Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến sự truyền miệng của sinh viên trường hợp trường đh kinh tế luật

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ THU HÒA ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN - TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT - LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ THU HÒA ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN - TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT - Chuyên ngành Mã số : Kinh doanh thương mại : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến truyền miệng sinh viên – Trường hợp trường Đại học Kinh tế - Luật”, trước tiên xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS Nguyễn Đông Phong tận tình hướng dẫn, định hướng, động viên tơi suốt trình thực luận văn, từ thai nghén ý tưởng đến trình thu thập tư liệu trình nghiên cứu để kết luận cuối cho cơng trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành TS Nguyễn Thị Mai dành thời gian tư vấn, trao đổi kinh nghiệm cho việc xử lý số liệu kinh nghiệm nghiên cứu Tôi xin tri ân đến q Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ cho thời gian học tập vừa qua.Tôi chân thành cám ơn bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế - Luật nhiệt tình tham gia nghiên cứu tơi vai trò người tham gia vấn tham gia trả lời câu hỏi khảo sát online phục vụ cho nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp thành viên đại gia đình Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG.HCM động viên, tạo điều kiện tối đa cho việc theo đuổi nghiệp học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Phạm Thị Thu Hịa ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu, q trình lao động thực thụ thân từ việc tìm hiểu lĩnh vực nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đến thu thập thông tin xử lý thông tin, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua thân Các thông tin trích dẫn số liệu khảo sát sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Người cam đoan Phạm Thị Thu Hòa iii MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 01 1.1 Lý chọn đề tài 01 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 08 1.3 Phạm vi nghiên cứu 08 1.4 Phương pháp nghiên cứu 09 1.5 Đóng góp thực tiễn cho đề tài 09 1.6 Cấu trúc luận văn 09 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Dịch vụ giáo dục đại học đo lường dịch vụ giáo dục đại học 13 2.2.1 Giáo dục đại học 13 2.2.2 Nhìn nhận giáo dục đại học góc độ dịch vụ 14 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ đại học 15 2.2.3.1Mơ hình HEdPERF Abdullah (2006b) 17 2.2.3.2 Mơ hình chất lượng giáo dục Thảo Thảo (2012) 18 2.3 Truyền miệng chất lượng dịch vụ 19 2.3.1 Truyền miệng 19 2.3.2 Truyền miệng chất lượng dịch vụ 20 iv 2.4Đề nghị giả thuyết nghiên 2.5Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1Thiết kế nghiên cứu 3.2Nghiên cứu sơ 3.3Nghiên cứu thức 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 3.4Thang đo 3.4.1 Thang đo chất lượn CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2Kiểm định thang đo 4.3Phân tích nhân tố khám p 4.3.1 Phân tích EFA với tha 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy 4.4Phân tích hồi quy tuyến tí 4.5Dị tìm vi phạm giả đị v 4.5.2 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc tượng phương sai thay đổi 53 4.5.3 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 53 4.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Kiến nghị 59 5.2.1 Về khía cạnh danh tiếng 59 5.2.2 Về khía cạnh ngồi học thuật 60 5.2.3 Về khía cạnh học thuật 61 5.2.4 Về khía cạnh chương trình đào tạo 63 5.2.5 Về khía cạnh sở vật chất 63 5.2.6 Về khía cạnh tiếp cận 64 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 73 Phụ lục 1: Giới thiệu trường ĐH Kinh tế - Luật 73 Phụ lục 2: Dàn vấn sâu 78 Phụ lục 3: Tóm tắt kết vấn sâu 79 Phụ lục 4: Danh sách sinh viên tham gia vấn sâu 80 Phụ lục 5: Danh sách sinh viên tham gia khảo sát thử 80 Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát thức 81 Phụ lục 7: Danh sách sinh viên gửi khảo sát thức 84 Phụ lục 8: Danh sách sinh viên tham gia khảo sát 90 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố 93 Phụ lục 10: Phân tích hồi quy – Có biến dummy 103 Phụ lục 11: Phân tích hồi quy – Khơng có biến dummy 104 Phụ lục 12: Biểu đồ Scatterplot Histogram 105 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐH : Đại học ĐHQG.HCM : Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Giảng viên HEdPERF : Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học) NV : Nhân viên SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực dịch vụ) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SV : Sinh viên Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Variance – inflation factor (Nhân tử phóng đại phương sai) WOM : Word of mouth (Truyền miệng) vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Sơ lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ đại học trước 06 Bảng 2.1: Các thang đo chất lượng dịch vụ đại học sử dụng 16 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo WOM nhà nghiên cứu sử dụng 33 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 37 Bảng 4.3: Biến loại làm Cronbach’s alpha thang đo tăng lên 39 Bảng 4.4: Kết loại biến sau phân tích EFA lần 40 Bảng 4.5: Kết loại biến sau phân tích EFA lần 41 Bảng 4.6: Kết loại biến sau phân tích EFA lần 42 Bảng 4.7: Tổng hợp quy trình phân tích lần EFA 42 Bảng 4.8: Kết loại biến sau phân tích EFA lần 43 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố thang đo truyền miệng 44 Bảng 4.10: Bảng mã hóa biến dummny 46 Bảng 4.11: Trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ đại học 47 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui phương trình có biến dummy .48 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi qui phương trình khơng có biến dummy 50 Bảng 4.14: So sánh thông số từ hai phương trình hồi qui 51 Bảng 4.15: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 54 viii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Số lượng trường Đại học – Cao đẳng thành lập 1999 đến .02 Hình 1.2: Số lượng trường Đại học – Cao đẳng thuộc cơng lập dân lập 02 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu 25 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy 49 96 Rotated Component Matrix a TC4 TC6 TC1 TC3 TC2 TC5 NH7 HT3 HT4 HT5 HT7 HT2 HT1 HT6 HT8 CT1 NH2 CT2 NH6 NH3 NH5 NH4 NH1 CT3 CT4 CS4 CS5 DT2 DT1 CS2 CS1 CS3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 98 Rotated Component Matrix TC4 TC6 TC1 TC3 TC2 TC5 NH7 HT3 HT4 HT5 HT7 HT2 HT6 HT1 HT8 CS2 NH2 CS1 CT2 DT1 DT2 CT1 CT4 CT3 NH4 NH5 CS4 a CS5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 100 Rotated Component Matrix TC4 TC6 TC1 TC3 TC2 TC5 HT3 HT4 HT5 HT7 HT2 HT6 HT1 HT8 CT4 CT3 CT1 CT2 DT1 DT2 NH4 NH5 CS4 CS5 CS2 CS1 a 101 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THANG ĐO TRUYỀN MIỆNG W1 W2 W3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component W2 W1 W3 102 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Thang đo: Ngồi học thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha NH4 NH5 Thang đo: Cơ sở vật chất lớp học Reliability Statistics Cronbach's Alpha CS4 CS5 Thang đo: Cơ sở vật chất lớp học Reliability Statistics Cronbach's Alpha CS1 CS2 103 PHỤ LỤC 10:PHÂN TÍCH HỒI QUY – CĨ BIẾN DUMMY Model R 696 Model Regression Residual Total Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a GIOITINHMH CHUYENNGANHMH a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 104 PHỤ LỤC 11:PHÂN TÍCH HỒI QUY – KHƠNG CĨ BIẾN DUMMY Model R a 692 Model Regression Residual Total Coefficients Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 105 PHỤ LỤC 12: BIỂU ĐỒ SCATTERPLOT VÀ HISTOGRAM ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ THU HÒA ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN - TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT - Chuyên... 2.1 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Dịch vụ giáo dục đại học đo lường dịch. .. kết hợp định lượng để nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đại học lên hiệu ứng truyền miệng sinh viên – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế - Luật Từ lý thuyết nghiên cứu thực tiễn về chất