Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết mong đợi Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.1.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 12 1.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 14 1.1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 20 1.2 Mô hình nghiên cứu 23 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .23 1.2.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu 26 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 30 2.1 Tổng quan Sacombank 30 2.1.1 Quá trình đời phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 30 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Huy động 31 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 33 2.1.3.5 Kết kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1 Vài nét sản phẩm - dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1.1 Thẻ toán 35 2.2.1.2 Thẻ tín dụng 35 2.2.1.3 Thẻ trả trước 36 2.2.2.Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank giai đoạn 2008–2012 36 2.2.2.1 Thẻ toán 36 2.2.2.2 Thẻ tín dụng 37 2.2.2.3 Thẻ trả trước 38 2.2.2.4 ATM 39 2.2.2.5 POS 39 2.2.2.6 Doanh thu 40 2.2.3 Thị phần thẻ Sacombank 40 2.2.3.1 Về tổng số lượng thẻ phát hành 40 2.2.3.2 Về tổng doanh số sử dụng thẻ 41 2.2.3.3 Về số lượng máy ATM 42 2.2.3.4 Về số lượng máy POS 44 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Sacombank 45 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Những hạn chế tồn 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 49 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.1 Giới tính 49 3.1.2 Độ tuổi 49 3.1.3 Trình độ học vấn 50 3.1.4 Thu nhập hàng tháng 51 3.1.5 Loại thẻ khách hàng sử dụng 51 3.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 3.2 Kiểm định thang đo 53 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 53 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 56 3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 59 3.3.1 Phân tích tương quan 59 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.4 Đánhgiá mứcđộ hàilòng kháchhàng dịchvụ thẻ Sacombank 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 67 4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 67 4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới 67 4.1.1.1 Trung Quốc 67 4.1.1.2 Thái Lan 68 4.1.1.3 Malaysia 68 4.1.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 70 4.2.1 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 70 4.2.2 Đối với sách “Giá dịch vụ” 71 4.2.3 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 72 4.2.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 73 4.2.5 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 4.2.6 Đối với yếu tố “Độ an toàn” 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Đối với Chính phủ 75 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ACB Agribank ATM BIDV Đông Á Bank ĐƯTM ĐVCNT Eximbank Military Bank NHNN NHPH NHTM NHTT PG Bank PGD POS Sacombank Techcombank TKTG TMCP TP.HCM VIB Vietcombank Vietinbank Vinamilk VIP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL 18 Hình 1.3 : Mơ hình GRONROOS 20 Hình 1.4 : Mơ hình SERVPERF 21 Hình 1.5 : Mơ hình ROPMIS 22 Hình 1.6 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 .40 Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ NHTM Việt Nam năm 2012 41 Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM doanh số giao dịch thẻ ATM NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 43 Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS doanh số ứng tiền mặt POS NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 44 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 52 Phụ lục 11.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự đáp ứng”: Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Item Statistics Scale Statistics Phụ lục - 31 - Phụ lục 11.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Độ an toàn”: Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Item Statistics Scale Statistics Phụ lục - 32 - Phụ lục 11.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự cảm thông”: Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 917 Item Statistics Scale Statistics 9.56 Phụ lục - 33 - Phụ lục 11.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”: Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Item Statistics Scale Statistics Phụ lục - 34 - PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) – LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Antoan1 Antoan2 Antoan3 Antoan5 Tiepcan1 Tiepcan2 Tiepcan3 Tiepcan4 Tiepcan5 Camthong1 Camthong2 Camthong3 Pthh1 Pthh2 Pthh3 Pthh5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 35 - Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 36 - Rotated Component Matrix a Tiepcan4 Pthh1 Tiepcan2 Tiepcan1 Pthh2 Pthh5 Pthh3 Antoan1 Antoan2 Antoan3 Tiepcan5 Antoan5 Tiepcan3 Dapung3 Dapung4 Dapung1 Dapung5 Dapung2 Tincay2 Tincay4 Tincay3 Tincay1 Camthong1 Camthong2 Camthong3 Giaca2 Giaca1 Giaca3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục - 37 - PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 13.1: Kết phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations F1 Pearson Correlation Sig (2tailed) N F2 Pearson Correlation Sig (2tailed) N F3 Pearson Correlation Sig (2tailed) N F4 Pearson Correlation Sig (2tailed) N F5 Pearson Correlation Sig (2tailed) N F6 Pearson Correlation Sig (2tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục - 38 - Phụ lục 13.2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model a Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3 b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3 Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted a Value Std Residual a Dependent Variable: HL Phụ lục - 39 - Phụ lục - 40 - ... -Sacombank? Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đó? -Mức độ ưa thích khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank so với dịch vụ thẻ ngân hàng khác? -Các giải... thực tác động đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Kết mong đợi Kết mong đợi việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách thẻ hàng dịch vụ Sacombank... với mức độ hài lòng khách hàng Khi tin cậy vào dịch vụ thẻ Sacombank khách hàng đánh giá cao mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến đáp ứng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng