Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang LỜI CÁM ƠN Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS Lê Thị Anh Đào, người tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị lãnh đạo phịng Thanh tốn Nhập khẩu, anh chị toán viên khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Trong khn khổ luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận lời góp ý, bảo thầy cô đồng nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang TÓM TẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tốn nhập với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình với nhân tố, 30 biến quan sát Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhập chi nhánh để xây dựng thang đo, thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm phân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự ảnh hưởng sau: Năng lực phục vụ > Sự tin cậy > đồng cảm > phương tiện hữu hình Dựa vào mức độ ảnh hưởng nhân tố tác giả đưa số giải pháp liên quan trực tiếp đến nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh Đồng thời tác giả đưa hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái quát toán quốc tế toán nhập 2.1.2 Các phương thức toán sử dụng chủ yếu dịch vụ toán nhập Ngân hàng thương mại 10 2.2 Chất lƣợng dich vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 13 2.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 21 2.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 21 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán nhập Ngân hàng thƣơng mại 24 2.3.1 Nhân tố khách quan 24 2.3.2 Nhân tố chủ quan 26 2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng toán nhập Ngân hàng thƣơng mại 2.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới 2.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập cho Ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.33 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 3.1.1 Tổng quan Vietcombank Hồ Chí Minh 3.1.2 Thực trạng dịch vụ tốn nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 2012-2015 3.1.3 Một số rủi ro thực tế q trình cung ứng dịch vụ tốn nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 3.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 3.2.4 Thang đo thức 3.2.5 Mẫu nghiên cứu 3.2.6 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cr 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 4.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 66 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 66 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 67 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng 68 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 70 4.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 73 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 74 4.5 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 74 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 76 4.7 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .83 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank 83 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank 83 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 84 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 84 5.2.1 Giải pháp lực phục vụ: 85 5.2.2 Giải pháp tin cậy 87 5.2.3 Giải pháp đồng cảm 88 5.2.4 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 89 5.3 Đề xuất số kiến nghị 91 5.3.1 Kiến nghị với ban ngành liên quan 91 5.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 92 5.3.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu .92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 98 PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 102 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 104 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .108 PHỤ LỤC TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH 121 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON 122 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 123 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Australia and New Zealand Banking Group Limited CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis EU European Union FDI Foreign Direct Investment HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation L/C Letter of Credit MT Mail Transfer MT103 Điện toán chuyển tiền MT700 Điện phát hành L/C NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTNK Thanh toán nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTXK Thanh toán xuất TTXNK Thanh toán xuất nhập UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh WTO World Trade Organization DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Hoạt động TTQT Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 Bảng 3.3 Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2012-2015 Bảng 3.4 Doanh số tỷ trọng phương thức toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 Bảng 3.5 Doanh số số lượng giao dịch phương thức TTNK VCB HCM 2012 – 2015 Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc Bảng 4.10 Ma trận tương quan biến Bảng 4.11 Bảng hệ số hồi quy Biểu đồ 3.1 Doanh số TTXNK Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 Biểu đồ 3.2 Thị phần TTXNK Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng toán nhập VCB Hồ Chí Minh so với tồn hệ thống Vietcombank 2012-2015 40 Biểu đồ 3.4 Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2012 – 2015 43 Biểu đồ 3.5 Doanh số tỷ trọng phương thức toán nhập VCB HCM 2012 – 2015 46 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 80 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 81 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ P – P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy 81 112 Rotated Component Matrix a PT5 PT2 PT4 PT1 DC1 DC3 DC2 DC4 PT6 PT7 NL3 NL1 NL4 NL2 TC1 TC2 TC4 TC5 DU1 DU2 DU4 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 Lần (sau loại PT7) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 5,525 2,784 2,170 1,950 1,522 ,819 ,730 ,620 ,545 10 ,528 11 ,503 12 ,460 13 ,421 14 ,401 15 ,378 16 ,353 17 ,328 18 ,278 19 ,268 20 ,222 21 ,196 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Rotated Component Matrix a NL3 NL1 NL4 NL2 PT5 PT2 PT4 PT1 DC1 DC3 DC2 DC4 PT6 TC1 TC2 TC4 TC5 DU1 DU2 DU4 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 Lần (Sau loại PT6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 5,102 2,774 2,147 1,937 1,518 ,819 ,709 ,571 ,539 10 ,503 11 ,468 12 ,429 13 ,413 14 ,398 15 ,363 16 ,328 17 ,294 18 ,270 19 ,222 20 ,196 Extraction Method: Principal Component Analysis 116 Rotated Component Matrix a NL3 NL1 NL4 NL2 PT5 PT2 PT4 PT1 TC1 TC2 TC4 TC5 DC3 DC1 DC2 DC4 DU1 DU2 DU4 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 117 Lần (sau loại DU3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 4,908 2,642 2,146 1,841 1,514 ,814 ,603 ,541 ,519 10 ,468 11 ,429 12 ,414 13 ,406 14 ,393 15 ,328 16 ,319 17 ,281 18 ,232 19 ,200 Extraction Method: Principal Component Analysis 118 Rotated Component Matrix a PT5 PT2 PT4 PT1 TC1 TC2 TC4 TC5 NL3 NL1 NL4 NL2 DC3 DC1 DC2 DC4 DU1 DU2 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 119 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Chạy lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 120 Item-Total Statistics PT1 PT2 PT4 PT5 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,767 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU4 121 PHỤ LỤC TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH Descriptive Statistics DU NL DC HL TC PT Valid N (listwise) 122 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 123 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary b Model R a ,789 a Predictors: (Constant), PT, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PT, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: HL 124 Coefficients Model (Constant) TC DU NL DC PT a Dependent Variable: HL a ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG... sau họ sử dụng dịch vụ nhập ngân hàng Như vậy, từ lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ ta hiểu chất lượng dịch vụ toán nhập mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ toán nhập ngân hàng 2.2.5 Đề... chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 21 2.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ