Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên ĐẶNG THỊ THÁI LY, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đặng Thị Thái Ly năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục hình Trang Lời mở đầu Chương : Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 1.1.3.6 Dịch vụ khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.3.1 Các nhân tố bên 15 1.2.3.2 Các nhân tố bên 16 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.4.1 Đối với kinh tế 17 1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 18 1.2.4.3 Đối với khách hàng 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 19 1.3.2 Ngân hàng Bangkok 19 1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 20 1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản .20 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 Kết luận chương 22 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP phát triển Tp HCM 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển HDBank 23 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu HDBank 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2009 – 2012 25 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 26 2.2.1 Môi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp luật 26 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh 27 2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 27 2.2.4 Mạng lưới phân phối 28 2.2.5 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 29 2.2.6 Thương hiệu sách marketing 30 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn HDBank 31 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn HDBank 31 2.3.2 Hoạt động tín dụng ….39 2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay HDBank… 39 2.3.2.2 Tình hình cho vay HDBank… .40 2.3.3 Dịch vụ thẻ… 44 2.3.4 Hoạt động dịch vụ… 47 2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3.4.2 Các dịch vụ khác 48 2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL HDBank 49 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 – 2012 58 2.5.1 Những kết đạt 58 2.5.2 Những tồn hạn chế 59 2.5.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 61 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 Kết luận chương 64 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP phát triển Tp HCM 65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 HDBank 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL HDBank 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 67 3.2.1 Nhóm giải pháp thân HDBank tổ chức thực 67 3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67 3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin .71 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 72 3.2.1.4 Phát triển bền vững tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 73 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối 74 3.2.1.6 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing 75 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76 3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam 76 3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ đơn vị có liên quan 78 Kết luận chương 78 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ACB ANZ ATM BIDV CNTT CRM DNNVV DVNH EXIMBANK HDBANK HĐV HSBC HSC KH KKH NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP POS PR QHKH SACOMBANK SXKD TD TECHCOMBANK VCB VIETINBANK DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu HDBank Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5 So sánh sản phẩm huy động vốn bán lẻ HDBank với Sacombank ACB Bảng 2.6 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.7 So sánh sản phẩm cho vay HDBank với Sacombank ACB Bảng 2.8 Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ HDBank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.9 Kết khảo sát kênh thông tin giúp khách hàng biết đặt quan hệ với HDBank Bảng 2.10 Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng HDBank DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2009 2012 Biểu đồ 2.2 Kết huy động vốn HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 2012 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ bán bn giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012 Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa HDBank qua năm 2009 - 2012 Biểu đồ 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking HDBank giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.9 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với HDBank Biểu đồ 2.10 Khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL HDBank Biểu đồ 2.11 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ HDBank Biểu đồ 2.12 Kết khảo sát phí dịch vụ HDBank Biểu đồ 2.13 Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên HDBank Biểu đồ 2.14 Kết khảo sát sở vật chất, phương tiện giao dịch HDBank Biểu đồ 2.15 Kết khảo sát mức độ an toàn giao dịch với HDBank Biểu đồ 2.16 Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ NHBL HDBank Biểu đồ 2.17 Kết khảo sát hài lòng khách hàng giao dịch với HDBank 74 dịch vụ với lịch hẹn đặt trước Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích KH sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ NHBL HDBank Khuyến khích KH nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng - Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng Chủ yếu cần đáp ứng thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) cấu phần để phục vụ nhóm Thực yêu cầu theo lịch hẹn không theo lịch hẹn, định hướng KH chủ động sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Direct nhiều tốt để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với KH Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà KH sử dụng theo nguyên tắc giá trung bình thấp Xây dựng hệ thống chấm điểm KH hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài Tập trung củng cố kênh phân phối truyền thống theo hướng: + Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối tồn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh HDBank + Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động HDBank: hướng hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng trọng tâm + Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh/ đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận Tổ chức hoạt động theo hướng phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế sẵn, tiêu chuẩn DNNVV thông qua marketing quan hệ 75 Mở rộng mạng lưới địa bàn trọng điểm – thành phố lớn bao gồm: Chi nhánh cấp 1, Phòng Giao dịch, Trung tâm dịch vụ bán lẻ thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking): phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng Đây kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Giải pháp: + Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí + Tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống + Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smartlink… + Thành lập cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử + Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật số tài khoản … 3.3.1.6 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội HDBank để tăng sức mạnh quảng bá) Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ Hoạt động giúp cho công chúng, KH hiểu rõ thêm 76 ưu điểm HDBank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu HDBank, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình hình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng KH nhắm tới chương trình PR Marketing 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mô kinh tế, tôn trọng quy luật thị trường để kinh tế Việt Nam vận hành theo quy luật Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa sách tiền tệ, quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn cho hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc kinh tế, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đồng thời phải xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tránh cú sốc từ q trình tự hóa tài mang lại Phối hợp với NHNN, Bộ, ban ngành thường xuyên theo dõi kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm, thị trường bất động sản, để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho thị trường hoạt động lành mạnh ổn định Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc 77 loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp 3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ổn định thị trường định hướng sách NHNN cần xây dựng chế thơng thống nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ NHBL Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo điều kiện cho ngân hàng phối hợp liên kết với Sớm ban hành hoàn thiện văn quy định toán kế tốn nhằm đáp ứng nhu vầu ứng dụng cơng nghệ mới, thay quy định cũ xây dựng phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 78 Lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao chi phí thấp Và hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc Mục tiêu giám sát để ngăn chặn nguy khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài Do giám sát NH cần phải xây dựng tiêu chí cố lõi dựa sở phân tích điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương hoạt động hệ thống NH 3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ đơn vị có liên quan - Đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh quan quản lý Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Bảo mật thông tin mạng vấn đề đáng ý, cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, Bộ cơng an cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày chương phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 79 chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, nhóm giải pháp tự thân ngân hàng HDBank triển khai thực tác giả xây dựng dựa hạn chế nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Thứ hai, tác giả đưa nhóm giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung HDBank nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu phát triển dịch vụ NHBL HDBank góp phần tạo phát triển bền vững cho HDBank giai đoạn hội nhập 80 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp HDBank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách có hiệu Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh HDBank tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung HDBank nói riêng Hai là, Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 - 2012, tác giả ghi nhận kết mà HDBank đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ HDBank Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh HDBank giai đoạn hội nhập Ba là, Dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Ban 81 ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung HDBank nói riêng Do thân tác giả hạn chế kinh nghiệm thực tiễn cộng với khả bóc tách số liệu ngân hàng bán lẻ nên đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, bạn đọc để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn cao 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 29 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009 – Ngân hàng TMCP Á Châu Thông tin khách hàng cá nhân 2012 [Ngày truy cập: tháng năm 2013] Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012 Bản cáo bạch HCM Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012 Báo cáo thường niên năm 2012 HCM Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012 HCM Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân. [Ngày truy cập: tháng năm 2013] Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thơng tin khách hàng cá nhân [Ngày truy cập: tháng năm 2013] Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 10 Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 12 Viết Chung, 2012 năm thăng trầm lãi suất [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2013] 83 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Quý khách biết quan hệ với HDBank thông qua (*): Quảng cáo Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Khác Nhân viên HDBank Quý khách có quan hệ giao dịch với HDBank bao lâu: < năm Từ đến năm > năm Các sản phẩm dịch vụ HDBank mà quý khách sử dụng (*): Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh tốn Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Kinh doanh ngoại hối Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ HDBank: Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng HDBank: Rất cao Cao Thấp Rất thấp 84 Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên HDBank: Rất Nhiệt Tạm Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch HDBank: Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với HDBank: Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 10 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank theo Quý khách: Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 11 Quý khách có hài lịng giao dịch với HDBank khơng: Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 12 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách 85 PHỤ LỤC II BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Kênh thông tin HDBank Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Tỷ trọng dịch vụ NHBL Kết đánh giá Tỷ lệ % 4.Hồ sơ thủ tục Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian xử lý hồ sơ Kết đánh giá Tỷ lệ % Phí dịch vụ Kết đánh giá Tỷ lệ % Thái độ phục vụ nhân viên Kết đánh giá Tỷ lệ % Cơ sở vật chất, phương tiện Kết đánh giá Tỷ lệ % Mức độ an toàn giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 86 10 Mức độ đa dạng dịch vụ Kết đánh giá Tỷ lệ % 11 Sự hài lòng chung KH Kết đánh giá Tỷ lệ % 87 PHỤ LỤC III Cơ cấu tổ chức HDBank Cơ cấu tổ chức Ngân hàng bao gồm 09 Khối chức năng, cụ thể: - Khối Khách hàng Doanh nghiệp - Khối Khách hàng Cá nhân - Khối Nguồn vốn kinh doanh tiền tệ - Khối Quản lý rủi ro kiểm soát tuân thủ - Khối Quản trị nguồn nhân lực - Khối Tác nghiệp - Khối hỗ trợ - Trung tâm Cơng nghệ thơng tin - Văn phịng Ban điều hành Bên chi nhánh phòng giao dịch Các Khối thuộc điều hành Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Mỗi Khối chức chia làm nhiều phòng, phân chia theo định hướng khách hàng thực nhiệm vụ chuyên môn riêng mục tiêu chung Ngân hàng, nhằm đảm bảo phát huy tối đa kiến thức, kỹ kinh nghiệm đội ngũ nhân viên việc phục vụ Khách hàng Giữa Khối có trao đổi thơng tin thường xun thơng qua họp Ban Điều hành họp giao ban khu vực Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam 88 Sơ đồ cấu tổ chức HDBank Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012 ... khác khách hàng thời gian định có thu phí 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt... : Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... quan dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM