Đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các ngân hàng thương mại khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN TÂM ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp HCM – 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh hướng dẫn tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học Tôi xin trân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Sau xin chân thành cảm ơn quý khách hàng ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank ngân hàng ACB, quý đồng nghiệp người thân giúp tơi hồn thiện bảng khảo sát đóng góp ý kiến để xây dựng hồn chỉnh nội dung luận văn Trân trọng! Tác giả Lê Văn Tâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường yếu tố tiện lợi thỏa mãn khách hàng dịch vụ gửi tiềntại NHTM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố luận văn hay tài liệu khác Tác giả Lê Văn Tâm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LƠI CAM ĐOAN MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ gửi tiền khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ gửi tiền khách hàng 2.1.2 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn 2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ 2.2 2.2.1 Sự tiện lợi dịch vụ Sự tiện lợi 2.2.1.1 Khái niệm tiện lợi 2.2.1.2 Các thành phần tiện lợi 2.2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm tiện lợi dịch vụ 2.2.2.2 Các thành phần tiện lợi dịch vụ mơ hình tiện lợi dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) 2.3 Sự thỏa mãn dịch vụ 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Quan hệ tiện lợi dịch vụ thỏa 2.4 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu Một số nghiên cứu trước thỏa mãn củ ngân hàng 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 3.2.1 Nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3.2.2.2 Cỡ mẫu 3.2.2.3 Phương pháp thu thập 3.2 Các bước phân tích Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.2 Đánh giá thang đo 4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 4.3.1 Sự tiện lợi 4.3.2 Sự thỏa mãn 4.4 Phân tích nhân tố thang đo 4.4.1 Sự tiện lợi 4.4.2 Sự thỏa mãn 4.5 Điều chỉnh mô hình giả thuyết 4.6 Kiểm định mơ hình 4.6.1 Tính giá trị trung bình cho yếu tố 4.6.2 Hồi quy bội 4.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 4.6.4 Kiểm định giả thuyết 4.7 Diễn dịch thảo luận kết 4.7.1 Nhân tố “tiện lợi hậu mãi” 4.7.2 Nhân tố “tiện lợi giao dịch” 4.7.3 Tiện lợi để định 4.7.4 Tiện lợi tiếp cận 4.8 Ảnh hưởng biến ngân hàng ngề nghiệp 4.8.1 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa m 4.8.2 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa nghiệp/chức vụ 4.9 Kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 4.9.1 Nâng cao “tiện lợi hậu mãi” 4.9.2 Nâng cao “tiện lợi giao dịch” 4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để định” Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THE0 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ 57 5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 3.1a Thang đo tiện lợi sơ 24 Bảng 3.1b Thang đo thỏa mãn sơ 25 Bảng 3.2 Thang đo khảo sát 25 Bảng 3.3a Thang đo thỏa mãn hoàn chỉnh 27 Bảng 3.3b Thang đo tiện lợi hoàn chỉnh 28 Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ nhận tiền gửi 30 Bảng 4.2 Giới tính Ngân hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 31 Bảng 4.3 Độ tuổi – nghề nghiệp – tần suất giao dịch 32 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi 34 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thỏa mãn 35 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo tiện lợi 38 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 39 Bảng 4.8 Kết hồi quy 42 Bảng 4.9 Bảng kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng ngân hàng 50 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp/chức vụ 51 DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tiện lợi dịch vụ, Berry (2002) 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 22 Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 40 DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT WTO: World Trade Organization HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited Vietcombank- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nước Việt Nam ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát triển Châu Á TC6 GD7 GD8 GD9 LI11 LI12 HM13 HM14 HM15 Extraction Method: Principal Axis Factoring Phụ lục Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor 10 11 12 13 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) RQD1 RQD2 RQD3 TC4 TC5 TC6 GD7 GD8 Phụ lục GD9 LI11 HM13 HM14 HM15 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Factor 10 11 12 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phụ lục Pattern Matrix(a) RQD1 RQD2 RQD3 TC4 TC5 TC6 GD7 GD8 GD9 HM13 HM14 HM15 Extraction Metho Rotati a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis Correlations Pearson REGR factor score Correlation for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Phụ lục REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig (1- REGR factor score tailed) for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Variables Entered/Removed Model b Variables Entered REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score analysis Phụ lục Model Summary b Model R 716 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis a Phụ lục Collinearity Diagnostics Dime Model nsion 1 a Dependent Variable: REGR factor score Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: REGR factor score a Phụ lục Phụ lục THỰC TRẠNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Lịch sử hình thành NHTM Việt Nam Trước Cách mạng tháng năm 1945, Hệ thống tiền tệ, tín dụng ngân hàng thiết lập hoạt động phục vụ cho thuộc địa củanước Pháp Việt Nam Ngày tháng năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Thời kỳ 1951-1985:Trong thời kỳ nhiệm vụ ngân hàng quản lý Kho bạc Nhà nước góp phần tăng thu, tiết kiệm chi, thống quản lý thu chi ngân sách;… Thời kỳ 1986 đến nay:Là trình đổi toàn diện hệ thống Ngân hàng Việt Nam - Tháng 3/1988: Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định 53/HĐBT với định hướng chuyển hẳn hệ t hống ngân hàng sang hoạt động kinh doanh - Tháng 5/1990: Hội đồng Nhà nước thông qua hai Pháp lệnh ngân hàng (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính) Sự đời hai Pháp lệnh Ngân hàng thức chuyển chế hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ cấp sang hai cấp từ số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng Số lượng ngân hàng tăng từ chín ngân hàng năm 1991 lên trăm ngân hàng vào cuối năm 2010 Số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung vào hai khối NHTM Ngân hàng Nước cho thấy sức hấp dẫn ngành Phụ lục Ngân hàng Việt Nam nhà đầu tư nước tổ chức tài quốc tế Bảng: Số lượng ngân hàng Việt Nam đến 31/12/2010 Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM quốc doanh Chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Ngân hàng 100% vốn nước Tổng số Nguồn: www.sbv.gov.vn Huy động cho vay vốn NHTM Việt Nam Các Ngân hàng Việt Nam hiệnnay chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ truyền thống huy động cho vay vốn Thị phần khối Ngân hàng có chuyển dịch mạnh từ khối Ngân hàng thương mại quốc doanh sang khối NH TM quốc doanh năm gần đây, đặc biệt từ sau Vietcombank Vietinbank cổ phần hóa vào năm 2008 Bảng: Thị phần huy động tiền gửi giai đoạn 2000-2009 Chỉ tiêu Tổng huy động vốn (nghìn tỷ VNĐ) Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM quốc doanh Tổ chức tài khác Bảng: Thị phần cho vay giai đoạn 2000-2009 Chỉ tiêu Tổng tín dụng (nghìn tỷ VNĐ) Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM quốc doanh Tổ chức tài khác Phụ lục Bảng:Huy động baNHTM Việt Nam Tác giả xin trích lược ba ngân hàng niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam có qui mơ thị phần lớn Việt Nam: NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Vietcombank (VCB), NHTMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank (CTG) NHTMCP Á châu-ACB Bảng: Tiền gửi khách hàng (2003 – 2010) Đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu VCB-Tiền gửi VCB-Tăng trưởng CTG-Tiền gửi CTG-Tăng trưởng ACB-Tiền gửi ACB-Tăng trưởng Nguồn: Bản cáo bạch báo cáo thường niên VCB, CTG & ACB Thị phần tiền gửi Vietinbank đến ngày 31/12/2010 12.5%, đứng đầu khối NHTM quốc doanh Tiền gửi khách hàng liên tục tăng qua năm tăng nhanh sau cổ phần hóa 2008, trung bình tăng 20% năm giai đoạn 2003-2010 Thị phần tiền gửi ACB đến ngày 31/12/2010 6.4%, đứng thứ batrong khối NHTM quốc doanh Tăng trưởng tiền gửi khách hàng liên tục tăng qua năm với tốc độ tăng trưởng năm năm gần cao, trung bình khoảng 44% ... mãn khách hàng dịch vụ gửi tiền NHTM Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đo lường yếu tố tiện lợi, thỏa mãn mối quan hệ tiện lợi thỏa mãn khách hàng Đo lường khác biệt thỏa mãn theo ngân hàng. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng phải làm gì? Từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài ? ?Đo lường yếu tố tiện lợi thỏa mãn khách hàng dịch vụ gửi tiền NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ??... khách hàng thời dịch vụ gian công sứ c bỏ - Sự thỏa mãn cho yếu tố sau: - Chất lượng - Sự tiện lợi định dịch vụ - Sự tiện lợi tiếp cận Sự công - Sự tiện lợi dao dịch - Sự tiện lợi lợi ích - Sự