Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ CẨM NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TĨM TẮT Thẻ tốn cơng cụ tốn đại sử dụng ngày rộng rãi kinh tế Tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt đã trở nên quen thuộc với người dân Việc sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ xuất sau có bước phát triển đáng kể lợi ích ưu việt Vì vậy, việc phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng nước cần thiết giai đoạn hội nhập Ngoài việc giảm lương tiền mặt lưu thơng kinh tế, tốn thẻ phương thức tốn đại, nhanh chóng, an tồn đó, đẩy mạnh loại hình dịch vụ góp phần rút ngắn khoảng cách Việt Nam nước giới Dựa lý thuyết thẻ Ngân hàng dịch vụ toán thẻ, đồng thời nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ toán thẻ, luận văn đề xuất phương án giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam đẩy mạnh hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ, đặc biệt toán thẻ Bằng đánh giá thực tiễn trình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam giai đoạn 2010-2015 sở áp dụng phương pháp phân tích, thống kê, mơ tả, so sánh, khảo sát, luận văn đạt kết định Bên cạnh thành tựu đạt được, luận văn tìm điểm hạn chế nguyên nhân gây chúng Trên sở đó, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp chi tiết, lộ trình áp dụng cụ thể góp phần phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN THỊ CẨM NHUNG Sinh ngày 02 tháng 10 năm 1989 – tại: Quảng Trị Nơi tại: Số 06, đường DX038, phường Phú Mỹ, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khóa 15 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130065 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam”, Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Lương Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Tác giả Trần Thị Cẩm Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn, TS Nguyễn Văn Lương giúp đỡ chân thành ý kiến đóng góp có giá trị thầy giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, quý thầy cô tạo điều kiện giúp hồn thành khóa học Trong suốt thời gian học tập hoàn thiện luận văn thạc sỹ, nhà trường quý thầy cô tạo môi trường thuận lợi truyền đạt kiến thức hữu ích bổ sung thêm hành trang vững giúp tiếp bước đường nghiên cứu làm việc ngành Tài chính- Ngân hàng Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên khích lệ, hỗ trợ tơi hồn thành khóa học luận văn MỤC LỤC Tóm tắt Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 1.1.2 Các chủ thể tham gia quy trình tốn thẻ 1.1.3 Các hình thức tốn thẻ .4 1.1.4 Quy trình tốn thẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ toán thẻ .6 1.1.6 Rủi ro toán thẻ 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 10 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ toán thẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ toán thẻ số nước giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 18 1.3.1 Dịch vụ toán thẻ số quốc gia 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .25 2.1 Khái quát hình thành phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam .25 2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ 25 2.1.2 Hoạt động toán thẻ 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 28 2.2.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 28 2.2.2 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 29 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015 33 2.2.4 Khảo sát điều kiện phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 48 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011-2015 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 70 3.1.3 Kế hoạch phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 73 3.2.1 Các giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 73 3.2.2 Kiến nghị: 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN CHUNG 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Agribank ATM BIDV DSSD DSTT DV TTT ĐVCNT EDC Eximbank EIB HĐTT mPOS NHĐL NHNN NHPHT NHTM NHTTT POS PTTT STB Sacombank TCT Techcombank TCB Vietcombank VCB Vietinbank DongA Bank DAB EMV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Hoạt động cung ứng dịch vụ toán thẻ Eximbank 2011-2015 34 Bảng 2.2: Vị hoạt động toán thẻ Eximbank 2011-2015 43 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng bình quân tiêu DV TTT 2011- 2014 .46 Bảng 2.4: Hiệu toán POS Eximbank Ngân hàng khác 2015 47 Bảng 2.5: So sánh doanh số toán bình quân số NHTM Việt Nam 2015 48 Bảng 2.6: Giao dịch toán nội địa theo phương tiện toán (PTTT) 53 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 2016 72 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển tiện ích, sản phẩm DV TTT 2016-217 73 Bảng 3.3: Đề xuất chương trình khuyến khích bán hàng 78 Bảng 3.4: Đề xuất chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ 81 Bảng 3.5: Đề xuất lộ trình thực giải pháp phát triển DV TTT 92 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Mô hình tổ chức Eximbank: Nguồn: Eximbank 2016b Cơ cấu nhân Trung tâm thẻ 2015 Nguồn: Eximbank 2015a PHỤ LỤC PHÍ CHIẾT KHẤU DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ Đối với ĐVCNT Đối với Ngân hàng đại lý (NHĐL) 2.1 NHĐL sử dụng EDC Eximbank 2.2 NHĐL tự trang bị EDC Phí chiết khấu DV TTT Eximbank áp dụng giao động từ 1,9%-2,4%/giao dịch thẻ quốc tế tốn hàng hóa dịch vụ, 1,4%-1,6%/giao dịch rút tiền mặt thẻ quốc tế 0,33%/giao thẻ nội địa (các phí có VAT) Mức phí thay đổi theo thời điểm để phù hợp với phát triển chung thị trường tạo tính cạnh tranh Một số trường hợp đặc biệt (có doanh thu lớn, khách hàng VIP,…), tùy trường hợp cụ thể xem xét giảm phí chiết khấu Các trường hợp phải cho phép Ban Tổng Giám Đốc ban hành thành văn bản, có quy định thời gian ưu đãi cụ thể Trong thực tế, trường hợp ĐVCNT lớn, có tiềm dựa đánh giá Chi nhánh đạt mức doanh số từ USD100.000/tháng trở lên Chi nhánh xem xét giảm phí không thấp 1.9% (đã bao gồm VAT) thẻ Visa, MasterCard 2.2% (bao gồm VAT) thẻ JCB Các trường hợp giảm phí thấp mức 1.90% Chi nhánh phải trình Trung tâm thẻ xử lý Giao dịch rút tiền mặt PHỤ LỤC PHÍ XỬ LÝ GIAO DỊCH PHẢI TRẢ NHPHT VÀ CÁC TCT TT Loại phí Interchange Chi phí hệ thống cấp phép, tổng kết toán,xử lý giao dịch bù trừ Phí hoạt động hàng tháng/quý, phí tài liệu, CD, phí sử dụng phần mềm online, website, phí quản lý rủi ro… TỔNG (Nguồn: Eximbank 2015a) Trong đó:  Phí loại (1) : bình quân theo biểu phí quy định tổ chức thẻ  Phí loại (2), (3): tính tổng chi phí phải trả/ tổng doanh số tốn thẻ PHỤ LỤC CÁC KHOẢN MỤC CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ EXIMBANK TT Nội dung Chi phí trả tổ chức thẻ, liên minh t a Phí ký quỹ cho hoạt động phát hành - Phí phát hành Standby L/C - Phí gửi điện - Phí quản lý b Chi phí hoạt động trả cho tổ chức thẻ: - Phí Acquiring (Phí phải trả cho hoạt - Phí Issuing (Phí phải trả cho hoạt độn - Phí hệ thống c Phí xử lý giao dịch (Interchange): - Trả cho TCT quốc tế - Trả cho liên minh thẻ nước d Hội phí Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Chi huy động vốn vay thẻ TD Chi phí cơng nghệ thơng tin a Chi phí đầu tư cho hệ thống vận hành t b Chi phí phát triển, chỉnh sửa phần c Chi phí bảo trì Chi phí quản lý Chi phí cơng cụ lao động Chi phí quảng cáo, khuyến mãi, chuẩn hó TỔNG Nguồn: Eximbank 2015h PHỤ LỤC CHI TIẾT DOANH THU LỢI NHUẬN HOAT ĐỘNG THẺ EXIMBANK STT A B C D Nội dung THU TỪ HOẠT ĐỘNG PHÁT Phí tài (Phí trễ hạn, Phí vư thẻ tín dụng) Phí ứng tiền mặt Phí thường niên Phí chuyển khoản thẻ ATM Phí gửi kê Phí tốn hóa đơn Phí khác (In PIN, đổi thẻ, thất lạ nhận sử dụng thẻ,…) THU TỪ VỐN HUY ĐỘNG T THẺ VISA DEBIT THU TỪ HOẠT ĐỘNG THA Thu phí chiết khấu ĐVCNT Thu phí tốn thẻ khác khác (khác EIB) rút tiền Đơn THU TỪ CÁC TỔ CHỨC TH Phí interchange (NH nước ngồ NH phát hành) Phí interchange (NH nước ngồ NH tốn ATM) Liên minh trả cho EIB (giao dịc EIB) TỔNG THU Nguồn: Eximbank 2015h PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ EXIMBANK  Mục đích: Kiểm định thực tế điều kiện phát triển DV TTT Eximbank thời gian qua  Số lượng nhân tham gia khảo sát: 220 người  Phương thức thu thập thông tin: Lập bảng khảo sát gồm 28 câu hỏi xoay quanh vấn đề cần tìm hiểu Tiến hành gửi phiếu khảo sát in sẵn đến khách hàng thông quan email, trao đổi trực tiếp tiếp nhận kết theo hình thức tương ứng  Mẫu khảo sát: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, Tôi thực Luận văn nghiên cứu dịch vụ tốn thẻ (DV TTT) Eximbank (EIB) với mục đích tìm biện pháp để góp phần cải tiến chất lượng DV TTT EIB thời gian tới Tơi kính mong Anh/Chị dành chút thời gian cho biết ý kiến đánh giá DV TTT EIB mà Anh/Chị sử dụng Tôi trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị hỗ trợ cam kết tất thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu ========================================================= Phần thơng tin khách hàng: Họ Tên: Nghề nghiệp : Giới tính:  Nam  Nữ  Khác Thu nhập Anh/Chị (triệu đồng/Tháng): 10 Trình độ học vấn:  < Cao đẳng  Cao đẳng  Đại học  Sau ĐH ========================================================= Câu hỏi: Anh/chị cho biết đánh giá Anh/Chị DV TTT EIB Anh/Chị vui lịng chọn (X) vào tương ứng biết đồng ý nhận định bảng sau (trang 2/2): Lưu ý: Thang điểm tính sau: Giá trị Mức độ đồng ý Mức độ thường xuyên TT 10 11 12 13 14 Nội dung Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán thẻ EIB nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT EIB xác Hệ thống máy ATM, thiết bị đọc thẻ hoạt động tốt, liên tục Nhân viên EIB ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên EIB nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ EIB Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: - Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin - Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT - Thanh toán mua hàng qua mạng Internet - Thanh tốn hóa đơn định kỳ - Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi EIB có đa dạng sản phẩm DV TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng EIB ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốn thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà EIB đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng 15 16 17 Anh/Chị hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng EIB, thơng qua: - Trực tiếp quầy giao dịch - Hộp thư điện tử (email): card@eximbank.com.vn - Tổng đài dịch vụ thẻ 24/7 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ EIB rộng khắp 19 Thẻ EIB tốn hầu hết website phổ biến Internet 20 Thẻ toán EIB chấp nhận toán nhiều ATM, POS ngân hàng khác EIB 21 EIB bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng 22 EIB bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 23 Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet 24 25 26 27 28 Anh/Chị thấy hài lòng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch vụ toán thẻ EIB (VD: SMS Alert/3D Secure/SMS Banking/ tiện ích tốn hóa đơn…) EIB có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý EIB có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT EIB Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT EIB thời gian tới Ngồi ra, Anh/Chị có ý kiến đóng góp phản ánh DV TTT Eximbank thời gian qua, Anh/Chị vui lòng ghi rõ Chúng ghi nhận đánh giá quý Anh/Chị chân thành cảm ơn Anh/Chị hỗ trợ này: Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hình thức nhận khảo sát: TT Hình thức Gửi trực tiếp quầy Gửi tới công ty Qua email Tổng Mô tả mẫu: TỔNG Kết quả: Câu hỏi Nội dung khảo sát Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT EIB xác Hệ thống máy ATM, POS, mPOS hoạt động tốt, liên tục Nhân viên EIB ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên EIB nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ EIB 10 11 12 13 15 16 Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: - Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin - Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT - Thanh toán mua hàng (nội địa) qua mạng Internet - Thanh tốn hóa đơn định kỳ - Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi (bao gồm mua hàng qua Internet) EIB có đầy đủ sản phẩm DV TTT đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng EIB ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà EIB đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu 14 khách hàng Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng EIB, thông - Trực tiếp quầy giao dịch - Hộp thư điện tử (email): card@eximbank.com.vn 17 18 - Tổng đài dịch vụ thẻ 24/7 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ EIB rộng khắp Thẻ EIB toán 19 hầu hết website phổ biến Internet Thẻ toán EIB 20 chấp nhận tốn nhiều ATM, POS ngồi hệ thống EIB bảo mật thông tin cá 21 nhân, thơng tin tài khách hàng EIB bảo mật thông tin 22 giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn thẻ trực tiếp 23 ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch vụ toán 24 thẻ EIB (VD: SMS Alert/3D Secure/SMS Banking/ tiện ích tốn hóa đơn…) EIB có mức phí thu DV TTT 25 cạnh tranh hợp lý EIB có hoạt động marketing 26 hiệu quả, ấn tượng Anh/Chị hài lòng sử 27 dụng DV TTT EIB Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV 28 TTT EIB thời gian tới (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. .. điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. .. hoạch phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt