Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP sài gòn sau hợp nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN SAU HỢP NHẤT Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực mang tính khách quan cao Học viên Trần Thị Thanh Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.3 Hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 16 1.3.2 Vai trò thỏa mãn khách hàng phát triển ngân hàng 17 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng 18 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Grưnross, 1984) 22 1.4.4 Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980) 24 1.5 Mơ hình lý thuyết lựa chọn – Mơ hình SERVPERF 24 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT 26 2.1 Tổng quan SCB sau hợp 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh SCB từ năm 2008 đến 2012 29 2.2.1 Tăng trưởng quy mô 29 2.2.2 Lợi nhuận trước thuế 30 2.2.3 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ SCB 31 2.2.3.1 Về hoạt động huy động vốn 31 2.2.3.2 Về hoạt động tín dụng 31 2.2.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại hối 32 2.2.3.4 Thẻ ATM 32 2.2.3.5 Về ngân hàng điện tử 33 2.2.3.6 Về hoạt động toán quốc tế 34 2.2.3.7 Các hoạt động dịch vụ khác 35 2.3 Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ SCB 37 2.3.1 Kết đạt 37 2.3.2 Hạn chế 39 2.4 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp 40 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 40 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 40 2.4.3 Quy trình nghiên cứu 41 2.4.4 Quy trình khảo sát 42 2.4.4.1 Thiết kế câu hỏi 42 2.4.4.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết 43 2.4.4.3 Xây dựng thang đo 43 2.4.5 Phân tích kết nghiên cứu 44 2.4.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 2.4.5.2 Kiểm định thang đo 49 2.4.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 52 2.4.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 52 2.5 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp 57 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT 59 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ SCB .59 3.1.1 Định hướng phát triển SCB 59 3.1.1.1 Mục tiêu 59 3.1.1.2 Nội dung 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 60 3.2 Các kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 61 3.2.1 Đối với Chính phủ 61 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 61 3.3 Các kiến nghị SCB 62 3.3.1 Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ SCB 62 3.3.2 Nhóm kiến nghị nâng thỏa mãn khách hàng 65 3.3.2.1 Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy 65 3.3.2.2 Nhóm kiến nghị nâng cao khả đáp ứng 68 3.3.2.3 Nhóm kiến nghị nâng cao lực phục vụ 69 3.3.2.4 Nhóm kiến nghị nâng cao đồng cảm khách hàng 70 3.3.2.5 Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình 71 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA ATM Banknetvn CLDV DVNH EFA HSBC NHTM NHNN: Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng Thương mại 10 Sacombank : NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 11 Saigonbank : NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương 12 SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13 SPSS : Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 14 Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 15 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 16 TMCP: Thương mại cổ phần 17 USD 18 Verisign 19 VNBC 20 VNĐ 21 VIF 22 WTO DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thông tin đánh giá sơ sản phẩm dịch vụ sử dụng 46 Bảng 2.2: Hệ số Cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha thỏa mãn khách hàng 50 Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố 51 Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo thỏa mãn 52 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 52 Bảng 2.7: Phân tích ANOVA hồi quy tuyết tính bội 53 Bảng 2.8: Thông số thống kê biến phương trình 54 Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết mơ hình 55 Bảng 2.10: Đánh giá thỏa mãn khách hàng 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF 22 Hình 1.3: Mơ hình FSQ and TSQ 23 Hình 1.4: Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận 24 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 42 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mô 30 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế 30 Biểu đồ 2.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối 32 Biểu đồ 2.4: Số thẻ ATM 33 Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử 34 Biểu đồ 2.6: Doanh số hoạt động toán quốc tế 35 Biểu đồ 2.7: Doanh số kinh doanh ngoại hối 36 Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ 36 Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động đầu tư 37 Biểu đồ 2.10: Giới tính 44 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi 44 Biểu đồ 2.12: Đối tượng khách hàng 45 Biểu đồ 2.13: Thời gian giao dịch 45 Biểu đồ 2.14: Thu nhập khách hàng 45 Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy 47 Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng 47 Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ 48 Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm 48 Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình 48 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ gia nhập tổ chức Thương mại giới WTO, hệ thống ngân hàng nước ta bắt đầu phát triển mạnh số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt gia nhập ạt ngân hàng nước Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt cạnh tranh ngày sâu rộng Việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng chăm sóc khách hàng mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt chiếm vai trò quan trọng việc tăng sức mạnh cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần uy tín ngân hàng Để đạt thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt, xem vũ khí chiến lược, cách tốt để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn ngân hàng hợp (từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) Việt Nam, thức vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 Do đó, việc mang lại thỏa mãn, niềm tin cho khách hàng SCB quan trọng Là trường hợp ngân hàng hợp Việt Nam nên trước thức hợp nhất, ba ngân hàng rơi vào tình trạng khoản khách hàng ạt rút tiền, lòng tin khách hàng ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng Việc ảnh hưởng xấu đến hiệu kinh doanh, hình ảnh uy tín thương trường SCB sau hợp Ngồi ra, có chênh lệch, khác biệt mơi trường làm việc, trình độ chun mơn, cách thức quản lý, cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ… ba ngân hàng trước hợp khiến cho thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ SCB sau hợp có thay đổi Như vậy, làm để đem đến thỏa mãn cho khách hàng vấn đề SCB quan tâm cố gắng thực Chính vậy, tơi chọn đề tài “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học nhằm hiểu rõ mức độ thỏa Within Groups Total TC4S Between Groups Within Groups Total TC5S Between Groups Within Groups Total TC6S Between Groups Within Groups Total DU7S Between Groups Within Groups Total DU8S Between Groups Within Groups Total DU9S Between Groups Within Groups Total DU10S Between Groups Within Groups Total DU11S Between Groups Within Groups Total DU12S Between Groups Within Groups Total DU13S Between Groups Within Groups Total DU14S Between Groups Within Groups Total DU15S Between Groups Within Groups Total NL16S Between Groups Within Groups Total NL17S Between Groups Within Groups Total NL18S Between Groups Within Groups Total NL19S Between Groups Within Groups Total NL20S Between Groups Within Groups Total NL21S Between Groups Within Groups Total DC22S Between Groups Within Groups Total DC23S Between Groups Within Groups Total DC24S Between Groups Within Groups Total DC25S Between Groups Within Groups Total DC26S Between Groups Within Groups Total DC27S Between Groups Within Groups Total PT28S Between Groups Within Groups Total PT29S Between Groups Within Groups Total PT30S Between Groups Within Groups Total PT31S Between Groups Within Groups Total PT32S Between Groups Within Groups Total PT33S Between Groups Within Groups Total PT34S Between Groups Within Groups Total - Sự thỏa mãn dịch vụ SCB: DG TIN CAY DG DAP UNG DG NANG LUC PHUC VU DG DONG CAM DG PHUONG TIEN HUU HINH DAP UNG NHU CAU UU TIEN LUA CHON CAM KET GIAO DICH GIOI THIEU DICH VU MUC THOA B MAN PHỤ LỤC 13 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Tác giả Avkiran (1994) Levesque & McDougall (1996) Ennew & Bink (1996) Tác giả Jun & Cai (2001) Aldlaigan & Buttle (2002) Đỗ Tiến Hòa (2007) Tác giả Đinh Phi Hổ (2009) Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009) Phan Thị Tuyết Oanh (2011) Lê Giáp Nhật (2012) (Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến Vũ Thị Lệ Giang, 2012 tổng hợp tác giả) ... hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.8 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.8.1 Sự thỏa mãn khách hàng Boshoff Gray (2004) thỏa mãn khơng phải có sẵn sản phẩm dịch vụ Sự thỏa mãn. .. thuyết phù hợp mơ hình SERVPERF 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT 2.6 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp 2.6.1... kỳ vọng khách hàng Kết luận chương Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng mối