Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI Sinh ngày 11 tháng 11 năm 1988 Kiên Giang Quê quán: Thành phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang Hiện cư ngụ tại: 75 21 12 Tr n Văn Quang, Phường 10, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020114120094 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đ y đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Dƣơng Thị Hồng Lợi ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 1.1.3.5 Dịch vụ Call center 1.1.3.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 1.1.3.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đối với ngân hàng 1.2.2.2 Đối với khách hàng 10 1.2.2.3 Đối với xã hội 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3.1 Chỉ tiêu số lượng 11 1.2.3.2 Phát triển chất lượng 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 17 iii 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 19 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 20 1.3.2 Kinh nghiệm ACB 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Eximbank 27 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 28 2.1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 28 2.1.2.4 Hoạt động toán quốc tế 29 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.2.6 Hoạt động kinh doanh vàng 31 2.1.2.7 Hoạt động đầu tư tài 32 2.1.2.8 Phát triển tảng khách hàng 33 2.1.3 Các hoạt động hợp tác quốc tế 34 2.1.3.1 Hợp tác với cổ đơng chiến lược nước ngồi 34 2.1.3.2 Quan hệ quốc tế 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 36 iv 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 36 2.2.1.1 Dịch vụ Internet Banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile Banking 37 2.2.1.3 Dịch vụ SMS Banking 37 2.2.2 Phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 39 2.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 48 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 55 2.2.3.2 Thực trạng tiến hành khảo sát 55 2.2.3.3 Kết khảo sát 57 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.1.1 Về nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 60 2.3.1.2 Về phát triển số lượng khách hàng 61 2.3.1.3 Về phát triển kênh phân phối 61 2.3.1.4 Về đóng góp doanh số giao dịch điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.1.5 Về gia t ng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 62 2.3.1.6 Về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.3.2.1 Về phát triển số lượng khách hàng 64 2.3.2.2 Về phát triển kênh phân phối 64 2.3.2.3 Về chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.3.3 Nguyên nhân gây nên tồn tại, hạn chế 67 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng 69 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 75 3.2.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.1.1 Gia t ng tin cậy cho khách hàng 75 3.2.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT 76 3.2.1.3 Gia t ng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng 77 3.2.1.4 Gia t ng an toàn cho khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2.2.1 Mở rộng kênh phân phối 79 3.2.2.2 Gia t ng khách hàng 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM AFACT EFA Eximbank FTP KMO NHĐT NHNN NHTM OTP PCI DSS PIN PKI Techcombank TP.HCM vii Vietcombank Vietinbank VIP STT Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng M Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobil Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng In Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Intern Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng SM Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS b Bảng 2.7: Mạng lưới Eximbank qua năm Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành qua n Bảng 2.9: Mạng lưới chấp nhận thẻ qua 10 11 12 Bảng 2.10: Lượt banking Bảng 2.11: Lượt banking Bảng 2.12: Các dịch vụ tốn hóa đơn 137 DTC-Do tin cay Tukey HSD Nghe nghiep Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Tu kinh doanh SP-DV Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Nghe khac Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Nghe nghiep Nghe khac Tu kinh doanh SP-DV Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 138 PHỤ LỤC 14 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu SAT Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu SDU Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu STT Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu DTC Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu KNN Tu 10 trieu den duoi 20 trieu V Tren 20 trieu Total 139 Test of Homogeneity of Variances SAT-Su an toan SDU-Su dap ung STT-Su thuan tien DTC-Do tin cay KNNV-Ky nang nghiep vu ANOVA Between Groups SAT Within Groups Total Between Groups SDU Within Groups Total Between Groups STT Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups KNNV Within Groups Total Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Muc thu nhap Variable hang thang Duoi trieu SAT Tu trieu den duoi 140 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu SDU Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu STT Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu DTC Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 141 Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu KNNV Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu SAT-Su an toan Tukey HSD Muc thu nhap hang thang Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 142 SDU-Su dap ung Tukey HSD Muc thu nhap hang thang Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed STT-Su thuan tien Tukey HSD Muc thu nhap hang thang Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Duoi trieu Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed DTC-Do tin cay Tukey HSD Muc thu nhap hang thang Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu 143 Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Muc thu nhap hang thang Tren 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Duoi trieu Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 144 PHỤ LỤC 15 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SAT-Su an toan SDU-Su dap ung STT-Su thuan tien DTC-Do tin cay KNNV-Ky nang nghiep vu ANOVA Between Groups SAT Within Groups Total Between Groups SDU Within Groups Total Between Groups STT Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups KNN Within Groups V Total 145 Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Do tuoi Variable Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi SAT Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi SDU Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 STT tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi 146 tro len Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi DTC Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi KNNV Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi tro len SAT-Su an toan Tukey HSD Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 40 tuoi tro len Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Sig 147 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed SDU-Su dap ung Tukey HSD Do tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 40 tuoi tro len Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed STT-Su thuan tien Tukey HSD Do tuoi Tu 40 tuoi tro len Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Duoi 20 tuoi Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 148 DTC-Do tin cay Tukey HSD Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Tu 40 tuoi tro len Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi Tu 40 tuoi tro len Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP... hạn: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, 2008 Lưu Thanh Thảo; ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ??,