VOID” dải chữ ký (11) CVV2: số gồm chữ số in dải chữ ký, mặt sau thẻ Được in sau số cuối số tài khoản - Đặc điểm nhận biết thẻ Visa mẫu 2? (1) Logo Visa: hình chữ nhật có dải màu xanh, trắng màu vàng In góc bên phải, mặt trước thẻ Có chữ V bay chìm logo VISA nhìn qua kính lúp có tia cực tím chiếu (2) Số tài khoản: số in đứng rõ nét (3) chữ số in nhỏ: số tài khoản, trùng với số số tài khoản (4) Tên chủ thẻ: in đứng rõ nét, không dập (5) Ngày hiệu lực ngày hết hạn (6) Chữ ký chủ thẻ (7) Nền dải chữ ký: Trường hợp khách hàng cố tình cạo, sửa đổi phần dải chữ ký chữ ký gốc nhìn thấy chữ “VOID” dải chữ ký (8) Hình chiều chữ VISA chim bồ câu rãnh từ vị trí (9) CVV2 in tách riêng so với dải chữ ký b Thẻ Visa Electron có đặc điểm nhận biết gì?: (1) Biểu tượng Visa Electron: Ln in mặt trước, góc phải thẻ Có thể góc góc (2) số cuối số tài khoản: Có thể số tài khoản khơng in đầy đủ thẻ bốn số cuối số tài khoản trùng với số cuối thiết bị (3) Dòng chữ “Electronic use only”: Được in mặt trước thẻ, ngơn ngữ khác (4) Dải chữ ký: Có thể mặt trước mặt sau thẻ Trên dải chữ ký có chữ nhiều chữ Electron màu xanh, đỏ, vàng (5) Trong số trường hợp, thẻ có hình chim bồ câu ba chiều cờ Visa Kiểm tra, quan sát hành vi chủ thẻ: Kiểm tra giấy tờ tuỳ thân chủ thẻ: Chứng minh thư nhân dân, Hộ chiếu giao dịch ứng/rút tiền mặt - Theo dõi cảnh giác với chủ thẻ có dấu hiệu sau: + Mua hàng với số lượng lớn mà không ý đến chất lượng, kích cỡ, chủng loại, màu sắc giá hàng hóa + Khơng hỏi từ chối việc cung cấp miễn phí chương trình giao hàng tận nhà (đối với hàng hóa cồng kềnh) hàng hóa có giá trị lớn + Cố gắng gây tập trung thúc giục nhân viên bán hàng + Mua hàng, rời cửa hàng sau quay lại để mua nhiều + Mua hàng vào lúc cửa hàng vừa mở cửa đóng cửa, chưa chuẩn bị sẵn sàng phục vụ 3.Cần kiểm tra thơng tin hoá đơn? Sau chủ thẻ thực giao dịch thiết bị in hố đơn, đối chiếu thơng tin sau hoá đơn thẻ: - Tên chủ thẻ; - Bốn số cuối số tài khoản; -Chữ ký mặt sau thẻ với chữ ký hoá đơn (với thẻ Visa) - Chữ ký hộ chiếu/giấy tờ tuỳ thân khác (trong trường hợp thấy nghi ngờ) 4.Làm để phòng ngừa việc đánh cắp thông tin thẻ? Lắp đặt thiết bị điểm dễ quan sát - Cảnh giác cửa hàng có người: Sử dụng thiết bị điện tử khơng quen thuộc hoạt động hàng ngày, Hối lộ nhân viên để ghi thông tin tài khoản ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng. .. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83 3.1 Định hướng phát triển. .. triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam