Quản trị quan hệ khách hàng tại vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: NGUYỄN LƯƠNG CÚC PHƯƠNG Sinh ngày 01 tháng 12 năm 1988 Quảng Nam Quê quán: Huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam Hiện cư ngụ tại: 61/6/5/4 Đường 46, phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Sóng Thần Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 20113110161 Cam đoan đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Lương Cúc Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quản trị ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm quản trị ngân hàng thương mại 1.1.3 Nội dung quản trị ngân hàng thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3.1 Thiết lập quan hệ khách hàng 1.2.3.2 Quản lý khách hàng 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng 11 1.2.3.4 Mở rộng quan hệ khách hàng 14 1.2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.2.4.1 Nhu cầu khách hàng 17 1.2.4.2 Cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 1.2.4.3 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng 17 1.2.4.5 Nguồn nhân lực 18 iii 1.2.4.6 Công nghệ ngân hàng 18 1.2.4.7 Cơ sở vật chất 18 1.2.4.8 Văn hóa doanh nghiệp 19 1.2.4.9 Hoạt động quảng cáo 19 1.3 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Kinh nghiệm số NHTM nhà nước 19 1.3.1.1 Kinh nghiệm Vietinbank 19 1.3.1.2 Kinh nghiệm Agribank 21 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM cổ phần 22 1.3.2.1 Kinh nghiệm ACB 22 1.3.2.2 Kinh nghiệm Techcombank 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 26 2.1 Sơ lược Vietcombank 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietcombank quản trị quan hệ khách hàng .26 2.1.2.1 Mơ hình Hội sở 26 2.1.2.2 Mơ hình chi nhánh 27 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 28 2.1.3.1 Nguồn vốn sử dụng vốn 28 2.1.3.2 Hoạt động toán quốc tế 29 2.1.3.3 Hoạt động thẻ 29 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 31 2.2.1 Thiết lập quan hệ khách hàng 31 2.2.2 Quản lý khách hàng 35 2.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 35 2.2.2.2 Phân loại khách hàng 35 iv 2.2.2.3 Tương tác với khách hàng 37 2.2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 38 2.2.3 Chăm sóc khách hàng 39 2.2.4 Mở rộng quan hệ khách hàng 42 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Vietcombank 44 2.2.5.1 Thực trạng tiến trình khảo sát 44 2.2.5.2 Kết khảo sát 46 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 49 2.3.1 Thành tựu đạt 49 2.3.1.1 Về nhận thức vai trò quan trọng CRM 49 2.3.1.2 Về thiết lập quan hệ khách hàng 49 2.3.1.3 Về quản lý khách hàng 50 2.3.1.4 Về chăm sóc khách hàng 50 2.3.1.5 Về mở rộng quan hệ khách hàng 51 2.3.1.6 Về đánh giá hài lòng khách hàng 51 2.3.2 Vấn đề tồn 52 2.3.2.1 Về mơ hình tổ chức 52 2.3.2.2 Về thiết lập quan hệ khách hàng 52 2.3.2.3 Về quản lý khách hàng 53 2.3.2.4 Về chăm sóc khách hàng 54 2.3.2.5 Về mở rộng quan hệ khách hàng 55 2.3.2.6 Về đánh giá hài lòng khách hàng 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 56 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 56 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 60 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 60 3.1.1 Mục tiêu chung 60 v 3.1.2 Định hướng kinh doanh 60 3.1.3 Chỉ tiêu kinh doanh đến năm 2020 61 3.2 Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 61 3.2.1 Về sách quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.1.1 Phát triển phận đầu mối hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mơ hình tổ chức 62 3.2.1.2 Thống mơ hình giao dịch cửa tồn hệ thống 63 3.2.1.3 Xây dựng hệ thống văn quy định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 3.2.1.4 Mở rộng hợp tác với công ty vệ tinh 64 3.2.1.5 Mở rộng tiếp thị phân khúc khách hàng 64 3.2.1.6 Phân bổ tiêu kinh doanh hợp lý 65 3.2.1.7 Thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ 65 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 66 3.2.3 Về xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao 69 3.2.3.1 Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực 69 3.2.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động phận quan hệ khách hàng 70 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng 72 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng đào tạo 73 3.2.4 Về phát triển công nghệ ngân hàng 75 3.2.5 Hoàn thiện sở vật chất 78 3.2.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng 78 3.2.7 Phát triển hoạt động quảng cáo 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM CRM NHNN NHTM Techcombank TP.HCM Vietcombank Vietinbank VIP EFA vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Bảng 2.1 Chương trình khuyến để phát tri nhân Vietcombank giai đoạn 2006 – 20 Bảng 2.2 Bảng chấm điểm khách hàng doanh n Bảng 2.3 Chương trình chăm sóc khách hàng g Bảng 3.1 Chỉ tiêu kinh doanh Vietc 2020 Bảng 3.2 Bảng chấm điểm khách hàng cá nhân Bảng 3.3 Bảng chấm điểm định tính DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn sử dụng vốn Vi 2006 - 2012 Biểu đồ 2.2 Hoạt động toán quốc tế đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vie 2006 - 2012 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng Vietcom - 2012 Biểu đồ 2.5 Tiền gửi phân loại theo đối tượng Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ cho vay theo đối tượng khác Vietcombank giai đoạn 2006 - 2012 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ bán chéo SMS-Banking/tài k I-Banking/tài khoản toán giai đoạn 2010 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Sở giao dịch v 95 DTC2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN (PCPV) hiểu PCPV1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ PCPV2 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng PCPV3 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng PCPV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng PCPV5 Nhânhàng viên tư vấn tốt, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách PCPV6 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PCPV7 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác SỰ HỮU HÌNH (SHH) 10 SHH1 11 SHH2 12 SHH3 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch thiệp SỰ THUẬN TIỆN (STT) 13 STT1 14 STT2 15 STT3 16 STT4 17 STT5 18 TT1 19 TT2 20 TT3 THÔNG TIN (TT) ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (DDDV) 21 DDDV1 Phí giao dịch hợp lý 22 DDDV2 Mức lãi suất hấp dẫn 23 DDDV3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 96 24 DDDV4 Vietcombank tiên phong cung cấp dịch vụ 25 DDDV5 Chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến hấp dẫn MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (HL) 26 HL1 27 HL2 28 HL3 97 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Descriptive Statistics TGSD TH TK TTTN TD NHDT TTQT NHC SLNH UT LS_PHI DVDD TTDG THGD TTIN KMCS TDNV ML CSVC DTC1 DTC2 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 SHH1 SHH2 SHH3 STT1 STT2 STT3 STT4 98 STT5 TT1 TT2 TT3 DDDV1 DDDV2 DDDV3 DDDV4 DDDV5 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 99 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO Thang đo DTC (Độ tin cậy): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 178 Scale Mean if Item Deleted DTC1 DTC2 Case Processing Sum Cases Valid Excluded a Total Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo PCPV (Phong cách phục vụ): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 656 Scale Mean Item Deleted PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 100 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo SHH (sự hữu hình) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 SHH1 SHH2 SHH3 Case Processing S Cases Valid Excluded Total Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo STT (Sự thuận tiện) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 660 a 101 Item-Total Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo TT (Thông tin): Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted TT1 7.1885 TT2 6.7173 TT3 7.4974 Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a 102 Thang đo DDDV (Đặc điểm dịch vụ): Reliability Statistics Cronbach's Alpha a DDDV1 DDDV2 DDDV3 DDDV4 DDDV5 Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo HL (Mức độ hài lòng): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 a 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenva 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Rotated Component Matrix a SHH1 SHH2 SHH3 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 PCPV7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 PHỤ LỤC THANG ĐO ĐIỀU CHỈNH QUA KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VÀ PHÂN TÍCH TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ STT 106 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC KIỂM ĐỊNH Model (Constant) F1 F2 F3 F4 Model Summary b Model R 994 a a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL 107 Correlations Spearman's rho * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 QUẢN... pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank 61 3.2.1 Về sách quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.1.1 Phát triển phận đầu mối hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mơ hình tổ... trị tổng quát, quản trị tài chính, quản trị kết kinh doanh, quản trị vốn chủ sở hữu, quản trị tài sản nợ - tài sản có, quản trị rủi ro, quản trị nhân sự, quản trị quan hệ khách [3] hàng? ?? (Nguyễn