Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình chung 4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN .6 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử .6 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Vai trò Dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.2.3 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 14 1.2 Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: .16 1.2.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.3.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.3 Đề xuất mơ hình phương pháp nghiên cứu .21 1.4 Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 1.4.1 Điều kiện pháp lý 28 1.4.2 Điều kiện công nghệ: 28 1.4.3 Điều kiện người 31 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế giới học cho NHTM Việt Nam 32 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế giới 32 1.5.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank từ năm 2008 – 2012 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank cung ứng: 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tiêu chí định lượng 44 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.2.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa chất lượng dịch vụ: 51 2.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 51 2.2.3.2 Kết nghiên cứu 51 2.3 Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 61 2.4 Thời thách thức VPBank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 64 2.4.1 Thời 64 2.4.2 Thách thức 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 69 3.1 Định hƣớng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank giai đoạn 2014 - 2020 69 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank .71 3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 72 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt 74 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.5 Đa dạng hóa kênh giao dịch 77 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.7 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí 79 3.2.8 Đảm bảo tính cạnh tranh giá……………………………………… 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 4: HỒI QUY PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh VPBank 39 giai đoạn 2008 - 2012 39 Bảng 2.2: Sự phát triển Internet Banking VPBank 44 Bảng 2.3: Sự phát triển SMS Banking Mobile VPBank .45 Bảng 2.4: Quy mô loại sản phẩm thẻ, ATM, POS VPBank 46 Bảng 2.5: Doanh số thu nhập (tỷ đồng) từ dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank giai đoạn 2008 - 2012 47 Bảng 2.6: Thị phần (%) dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 48 Bảng 2.7: So sánh vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử scủa VPBank với số NHTM tiêu biểu 50 Bảng 2.8: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 55 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 2.10: Kết hồi quy tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 57 Bảng 2.11: Kết kiểm định cặp giả thiết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank .58 DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Bốn giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 17 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát 51 Hình 2.2: Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát 52 Hình 2.3: Biểu đồ cấu trình độ mẫu nghiên cứu 52 Hình 2.4: Biểu đồ cấu thời gian sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 53 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập mẫu nghiên cứu 53 Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking mẫu nghiên cứu 54 Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử mẫu nghiên cứu 54 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking mẫu nghiên cứu 54 DANH MỤC VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CTG NH TMCP Công thương Việt Nam DAB NH TMCP Đông Á HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VCB NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPBANK NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo xu phát triển chung giới, thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động mình, nâng cao lợi cạnh tranh gia tăng hiệu hoạt động Tại Việt Nam, phổ biến Internet điện thoại di động năm gần mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hơn nữa, Chính phủ NHNN Việt Nam tạo hành lang pháp lý thông qua ban hành Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, đáng ý việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005 tạo hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), bên cạnh thành tựu chung đạt hệ thống ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phát triển số thành tựu riêng biệt dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ngân hàng Việt Nam nhận chứng nhận đạt chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard - chứng nhận chuẩn mực an ninh, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ) từ đại diện tổ chức PCI công PCI DSS hệ thống yêu cầu việc đáp ứng chuẩn mực an ninh, sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm số yếu tố khác, nghiên cứu phát triển Hiệp hội PCI (PCI Standards Council) - diễn đàn mở toàn cầu bao gồm thành viên tổ chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express, Discover Financial Services, JCB International) Mục đích PCI DSS bảo đảm an toàn cho liệu thẻ xử lý lưu trữ ngân hàng doanh nghiệp toán PCI DSS giúp đưa chuẩn mực bảo mật thông tin thẻ áp dụng toàn cầu nhằm phát triển triển khai tiêu chuẩn bảo mật để bảo vệ liệu tài nhằm ứng dụng an toàn liệu rộng rãi toàn cầu STC – Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Co STC3 STC2 STC1 STC4 STC5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SBM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SBM3 889 SBM4 836 SBM2 811 SBM1 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NPV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NPV3 858 NPV4 854 NPV2 814 NPV1 762 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SPU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix SPU2 SPU3 SPU1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a SLH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix SLH2 SLH3 SLH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix SHL2 SHL1 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 4: HỒI QUY Model Variables Entered SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R R Square 889 790 a a Predictors: (Constant), SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU b Dependent Variable: SHL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU Coefficients a Model B (Constant -1.499E- ) 016 SHQ 083 STC 117 SBM 227 NPV 225 SPU 208 SLH 176 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN Descriptive Statistics SHQ1 SHQ2 SHQ3 SHQ4 SHQ5 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 SBM1 SBM2 SBM3 SBM4 NPV1 NPV2 NPV3 NPV4 SPU1 SPU2 SPU3 SLH1 SLH2 SLH3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở Việt Nam, có nhiều văn pháp luật quy định : - Nghị định 64/2001/NĐ-CP tạo khuôn khổ pháp lý chung cho hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, làm sở cho tổ chức ban hành văn cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ tốn hệ thống mình, giúp hoạt động tốn an tồn nhanh chóng, ổn định - QĐ số 376/2003/QĐ-NHNN quy định bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử sử dụng để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán; - Luật Giao dịch Điện tử Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 sở pháp lý để thực giao dịch điện tử, nhờ ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử có Internet Bangking, luật hướng dẫn cụ thể nghị định Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 Thương mại Điện tử - Nghị định TMĐT số 57/2006/NĐ-CP Một mục tiêu Chính phủ NHNN giảm tốn tiền mặt kinh tế việc thúc đẩy sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” NHNN chủ trì phối hợp Bộ, ngành xây dựng Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định toán tiền mặt NHNN ban hành Thông tư số01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định 161 - QĐ số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngành ngân hàng; - QĐ số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử; - NĐ số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; - QĐ số 308-QĐ/NHNN ban hành quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử Ngân hàng Tổ chức tín dụng - Quyết định số20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, toán sử dụng thẻ ngân hàng - Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư thẻ trả trước vô danh (tại Khoản Điều Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng) - Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK Dịch vụ thẻ Thẻ toán ảo (Smart Cash) loại Thẻ trả trước, Khách hàng phải nạp tiền vào Thẻ trước sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt Khách hàng thực giao dịch giới hạn số tiền nạp vào Thẻ Khách hàng khơng cần thiết phải có tài khoản với ngân hàng để mở Thẻ Thẻ Quốc tế VPBank MasterCard mc2 dành cho Khách hàng trẻ trung, động sành điệu Phong cách thiết kế độc đáo, cá tính với đường cong mềm mại chất liệu suốt Thẻ VPBank MasterCard mc2 Credit thẻ tín dụng quốc tế phát hành theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao, chip thiết kế mặt trước thẻ để lưu giữ thông tin Khách hàng Thẻ VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ khoản tín dụng để toán điểm chấp nhận thẻ toàn giới, Khách hàng chi tiêu hạn mức tín dụng tuần hồn cấp Thẻ tín dụng Quốc tế MasterCard Platinum loại thẻ Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV ( Europay - MasterCard Visa) giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ VPBank MasterCard Platinum loại thẻ sang trọng MasterCard Sự uy tín, sang trọng thành đạt chủ thẻ cơng nhận tồn giới Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard thiết kế dành riêng cho sống đẳng cấp Quý khách, khách hàng sang trọng thành đạt Thẻ không giúp Quý khách toán thuận tiện nơi nào, thời điểm mà cung cấp chế đổi dặm bay hấp dẫn từ chi tiêu Thẻ Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt Sở hữu thẻ AutoLink giống sở hữu ví thơng minh Q khách hàng có thẻ tốn rút tiền mặt lúc, nơi qua mạng lưới ATM rộng lớn VPBank Ngân hàng khác liên minh Smartlink, VNBC Banknet Thẻ ghi nợ quốc tế VPBank MasterCard Platinum (Platinum Debit) loại thẻ cao cấp Việt Nam cơng nhận tồn giới áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ Sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng thành đạt có thu nhập cao muốn chi tiêu số tiền kiểm sốt nguồn tài Thẻ MasterCard E-Card (E-Card) loại thẻ khơng có chip, dải băng từ dải băng chữ ký, VPBank thiết kế để phục vụ nhu cầu đặc hàng, giao dịch mua sắm qua mạng internet Quý khách hàng Nguồn: http://vpbank.com.vn/kh-ca-nhan/the Minh họa giao diện truy cập Internet Banking VPBank ... Cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thời gian... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng diễn nào? Đang phát triển sao? Hai là,Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng