Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực xác Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà MỤC LỤC - Trang phụ bìa - Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Các bên liên quan thẻ toán 1.1.4 Tiện ích thẻ tốn 10 1.1.4.1 Đối với kinh tế 10 1.1.4.2.Đối với ngân hàng 1.1.4.3.Đối với chủ thẻ 1.1.4.4.Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.3.2 Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.3.2.1.Tiêu chí từ bên ngân hàng 1.3.2.2.Tiêu chí từ mơi trường bên ngồi 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ số Ngân hàng 1.3.4.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số nước giới 1.3.4.2.Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam Kết luận Chƣơng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2010-2012 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 34 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ toán Việt Nam 34 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 39 2.2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 39 2.2.2.2 Số lượng thẻ doanh số toán qua thẻ 40 2.2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ 42 2.2.2.4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 44 2.2.2.5 Thu nhập Ngân hàng qua thẻ 45 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 47 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 2.3.2 Xây dựng thang đo 47 2.3.2.1 Thang đo 47 2.3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 50 2.3.3 Quy trình khảo sát 51 2.3.4 Mô tả mẫu 51 2.3.5 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 52 2.3.5.1 Kết phân tích mẫu 52 2.3.5.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 54 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.5.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 60 2.3.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 2.3.6 Kết nghiên cứu 64 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 65 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 65 2.4.2 Một số tồn hoạt động thẻ HDBank 68 2.4.3 Nguyên nhân 69 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Kết luận Chƣơng 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 74 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 74 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 76 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp độ vi mơ thân Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM tổ chức thực 76 3.2.1.1 Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy 76 3.2.1.2 Nhóm giải pháp để nâng cao đồng cảm 80 3.2.1.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 84 3.2.1.4 Giải pháp lực phục vụ 87 3.2.2 Nhóm giải pháp cấp độ vĩ mơ mang tính kiến nghị 90 3.2.2.1 Đối với NHNN Việt Nam 90 3.2.2.2 Đối với Chính phủ 92 Kết luận Chƣơng 94 Kết luận 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - - ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - - Hình 1.1: Thẻ từ thẻ chip Hình 1.2: Các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến Hình 1.3: Các chủ thể tham gia toán thẻ 10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - - Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành thị trường đến 31/12/2012 36 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số tốn hàng hóa thẻ nội địa năm 2012 37 Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh số tốn hàng hóa thẻ quốc tế năm 2012 .37 Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM POS từ 2010-2012 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012 41 Biểu đồ 2.6: Số lượng điểm chấp nhận thẻ HDBank giai đoạn 2010-2012 .43 Sau phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ HDBank Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu vào lựa chọn cho câu hỏi theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý 12 HDBank cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời 13 HDBank giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 14 HDBank có đường dây nóng tiếp nhận yêu cầu tư vấn dịch vụ thẻ hoạt động 24/7 15 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp đầy đủ rõ ràng 16 Các chứng từ giao dịch thẻ HDBank rõ ràng, dễ hiểu 17 Nhân viên HDBank cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng 18 Nhân viên HDBank nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 19 Nhân viên HDBank trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 20 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng 21 Nhân viên HDBank quan tâm đến nhu cầu khách hàng 22 Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích cho khách hàng 23 Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng Sau phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ HDBank Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu vào lựa chọn cho câu hỏi theo quy ước sau: Hoàn toàn khơng đồng ý 24 HDBank có sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý 25 Hệ thống máy ATM POS HDBank đại 26 Thao tác giao dịch máy ATM POS HDBank thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng 27 Số lượng ĐVCNT đồng ý toán qua thẻ HDBank lớn 28 Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn 29 Tài liệu, biểu mẫu mẫu mã thẻ HDBank thiết kế thu hút 30 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 31 Trong thời gian tới, anh/chị sẵn sàng tiếp tục sử dụng thẻ HDBank 32 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ HDBank cho người khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Phụ lục 2.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha Item-Total Statistics TC1_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp TC4_Bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục Độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.786 DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng DU3_Đường dây nóng phục vụ 24/7 Tính đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.613 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.819 DC1_Các sản phẩm, dịch vụ 13.12 4.498 thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm 13.03 4.255 đến nhu cầu khách hàng DC3_Các tiện ích kèm sản 13.12 4.270 phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích DC4_Địa điểm đặt máy ATM 13.03 4.598 điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện DC5_Chính sách phí sản 12.83 4.547 phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0.695 HH1_Hệ thống máy ATM 12.59 4.267 POS HDBank đại HH2_Thao tác giao dịch 12.45 3.900 thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT 12.36 4.093 rộng khắp HH4_Số lượng ngân hàng, 12.73 3.873 tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu 12.30 3.700 thiết kế thẻ thu hút Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.716 HL1_Hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ HDBank HL2_Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ HDBank HL3_Giới thiệu dịch vụ thẻ HDBank cho người khác Sự hài lòng khách hàng: Cronbach’s alpha =0.789 0.435 0.652 0.516 0.617 0.514 0.618 0.404 0.664 0.384 0.674 0.398 0.697 0.531 0.646 0.427 0.686 0.505 0.655 0.510 0.653 Phụ lục 2.5: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Ade Bartlett's Test of Sphericity TC1_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp TC4_Bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng DU3_ Đường dây nóng phục vụ 24/7 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng DC1_Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC3_Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích DC4_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện DC5_Chính sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý HH1_Hệ thống máy ATM POS HDBank đại HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT rộng khắp HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu thiết kế thẻ thu hút Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng DC3_Các tiện ích kèm sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank thuận tiện hữu ích DU3_Đường dây nóng phục vụ 24/7 TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục DU2_Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC4_Bảo mật thông tin khách hàng liệu thẻ TC1_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng HH1_Hệ thống máy ATM POS HDBank đại DC4_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện TC3_Tỷ lệ giao dịch lỗi thấp DU1_Cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng kịp thời HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu thiết kế thẻ thu hút HH2_Thao tác giao dịch thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH3_Mạng lưới ĐVCNT rộng khắp DC1_Các sản phẩm, dịch vụ thẻ HDBank cung cấp phong phú, đa dạng DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC5_Chính sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo sau phân tích nhân tố Item-Total Statistics TC2_Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ cam kết TC5_Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục DU2_Giải khiếu nại, tra sốt thẻ cách nhanh chóng Độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.628 NL1_Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng NL2_Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng, dễ hiểu NL3_Cung cấp đầy đủ thông tin sp, dịch vụ thẻ theo nhu cầu khách hàng NL4_Nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ NL5_Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.819 DC1_Địa điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận giao dịch qua POS thuận tiện DC2_Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng DC5_Chính sách phí sản phẩm, dịch vụ thẻ hợp lý Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0.613 HH2_Thao tác giao dịch 6.18 thiết kế thuận tiện, dễ sử dụng HH4_Số lượng ngân hàng, tổ chức, liên minh thẻ 6.47 có kết nối giao dịch với HDBank lớn HH5_Tài liệu, biểu mẫu 6.04 thiết kế thẻ thu hút 1.535 0.475 0.582 1.448 0.496 0.553 1.365 0.474 0.586 Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.669 ... chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. động thẻ HDBank 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 - Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển. .. lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 - Tổng quan thẻ toán Ngân hàng
Ngày đăng: 10/10/2020, 11:29
Xem thêm:
