Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sĩ mình, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào Tạo Khoa Sau Đại Học Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hoàn hành Luận văn Thạc sĩ Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, khuyến khích tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2013 Ngƣời thực luận văn Vũ Quốc Trƣởng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Quốc Trƣởng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 1.1 Khái niệm thẻ 1.2 Phân biệt loại thẻ 1.2.1 Phân biệt theo chất thẻ 1.2.2 Phân biệt theo phạm vi sử dụng 1.2.3 Phân theo công nghệ sản xuất .3 1.3 Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế .4 1.4 Vai trò chức thẻ tín dụng quốc tế 1.5 Vịng đời thẻ tín dụng quốc tế 1.6 Hệ thống toán thẻ quốc tế 1.6.1 Các bên tham gia………………………………………………… 1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank) ………………………… 1.6.1.2 Chủ thẻ (Cardholder).…………………… 1.6.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) ) ………………………… 1.6.1.4 Ngân hàng toán (Acquiring bank) ………………………… 1.6.1.5 Ngân hàng đại lý (Correspondent bank) ………………………… 1.6.1.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Credit card association) …………………….7 1.6.2 Quy trình toán thẻ ………………………… 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP 1.7.1 Áp dụng mơ hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng ……9 1.7.2 Các nhân tố mơ hình Servqual …… 11 1.7.2.1 Sự hài lòng …… 11 1.7.2.2 Sự tin cậy …… 13 1.7.2.3 Tính đáp ứng …… 13 1.7.2.4 Phƣơng tiện hữu hình …… .13 1.7.2.5 Năng lục phục vụ …… .14 1.7.2.6 Sự dồng cảm …… 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .16 2.1 Tổng quát thị trƣờng thẻ Việt Nam 16 2.1.1 Thị phần ngân hàng phát hành thẻ tín dụng 17 2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 18 2.1.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế 19 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 20 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng Vietcombank phát hành 21 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ 22 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank .23 2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 25 2.2.5 Mạng máy POS Vietcombank 26 2.2.6 Số lƣợng máy ATM Vietcombank ……… 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ 29 3.1.2 Quy trình khảo sát 29 3.1.3 Mã hóa liệu nghiên cứu 30 3.1.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 3.2 Thống kê mô tả 32 3.2.1 Tuổi chủ thẻ 32 3.2.2 Giới tính 33 3.2.3 Trình độ học vấn 34 3.2.4 Hộ thƣờng trú 34 3.2.5 Vị trí cơng tác công ty 35 3.2.6 Thu nhập chủ thẻ 35 3.2.7 Thời gian sử dụng 36 3.2.8 Tần suất sử dụng thẻ (số lần sử dụng thẻ giao dịch tháng) 37 3.3 Kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố 38 3.3.1 Sự tin cậy 38 3.3.2 Tính đáp ứng 39 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình 40 3.3.4 Năng lực phục vụ 41 3.3.5 Sự đồng cảm 42 3.3.6 Sự hài lòng 42 3.4 Phân tích nhân tố 43 3.5 Hồi quy 47 3.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến 47 3.5.2 Kểm định Durbin – Waston 48 3.5.3 Kết hồi quy 48 3.5.4 Nhận xét nhân tố kiểm định 50 3.6 Kiểm định giả thuyết tác động khác biệt theo nhóm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… CHƢƠNG 4: ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 58 4.1 Các giải pháp chung để đáp ứng hài lòng việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 58 4.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 58 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thẻ tín dụng 59 4.1.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 61 4.2 Các giải pháp vịng đởi chủ thẻ tín dụng Vietcombank 61 4.2.1 Phát triển chủ thẻ 61 4.2.2 Kích hoạt thẻ 62 4.2.3 Sử dụng thẻ 62 4.2.3 Dùy trì chủ thẻ 62 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 63 4.4 Đối với phủ quan hữu quan 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……… KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: máy rút tiền tự động CTG – Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập Việt Nam NH: ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại PIN: mật mã để rút tiền ATM hay ngân hàng STB – Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Teckcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB – Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VIB: Ngân hàng TPCP Quốc Tế Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Vịng đời chủ thẻ tín dụng … Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ quốc tế Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .11 Bảng 2.1:Thị phần Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2009-2011 17 Đồ thị 2.1: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng NHTMCP 18 Biểu đồ 2.1: Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP .19 Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ 22 Bảng 2.2:Thơng kê tình hình phát hành thẻ Vietcombank từ năm 2008-2012 .24 Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 .24 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quố tế Vietcombank 2008 – 2012 25 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng máy POS Vietcombank 2008 – 2012 Vietcombank 26 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM Vietcombank 2008 – 2012 Vietcombank .27 Bảng 3.1: Các nhân tố mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 3.2: Thống kê mô tả tuổi chủ thẻ 32 Bảng 3.3: Phân chia chủ thẻ theo độ tuổi 33 Bảng 3.4: Thống kê mô tả giới tính chủ thẻ 33 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả trình độ học vấn chủ thẻ 34 Bảng 3.6:Thống kê mô tả hộ thƣờng trú chủ thẻ 35 Bảng 3.7: Thống kê mơ tả vị trí cơng tác chủ thẻ 35 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thu nhập chủ thẻ 36 Bảng 3.9: Thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ chủ thẻ 36 Bảng 3.10: Phân chia thời gian sử dụng thẻ 37 Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank cách khoanh tròn vào số thứ tự theo quy ƣớc nhƣ sau Rất khơng đồng ý Stt VCB có cung cấp dịch vụ tiện ích thẻ tín dụng cam kết Các thông tin khách hàng đƣợc VCB bảo mật tốt Thẻ tín dụng VCB có nhiều tính bảo mật cao Thẻ tín dụng VCB sử dụng dễ dàng đƣợc chấp nhận rộng rãi Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân đáng tin cậy Hạn mức thẻ tín dụng VCB cung cấp cho khách hàng hợp lý thỏa m Lãi suất loại phí thẻ tín dụng hợp lí VCB có nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng nhiều tính VCB đáp ứng kịp thời yêu cầu Quý khách liên quan đến thẻ tín dụng Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian 10 dịch nhanh chóng 11 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 NH có hệ thống ATM phân bố rộng rãi hợp lí 13 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ VCB nhiêu rộng 14 Thẻ tín dụng VCB đƣợc thiết kế đẹp bền Website NH đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 15 tín dụng 16 17 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách h Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàn 18 giao dịch thẻ tín dụng 19 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt thẻ tín dụng 20 VCB ln có chƣơng trình maketing hấp dẫn cho thẻ tín dụng 21 Nhân viên VCB niềm nở vui vẻ tiếp xúc khách hàng giao dịch 22 Nhân viên VCB tôn trọng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng 23 Nhân viên VCB quan tâm hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề th 24 VCB giải nhƣng khúc mắc khiếu nại thẻ tín dụng thỏa mãn 25 Quý khách hài lòng sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 26 Quý khách hài lòng với dịch vụ thẻ vietcombank 27 Quý khách tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng vietcombank 10 Ý kiến đóng góp Quý khách việc sử dụng thẻ tín dụng VCB: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Họ tên ngƣời trả lời: ……………… …….Địa chỉ:……………………………………… Điện thoại:………………………………… Email:……………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TUỔI Descriptives HL Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 tuổi Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Tuoi Tukey HSD Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 tuổi Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 tuổi Tamhane Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi PHỤ LỤC 3: KẾT KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives HL Phổ thông trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN HỘ KHẨU THƢỜNG TRÚ Descriptives HL TPHCM Hà Nội Tỉnh Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Hộ thường trú Tukey HSD TPHCM Hà Nội Tỉnh TPHCM Tamhane Hà Nội Tỉnh * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN VỊ TRÍ CƠNG TÁC Descriptives HL Nhan vien NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Vị trí cơng tác cơng ty Tukey HSD Nhan vien NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien NV lau nam NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien Lanh dao/ NV lau nam quan ly Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien Lanh dao cao NV lau nam cap Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien Nhan vien NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien NV lau nam NV lau nam Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Tamhane Nhan vien Lanh dao/ NV lau nam quan ly Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap Nhan vien Lanh dao cao NV lau nam cap Lanh dao/ quan ly Lanh dao cao cap * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Descriptives HL Dưới 10tr Từ 10tr đến 20tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Mức thu nhập hàng tháng Tukey HSD Dưới 10tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Từ 10tr đến Từ 10tr đến 20tr 20tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Từ 20tr đến Từ 10tr đến 20tr 30tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Từ 30tr trở Từ 10tr đến 20tr lên Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Dưới 10tr Từ 10tr đến 20tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Từ 10tr đến Từ 10tr đến 20tr 20tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Tamhane Dưới 10tr Từ 20tr đến Từ 10tr đến 20tr 30tr Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên Dưới 10tr Từ 30tr trở Từ 10tr đến 20tr lên Từ 20tr đến 30tr Từ 30tr trở lên PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TẦN SUẤT SỬ DỤNG Descriptives HL Dưới 10 giao dịch 10 đến 20 giao dịch 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch Total Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Số lần giao dịch thẻ tháng Tukey HSD Dưới 10 giao dịch 10 đến 20 giao dịch 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch Dưới 10 giao dịch 10 đến 20 giao dịch Tamhane 20 đến 30 giao dịch Trên 30 giao dịch * The mean difference is significant at the 0.05 level ... sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Đáp ứng hài lòng khách hàng sử. .. đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam? ?? Qua việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng thẻ tín dụng Đồng... CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ